新媒體時代下政府網(wǎng)絡(luò)輿情管理問題探討

朱娜

摘 要：2019年8月30日，中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）在北京發(fā)布第44次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》。我國手機網(wǎng)民規(guī)模達8.47億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達61.2%。隨著互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展，信息傳播、言論表達的渠道更加暢通、便捷，公眾日益通過互聯(lián)網(wǎng)對社會議題發(fā)表意見。輿情是和諧社會的晴雨表，尤其是網(wǎng)絡(luò)作為一塊正在加速膨脹的思想陣地，成為各種社會思潮、各種利益訴求的集散地和意識形態(tài)較量的平臺，同時也是社會治理的關(guān)鍵陣地。政府扮演著社會治理的核心角色，必須時刻關(guān)注網(wǎng)絡(luò)空間中社會公共議題的輿情聚集狀況，積極主動地對網(wǎng)絡(luò)公民參與、網(wǎng)絡(luò)輿情進行必要的干預(yù)及疏導(dǎo)，化危機為契機，維護網(wǎng)絡(luò)空間秩序。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)輿情;地方政府;社會治理

中圖分類號：D9

文獻標(biāo)識碼：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2020.19.066

1 新媒體時代下政府網(wǎng)絡(luò)輿情管理現(xiàn)狀

1.1 新媒體環(huán)境為群體性事件處置帶來更嚴(yán)峻挑戰(zhàn)

在新媒體時代，網(wǎng)絡(luò)輿情載體復(fù)雜多變，突發(fā)性、易被發(fā)酵的特征尤為明顯。網(wǎng)絡(luò)輿情涉足多個領(lǐng)域，輿情熱點、焦點、沸點錯綜復(fù)雜，與網(wǎng)民自身利益相關(guān)的問題都是網(wǎng)絡(luò)輿情的易燃點，地方輿情與全國輿情、國內(nèi)輿情與國際輿情相互交錯和影響，呈現(xiàn)更為顯著的“蝴蝶效應(yīng)”，傳統(tǒng)“黃金小時”法則已無法應(yīng)對當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)輿情的迅猛發(fā)展態(tài)勢。

1.2 個別地方政府對群體性事件網(wǎng)絡(luò)輿情管理的重視還不夠

地方政府沒有充分認(rèn)識到網(wǎng)絡(luò)輿情的力量，將其輕視為一般的網(wǎng)絡(luò)發(fā)泄行為，對于信息的公開不及時以至產(chǎn)生應(yīng)對不力的一系列反應(yīng)，從而陷入被動狀態(tài)。造成治理被動和困難。網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管機制的不健全使得很多民眾容易受到極端或激進言論的引導(dǎo)，衍生出巨大的輿論熱潮，從目前的發(fā)展來看，部分政府在網(wǎng)絡(luò)輿情管理方面并沒有足夠的預(yù)知性和前瞻性，也不擅于與媒體打交道，缺乏輿情發(fā)酵的敏感性，很少有相應(yīng)政府在事前多做準(zhǔn)備，風(fēng)險意識缺乏，很難及時有效處理輿情。

1.3 信息透明度低，民眾知情權(quán)有限

在新媒體時代，網(wǎng)絡(luò)信息化的不斷發(fā)展，民眾在享受網(wǎng)絡(luò)帶來的便利的同時也越來越注重政治參與，特別是針對民生問題，民眾對信息的獲取需求也愈發(fā)強烈，這對地方政府在政務(wù)信息公開方面提出了相應(yīng)要求，一旦所要求的信息沒有及時公開，或者想要解決的問題沒有得到回應(yīng)，矛盾就會相應(yīng)產(chǎn)生。借助新媒體平臺矛盾不斷發(fā)酵演化，輿情危機不可避免。網(wǎng)絡(luò)輿情一旦發(fā)生，信息公開在所難免，但是很多地方政府只是敷衍了事，對信息的公布也是有條件、有選擇的。除了公布信息不及時，在公布內(nèi)容以及方式上也存在諸多不足。而公眾對信息獲知的不滿足會加大對政府的抨擊，使民眾對政府不斷持有懷疑態(tài)度，影響政府的公信力。

2 新媒體時代下網(wǎng)絡(luò)輿情管理中存在的問題及原因分析

2.1 政府傳統(tǒng)治理思維藩籬尚未破除

首先，體現(xiàn)在很多政府部門對輿情信息的把握不到位，事前沒有對輿情把控的風(fēng)險意識，很多事件剛發(fā)生之時并沒有強大的傳導(dǎo)力量，只是一旦經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的催化，就會形成吸引人眼球的熱點，從而使社會秩序陷入混亂狀態(tài)，此時政府在輿情的管控上就會處于被動狀態(tài)，不能阻止事態(tài)的進一步惡化。

