攜程自救

李惠琳

5月28日，攜程聯(lián)合創(chuàng)始人、董事局主席梁建章現(xiàn)身天津，身穿傳統(tǒng)相聲大褂，18秒說(shuō)了段包含30個(gè)高星酒店名的“報(bào)菜名貫口”。

這是梁建章的第11場(chǎng)直播，自攜程推出“Boss直播”兩個(gè)月來(lái)，梁建章以兩天跑一座城的速度，走遍了全國(guó)31個(gè)城市，創(chuàng)下過(guò)1分鐘銷售破千萬(wàn)的紀(jì)錄，累計(jì)銷售額近4億元。

為了讓“冰凍”數(shù)月的旅游行業(yè)復(fù)蘇，兩度退隱的梁建章“重出江湖”。由于疫情影響，攜程取消的訂單量達(dá)數(shù)千萬(wàn)，涉及金額超310億元，損失慘重。3月起，攜程啟動(dòng)了“旅游復(fù)興V計(jì)劃”，聯(lián)合合作伙伴投入10億元基金，以直播、促銷、預(yù)售等方式激活市場(chǎng)。

即便如此，旅游行業(yè)的自救之路還很漫長(zhǎng)。5月29日，攜程公布2020年一季度財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)顯示，該季度凈營(yíng)業(yè)收入為47億元人民幣，同比下降42%;若不計(jì)股權(quán)報(bào)酬費(fèi)用，營(yíng)業(yè)虧損為12億元，虧損額即疫情期間為退訂用戶承擔(dān)損失的費(fèi)用。

盡管當(dāng)下國(guó)內(nèi)短途旅游預(yù)訂量已恢復(fù)到去年同期水平，但據(jù)梁建章此前透露，攜程的整體國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)只恢復(fù)了約五成，出境游業(yè)務(wù)仍停擺。

復(fù)興計(jì)劃

今年初，文旅部宣布暫停跟團(tuán)游與“機(jī)+酒”產(chǎn)品后，用戶退改潮涌來(lái)，旅游業(yè)措手不及，攜程承壓。

據(jù)攜程方面透露，疫情暴發(fā)至1月末，收到退改訴求總量就達(dá)數(shù)百萬(wàn)個(gè)，相較日常增長(zhǎng)近10倍，客服成了最忙的部門，各業(yè)務(wù)線壓力暴增。針對(duì)C端用戶，攜程要盡快處理積壓訂單，先行墊付退款;針對(duì)B端合作伙伴，攜程要協(xié)調(diào)安撫，與其共同承擔(dān)損失。為渡過(guò)難關(guān)，攜程動(dòng)員了1.5萬(wàn)人的團(tuán)隊(duì)聯(lián)動(dòng)，成立多個(gè)應(yīng)急工作組，出臺(tái)25項(xiàng)涉及用戶與供應(yīng)商的保障政策。

退改問(wèn)題后，攜程又陷入另一種困境：疫情蔓延讓旅游行業(yè)陷入停滯，攜程和多數(shù)供應(yīng)商都沒了收入。

梁建章相信：“疫情并未使旅行需求消亡，它只是被延后?！彼呐袛嘣?月初攜程推出的“復(fù)興V計(jì)劃”里得到了驗(yàn)證。該計(jì)劃主推酒店產(chǎn)品，以4折低價(jià)、數(shù)月內(nèi)可預(yù)約、萬(wàn)店通用券、過(guò)期可退等活動(dòng)刺激消費(fèi)者“囤貨”，上線僅兩周，酒店預(yù)售銷量增長(zhǎng)20倍，部分品牌酒店預(yù)售套餐上線半小時(shí)，3000套便售罄，攜程的“萬(wàn)店通用券”預(yù)售上線首日，GMV超2000萬(wàn)元。

3月底，新冠肺炎確診患者“清零”的海南省被攜程視為疫后復(fù)蘇的首發(fā)站，旅游經(jīng)驗(yàn)豐富的梁建章首度走進(jìn)直播間。

“大環(huán)境看，疫情期間視頻用戶與活躍度一定增長(zhǎng)很好，旅游復(fù)蘇的重要節(jié)點(diǎn)上，團(tuán)隊(duì)希望能最大限度地激活市場(chǎng)、直達(dá)用戶，直播是個(gè)不錯(cuò)的方式。梁建章本人是非常資深的旅游專家，鏡頭前直播帶貨，也可以讓公眾看到他的另一面?！睌y程方面如此解釋“Boss直播”的緣由。

