北京市某三級甲等醫(yī)院員工滿意度及影響因素分析

□ 董巍 DONG Wei 呂進 LV Jin 田清平 TIAN Qing-ping 孫琳 SUN Lin 王鵬遠 WANG Peng-yuan*

近年來，隨著我國醫(yī)療體制改革的深入，以及民營資本對醫(yī)療市場的注入，公立醫(yī)院的人才競爭日趨激烈，人力資源管理面臨著巨大的考驗。公立醫(yī)院醫(yī)護人員作為組織的關(guān)鍵資源，在整個組織中起著至關(guān)重要的作用，這個群體的狀況如何決定了整個醫(yī)院的運營效率。國內(nèi)外有研究數(shù)據(jù)表明醫(yī)院人力資源管理可以通過改善員工滿意度從而提高醫(yī)院的績效，因此，醫(yī)院可以制定有效的管理政策，提高員工的滿意度，進而提高醫(yī)療服務(wù)的運行效率[1-2]。

基于這樣的背景下，本研究以某三級甲等醫(yī)院的員工為調(diào)查對象，在了解醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)護人員滿意度的同時，分析影響醫(yī)護人員滿意度的因素，及時發(fā)現(xiàn)人力資源管理中存在的問題、原因和規(guī)律。幫助醫(yī)院管理部門制定有效的管理決策，提高管理能力，建立一支高滿意度、高穩(wěn)定性的醫(yī)療隊伍。

對象與方法

1.研究對象。以某三級甲等醫(yī)院全體員工作為研究對象，按照隨機抽樣原則，抽取1827名員工，包括醫(yī)生、護士、科研、醫(yī)技、管理和后勤人員。

2.研究方法。本研究采用調(diào)查問卷方式收集數(shù)據(jù)，通過醫(yī)院信息管理平臺發(fā)放電子調(diào)查問卷，共收回問卷1827份，由于電子問卷質(zhì)量具有可控性，問卷有效率100%。調(diào)查問卷參照明尼蘇達量表，結(jié)合國內(nèi)三級甲等醫(yī)院具體情況，特設(shè)計而成?；拘畔ㄐ詣e、年齡、文化程度、技術(shù)級別、科室類別、崗位類別、職務(wù)級別、月均收入、婚姻狀況、工作年限、人員編制等11個方面，主體問卷部分涵蓋個人能力、薪酬福利、職業(yè)發(fā)展、工作環(huán)境、組織行為等方面共25個條目。采用李克特5級計分制，對非常不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意5個等級依次賦值1～5分。

3.統(tǒng)計方法。本研究使用SPSS24.0軟件進行統(tǒng)計分析。用描述性統(tǒng)計分析一般人口學(xué)特征，以頻數(shù)、百分比、均數(shù)、標準差來描述，各條目得分通過加和平均計算得出總分，最終總得分的均數(shù)為3.343分。從人口學(xué)角度對總體滿意度進行單因素分析，將總體滿意度轉(zhuǎn)化為二分類變量，為便于將連續(xù)變量轉(zhuǎn)化為二分類變量，且總得分的均數(shù)接近3.5，故本研究以3.5分作為分界線，大于等于3.5分認為較滿意，小于3.5分認為較不滿意，采用logistic回歸進行多因素分析，以p＜0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

結(jié)果

1.調(diào)查對象一般情況。調(diào)查對象中，男性323人(17.7%)，女性1504人(82.3%)，其余情況見表1。

2.員工滿意度的總體情況。統(tǒng)計結(jié)果顯示，該三級甲等醫(yī)院員工滿意度的總體得分為(3.343±0.804)分，總體滿意度的詳細情況見表1。調(diào)查中各條目的滿意度得分情況見表2。25個條目中，滿意度最高的條目是技能發(fā)展(4.00±0.897)分，其次是人際關(guān)系(3.96±0.995)分和能力發(fā)揮(3.82±0.947)分；得分最低的條目是就業(yè)選擇(2.56±1.344)分，其次是經(jīng)濟回報(2.57±1.204)分和價值尊嚴(2.63±1.207)分，結(jié)果見表2。

以年齡35歲為界限將總體分為兩類，發(fā)現(xiàn)除預(yù)期回報和工作匹配兩個條目外，所有的條目都具有統(tǒng)計學(xué)意義(p＜0.05)，可見年齡對員工滿意度有著重大的影響，結(jié)果見表2。

員工滿意度的影響因素分析

1.影響員工滿意度的單因素分析。對不同性別員工滿意度進行F檢驗，發(fā)現(xiàn)p值大于0.05，差異不具有統(tǒng)計學(xué)意義。對性別、不同年齡段、文化程度、技術(shù)級別、所在科室、崗位、職務(wù)、月均收入、婚姻狀況、人員編制、工作年限員工滿意度進行方差分析，發(fā)現(xiàn)除性別外所有項目p值均小于0.05，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義，結(jié)果見表1。

