電子政務(wù)專網(wǎng)運維監(jiān)理的工作重點與問題分析

屈曉楠 陳鑫 陳玉茹

摘要：我國的電子政務(wù)運維外包剛起步不久，電子政務(wù)專網(wǎng)承載的信息具有敏感性和保密性的特點，政府信息化部門在選擇外包服務(wù)時要更加重視技術(shù)風(fēng)險和管理風(fēng)險，引入專業(yè)的監(jiān)理服務(wù)能夠?qū)ν獍\維服務(wù)商的工作進行監(jiān)督管理，為電子政務(wù)專網(wǎng)平穩(wěn)、順利運行起到有力的支撐作用。筆者結(jié)合賽迪監(jiān)理歷年運維監(jiān)理工作實踐，對電子政務(wù)專網(wǎng)運維監(jiān)理工作要點進行了梳理，對影響運維服務(wù)質(zhì)量的常見問題進行了分析，并提出了監(jiān)理措施。

關(guān)鍵詞：電子政務(wù);運維監(jiān)理;工作重點;常見問題;經(jīng)驗分享

中圖分類號：TP399-C2? ? 文獻標(biāo)識碼：A? ? ? ? ?文章編號：1007-9416（2020）04-0000-00

0 前言

電子政務(wù)的外包作為IT外包中的重要組成部分，隨著IT外包的急速膨脹而發(fā)展。電子政務(wù)外包可以提升電子政務(wù)項目的建設(shè)水平、開發(fā)效率、降低運行維護成本，減輕政府信息化建設(shè)壓力和負(fù)擔(dān)[1]。我國的電子政務(wù)運維外包剛起步不久，尚存在一定的技術(shù)風(fēng)險與管理風(fēng)險，引入專業(yè)的監(jiān)理服務(wù)，由專業(yè)的監(jiān)理單位作為第三方對外包運維服務(wù)商（以下簡稱為“運維商”）的工作進行監(jiān)督管理，并對運維成效作出科學(xué)、公平、公正的評價，必將有力推動運維商不斷提升服務(wù)質(zhì)量。

筆者結(jié)合賽迪監(jiān)理歷年運維監(jiān)理工作實踐，以電子政務(wù)專網(wǎng)為例，對運維監(jiān)理工作要點進行了梳理，對運維工作中的常見問題進行分析并提出監(jiān)理措施，旨在拋磚引玉，期待有更多業(yè)內(nèi)人士共同就運維監(jiān)理工作進行探討交流。

1 電子政務(wù)專網(wǎng)運維監(jiān)理工作重點

運維商的工作主要有用戶運維服務(wù)申請應(yīng)答、網(wǎng)絡(luò)故障處置、巡檢、視頻會議保障、應(yīng)急服務(wù)、特殊時期保障、安全保障、文檔、培訓(xùn)和臨時性工作等。運維監(jiān)理的工作是按照服務(wù)協(xié)議對運維商的工作進行質(zhì)量控制與監(jiān)督管理，與各相關(guān)方進行積極的溝通協(xié)調(diào)，保障電子政務(wù)專網(wǎng)安全、平穩(wěn)地運行。運維管理工作涉及到方方面面，十分瑣碎，其中有幾項重點工作應(yīng)特別注意。

1.1范圍管理

在項目初期監(jiān)理應(yīng)督促運維商制定運維計劃，審核計劃內(nèi)容與合同內(nèi)容是否全覆蓋，審查各項工作開展節(jié)點、人力與資源配備情況是否滿足工作要求。

