中職客戶服務(wù)微課的設(shè)計與應用

戚海楓

[摘 ? ? ? ? ? 要] ?隨著信息時代和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，教師的教學模式和學生的學習模式正在發(fā)生巨大的變化。在此背景下，在線教育、微型學習受到了廣泛的關(guān)注。其中，微課正在進入中職院校。將以中職客戶服務(wù)為例，詳細說明該課程的微課設(shè)計原則和應用策略，以此為一線教育工作者提供教學借鑒。

[關(guān) ? ?鍵 ? 詞] ?中職;客戶服務(wù);微課;設(shè)計原則;應用策略

[中圖分類號] ?G712 ? ? ? ? ? ? ? [文獻標志碼] ?A ? ? ? ? ? ?[文章編號] ?2096-0603（2020）42-0148-02

“互聯(lián)網(wǎng)+教育”的出現(xiàn)，建構(gòu)出了一個追求個性，進行碎片化學習的新的網(wǎng)絡(luò)教學環(huán)境，在此環(huán)境中，微課以自身內(nèi)容短而精的特點，正在教育領(lǐng)域走紅。在教育教學實施過程中，有效地應用微課，不僅可以為學生提供一個獨立學習的時空，使學生碎片化地獲取知識，還可以優(yōu)化傳統(tǒng)教學模式，提升教學質(zhì)量。而且，微課在學科教學中的應用，還使學生在課前、課中和課后等環(huán)節(jié)進行不同層次、不同需求的學習，便于學生實現(xiàn)個性化發(fā)展?？蛻舴?wù)是中職院校的重要學科，新時期，教學活動的實施同樣需要微課。在本文中，本人將結(jié)合自身的教學經(jīng)驗，詳細說明設(shè)計該學科微課需要遵循的原則以及應用策略。

一、中職客戶服務(wù)微課設(shè)計原則

眾所周知，職業(yè)院校教育教學活動的實施旨在引導學生扎實地掌握專業(yè)知識，鍛煉專業(yè)技能，發(fā)展專業(yè)能力，更好地適應未來工作的需求。立足職業(yè)院校的教育特點，在設(shè)計客戶服務(wù)微課的時候，教師需要以學生為中心，將提升學生職業(yè)素養(yǎng)作為重點，選擇適宜的內(nèi)容和方式。因此，我在設(shè)計客戶服務(wù)微課的時候，遵循如下原則。

（一）精悍原則

在組織中職客戶服務(wù)教學的時候，之所以設(shè)計微課，其意義有二：（1）使學生在短暫的學習時間里，高度地集中注意力，重點突出地學習知識，且能自主地利用碎片化時間進行學習。（2）圍繞重難點知識進行探究和操作，積極地進行一次性或反復性學習。立足微課在客戶服務(wù)教學中的應用意義，我在組織教學活動之前會遵循精悍原則，以每節(jié)課的重難點知識為重點，為學生設(shè)計時長在3～5分鐘的微課。

（二）完整原則

微課因為短小、精悍受到廣大教師的青睞。微課之所以如此短小，是因為其有重點地將一節(jié)課展現(xiàn)出來，可以說是一節(jié)課的濃縮。微課雖然短小，但是五臟俱全，與普通的課堂教學一樣，包括教學目標、教學重難點、教學內(nèi)容和教學方式等。因此，在設(shè)計客戶服務(wù)微課的時候，教師要結(jié)合三維目標突破課堂教學，遵循完整原則，展現(xiàn)新知教學目標、教學內(nèi)容、教學策略以及教學流程、教學評價等，使學生在體驗完整教學的過程中獲得發(fā)展。

（三）簡單原則

中職生是客戶服務(wù)教學活動的參與主體，在普通的教學活動實施過程中，教師要以學生為中心，立足中職學生的學習特點設(shè)計教學活動，最大限度地滿足學生的學習需求，使學生通過體驗多樣的學習活動，獲取學習樂趣，提升學習質(zhì)量。微課是輔助教學的手段，在設(shè)計的時候，同樣要實現(xiàn)這一點，為學生展現(xiàn)一些簡單有趣的圖片、場景等，使學生在視覺的作用下，高度地集中注意力，對微課內(nèi)容展開探究，獲取知識，提高興趣。所以，我在設(shè)計客戶服務(wù)微課的時候，一般會遵循簡單原則，為學生呈現(xiàn)與工作有關(guān)的內(nèi)容。

