豐巢爭(zhēng)議解決預(yù)案

◎ 文 《法人》特約撰稿 湯嘯天

湯嘯天

上海政法學(xué)院教授，上海市社會(huì)建設(shè)研究會(huì)副會(huì)長(zhǎng)，上海市食品藥業(yè)安全研究會(huì)監(jiān)事長(zhǎng)。

豐巢科技宣布“從4 月30 日起對(duì)存放超過(guò)12 小時(shí)未取的包裹進(jìn)行收費(fèi)的”消息引發(fā)網(wǎng)絡(luò)爭(zhēng)議。豐巢推行會(huì)員制度、超時(shí)收費(fèi)的行業(yè)新標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致上海、浙江等地多個(gè)小區(qū)聯(lián)合抵制，此事一時(shí)間鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)。事件雖然暫告一段落，但遠(yuǎn)未結(jié)束。有豐巢快遞員表示，“柜子有一半是空著的，多數(shù)用戶拒絕將快遞放置在豐巢智能柜?！?/p>

近日，全國(guó)各地消協(xié)消保委官方新媒體組成的“消費(fèi)新媒體聯(lián)盟”對(duì)上海、江蘇、浙江、廣東等經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)省市的上班族進(jìn)行了調(diào)查訪問(wèn)。調(diào)查結(jié)果顯示，超過(guò)半數(shù)的受訪者表示，“我的快遞我做不了主”，都曾有過(guò)被快遞員拒絕“送貨上門”的經(jīng)歷。

筆者認(rèn)為，這場(chǎng)爭(zhēng)論應(yīng)當(dāng)是快遞業(yè)提高精細(xì)化服務(wù)水準(zhǔn)的良好契機(jī)，商家、消費(fèi)者和快遞行業(yè)都應(yīng)在這場(chǎng)爭(zhēng)論中得到啟發(fā)。快遞是居于商家與消費(fèi)者之間的運(yùn)輸服務(wù)行業(yè)，商家和消費(fèi)者滿意程度是快遞業(yè)發(fā)展的最大動(dòng)力。在勞動(dòng)力成本不斷增加、消費(fèi)者需求不斷提升的情況下，企業(yè)應(yīng)當(dāng)找準(zhǔn)自己的生存發(fā)展之道。

快遞業(yè)末端交付方式

快遞業(yè)最大特點(diǎn)是快捷便利，其服務(wù)方式可以簡(jiǎn)單概括為 “門到門”，即快遞企業(yè)在商家門口取貨，投送到消費(fèi)者門口完成交接。但如果消費(fèi)者家中無(wú)人、校園或者樓宇管理者不同意快遞員進(jìn)入等情況發(fā)生，快遞件末端交付方式也會(huì)出現(xiàn)新的變化。

概括地說(shuō)，目前快遞件的末端交付方式有4 種：一是送到消費(fèi)者家門口（簡(jiǎn)稱“送到家”），手遞手地完成交付；二是將快遞件存入智能化快遞箱（簡(jiǎn)稱“存入箱”），短信通知收件人自??；三是將快遞件放在樓宇大堂的公用快遞暫存架（簡(jiǎn)稱“放入架”）；四是將快遞件交給物業(yè)、保安等值班人員轉(zhuǎn)交收件人（簡(jiǎn)稱“交人轉(zhuǎn)”）。

對(duì)快遞員而言，“存入箱”是最為便捷、安全、可靠的方式。這是因?yàn)?，由于消費(fèi)者家里沒(méi)有人，快遞員重復(fù)打電話、重復(fù)投送都會(huì)占用時(shí)間和精力。如果貿(mào)然把快遞件放在收件人家門口，萬(wàn)一丟失了，快遞員就要承擔(dān)責(zé)任。但是問(wèn)題在于，“存入箱”并不是由快遞員單方面決定就可以生效的，需要事先征得收件人同意。嚴(yán)格地說(shuō)，“存入箱”之后發(fā)短信也屬于 “先斬后奏”。為此，管理部門多次重申“快遞入柜需經(jīng)收件人同意”。既是對(duì)快遞員的善意提醒，也是對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。