1.2安全保密管理

與普通信息化項目不同，電子政務(wù)專網(wǎng)因其傳輸?shù)男畔⒕哂忻舾行?、保密性等特點，運維工作要特別注意安全保密管理，監(jiān)理可以從三個方面進行管理：一是運維商及其運維人員的資質(zhì)審查。運維商應(yīng)具有涉密信息系統(tǒng)運行維護資質(zhì)，并簽訂運維服務(wù)保密承諾書，運維人員應(yīng)符合相應(yīng)的涉密人員等級，并提供備案審查表、簽訂保密承諾書等，監(jiān)理應(yīng)協(xié)助業(yè)主進行資質(zhì)審查;二是涉密信息化設(shè)備、涉密載體的管理。對辦公臺式機、便攜式筆記本、打印機、掃描儀、光盤、涉密U盤、紙質(zhì)文檔等信息化設(shè)備和載體，監(jiān)理應(yīng)協(xié)助業(yè)主建立信息化臺賬，定期組織和監(jiān)督安全運維服務(wù)商開展安全保密檢查;三是安全保密培訓(xùn)和考核。監(jiān)理應(yīng)組織全體運維人員定期開展安全保密培訓(xùn)和考核，確保運維人員掌握保密管理規(guī)定和保密知識。

1.3用戶運維服務(wù)申請應(yīng)答管理

政府機構(gòu)人員在使用電子政務(wù)專網(wǎng)時，由于系統(tǒng)的復(fù)雜性、自身信息化水平等因素，可能會遇到各種硬件及應(yīng)用系統(tǒng)使用方面的問題，運維人員在接到用戶發(fā)起的服務(wù)申請時，應(yīng)及時、準(zhǔn)確、高效地處理問題。為了達到這一目標(biāo)，監(jiān)理可以從以下三個方面把控服務(wù)質(zhì)量：

第一，在接到用戶電話時，運維人員應(yīng)協(xié)助用戶做好初步問題排查，確定問題類型，詳細(xì)記錄用戶問題。在口語表達中應(yīng)體現(xiàn)出專業(yè)性、一致性，遇到情緒激動的用戶，應(yīng)先安撫用戶情緒，從用戶感受出發(fā)，這要求運維人員具有一定的溝通能力和溝通技巧，除此之外還要具有一定的專業(yè)技術(shù)能力，熟悉硬件故障類型及解決方法、各業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)使用方法和用戶單位情況（單位地址、物理環(huán)境等）。

第二，如果不能通過遠(yuǎn)程指導(dǎo)為用戶解決問題，就需要派遣運維工程師為用戶現(xiàn)場解決問題。在進行工作交接時，有時運維人員未能向現(xiàn)場派工的運維工程師交代清楚問題，導(dǎo)致派工人員未攜帶相應(yīng)的器材、工具等造成二次派工，或因個人原因遲到等，降低了事件處置的及時率與用戶滿意度，監(jiān)理可采取旁站的方式進行監(jiān)督。

第三，從運維事件發(fā)起到關(guān)閉，監(jiān)理應(yīng)注意運維人員是否將全流程的記錄填寫清楚、完整，是否可追溯，對于超時效未完結(jié)的運維事件要進行進度追蹤，督促運維人員盡快處理。

1.4網(wǎng)絡(luò)故障處置管理

監(jiān)理應(yīng)關(guān)注運維商的網(wǎng)絡(luò)故障防范能力、診斷能力、故障處理能力，包括響應(yīng)速度、修復(fù)時間、修復(fù)程度。故障發(fā)生時，按照故障影響程度對故障進行分級處理，各運維商的協(xié)調(diào)配合程度影響故障診斷的效率，有效的組織能夠快速響應(yīng)、分工明確，整齊的庫房和清楚的臺賬有利于快速進行備品備件替換。

1.5進度管理

監(jiān)理應(yīng)監(jiān)督檢查運維商各項工作開展的節(jié)點與進度情況，有時受某些事件影響，運維工作量會呈爆發(fā)式增多，這時就需要監(jiān)理與各相關(guān)方溝通協(xié)調(diào)，在保證其他工作進度不受影響的前提下，調(diào)整人員安排，以應(yīng)對工作量巨大的問題。

