基于用戶的數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新體系建設(shè)

摘 要：計(jì)算機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)科技的發(fā)展，將社會(huì)帶入到了數(shù)字化時(shí)代。在新的時(shí)代背景下，數(shù)字圖書(shū)館面向用戶的服務(wù)呈現(xiàn)出時(shí)代的特征，將滿足客戶個(gè)性化需求作為服務(wù)目標(biāo)持續(xù)改善和優(yōu)化服務(wù)體系。本文將針對(duì)基于用戶的數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新體系建設(shè)進(jìn)行探討和研究，希望能夠?yàn)橄嚓P(guān)工作提供參考。

關(guān)鍵詞：數(shù)字圖書(shū)館;服務(wù)體系;創(chuàng)新

一、數(shù)字圖書(shū)館用戶需求

1.數(shù)字環(huán)境對(duì)用戶需求的影響。首先，用戶對(duì)數(shù)字圖書(shū)館信息需要依賴于數(shù)字環(huán)境獲得，而數(shù)字圖書(shū)館的服務(wù)信息也需要利用數(shù)字環(huán)境得以傳送，用戶環(huán)境和圖書(shū)館信息服務(wù)組織環(huán)境具有一致性。當(dāng)前的大數(shù)據(jù)技術(shù)成為滿足用戶和圖書(shū)館服務(wù)體系創(chuàng)新建設(shè)的重要支持。而客戶的需求和大數(shù)據(jù)技術(shù)又對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)組織模式共同產(chǎn)生影響。因此，數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新體系建設(shè)需要在適應(yīng)大數(shù)據(jù)技術(shù)環(huán)境下，結(jié)合用戶需求展開(kāi)。其次，大數(shù)據(jù)環(huán)境的影響使用戶對(duì)數(shù)字圖書(shū)館信息需求發(fā)生了改變，用戶的信息需求越發(fā)趨向于多元化，進(jìn)而導(dǎo)致用戶的需求不能夠僅僅局限于某個(gè)數(shù)字圖書(shū)館，而更加傾向于從網(wǎng)絡(luò)上獲取更多資源，進(jìn)而滿足用戶的數(shù)據(jù)信息查詢。這種需求行為的變化推動(dòng)數(shù)字圖書(shū)館對(duì)信息資源進(jìn)行重組，從而為客戶提供定向服務(wù)。而大數(shù)據(jù)環(huán)境為用戶與圖書(shū)館以及數(shù)字圖書(shū)館之間的信息交互，實(shí)現(xiàn)數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)范圍的拓展。

2.用戶需求的基本特征。在數(shù)字化時(shí)代，用戶對(duì)數(shù)字圖書(shū)館信息需求包括對(duì)多元化網(wǎng)絡(luò)信息的獲取、可用網(wǎng)絡(luò)或圖書(shū)館進(jìn)行信息發(fā)布交互、對(duì)數(shù)字信息進(jìn)行處理。

（1）獲取信息需求。大數(shù)據(jù)環(huán)境下，客戶需求的信息結(jié)構(gòu)越來(lái)越復(fù)雜，形式也多種多樣，而數(shù)字圖書(shū)館其職能就是為這些用戶創(chuàng)造信息獲取條件的服務(wù)性機(jī)構(gòu)。這種復(fù)雜的獲取方式將有別于傳統(tǒng)的圖書(shū)館信息服務(wù)功能，不能夠通過(guò)簡(jiǎn)單的信息查詢和檢索達(dá)到客戶滿意，從用戶需求信息內(nèi)容上來(lái)看，不再局限于某個(gè)領(lǐng)域的信息，而是特定信息和公共信息的復(fù)雜組合。因此，在數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)體系創(chuàng)新建設(shè)中需要體現(xiàn)出廣泛的信息來(lái)源，需要具備關(guān)聯(lián)信息的獲取能力。