“選項(xiàng)自主”化解“交付難”

快遞在我國(guó)是一個(gè)新型業(yè)態(tài)，短時(shí)期內(nèi)完成了從小到大的歷史性跨越。2019 年，全國(guó)快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計(jì)完成635.2 億件，業(yè)務(wù)收入達(dá)到7450 億元。消費(fèi)者從快速發(fā)展中感受到便捷與安全的同時(shí)，快遞業(yè)也遭遇了發(fā)展的瓶頸。最近幾年，已經(jīng)出現(xiàn)快遞員供給不足現(xiàn)象，估計(jì)未來(lái)也會(huì)出現(xiàn)“快遞員荒”。

目前，超過(guò)八成的快遞員平均工作時(shí)長(zhǎng)在8 個(gè)小時(shí)以上。電商促銷旺季中，快遞員每日工作超過(guò)12 個(gè)小時(shí)，其辛苦程度可想而知。因此，應(yīng)當(dāng)不難理解快遞員為什么希望實(shí)現(xiàn)“存入箱”。同時(shí)，全日制上班的人員，因家中無(wú)人收快遞，也愿意接受快遞件“存入箱”服務(wù)。

交通運(yùn)輸部制定的《智能快件箱寄遞服務(wù)管理辦法》第二十四條規(guī)定：“智能快件箱使用企業(yè)按照約定將快件放至智能快件箱的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知收件人取出快件，告知收件人智能快件箱名稱、地址、快件保管期限等信息?！?/p>

筆者認(rèn)為，快遞業(yè)的“交付難”問(wèn)題，可以在消費(fèi)者購(gòu)物時(shí)預(yù)先設(shè)置“選項(xiàng)”，當(dāng)消費(fèi)者勾選了某一種交付方式，即被認(rèn)為與快遞公司之間形成了約定。具體解決方案是：由消費(fèi)者權(quán)益保障委員會(huì)或者其他第三方出面主持協(xié)商，在商家的購(gòu)物欄內(nèi)增加有關(guān)“交付方式”的勾選欄目（在購(gòu)物時(shí)本來(lái)就存在尺碼、顏色等勾選項(xiàng)目），讓消費(fèi)者在購(gòu)物時(shí)完成末端交付方式的選擇。

CFP

按照目前的分類，可供選擇的末端交付方式可以有“送到家”“存入箱”“放入架”“交人轉(zhuǎn)”4 項(xiàng)，消費(fèi)者只能選擇一項(xiàng)，快遞員按照消費(fèi)者的選擇操作即可。如果出現(xiàn)家中無(wú)人或者不肯代轉(zhuǎn)等特殊情況出現(xiàn)時(shí)，快遞員再與消費(fèi)者電話溝通解決，改用其他交付方式。

企業(yè)有權(quán)收取超時(shí)費(fèi)嗎

據(jù)悉，豐巢公司針對(duì)公眾的質(zhì)疑，已經(jīng)發(fā)布公開信承認(rèn)“在用戶溝通上需要完善”，但依然堅(jiān)持既定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。筆者認(rèn)為，智能快件箱是商業(yè)運(yùn)行的儲(chǔ)物空間，并不是完全免費(fèi)使用的，收取超時(shí)費(fèi)可以提升智能快件箱的運(yùn)轉(zhuǎn)效率。如果快遞箱完全免費(fèi)使用，就會(huì)助長(zhǎng)某些人對(duì)公共基礎(chǔ)設(shè)施的濫用。

《智能快件箱寄遞服務(wù)管理辦法》明確規(guī)定：“智能快件箱運(yùn)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)合理設(shè)置快件保管期限，保管期限內(nèi)不得向收件人收費(fèi)?！奔热徊块T法規(guī)已經(jīng)規(guī)定在保管期限內(nèi)免費(fèi)使用，超時(shí)收費(fèi)就具有合法性。所以爭(zhēng)議的焦點(diǎn)不該是“收不收超時(shí)費(fèi)”，而應(yīng)當(dāng)是“如何收費(fèi)”，即“企業(yè)應(yīng)當(dāng)合理設(shè)置快件保管期限”。