1.6文檔管理

在運維工作中，各類運維文檔繁多，監(jiān)理應(yīng)在項目之初制定一套文檔模板，避免文檔格式不統(tǒng)一的問題。另外由于文檔編制人員粗心或責(zé)任心不強等原因，有時出現(xiàn)數(shù)據(jù)錯誤、缺漏內(nèi)容等問題，監(jiān)理在文檔審查時，應(yīng)注意文檔的真實性、完整性與提交的及時性，督促運維商定期整理各類文檔，在結(jié)項時審查文檔，協(xié)助業(yè)主完成歸檔工作。

1.7綜合管理

因信息系統(tǒng)的復(fù)雜性，往往由幾個運維商在各自業(yè)務(wù)領(lǐng)域提供服務(wù)，共同完成運維工作。在實際工作中，各運維商的工作是相互關(guān)聯(lián)，相互影響的，不能完全分開，如何讓各運維商之間打好配合，增強溝通，提高整體運維團隊的向心力與凝聚力是運維項目管理中不可忽視的問題。監(jiān)理的工作內(nèi)容由傳統(tǒng)監(jiān)理的監(jiān)督、控制模式轉(zhuǎn)變?yōu)轫椖抗芾砑颖O(jiān)理模式。

監(jiān)理應(yīng)制定團建方案，適時開展團建活動，增進不同公司之間人員的了解，增強彼此的交流，有助于提升工作中的默契度，提高運維工作效率。

開展各類培訓(xùn)是使運維人員熟悉業(yè)務(wù)知識，提高專業(yè)技能水平，掌握各類軟技能的途徑，監(jiān)理應(yīng)組織并督促各運維商制定培訓(xùn)計劃，開展各類培訓(xùn)，使運維人員在崗位上收獲知識，獲得成長，同時也使整體運維團隊的技能水平得到提升。

監(jiān)理的綜合管理工作還體現(xiàn)在方方面面，在工作中需要多關(guān)注人員思想動態(tài)，給運維人員提供更多的人文關(guān)懷，構(gòu)建和諧的工作氛圍和人際關(guān)系，才能使運維工作的齒輪更高效地運轉(zhuǎn)。

2常見問題及監(jiān)理措施

運維工作中常見的問題包括：各運維商之間溝通不暢、欠缺配合;員工經(jīng)驗不足;項目經(jīng)理弱勢管理等。針對這些問題，監(jiān)理應(yīng)重點抓好質(zhì)量控制體系建設(shè)。

各運維商的工作交界面涉及多個業(yè)務(wù)領(lǐng)域，需要跨公司溝通，由于溝通問題、責(zé)任不清、流程模糊等原因，會導(dǎo)致工作反復(fù)、效率低下。要解決這類問題，首先要將運維工作的流程進一步梳理細(xì)化，明確工作主要負(fù)責(zé)人;其次，各運維商不僅要熟悉自己的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，還要了解其他運維商的工作范圍和業(yè)務(wù)領(lǐng)域，這樣在發(fā)生問題時才能知曉溝通范圍與溝通對象;最后，在溝通途徑、溝通方式、溝通主題的選擇上，要選擇最有效的溝通手段、工具和策略，掃除溝通障礙，避免無效溝通，假性溝通的情況。

新員工對工作情況不熟悉、經(jīng)驗欠缺，往往容易由人為因素導(dǎo)致問題。要解決這類問題，在選人之初，項目經(jīng)理應(yīng)選拔專業(yè)背景、工作經(jīng)歷與項目有相關(guān)性的人員;在上崗前做好崗前培訓(xùn)，以老帶新，待各項業(yè)務(wù)熟悉后再安排新員工獨立完成工作，監(jiān)理應(yīng)對新員工培訓(xùn)和上崗情況進行督導(dǎo)。

