互聯(lián)網(wǎng)公司暴力裁員的危機公關(guān)及啟示

鐘春宵

北京迪思互動廣告有限責任公司，北京 100000

一、暴力裁員事件概述

2019年11月23日，一位網(wǎng)友在一個微信公眾號發(fā)表了一篇文章，文中控訴了該文作者所在公司對他的不公平待遇，詳細描述了在作者患病后，公司拒發(fā)其績效獎金，并對其進行監(jiān)視、曠工威脅、強行記過等不公平待遇……

隨后，該文章在網(wǎng)絡(luò)上快速擴散，同時被媒體迅速跟進，引發(fā)不少網(wǎng)友對該知名互聯(lián)網(wǎng)公司產(chǎn)生抵觸情緒及負面評價，同時引發(fā)網(wǎng)友產(chǎn)生對“企業(yè)裁員在勞動法律執(zhí)行上不規(guī)范”這一行為的談?wù)摚约皩?96加班文化的大規(guī)模討伐，發(fā)酵成為網(wǎng)絡(luò)熱議事件。

二、暴力裁員事件的危機公關(guān)

（一）發(fā)聲不夠及時，錯失最佳公關(guān)時機

互聯(lián)網(wǎng)的普及，以及新媒體的廣泛傳播，使得應(yīng)對危機事件的時間格外重要。從2019年11月23日文章上線，無論是傳統(tǒng)媒體還是社交媒體，都對該知名互聯(lián)網(wǎng)公司及其做法提出了批評和質(zhì)問。而在這期間，公司官方一直沒有發(fā)聲。直至11月25日，間隔了幾乎24小時之久，該互聯(lián)網(wǎng)公司才先后發(fā)布了兩則說明，這一舉動將相關(guān)的話題推上微博熱搜。然而這兩則聲明并沒有安撫好公眾的情緒，反而將事態(tài)變的更為嚴重。

互聯(lián)網(wǎng)的即時性，使得當下危機事件從輿論發(fā)酵到媒體、公眾指責這之間的時間變得越來越短。抓住最佳回應(yīng)時間，對于應(yīng)對危機事件尤為關(guān)鍵。正如英國危機公關(guān)專家里杰斯特在著名的“填補信息真空策略”中指出：危機發(fā)生之初，由于情況一時間尚不明朗，社會上往往會出現(xiàn)信息真空狀態(tài)，這時，誰先說話就會“先入為主”，填補這一信息真空［1］。該公司在此次事件中，確實錯失了最佳應(yīng)對時間，反應(yīng)令人不滿。在整個事件中，沒有很好體現(xiàn)危機公關(guān)“5S”原則［2］中的速度第一原則（Speed），致使文章閱讀量很快高達10萬+，網(wǎng)絡(luò)上特別是在朋友圈、微博等新媒體上該公司的負面信息大面積蔓延。

（二）承擔責任不明確，沒有及時止損

自2019年11月23日文章上線，網(wǎng)友及媒體都對該知名互聯(lián)網(wǎng)公司提出批評。11月25日該公司發(fā)布兩則聲明，進行官方道歉。通過分析道歉聲明的內(nèi)容，可以看出該內(nèi)容沒有做到危機公關(guān)“5S”原則中的“承擔責任原則”。

聲明中不但肯定了當事人的確有績效問題，而且也沒有提到其中的任何手段，反而將這些手段定性為工作方式的問題，一味擺脫該知名互聯(lián)網(wǎng)公司在此次事件中應(yīng)該承擔的責任。很顯然這樣的道歉誠意不足，也并不會被社會公眾所接受。兩條聲明先后發(fā)出后，負面評論非但沒有減少，反而逐漸增多，成功將自己推上風口浪尖。

（三）學會真誠溝通：敢于正視錯誤的行為

11月25日兩則聲明發(fā)出后，內(nèi)容毫無誠意且在推卸責任，網(wǎng)友對這個道歉并不買單。在這兩次聲明中，沒有看到該知名互聯(lián)網(wǎng)公司去落實危機公關(guān)“5S”原則中的真誠溝通原則（Sincerity）。

在11月29日，對當事人又在之前發(fā)布文章的微信公眾號發(fā)消息稱，“該公司高層幾次聯(lián)系我們，當面做了很誠懇的道歉、溝通和慰問。目前，我們和該公司已經(jīng)達成了和解?！蓖瑫r該知名互聯(lián)網(wǎng)公司向澎湃新聞提供了一份處理結(jié)果，內(nèi)容寫到目前他們已明確各環(huán)節(jié)相應(yīng)責任人，對涉事的高層及員工進行了不同層級處分。

由此分析，在25日-29日期間，該知名互聯(lián)網(wǎng)公司高層去跟當事人進行了誠懇的道歉和慰問，真正落實了真誠溝通原則。聲明及當事人的文章發(fā)出之后，才逐漸得到了網(wǎng)友及媒體的認可。

（四）系統(tǒng)運行：維持穩(wěn)定才能保持危機公關(guān)度過

如果說企業(yè)對外需要與公眾進行真誠的溝通，那么在內(nèi)部就要有穩(wěn)定的系統(tǒng)來運行和支撐，得以將危機公關(guān)順利度過。分析此次該公司在危機中的表現(xiàn)，它作為我國數(shù)一數(shù)二的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)公司，已經(jīng)有20多年的發(fā)展歷史和運行經(jīng)驗。面對此次危機事件，雖然沒有做到第一時間回應(yīng)，但還是利用其多年來的行業(yè)背書，讓用戶在面對此次危機時有較強的信任感。由此次暴力裁員事件可以看出，正是因為堅持了危機公關(guān)“5S”原則中的系統(tǒng)運行原則（System），才使得企業(yè)處于危機狀態(tài)時，還能依靠高效可靠的內(nèi)部運行系統(tǒng)，從容得面對危機狀態(tài)，降低危機的負面影響。