2.影響員工滿意度的logistic回歸分析。為進一步發(fā)現(xiàn)員工作滿意度的影響因素，將性別、年齡、 技術(shù)級別、科室類別、月均收入、婚姻狀況、人員編制作為自變量，總體滿意度作為因變量構(gòu)建logistic回歸模型，結(jié)果見表3。

本研究結(jié)果顯示，年齡、文化程度、技術(shù)級別、所在科室、崗位、職務(wù)、月均收入、婚姻狀況、人員編制、工作年限都對滿意度有著或多或少的影響，其中因為年齡與文化程度、工作年限、有無職務(wù)有著較大的相關(guān)性，在做logistic回歸時未納入方程，研究顯示年齡每增加1歲滿意度就會下降(OR=0.97)，隨著月均收入的增加滿意度呈上升趨勢，內(nèi)科組的醫(yī)護人員相對于其他類別科室的滿意度較低，編內(nèi)人員和編外人員的員工滿意度要比勞務(wù)派遣人員高，已婚員工比單身員工的滿意度低(OR=0.73)。

表2 員工滿意度得分情況

討論

本次共有1827人參與調(diào)查，與同類調(diào)查相比，樣本量較大，使得本研究結(jié)果更加準確，更具有說服力。本次調(diào)查采用電子問卷，匿名填寫，避免人為干擾，使調(diào)查對象的隱私得到了充分的保護，數(shù)據(jù)更加真實，結(jié)果更加客觀全面。

本次調(diào)查的員工滿意度總體得分為(3.343±0.804)分，提示員工的總體滿意度介于一般與滿意之間。從管理者的角度來看，員工滿意度有很大的提升空間，應(yīng)該充分調(diào)動員工的積極性，發(fā)揮員工的主觀性和能動性，提高員工的滿意度。

本研究結(jié)果顯示，滿意度最高的三個條目是技能發(fā)展、人際關(guān)系和能力發(fā)揮。技能發(fā)展指員工認為自己在醫(yī)院中獲得了更多的知識和技能，醫(yī)院是醫(yī)護人員職業(yè)發(fā)展的重要平臺，三級甲等醫(yī)院更是給員工提供了更為廣闊的發(fā)展空間，員工認為技能得到發(fā)展說明其認可醫(yī)院的學(xué)術(shù)水平和培訓(xùn)平臺。員工較為認可團隊精神，說明醫(yī)院各科室、各部門具有較強的凝聚力，員工在良好的團隊氛圍中才能更加努力地工作，一定程度上體現(xiàn)了醫(yī)院具有正向的組織文化精神。在良好的工作氛圍中員工才會充分發(fā)揮自己的能力，因此在能力發(fā)揮方面員工也有較高的滿意度。

本研究結(jié)果顯示，滿意度較低的三個條目是就業(yè)選擇、薪酬待遇和工作環(huán)境。就業(yè)選擇滿意度不高指醫(yī)護人員不愿意推薦自己的親人朋友進入醫(yī)療行業(yè)，這從側(cè)面反映醫(yī)護人員對醫(yī)療行業(yè)的現(xiàn)狀不滿。薪酬待遇與滿意度有著較大的關(guān)聯(lián)，薪酬越高滿意度越高。工作環(huán)境也對滿意度有很大的影響，結(jié)果顯示員工對工作條件滿意度不高，工作環(huán)境屬于外部環(huán)境，醫(yī)院應(yīng)該從實際情況出發(fā)，采取有效的措施，配置良好的工作環(huán)境，改善外部因素對員工造成的影響。