項目經(jīng)理的管理能力也是影響運維工作能否順利開展的因素之一。如果項目經(jīng)理缺乏管理經(jīng)驗和帶團隊能力，不能在隊員面前樹立威信，往往會導(dǎo)致團隊執(zhí)行力差、互信度不高、不團結(jié)，甚至出現(xiàn)推諉、扯皮的現(xiàn)象;項目經(jīng)理如果不能為團隊提供優(yōu)質(zhì)的學(xué)習(xí)機會和成長空間，不為隊員的個人發(fā)展考慮會導(dǎo)致團隊不穩(wěn)定，離職率高，這樣進一步加大了人力成本和運維工作難度。要解決這類問題，監(jiān)理可建議業(yè)主更換更為合適的項目經(jīng)理，另外，作為項目經(jīng)理也應(yīng)不斷提高自身的管理能力。

監(jiān)理作為運維服務(wù)質(zhì)量控制方，如何控制運維商的服務(wù)質(zhì)量，如何進行可量化的評價，如何進行質(zhì)量改進與激勵，是監(jiān)理的工作難點。要解決這個問題，應(yīng)建設(shè)一套有效的質(zhì)量控制體系[2]，監(jiān)理應(yīng)協(xié)助業(yè)主制定運維相關(guān)制度規(guī)范、管理流程、指導(dǎo)建議等;確定三方統(tǒng)一的質(zhì)量目標(biāo);構(gòu)建科學(xué)的質(zhì)量控制績效評價體系，對運維商的服務(wù)質(zhì)量進行量化評價，測量績效指標(biāo)的設(shè)置要滿足全面性、獨立性、可操作性的原則，績效的權(quán)重設(shè)置、分值設(shè)置要根據(jù)業(yè)主關(guān)注的重點工作有所區(qū)分;對運維商的工作進行周期性的評價，將績效評價結(jié)果及時通報給運維商，促使運維商進行評價后的改進，對于發(fā)現(xiàn)的未達標(biāo)的運維工作，監(jiān)理要及時采取一定措施;把績效評價結(jié)果及時反饋給業(yè)主，對運維商來說后續(xù)合作和運維費用等因素，可促使和激勵他們進行質(zhì)量改進，另外，在績效評價體系中設(shè)置加分項，鼓勵和引導(dǎo)運維商積極主動地進行服務(wù)質(zhì)量提升也是一種激勵措施。在質(zhì)量控制體系的建設(shè)過程中，監(jiān)理要不斷發(fā)現(xiàn)指標(biāo)體系的不足并進行改進，不斷提高評估的能力，有效的對運維外包質(zhì)量進行監(jiān)控。

3 結(jié)語

運維監(jiān)理的工作看似簡單實則不易，看似重復(fù)的日常性工作想要做好卻并不容易，除了需要了解運維整體工作的方方面面之外，還需要補充學(xué)習(xí)新的知識技能，善于發(fā)現(xiàn)工作中的問題，勤于思考，關(guān)注細(xì)節(jié)，不斷克服工作中的問題，發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢為電子政務(wù)專網(wǎng)平穩(wěn)、順利地運行保駕護航。

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收稿日期：2020-03-01

作者簡介：屈曉楠（1989—），女，陜西商洛人，碩士研究生，監(jiān)理工程師，研究方向：電子政務(wù)運維監(jiān)理質(zhì)量控制。

The Key Work of IT System Supervisor in E-government Private Network Maintenance and Problem Analysis

QU Xiao-nan，CHEN Xin，CHEN Yu-ru

（Research Center for Computer and Microelectronics Development of MIIT（China Software Testing Center） CCID Supervision Company，Beijing 100089）

Abstract：China's e-government private network maintenance outsourcing has just started.The information carried by e-government private network is sensitive and confidential.Government information departments should pay more attention to technical risks and management risks when choosing outsourcing services. Introducing professional supervision services to supervise and manage the work of outsourcing operation and maintenance service providers can plays a strong supporting role for the steady and smooth operation. Combined the work experience of CCID Supervision Company in the IT System maintenance supervision over years， the author has combed the main points of the supervision of electronic government special network and analyzed the common problems affecting the quality of the service quality. At last the author proposed the supervision measures.

Key words： e-government; operation and maintenance supervision; work focus; common problems; experience sharing