其次，守舊思維仍然存在。輿情一旦發(fā)生，政府多數(shù)會持有“維穩(wěn)”的心態(tài)，生怕事情鬧大引起恐慌，以“維護社會穩(wěn)定”為借口，注重從源頭上控制“不良信息”的擴散，部分官員在“官本位”思想的影響之下，盡可能的用各種強制性的措施封鎖消息，不據(jù)實上報。這種“管制”型思維會導(dǎo)致輿情的持續(xù)發(fā)酵，使事態(tài)發(fā)展進一步擴大化。這在一定程度上已經(jīng)讓地方政府的社會治理能力受到質(zhì)疑，不利于政府公信力的提升。

2.2 信息披露不及時、回應(yīng)性不足

2019年4月13日修訂的最新《中華人民共和國政府信息公開條例》于2019年5月15日起施行，但是事實上，信息公開制度并沒有很好的貫徹落實。一件事件發(fā)生后，各種自媒體消息滿天飛，人們通過各種各樣的終端平臺參與圍觀，嘩眾取寵者為了吸引流量，博人眼球，不惜造假惑眾，此時地方政府如果不能及時調(diào)查事實真相，向社會公布最新訊息，謠言必定乘虛而入。一系列的裂變反應(yīng)相應(yīng)而生，此時地方政府迫于網(wǎng)絡(luò)輿論壓力再出來公開事態(tài)發(fā)展就難以服眾了，事情的處理也會滯后。另外在回應(yīng)方面，被迫的回應(yīng)一般不會得到民眾的支持，認(rèn)為官方的回應(yīng)都是在敷衍塞責(zé)，政府工作者的危機溝通能力較差，信息更新緩慢，更多的體現(xiàn)在安撫情緒與口頭承諾上，喪失了對事件的解釋權(quán)。

2.3 輿情應(yīng)對遲緩，部門協(xié)調(diào)不到位

一是輿情監(jiān)測不及時。對于輿情的監(jiān)測很多政府是不重視的。在輿情監(jiān)測方面并沒有成立細(xì)化的相應(yīng)部門，資金投入不高，人員配備不及時，現(xiàn)有的輿情監(jiān)測軟件無法監(jiān)測所有地區(qū)的輿情。即使有新的收集輿情的新技術(shù)，有些涉事單位的工作人員不熟悉軟件程序，而且也不可能24小時實時監(jiān)測輿情，對輿情的處理相對馬虎。

二是輿情處理不認(rèn)真。我們從縱向的方向上來看，在網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)的最初節(jié)點，在上級與下級的溝通中，特別是下級層層上報的過程中，信息傳播過程緩慢，處置意見要層層審批，難免會貽誤輿情處理的黃金時間，給予輿情泛濫的機會。我們從水平方向上看，特別是如果問題涉及多部門的利益，各部門權(quán)限劃分不清晰，一旦涉及利益的交叉，就很有可能出現(xiàn)推諉扯皮的現(xiàn)象。

2.4 網(wǎng)絡(luò)輿情評價與問責(zé)機制有待完善

地方政府往往會急于解決問題，力圖在最短的時間內(nèi)平息事態(tài)發(fā)展，遠(yuǎn)離大眾視線，常常會流于現(xiàn)狀，輕易下結(jié)論，一旦事情熱度消減，相關(guān)部門就會“放松警惕”，并沒有追根究底將事情解決。一旦遇到類似事件，新的觸發(fā)點又會讓事態(tài)縱向化發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)輿情的評價與問責(zé)機制并不完善。其實，事后的調(diào)查與追究非常重要，只有尋根究底找到源頭，防微杜漸，才能在以后的輿情處理中少走彎路，為什么“小事”容易引爆熱點，說明“小事”并不是“小事”，隱藏的端倪一定要揪出來，特別是事后的問責(zé)機制上，問責(zé)相關(guān)主體組織、個人，才能更好的杜絕一些人“趁機作亂”的思想，從源頭上進行風(fēng)險的把控。

3 新媒體時代下網(wǎng)絡(luò)輿情管理的對策研究

3.1 倡導(dǎo)善治理念，轉(zhuǎn)變政府網(wǎng)絡(luò)輿情治理觀念

公共改革的方向從以政府為中心的“統(tǒng)治”逐步實現(xiàn)以多主體共同參與為特征的“治理”。這就要求地方政府要轉(zhuǎn)變治理思維，一定要將善治從思維層面落實到實際工作中去。作為地方政府的工作人員，首先，要有大局意識，做到憂患意識長存，對輿情時刻保持敏感性，加強對網(wǎng)絡(luò)載體的學(xué)習(xí)，提升自身明辨是非的能力。其次，要積極去正視網(wǎng)絡(luò)輿情，因為輿情的出現(xiàn)肯定是有根據(jù)的，把事件的解釋權(quán)把握在手里。再次，政府應(yīng)該摒棄不重視網(wǎng)絡(luò)輿情處理的觀念，細(xì)致末節(jié)都要重視，在輿情泛濫之前就要做好相應(yīng)的心理準(zhǔn)備，不至于處理慌亂，這樣輿情肆虐時就可以及時根據(jù)預(yù)案做出相應(yīng)處理。

3.2 完善信息公開機制，保障公民知情權(quán)