根據(jù)《智能快件箱寄遞服務(wù)管理辦法》規(guī)定，企業(yè)有權(quán)收取超時(shí)費(fèi)，但必須“合理設(shè)置快件保管期限”。該法規(guī)默認(rèn)保管期限外收費(fèi)的合法性，并要求設(shè)置的快件保管期限具有合理性。

對(duì)豐巢來(lái)說(shuō)，不應(yīng)當(dāng)只是與某個(gè)小區(qū)內(nèi)的業(yè)主委員會(huì)，或者是與一個(gè)一個(gè)的業(yè)委會(huì)就保管期限進(jìn)行協(xié)商，而是應(yīng)該向公眾說(shuō)明保管期限設(shè)置的合理性，取得公眾信任。

2020 年3 月，國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)議明確指出，推動(dòng)打破鄉(xiāng)村、社區(qū)“最后一公里”通行和投遞障礙，將智能投遞設(shè)施等納入城鄉(xiāng)公共基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)范疇。其中“將智能投遞設(shè)施等納入城鄉(xiāng)公共基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)范疇”的表述特別重要——也就是說(shuō)，既然是公共基礎(chǔ)設(shè)施，就應(yīng)當(dāng)是成本分?jǐn)?，不能“企業(yè)賺錢、用戶買單”。但賦予企業(yè)“合理設(shè)置快件保管期限”的權(quán)力，并不能完全由“企業(yè)說(shuō)了算”，企業(yè)必須接受對(duì)設(shè)置期限合理性評(píng)價(jià)的約束。

需要說(shuō)明的是，公眾對(duì)企業(yè)行為的評(píng)價(jià)應(yīng)該包括合法性與合理性兩個(gè)方面。在合法前提下，供需雙方達(dá)成一致，政府就不應(yīng)當(dāng)干預(yù)，但消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)也不容忽視。

筆者提出以下6 點(diǎn)建議，供決策者參考：

第一，企業(yè)在設(shè)置保管期限時(shí)，既要考慮公司的盈利空間，也不能忽視消費(fèi)者的利益感受。企業(yè)優(yōu)化投遞方式的成本，不宜完全由消費(fèi)者承擔(dān)。如果企業(yè)只考慮自身盈利最大化，就無(wú)法說(shuō)明所設(shè)置期限的合理性。

第二，智能快件箱與快遞企業(yè)資本方在很大程度上是“同構(gòu)”的，廣泛使用智能快件箱本質(zhì)上是快遞企業(yè)末端投遞方式的優(yōu)化?！暗甏蟛荒芷劭汀笔巧虡I(yè)共識(shí)，在企業(yè)設(shè)置保管期限時(shí)自然不能存在 “客大欺店”的情形。

第三，保管期限的設(shè)置要人性化。比如，有網(wǎng)友指出，對(duì)上班族而言，12 小時(shí)的保存期限很容易超時(shí)，因此設(shè)置保管期限是否應(yīng)該更人性化。

第四，企業(yè)在說(shuō)明保管期限設(shè)置依據(jù)時(shí)，應(yīng)擺事實(shí)講道理，公布超時(shí)不取的統(tǒng)計(jì)資料，以及超時(shí)比例的變化、平均超時(shí)長(zhǎng)度等數(shù)據(jù)，幫助消費(fèi)者正確理解收費(fèi)方式的變化。

第五，企業(yè)在設(shè)置保管時(shí)限的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)在精細(xì)化服務(wù)上下功夫。例如，可以考慮在保管期限消耗到一定程度時(shí)，進(jìn)行一到兩次的短信提醒，在一到兩次提醒之后再收費(fèi)。

第六，超時(shí)收費(fèi)必須足夠低廉，以防止消費(fèi)者 “棄件”甚至引發(fā)群體性不滿情緒。