（四）實用原則

職業(yè)教育的特點要求教師在組織教學的時候，引導學生體驗現(xiàn)實工作，在工作過程中積累知識、提升技能。微課是輔助客戶服務(wù)教學的手段，其應用目的之一是引導學生體驗工作場景，能從中獲取知識，同時自主地利用這些知識解決工作場景中遇到的問題。因此，在設(shè)計客戶服務(wù)微課的時候，教師要遵循實用原則，結(jié)合教學內(nèi)容，為學生展現(xiàn)一些密切聯(lián)系工作的場景，使學生通過切身體驗，學以致用，增強工作自信心。

二、中職客戶服務(wù)微課應用策略

在遵循以上原則設(shè)計了客戶服務(wù)微課之后，教師需要遵循教學規(guī)律和微課特點，采取多樣的策略對其進行靈活應用，輔助學生學習。

（一）課前階段應用

課前階段是學生進行預習的階段，是客戶服務(wù)教學不可缺少的一個環(huán)節(jié)。但是，中職生受到自身多年被動學習的影響，沒有養(yǎng)成良好的自主學習習慣，在參與課前預習活動的時候帶有消極情緒，出現(xiàn)諸多問題。教師作為客戶服務(wù)的教學組織者，面對學生出現(xiàn)預習問題，需要發(fā)揮自身作用，幫助他們突破?？蛻舴?wù)預習活動的實施旨在使學生提前認知商品的屬性和人際交往知識。中職生預習習慣不良，直接影響了該學科預習目的的實現(xiàn)。針對該情況，有效地應用微課，一方面可以借助微課的視聽功能吸引學生的注意力，使他們進入良好的預習狀態(tài)中;另一方面借助微課的重點突出特點驅(qū)動學生有針對性地學習，扎實地掌握新知。同時，還可以在具體的場景中切身地感受到周圍人的心理變化，有所思有所想，做好課堂學習準備。

以“網(wǎng)店裝修”為例，這節(jié)課教學的實施旨在引導學生掌握網(wǎng)店裝修的基本概念，學會使用Photoshop、Dreamweaver等軟件實現(xiàn)各種功能，解決網(wǎng)店裝修過程中遇到的難題等。該節(jié)課內(nèi)容較為復雜，在缺乏課前預習的情況下，學生難以在課堂上扎實地掌握這些知識。對此，為了使學生通過自主學習建構(gòu)對新知的感性認知，我在組織教學活動之前，圍繞這節(jié)課的內(nèi)容為學生設(shè)計了微課。該微課涵蓋了這節(jié)課的所有知識點，同時提出了預習任務(wù)，目的是讓學生從整體上認知這節(jié)課，做到心中有數(shù)。同時，我還將這節(jié)課中涉及的知識點劃分為10部分，錄制10個小微課，根據(jù)教學需要，利用微信群或QQ群為學生發(fā)送不同的微課，如“了解美術(shù)基礎(chǔ)微課”“熟練操作軟件微課”“初步學習專業(yè)圖像的處理微課”等。這些微課時長都在3分鐘內(nèi)，便于學生有針對性地探尋。

（二）課中階段應用

為了避免教師一味地灌輸知識，也為了避免課堂氛圍沉悶、枯燥，在實施課堂教學的時候，教師可以根據(jù)微課的形象性、直觀性創(chuàng)設(shè)教學情境，激發(fā)學生的學習興趣，同時使學生進入具體的工作場景中，對工作過程中需要掌握的技能進行探究。因此，我在組織客戶服務(wù)課堂教學的時候，會利用如下策略應用微課。

1.利用微課創(chuàng)設(shè)情境

根據(jù)上文對客戶服務(wù)教學的分析，可以獲知，該課程教學的實施需要學生進入具體的工作場景中。課堂導入是學生進入具體工作場景的起步階段。因此，在組織導入活動的時候，教師可以利用微課創(chuàng)設(shè)情境。所謂的情境是指在教學實施過程中，教師根據(jù)教學需要，為學生創(chuàng)設(shè)特殊的場景。創(chuàng)設(shè)工作情境，同時還可以使學生對這節(jié)課所要學習的知識有所認知，做好學習準備。