（2）發(fā)布信息需求。數(shù)字環(huán)境下，用戶獲取從數(shù)字圖書(shū)館獲取到網(wǎng)絡(luò)形式的信息后，用戶將與信息形成新的關(guān)聯(lián)。用戶在向其他客戶發(fā)布信息時(shí)，已經(jīng)附帶了自身特有的屬性，其他客戶不僅能夠清楚這些信息的內(nèi)容，還知道這些信息的發(fā)布者身份，這樣對(duì)信息的價(jià)值會(huì)有更新的判斷。用戶可以通過(guò)數(shù)字圖書(shū)館獲取信息后隨時(shí)隨地通過(guò)各種網(wǎng)絡(luò)渠道進(jìn)行發(fā)布，其中往往會(huì)添加自己對(duì)信息的評(píng)論、感言等，以便于更多人進(jìn)行分享。此外，客戶還需要通過(guò)信息獲取相應(yīng)的網(wǎng)址，形成自己的信息庫(kù)以便將來(lái)使用或分享。

（3）信息處理需求。數(shù)字環(huán)境中，用戶獲取了數(shù)字圖書(shū)館的信息后，并非局限在信息內(nèi)容上單純的應(yīng)用，而是將這種信息添加了用戶自身的屬性，用戶會(huì)對(duì)內(nèi)容進(jìn)行篩選和甄別，篩選和甄別的條件需要依據(jù)客戶的需求而定，用戶可以利用時(shí)間、內(nèi)容、閱讀量等各種條件進(jìn)行過(guò)濾，經(jīng)過(guò)甄別選出滿足自己需求的信息;同時(shí)，用戶還需要通過(guò)自己需要的信息獲取更多關(guān)聯(lián)信息，實(shí)現(xiàn)對(duì)內(nèi)容的深入挖掘，進(jìn)而滿足用戶對(duì)知識(shí)鏈條深度和廣度的需求。

3.在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書(shū)館的服務(wù)具有如圖四大特點(diǎn)：

1.圖書(shū)館資源空間的數(shù)字化。

2.圖書(shū)館資源內(nèi)容的復(fù)雜化。

3.圖書(shū)館物理空間的模糊化。

4.圖書(shū)館服務(wù)處在新經(jīng)濟(jì)和信息革命的大潮中。

二、數(shù)字圖書(shū)館信息服務(wù)創(chuàng)新體系建設(shè)要素

1.數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)體系創(chuàng)新建設(shè)目標(biāo)要素。數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)體系創(chuàng)新建設(shè)中，首先要明確創(chuàng)新建設(shè)的總體目標(biāo)，總體目標(biāo)包括數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新建設(shè)的重要意義，數(shù)字圖書(shū)館將要實(shí)現(xiàn)的未來(lái)藍(lán)圖以及數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)的價(jià)值理念等;其次，在總體目標(biāo)指導(dǎo)下，設(shè)定子目標(biāo)，子目標(biāo)是指數(shù)字圖書(shū)館通過(guò)具體的服務(wù)所要取得的結(jié)構(gòu)?？傮w目標(biāo)是對(duì)子目標(biāo)的指導(dǎo)，同時(shí)總體目標(biāo)需要依賴于子目標(biāo)的達(dá)成而得到實(shí)現(xiàn)。

2.數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)體系創(chuàng)新建設(shè)機(jī)制要素。數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)體系創(chuàng)新建設(shè)起目的是要通過(guò)優(yōu)化運(yùn)作來(lái)信息服務(wù)質(zhì)量，提高信息服務(wù)效率，提高用戶滿意度。數(shù)字圖書(shū)館信息服務(wù)機(jī)制就是要妥善處理好各部門(mén)協(xié)調(diào)關(guān)系，建立起信息服務(wù)的溝通協(xié)調(diào)以及監(jiān)管機(jī)制，從而保證數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)體系的科學(xué)性和合理性，通過(guò)創(chuàng)新建設(shè)后形成的良好合作為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3.數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)體系創(chuàng)新建設(shè)主體要素。數(shù)字圖書(shū)館通過(guò)信息服務(wù)平臺(tái)向用戶提供信息服務(wù)，而數(shù)字圖書(shū)觀念數(shù)據(jù)信息需要通過(guò)圖書(shū)館與具有協(xié)同關(guān)系的成員實(shí)現(xiàn)跨界信息傳遞或信息共享和獲取，這些具有協(xié)同關(guān)系的成員構(gòu)成了數(shù)字圖書(shū)館信息服務(wù)體系的主體。在進(jìn)行信息主體選擇時(shí)，要結(jié)合創(chuàng)新建設(shè)目標(biāo)按照既定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。