本研究結(jié)果顯示，年齡對滿意度有著顯著地影響，小于35歲的員工滿意度要高于35歲以上的員工。年齡與工作年限成正相關(guān)，年齡越大工作年限越長，工作年限越長，一般會是相應(yīng)崗位上的業(yè)務(wù)骨干，是醫(yī)療服務(wù)工作中的中流砥柱；年齡越大技術(shù)級別相應(yīng)會越來越高，也會承擔(dān)相應(yīng)的職務(wù)。這些醫(yī)護人員擔(dān)負著醫(yī)療、教學(xué)、科研的重要工作，需要不斷學(xué)習(xí)積累知識，加上此年齡段在家庭中承擔(dān)較大的責(zé)任，所以35歲以上的員工容易產(chǎn)生倦怠不滿情緒，總體滿意度會低一些[3]。35歲以下員工相對來說加入組織時間較短，對各種客觀條件期望值較低，而且部門領(lǐng)導(dǎo)重視新員工的培養(yǎng)，職業(yè)前景發(fā)展廣闊，還處在職業(yè)生涯的上升期，一般不容易產(chǎn)生倦怠和不滿，數(shù)據(jù)顯示35歲以下的員工滿意度最高的條目為人際關(guān)系、技能發(fā)揮和領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷，與35歲以上員工的滿意度排序略有不同。需要注意的是，35歲以上員工排在第三順位的是價值尊嚴，這說明老員工比較重視受尊重的程度，注重自己的社會地位，是一種更高層次的需求。年齡在員工滿意度的各個方面呈現(xiàn)無差別的影響，本研究中除內(nèi)在支持以外，所有的條目都表現(xiàn)為年齡越大滿意度越低。根據(jù)logistic回歸分析，隨著年齡的增長，滿意度呈現(xiàn)下降趨勢，年齡每增長1歲滿意度就會降為之前的0.97倍。因此，醫(yī)院在培養(yǎng)新員工的同時也要關(guān)注老員工的心理狀態(tài)，要充分發(fā)揮老同志經(jīng)驗豐富、工作能力強的優(yōu)勢，使組織高效的運行起來。

表3 員工滿意度影響因素的logistic回歸分析

本研究結(jié)果顯示，婚姻狀況也對滿意度有重大的影響，我們將未婚、離異等均劃分為單身狀態(tài)，結(jié)果顯示，已婚狀態(tài)的員工滿意度是單身狀態(tài)的0.73倍。已婚狀態(tài)的醫(yī)護人員在高強度工作的同時還要照顧家庭，對工作和生活更容易產(chǎn)生不滿和倦怠，單身狀態(tài)的員工可能因為不必承擔(dān)部分社會責(zé)任，從而減少了一定的壓力，可以將更多的精力投入到工作中。這與2010年北京市某三級甲等醫(yī)院的調(diào)查結(jié)果略有不同[4]，其原因可能是社會在不斷發(fā)展，不同的時代特點導(dǎo)致人們的價值觀不同。

本研究結(jié)果顯示，內(nèi)科組的員工滿意度低于外科組的員工。數(shù)據(jù)顯示，內(nèi)科組的員工薪酬略低于外科組，這可能在一定程度上解釋了內(nèi)科組員工滿意度低的原因。

員工滿意度是組織良性發(fā)展的風(fēng)向標，只有不斷提高員工的滿意度，才會激發(fā)員工的能動性，員工才會盡職盡責(zé)地完成各項醫(yī)療工作，為醫(yī)院做出更多的貢獻，創(chuàng)造更多的價值。為此，研究者提出以下幾點策略：(1)政策上給予重視。目前醫(yī)療體制改革還處在巨大的變革中，三級甲等醫(yī)院作為醫(yī)護人員聚集的主體應(yīng)該密切關(guān)注員工的心理動向，及時向政府部門反饋，以便政府制定更客觀合理的政策，提高醫(yī)護人員的滿意度。(2)改善薪酬體系。醫(yī)療行業(yè)工作強度大，執(zhí)業(yè)風(fēng)險高，社會責(zé)任重，服務(wù)內(nèi)容雜，知識更新快，這就需要較高的薪酬與工作性質(zhì)相匹配，醫(yī)院應(yīng)該制定合理的薪酬分配體系，績效分配應(yīng)偏重于崗位風(fēng)險大、技術(shù)難度高的崗位，使醫(yī)務(wù)人員能夠得到與之付出相當(dāng)?shù)暮侠韴蟪辏猿浞终{(diào)動其積極性[5]。(3)改善工作環(huán)境。工作環(huán)境也在一定程度影響著醫(yī)護人員的心理狀態(tài)，處在一個明亮整潔寬敞的環(huán)境中，能夠讓緊張的情緒放松下來。醫(yī)院應(yīng)該努力為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，以提高員工的滿意度。(4)定期開展心理疏導(dǎo)咨詢。本研究提示35歲以上員工因社會、工作、家庭等壓力更容易產(chǎn)生負面情緒，另外已婚員工由于家庭帶來的壓力也會對工作產(chǎn)生一些焦慮與不滿。醫(yī)院可以針對重點人群定期開展心理疏導(dǎo)，幫助員工舒緩緊張焦慮情緒，引導(dǎo)員工積極向上。(5)提高福利待遇。醫(yī)院也可通過工會組織切實解決員工的子女教育問題，贍養(yǎng)老人問題，就醫(yī)問題等。

綜上所述，醫(yī)院制定有效的管理策略，建立合理的薪酬體制，改善工作條件，針對重點人群進行干預(yù)，提升員工的滿意度。