以“網(wǎng)店交易”為例，在組織課堂導入活動的時候，我為學生直接地展現(xiàn)了網(wǎng)店交易場景，使學生進入具體的交易場景中。在體驗情境的過程中，學生發(fā)揮主觀能動性，對網(wǎng)店交易的發(fā)生、網(wǎng)店交易方法等產(chǎn)生興趣。立足學生的學習情況，結(jié)合教學內(nèi)容，我繼續(xù)有針對性地播放微課，滿足學生的學習需求，同時使學生獲取有價值的知識。

2.利用微課突破重難點

重難點知識是客戶服務(wù)教學的要點，也是阻礙學生有效參與課堂教學的一大障礙。在傳統(tǒng)的中職客戶服務(wù)課堂教學活動中，大部分學生之所以無法有效學習，是因為他們在被動接受的過程中，沒有突破重難點知識，甚至為重難點知識困擾，產(chǎn)生畏難情緒。面對這種情況，教師可以在課堂上應用微課，突出重難點地向?qū)W生展現(xiàn)有針對性的微視頻，使學生通過體驗具體的工具場景，建立對基礎(chǔ)知識的認知，同時積累解決問題的方法，自然而然地提升課堂學習效果。

以“網(wǎng)店裝修”中的“排版切圖、版式設(shè)計和網(wǎng)店后臺”為例，在教學活動參與過程中，學生需要掌握PS切圖技術(shù)，學會自定義模板，初步地了解淘寶圖片空間等。這些知識點是學生參與課堂教學需要重點掌握的知識。對此，在組織教學活動的時候，我針對不同的知識點，播放了不同的微課。比如，在引導學生初步了解淘寶圖片空間的時候，我利用微課直接展現(xiàn)了淘寶空間，使學生進入具體的場景中。在學生觀看的過程中，他們自然會發(fā)現(xiàn)很多問題，對此，我組織小組合作活動，引導學生展現(xiàn)各自發(fā)現(xiàn)的問題，互相討論，解決簡單問題。對較為復雜的問題，我則繼續(xù)利用微課輔助講解。如此利用微課，實現(xiàn)了課堂教學模式的優(yōu)化，同時也使學生掌握了重難點知識，提升了課堂教學質(zhì)量。

（三）課后階段應用微課

課后階段是學生應用所學，鞏固所學的主要階段。此階段也是延伸課堂的主要階段。簡單地說，在客戶服務(wù)課堂教學實施之后，教師要引導學生鞏固所學，應用所學解決現(xiàn)實問題。但是，在傳統(tǒng)的客戶服務(wù)教學之后，大部分教師采取書面練習的方式引導學生鞏固所學，并沒有真正地實現(xiàn)課后階段的價值?；诖耍以诮M織中職客戶服務(wù)教學之后，一般會應用微課，將課堂教學內(nèi)容再次有重點地展現(xiàn)給學生，使學生通過觀看視頻，自主地聯(lián)系課堂所學，整理知識，彌補知識漏洞，建構(gòu)知識結(jié)構(gòu)。同時，還在微課中向?qū)W生展現(xiàn)了一些工作場景，暴露工作問題，驅(qū)動學生運用所學知識解決。而且，通過解決問題，學生會獲得學習滿足感，增強自信心。

比如，在組織了“網(wǎng)店準備”內(nèi)容之后，我將本節(jié)課所講授的知識展現(xiàn)給學生，使學生在課后自主學習的過程中，再次經(jīng)歷課堂學習，總結(jié)知識，繼續(xù)發(fā)現(xiàn)問題，解決知識性問題。同時，我還在微課中提出了與“網(wǎng)點準備”有關(guān)的問題，如需要做哪些準備，怎樣做準備等，使學生通過解決問題，繼續(xù)總結(jié)所學，建構(gòu)對所學的深刻認知和記憶。

總而言之，在實施中職客戶服務(wù)教學的時候，教師可以把握信息化時代特點，立足微課的特點，結(jié)合學科教學規(guī)律，遵循精悍原則、完整原則、簡單原則等，在課前、課中和課后等階段，靈活地應用微課，借助微課點燃學生的學習興趣，輔助學生掌握重難點知識，驅(qū)動學生運用知識解決問題，提升學生的學習質(zhì)量。

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◎編輯 原琳娜