基于職業(yè)崗位能力的客戶服務課程教學內(nèi)容和方法研究

傅燕

[摘 ? ? ? ? ? 要] ?電商行業(yè)快速發(fā)展增大了電商客戶服務崗位的需求量，中職院校越來越重視客戶服務這一核心技能課程的改革。以電商人才培養(yǎng)為方向，以企業(yè)職業(yè)崗位能力為導向，對現(xiàn)有客戶服務課程的教學內(nèi)容和教學方法進行探討研究，達到教學效果，旨在培養(yǎng)電商學生的適崗能力，提升就業(yè)競爭力。

[關 ? ?鍵 ? 詞] ?職業(yè)崗位能力;客戶服務;教學內(nèi)容;教學方法

[中圖分類號] ?G712 ? ? ? ? ? ? ? [文獻標志碼] ?A ? ? ? ? ? ?[文章編號] ?2096-0603（2020）42-0092-02

“互聯(lián)網(wǎng)+”時代下，電子商務飛速發(fā)展，網(wǎng)購市場的規(guī)模逐漸擴大。電商企業(yè)存在較大的人才缺口，其中客戶服務崗位需求也在大量增加?？蛻舴諐徫蛔鳛殡娚唐髽I(yè)的基礎崗位，是許多中職電商專業(yè)畢業(yè)生就業(yè)選擇的重要崗位。而目前大多數(shù)中職學校的客戶服務教學忽視了該課程作為一門綜合性的實訓學科，需要大量真實的實踐案例訓練。受各種因素影響，學生甚至教師往往都很少接觸到實際的客服工作崗位，使課程內(nèi)容的案例資源、實踐訓練在很大程度上受到限制，教材中的內(nèi)容無法滿足學生的實踐需求，導致學生在崗位能力培養(yǎng)上比較欠缺。客戶群體發(fā)展的復雜化也對客服人員提出了新的要求。因此需要陸續(xù)更新和完善客戶服務課程的教學內(nèi)容和教學方法，以此提升學生從事電商客服崗位的職業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)。

一、客戶服務課程的目的及性質(zhì)

客戶服務課程是電商專業(yè)學生系統(tǒng)學習了電商基礎知識、網(wǎng)絡營銷能力、網(wǎng)站設計后開設的一門必修的專業(yè)崗位核心技能課程，為后續(xù)的教學實訓和頂崗實習奠定崗位基礎。本課程的學習，目的是讓學生掌握電商客服的基礎知識和工作流程，培養(yǎng)學生使用不同網(wǎng)絡平臺和工具應對客戶需求，有效解決客戶問題，維護好網(wǎng)店客戶關系，讓更多的學生在畢業(yè)后能快速投入電商客戶的服務。

本課程注重的是“理論+實踐”的形式，一方面，在教學過程中將客戶服務的基本理論和方法技巧運用到實踐當中，有效解決客戶問題，維護客戶關系;另一方面教學內(nèi)容要符合變化中的社會需求，培養(yǎng)學生“以客戶為中心”的核心理念，旨在為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務，提高企業(yè)的競爭能力。

二、企業(yè)對相關課程的職業(yè)崗位能力要求

中職院校人才培養(yǎng)的主要依據(jù)是企業(yè)對于人才的需求，因此客戶服務課程內(nèi)容也應符合企業(yè)實際崗位的要求。結合招聘網(wǎng)站的電商客戶服務招聘啟事和校企合作企業(yè)的數(shù)據(jù)，經(jīng)過線上、線下數(shù)據(jù)整合得出從事電商客戶服務職業(yè)崗位的能力要求如下。

隨著跨境電商的崛起，不少企業(yè)除了要求以上崗位能力外，還希望電商客服崗位的學生對跨境電商的客戶處理有一定掌握，能夠用英語進行交流和郵件回復。

三、教學內(nèi)容設計

以企業(yè)實際職業(yè)崗位的典型工作任務為導向，按照客戶關系的建立、客戶訂單的處理、客戶關系的維護等工作流程，以“模塊化理論教學+工作化實踐教學”的形式，對本課程的內(nèi)容進行優(yōu)化整理（見表2），使其更加符合目前企業(yè)客服職業(yè)崗位的實際需求。