4.數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)體系創(chuàng)新建設(shè)技術(shù)要素。數(shù)字圖書(shū)館要通過(guò)服務(wù)體系創(chuàng)新建設(shè)為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)需要依賴于不斷發(fā)展的信息技術(shù)作為支撐，不僅能夠?qū)Ａ啃畔?shí)現(xiàn)采集存儲(chǔ)功能，還要具有分析和深入挖掘的功能拓展，而且隨著當(dāng)前用戶需求的多元化，實(shí)現(xiàn)跨界數(shù)據(jù)操作已經(jīng)成為必然發(fā)展趨勢(shì)。因此，在創(chuàng)新建設(shè)中需要對(duì)現(xiàn)有的技術(shù)進(jìn)行整合，對(duì)硬件系統(tǒng)進(jìn)行改進(jìn)，對(duì)流程進(jìn)行優(yōu)化，進(jìn)而創(chuàng)造出良好的數(shù)據(jù)信息協(xié)調(diào)運(yùn)行條件，為服務(wù)質(zhì)量提升奠定基礎(chǔ)。

5.數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)體系創(chuàng)新建設(shè)流程要素。數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)體系創(chuàng)新建設(shè)不僅實(shí)現(xiàn)了目標(biāo)、機(jī)制的調(diào)整，也對(duì)主體要素和技術(shù)要素作出創(chuàng)新優(yōu)化，因此，需要對(duì)傳統(tǒng)的流程加以完善才能夠與創(chuàng)新后體系向協(xié)調(diào)。流程要素涵蓋了信息服務(wù)操作的每個(gè)環(huán)節(jié)，包括信息開(kāi)發(fā)、加工、傳輸以及處理等，尤其是主體間的協(xié)調(diào)和互動(dòng)，需要成員共同遵循共同的流程。

6.數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)體系創(chuàng)新建設(shè)資源要素。數(shù)字圖書(shū)館資源不僅僅包括機(jī)構(gòu)的內(nèi)部數(shù)據(jù)資源，也包括系統(tǒng)外的基礎(chǔ)設(shè)施、人員結(jié)構(gòu)和層次等多方面資源，這些資源是數(shù)字圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)信息服務(wù)的重要前提，也是實(shí)現(xiàn)數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)長(zhǎng)期持續(xù)發(fā)展的重要基礎(chǔ)。

三、數(shù)字圖書(shū)館面向用戶的服務(wù)體系創(chuàng)新建設(shè)

1.數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)中的合作關(guān)系建設(shè)。傳統(tǒng)的主體之間合作是基于信息服務(wù)平臺(tái)技術(shù)上實(shí)現(xiàn)的各類信息服務(wù)之間的互相彌補(bǔ)，這是基于服務(wù)性質(zhì)的合作，是基于平臺(tái)交口的轉(zhuǎn)換讓用戶獲得相應(yīng)的服務(wù)信息。但是這種合作并未真正實(shí)現(xiàn)有效的兼容，影響到用戶的體驗(yàn)效果。創(chuàng)新建設(shè)之后，主體之間將從原有的互補(bǔ)關(guān)系到相互融合的關(guān)系，合作不再是服務(wù)的層面上而是在信息資源共享更深的層次中，實(shí)現(xiàn)主體間的信息共享是達(dá)成協(xié)調(diào)與合作的基礎(chǔ)。

2.數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)的信息服務(wù)環(huán)境建設(shè)。數(shù)字圖書(shū)館信息服務(wù)體系創(chuàng)新建設(shè)中，服務(wù)體系主體間需要進(jìn)行跨界和跨系統(tǒng)的資源共享，這是確保服務(wù)體系創(chuàng)新優(yōu)化的基礎(chǔ)，而能夠讓這種服務(wù)得以實(shí)現(xiàn)的基本條件是大數(shù)據(jù)環(huán)境。用戶需要通過(guò)統(tǒng)一界面對(duì)數(shù)據(jù)圖書(shū)館信息服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行訪問(wèn)，平臺(tái)在接受到用戶的信息需求時(shí)，通過(guò)大數(shù)據(jù)環(huán)境實(shí)現(xiàn)主體間資源的共享和交互，進(jìn)而形成一個(gè)滿足用戶需求的整體環(huán)境。這種服務(wù)實(shí)現(xiàn)的背后，不僅包含了對(duì)資源要素的需求，也涉及到了技術(shù)環(huán)境和管理環(huán)境。