官方的發(fā)言是具有一定權(quán)威性的，這樣才能有效保證群眾的知情權(quán)。對于公眾想要了解的問題做好回應(yīng)準(zhǔn)備，避免發(fā)生不必要的恐慌，官方政府一定要完善新聞發(fā)言人機制，作為官方發(fā)生的代表人物，在發(fā)言上一定要謹(jǐn)小慎微，注意說話的語氣與態(tài)度，特別是在程度的把握上，一定要注意分寸，給政府樹立公正嚴(yán)明的形象。在每個階段保證信息公開的及時性和完整性。發(fā)言之前一定要確保相應(yīng)負(fù)責(zé)人已經(jīng)獲知信息并進行了良好的溝通，確保信息的準(zhǔn)確性，避免發(fā)言口徑不一致引起民眾質(zhì)疑。發(fā)言應(yīng)該謹(jǐn)言慎行并切中要點。在陳述完客觀事實以后及時表明態(tài)度來引導(dǎo)輿論。此外，還應(yīng)該及時整合組織新聞通稿，便于在各種媒體渠道發(fā)布，讓公眾及時知悉事態(tài)進展，讓群眾感受到政府的公信力。

3.3 健全網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測機制，相關(guān)部門通力合作

第一，要重視網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測，要在適當(dāng)時機對網(wǎng)絡(luò)輿情適當(dāng)干預(yù)，要建立健全網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測預(yù)警機制，要成立細(xì)化的輿情監(jiān)測部門，增大資金投入，增加部門人手，這對信息時代輿情的處理大有裨益。第二，對輿情的處理要認(rèn)真及時。新媒體時代的到來，信息技術(shù)更新?lián)Q代的速度加快，我們要學(xué)會利用新的技術(shù)工具，特別是智慧城市背景下大數(shù)據(jù)云計算的應(yīng)用就是一個好的幫手。學(xué)會利用新技術(shù)監(jiān)測分析輿情，讓看不懂的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為看得懂的訊息，服務(wù)于事件的處理無疑不是最有效的辦法。認(rèn)真對待輿情發(fā)展中的各個時間節(jié)點，力圖將網(wǎng)絡(luò)輿情負(fù)面影響降到最低，這是我們要不斷探索挖掘的過程。第三，健全輿情的聯(lián)防聯(lián)動機制。政府要做好“牽頭”作用，媒體作為群眾與政府之外的第三方，應(yīng)該發(fā)揮紐帶作用，政府要學(xué)會充分利用媒體引導(dǎo)輿論，利用媒體作為政府與民眾之間的潤滑劑，減少矛盾與摩擦的發(fā)生。只有多方合力，才能共同推動互聯(lián)網(wǎng)輿情管理工作的關(guān)口前移。

3.4 推進網(wǎng)絡(luò)輿情法制化建設(shè)，健全網(wǎng)絡(luò)輿情事后問責(zé)機制

法律是社會各項事務(wù)穩(wěn)妥進行的強大后盾，因此，網(wǎng)絡(luò)輿情管理的法制化建設(shè)刻不容緩，雖然有一部分法律的出臺為輿情管理提供了依據(jù)，但是仍然不夠?；ヂ?lián)網(wǎng)的匿名性與網(wǎng)民的全球性，使得追究法律責(zé)任的難度都很大，因此，要加大力度規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)的相關(guān)法律法規(guī)，明確監(jiān)管部門的權(quán)利和責(zé)任，有必要出臺更為系統(tǒng)和科學(xué)的法律，對各種發(fā)布信息的渠道進行嚴(yán)格監(jiān)管，界定發(fā)布虛假信息的欺詐行為及侵害他人權(quán)益的信息侵權(quán)行為，根據(jù)法律依法追責(zé)。在推進法治化進程的過程中，事后的問責(zé)與追責(zé)十分重要。對不法分子以及相關(guān)不法群體嚴(yán)厲打擊，處理要及時，不要一拖再拖，維護法律的權(quán)威。對于責(zé)任人的追究要本著實事求是的原則，不夸大不姑息，從深層次上把握輿情處理的“度”的問題。

4 結(jié)束語

總之，在新媒體時代背景下，針對網(wǎng)絡(luò)輿情的管理不是一蹴而就的，民眾對輿情信息越來越敏感，政府對輿情管理的難度也愈加提高。在治理的思維上，要從骨子里轉(zhuǎn)變;在信息公開上，一定要注重透明;在輿情的監(jiān)測上，要增加投入，完善各方面監(jiān)管措施;輿情的事后問責(zé)不能敷衍，只有把問題真正揪出來，才能讓更多的人不頂風(fēng)作案。當(dāng)然，法律建設(shè)是所有措施實施的基礎(chǔ)，有了強大的法律后盾才能使措施行之有理，行之有效。要想實現(xiàn)風(fēng)朗氣清的網(wǎng)絡(luò)生態(tài)環(huán)境絕不是一朝一夕的事情，但是千里之行，始于足下，從今朝做起，總有揚帆之時！

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