四、教學方法改革

客戶服務課程以培養(yǎng)扎實理論基礎和較強服務技能水平的應用型人才為目標。因此需要革新現(xiàn)有教學方法，以職業(yè)崗位能力為主旨，創(chuàng)造條件與企業(yè)合作，大力推廣“多元化”教學方法，不同類型課堂設計與之相符合的教學方法，以學生為本，完成教學任務，達到課程教學目標。

（一）職業(yè)體驗法

學習之初，學校利用校企合作企業(yè)的相關資源，組織學生到電商企業(yè)的客服相關部門進行認知體驗實習，了解客服工作的場景。通過企業(yè)人員的介紹與講解，加深學生對客服工作崗位的職責和要求的認知理解，為今后學習客服專業(yè)知識和專業(yè)技能提供職業(yè)方向。學習之后，學生被安排到校企合作的企業(yè)進行實訓，真正接觸崗位，利用所學解決客戶實際問題;進一步熟練接待客戶的話術規(guī)范，運用所學體驗崗位工作，培養(yǎng)職業(yè)服務意識，有效實現(xiàn)工學結合。

（二）項目教學法

以電商企業(yè)的真實項目為實訓教學對象，把相關知識點融入項目內(nèi)容，學生在教師指導下通過一個個具體任務的解決完成一個完整的項目。循序漸進的過程，讓學生全程參與，將某些知識點與技能點相結合，培養(yǎng)學生適應崗位需要的實踐能力。例如處理客戶投訴這個項目，分別設計接待客戶投訴、分析客戶投訴原因、分析客戶投訴心態(tài)、處理客戶投訴四個任務。學生通過常見的投訴原因理論知識點分析客戶投訴原因，明確投訴責任歸屬;運用不同投訴心理和應對策略理論知識點分析出客戶投訴心態(tài)，確定應對策略;給出處理意見。理論知識點與技能點的融合有助于四個任務的完成，讓學生完整地學習客戶投訴處理的流程，培養(yǎng)學生的職業(yè)崗位能力。

（三）情景模擬法

創(chuàng)設服務情景，學生自主選擇相關崗位角色扮演，對服務情景進行演繹，分組完成相關任務流程。師生之間、生生之間進行點評和考核。例如學習“推薦產(chǎn)品”時，教師讓學生角色模擬客服和客戶，就不同的商品進行模擬銷售。通過服務情景模擬，既能讓學生體驗工作場景，熟練服務流程，也能提高學生的溝通能力、表達能力、協(xié)作能力，進而提升學生的職業(yè)崗位素質(zhì)。

（四）案例教學法

案例教學法是理實一體化課程常用且有效的教學方法。即通過案例的展示、問題設置，學生分組分析討論，給出解決方案，選派代表陳述分析過程和處理結果，然后教師點評、總結。通過案例教學法，不僅能加深學生對所學內(nèi)容的認知，也能提升學生思考問題、處理解決問題的能力。電子商務客服崗位要面對不同類型的客戶，所以在教學過程中需要大量的真實的案例來幫助學生訓練，以提升學生在應對不同客戶需求的時候能及時正確地處理，增強學生客服職業(yè)崗位所需的應對能力。

客戶服務是一門具有時代性的課程，其教學內(nèi)容和教學方法應該不斷創(chuàng)新和完善，適應就業(yè)形勢和市場競爭的發(fā)展，突出課程的職業(yè)性和實踐性，實現(xiàn)學校與企業(yè)無縫銜接。教學內(nèi)容和教學方法要以培養(yǎng)學生職業(yè)崗位所需的知識和技能，提升學生的職業(yè)道德素養(yǎng)和職業(yè)意識，增強適崗能力，為學生從事電商客服崗位奠定基礎。

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◎編輯 陳鮮艷