（1）資源環(huán)境建設(shè)?；ヂ?lián)網(wǎng)是實(shí)現(xiàn)主體協(xié)同的基礎(chǔ)，隨著當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展，將使主體間協(xié)同更加高效，尤其是第二代互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，使互動(dòng)和協(xié)同優(yōu)勢(shì)更加明顯，為信息的傳輸流動(dòng)、信息采集以及互動(dòng)管理提供網(wǎng)絡(luò)環(huán)境基礎(chǔ)。而近年來(lái)的5G技術(shù)也將成為數(shù)字網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的更新和升級(jí)，將使主體間資源共享更加流暢。

（2）管理環(huán)境建設(shè)。管理環(huán)境建設(shè)將以信息服務(wù)體系主體協(xié)同流程為主。主體間的協(xié)同流程為業(yè)務(wù)操作提供了具體規(guī)范，使各項(xiàng)先進(jìn)技術(shù)優(yōu)勢(shì)能夠獲得有效發(fā)揮。同時(shí)，管理環(huán)境建設(shè)將主體服務(wù)目標(biāo)加以明確，將用戶作為服務(wù)的核心，體現(xiàn)出以人為本的核心服務(wù)理念，主體協(xié)同流程的制定也將圍繞著客戶體驗(yàn)展開(kāi)，從而為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的信息服務(wù)，提高用戶的體驗(yàn)感和服務(wù)滿意度。

3.數(shù)字圖書(shū)館個(gè)性化定制服務(wù)創(chuàng)新建設(shè)。當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，用戶的信息服務(wù)需求更加多元化，往往會(huì)產(chǎn)生多項(xiàng)需求融合，而這些需求具有較高的關(guān)聯(lián)性作為一個(gè)整體存在，很難進(jìn)行獨(dú)立需求隔離開(kāi)來(lái)，因此，針對(duì)用戶這種多元化、綜合性較高的需求采用個(gè)性化定制服務(wù)更加符合服務(wù)創(chuàng)新建設(shè)的要求。在個(gè)性化定制服務(wù)模式構(gòu)建中，需要改變傳統(tǒng)的服務(wù)逐漸轉(zhuǎn)變的方式，有原有的單一功能逐漸向著具有自動(dòng)適應(yīng)的服務(wù)和智能化方向逐漸發(fā)展。

結(jié)束語(yǔ)

計(jì)算機(jī)技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展為社會(huì)各行業(yè)帶來(lái)了創(chuàng)新基于和活力，大數(shù)據(jù)技術(shù)給數(shù)字圖書(shū)館信息服務(wù)創(chuàng)新建設(shè)提供了良好的技術(shù)環(huán)境。在此基礎(chǔ)上，只有對(duì)各種數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)體系要素進(jìn)行優(yōu)化整合，才能夠?qū)崿F(xiàn)主體協(xié)同優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)圖書(shū)館信息服務(wù)質(zhì)量的提升。

參考文獻(xiàn)：

[1]琚 瓊，喬保紅.我國(guó)圖書(shū)館用戶信息行為研究綜述[J].圖書(shū)館學(xué)刊，2013

[2]潘 穎，鄭建明.多學(xué)科視角下國(guó)外用戶信息行為研究述評(píng)[J].圖書(shū)館，2019

（作者單位：哈爾濱遠(yuǎn)東理工學(xué)院）

作者簡(jiǎn)介：夏娟（1983-），滿族，碩士研究生，研究方向：數(shù)字圖書(shū)館。

基金項(xiàng)目：黑龍江省民辦高校圖書(shū)館閱讀推廣服務(wù)模式研究，編號(hào)：2017-B-070。