（五）權(quán)威證實：成立調(diào)查小組給予結(jié)果

危機公關(guān)“5S”原則中的權(quán)威證實原則（Standard），對于緩解及消除網(wǎng)友消極評論有著至關(guān)重要的作用。在此次事件中，當面臨網(wǎng)絡(luò)媒體和網(wǎng)友的批評和質(zhì)疑時，該公司成立了專項調(diào)查小組，不僅對該事件進行了統(tǒng)一調(diào)查，還給出了最新的處理情況及改善措施，其中包括對主管和員工進行了不同層級的處分。而這一聲明的發(fā)出，才逐漸熄滅了網(wǎng)友的怒火。由此可見，學會運用權(quán)威的人或者機構(gòu)去證實，可以更好的緩解網(wǎng)友的負面心理，重獲他們的信任。

三、危機公關(guān)事件對互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的啟示

（一）主動公關(guān)，堅持速度第一原則

危機的出現(xiàn)會使負面消息更容易發(fā)生病毒式傳播，而新媒體的使用則是加快了這一進程。人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室基于當下媒體環(huán)境提出了“黃金4小時”原則，強調(diào)新聞發(fā)布的及時性。［3］企業(yè)危機公關(guān)首先要做到的就是堅持速度第一原則，在第一時間找到危機來源，判斷危機的級別，從中分析出自己的責任并勇敢承擔，從而才能對公眾傳達正面信息，豎立良好形象。此次知名互聯(lián)網(wǎng)暴力裁員的應(yīng)對方式及策略，為當今互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)提供了教訓(xùn)。他們并沒有在“黃金4小時”內(nèi)出面回應(yīng)，而是任由網(wǎng)友隨意猜測評論，4天之后才發(fā)出最后的致歉聲明，錯失了最佳應(yīng)對時機。

（二）從始至終貫徹承擔責任原則

勇于承擔責任始終是企業(yè)在危機后應(yīng)保持的態(tài)度。不管這件事是否屬實，在真相大白之前，企業(yè)都應(yīng)該主動承擔起自己的責任。該知名互聯(lián)網(wǎng)公司在文章發(fā)布后，一直遭受到網(wǎng)絡(luò)媒體及網(wǎng)友的批評及指責，沒有第一時間出來承擔自己相應(yīng)的責任，反而使得話題發(fā)酵，得不償失。而像之前支付寶圈子危機事件發(fā)生時，企業(yè)管理者能第一時間出來承擔責任，這一個舉動很大程度上建立了使用者對其的信任感，同時也建立起了企業(yè)一個良好的形象。

（三）對外堅持真誠溝通原則

一般在危機事件發(fā)生后，媒體會通過不同報道來獲取新聞價值的延伸，這個行為會加大企業(yè)在危機公關(guān)中的壓力。處在這種情況時，企業(yè)必須要與危機事件當事人以及公眾進行真誠溝通。游昌喬在5S真誠溝通原則中將真誠歸納為“三誠”，即誠意、誠懇、誠實。［4］要在“三誠”基礎(chǔ)上，主動說明事實真相，促進當事人與公眾對企業(yè)的理解，消除其疑慮與不安。從此次暴力裁員事件中，我們可以看出，只有真正做到真誠溝通才能得到網(wǎng)友的認可，否則只會得到網(wǎng)友的指責，對改善負面形象沒有任何作用。

（四）對內(nèi)落實系統(tǒng)運行原則

企業(yè)的危機事件爆發(fā)后，企業(yè)不僅要堅持速度第一原則和承擔責任原則，對外表明自己的態(tài)度，同時也應(yīng)保證企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)運作良好。而這個則需要建立盡可能全面細致的危機預(yù)警機制和危機公關(guān)制度。同時最好建立自己的公關(guān)團隊，在危機潛伏階段靈活運用新媒體技對輿情進行監(jiān)測。這樣才能在危機爆發(fā)時具備快速應(yīng)對的能力，達到及時止損的效果。從此次暴力裁員事件來說，在內(nèi)部信息的傳遞是否高效、簡潔，他們還是有可以改善之處的。

（五）根據(jù)危機事件使用權(quán)威證實原則

當今時代，新媒體的廣泛應(yīng)用，不但為公眾提供了廣闊的發(fā)聲平臺，也為不實言論和極端言論提供了傳播的渠道。企業(yè)應(yīng)該學會利用好新媒體，而不是被新媒體利用。企業(yè)可以開通官方微博以及官方微信公眾號，利用該網(wǎng)絡(luò)新媒體渠道進行發(fā)聲，擴大企業(yè)的影響力。而在運營過程中，要格外注意與公眾的互動及關(guān)系維護。如果做得好，可以在危機事件爆發(fā)時盡可能去挽回企業(yè)自身形象。同時，企業(yè)也應(yīng)該建立發(fā)言人制度，可以是一個高層、也可以是一個組織機構(gòu)，利用其權(quán)威身份能夠及時站出來，給公眾一個合理的解釋和交代，還事件一個真相。在這一點上，這個知名互聯(lián)網(wǎng)公司在此次事件中依舊還有改進空間。