事實(shí)證明直播帶貨效果不錯(cuò)，第一場(chǎng)直播，略有緊張的梁建章在一小時(shí)內(nèi)，賣了價(jià)值超過(guò)1000萬(wàn)元的酒店套餐，其中包括兩套價(jià)值58888元的酒店套房。之后，梁建章每周選擇一個(gè)城市直播，6場(chǎng)下來(lái)，直播總觀眾數(shù)從第一場(chǎng)的51萬(wàn)人漲至最高289萬(wàn)人，平均每小時(shí)成交酒店GMV漲至4472萬(wàn)元。

“Boss直播是逐漸完善的，包括梁建章的COS扮相?！睌y程方面表示，多場(chǎng)直播的成功，讓攜程意識(shí)到用戶巨大的需求和行業(yè)的信心，未來(lái)“BOSS直播”或?qū)⒊B(tài)化。

回暖尚遠(yuǎn)

五一的旅游熱，讓攜程看到了行業(yè)復(fù)蘇的希望。數(shù)據(jù)顯示，五一期間，全國(guó)累計(jì)接待國(guó)內(nèi)游客1.15億人次，累計(jì)實(shí)現(xiàn)國(guó)內(nèi)旅游收入475.6億元。攜程的業(yè)績(jī)開始好轉(zhuǎn)，5月1日至5日，通過(guò)攜程預(yù)約景區(qū)門票的人數(shù)比清明假期增長(zhǎng)268%。

這僅反映好轉(zhuǎn)跡象，整體數(shù)據(jù)為去年同期50%，仍有很大差距，完全復(fù)蘇還需時(shí)間。

根據(jù)疫情防控政策，各地旅行社暫不得經(jīng)營(yíng)跨省和出入境的跟團(tuán)游及“機(jī)票+酒店”業(yè)務(wù)，目前恢復(fù)的絕大部分都是省內(nèi)游或者國(guó)內(nèi)自由行，跨省跟團(tuán)游、出境游依然停滯，壓力仍在。

住宿預(yù)訂、交通票務(wù)、跟團(tuán)游是攜程的三大主要業(yè)務(wù)，2019年合計(jì)占總營(yíng)收近90%。據(jù)梁建章透露，截至4月底，攜程國(guó)內(nèi)酒店、機(jī)票業(yè)務(wù)已恢復(fù)至四成左右，國(guó)際機(jī)票、出境游、跟團(tuán)游業(yè)務(wù)基本歸零。對(duì)中小旅行社等攜程的供應(yīng)商而言，處境更艱難。

“跨省跟團(tuán)游、出境游是線下旅行社和相關(guān)供應(yīng)商的主要業(yè)務(wù)點(diǎn)，與大型景區(qū)、航空公司等不同，旅行社多為民營(yíng)企業(yè)，根基不足且就業(yè)人數(shù)龐大，受疫情影響更嚴(yán)重?！睌y程方面表示，春節(jié)原是旅行社每年一季度的主要收入來(lái)源，春節(jié)的損失以及還在延續(xù)的停團(tuán)是重創(chuàng)。

在梁建章看來(lái)，國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)恢復(fù)只是“信心問(wèn)題”，但整體價(jià)格會(huì)調(diào)整，“有些高端產(chǎn)品原來(lái)價(jià)格高，可能是境外客人去的比較多，現(xiàn)在要滿足更廣大的客源、國(guó)內(nèi)客人的需求，價(jià)格就會(huì)下來(lái)，最后會(huì)平衡。從金額上，不一定能恢復(fù)到百分之百，人數(shù)上有信心恢復(fù)到過(guò)去大部分的水準(zhǔn)”。

2019年本是攜程豐收的一年，全年凈營(yíng)業(yè)收入357億元，同比增加15%，全年總交易額同比增加19%至8650億元，經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)同比增長(zhǎng)94%至50億元，高于過(guò)去5年的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)總和。國(guó)際化戰(zhàn)略也進(jìn)入發(fā)展關(guān)鍵期，2019年第四季度，攜程在大中華地區(qū)以外的酒店收入同比增長(zhǎng)達(dá)到51%，旗下Trip.com品牌的國(guó)際機(jī)票票量獲三位數(shù)同比增長(zhǎng)。席卷全球的疫情打亂了攜程的所有節(jié)奏。

為此攜程也在采取節(jié)流措施，3月開始，梁建章及攜程CEO孫潔等高管自愿降薪，公司除服務(wù)部一線員工外的其他人員暫緩漲薪，直至行業(yè)恢復(fù)。不過(guò)，攜程對(duì)其現(xiàn)金儲(chǔ)備有自信，“即便復(fù)蘇需要更長(zhǎng)時(shí)間，公司也有足夠?qū)嵙S持正常運(yùn)營(yíng)”。