溝通技巧應(yīng)用于門診分診導(dǎo)診的應(yīng)用效果體會

劉小芬，楊婉坤

（中山市陳星海醫(yī)院，廣東 中山 528415）

醫(yī)院門診是醫(yī)院對外的形象窗口，門診服務(wù)質(zhì)量直接體現(xiàn)了醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。門診就診的患者來自于社會各個階層以及各個區(qū)域，在就診過程中，由于對醫(yī)院就醫(yī)程序不熟悉，導(dǎo)致其就醫(yī)過程中出現(xiàn)了不同程度的障礙[1]。并且患者由于文化水平、家庭環(huán)境以及經(jīng)濟條件、性格等的不同，需要門診護士進(jìn)行分診導(dǎo)診[2]。門診分診導(dǎo)診護士不僅要有專業(yè)的護理經(jīng)驗和護理責(zé)任感，還需要掌握熟練的溝通技巧[3]。

1 資料與方法

1.1 一般資料

將2018年1月-2019年12月作為研究范圍，篩選出本院門診接收的100例患者。隨機分為兩組，各組50例。研究組，男女例數(shù)比為3：2，年齡上限70歲，下限22歲，平均（41.02±3.63）歲。文化程度為大專及以上12例，初高中28例，小學(xué)及以下10例。參照組，男女例數(shù)比為29：21，年齡上限70歲，下限23歲，平均（40.12±4.05）歲。文化程度為大專及以上10例，初高中26例，小學(xué)及以下14例?；颊呔?jīng)門診分診導(dǎo)診就醫(yī)。排除溝通障礙患者、不愿配合研究患者。兩組數(shù)據(jù)比較，差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0.05），可以進(jìn)行對比。

1.2 方法

1.2.1 參照組

參照組采用常規(guī)導(dǎo)診護理。患者向?qū)г\臺問詢時，護士對患者進(jìn)行熱情的接待，并認(rèn)真回答患者問題，為患者進(jìn)行答疑解惑，指導(dǎo)患者就醫(yī)。

1.2.2 研究組

研究組護士經(jīng)過溝通技巧系統(tǒng)培訓(xùn)后，再對患者進(jìn)行導(dǎo)診護理。（1）對導(dǎo)診護士進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，提高他們的護理責(zé)任感，并就護理態(tài)度以及語言溝通技巧進(jìn)行提升[4]。（2）導(dǎo)診護士保持著裝整潔，始終保持親切的接待態(tài)度。將門診大廳的環(huán)境進(jìn)行清理和布置，使患者感到舒適。并注意行為舉止，引導(dǎo)患者進(jìn)行有序的掛號和候診。（3）對有不良情緒的患者進(jìn)行觀察，詢問他們出現(xiàn)煩躁不安等情緒的原因，對其進(jìn)行心理疏導(dǎo)。并在力所能及的范圍內(nèi)，為他們提供幫助，為其解決實際問題。（4）對于患者在排隊候診過程中出現(xiàn)的爭吵情況，進(jìn)行耐心的勸阻，防止影響到其他患者。（5）對于危急重癥以及老年患者，要盡量為其提供便利的服務(wù)，幫助其盡快完成掛號等程序，使其得到盡早的診斷，減少發(fā)生的不良事件。（6）保持良好的同情心，站在患者的角度考慮問題。使患者感受到護士的關(guān)心，并保持誠懇的態(tài)度，急患者之所急。（7）培養(yǎng)敏銳的觀察力和良好的溝通能力。充分發(fā)揮語言的魅力，采用通俗易懂的溝通語言對患者進(jìn)行導(dǎo)診。

1.3 觀察指標(biāo)

1.3.1 對兩組導(dǎo)診護理指標(biāo)進(jìn)行評價。評估的內(nèi)容包括就診等候時間、門診環(huán)境布置、導(dǎo)診護理服務(wù)質(zhì)量和溝通技巧。

1.3.2 對兩組導(dǎo)診護理中出現(xiàn)的護患糾紛以及投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計。

1.3.3 對患者滿意度進(jìn)行評估。采用本院自制的護理滿意度調(diào)查表，邀請患者對本次導(dǎo)診護理態(tài)度、導(dǎo)診護理效果以及導(dǎo)診護理體驗進(jìn)行評價。

1.4 統(tǒng)計學(xué)分析

本研究使用SPSS 20.0統(tǒng)計學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，計量資料用（±s）表示，采用t值檢驗；計數(shù)資料用n和（%）表示，用x2計算，若P＜0.05，則數(shù)據(jù)對比存在統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié) 果

2.1 兩組導(dǎo)診護理指標(biāo)比較

兩組間導(dǎo)診護理指標(biāo)對比，研究組就診等候時間比參照組短，門診環(huán)境布置、導(dǎo)診護理服務(wù)質(zhì)量和溝通技巧等方面的評分高于參照組（P＜0.05）。見表1。

表1 兩組導(dǎo)診護理指標(biāo)比較（±s）

表1 兩組導(dǎo)診護理指標(biāo)比較（±s）

組別 例數(shù) 就診等候時間（min） 門診環(huán)境布置（分） 導(dǎo)診護理服務(wù)質(zhì)量（分） 溝通技巧（分）研究組 50 13.20±1.58 96.44±3.01 95.42±3.10 96.66±2.00參照組 50 20.55±2.59 82.08±1.75 84.44±2.18 83.20±4.25 t值 17.131 29.164 20.487 20.263 P 值 0.022 0.000 0.000 0.000

2.2 兩組護患糾紛以及投訴事件比較

研究組有4例護理糾紛，護理糾紛發(fā)生率為8.00%，參照組有12例護理糾紛，護理糾紛發(fā)生率為24.00%，組間對比，研究組更低（x2=4.762,P=0.029）。研究組有2例投訴事件，投訴事件發(fā)生率為4.00%，參照組有8例投訴事件，投訴事件發(fā)生率為16.00%，組間對比，研究組更低（x2=4.000,P=0.046）。

2.3 兩組患者滿意度比較

護理滿意度比較，研究組患者對導(dǎo)診護理態(tài)度、導(dǎo)診護理效果和導(dǎo)診護理體驗的評分都比參照組高（P＜0.05）。見表2。

表 2 兩組患者滿意度比較（±s，分）

表 2 兩組患者滿意度比較（±s，分）

組別 例數(shù) 導(dǎo)診護理態(tài)度 導(dǎo)診護理效果 導(dǎo)診護理體驗研究組 50 93.18±2.01 93.01±3.04 90.20±3.00參照組 50 80.43±3.33 82.12±1.25 81.45±2.34 t值 23.179 23.427 16.262 P 值 0.000 0.000 0.000

3 討 論

本研究結(jié)果顯示，研究組就診等候時間比參照組短，門診環(huán)境布置、導(dǎo)診護理服務(wù)質(zhì)量和溝通技巧等方面的評分高于參照組（P＜0.05）。參照組護理糾紛發(fā)生率和投訴事件發(fā)生率都比研究組高（P＜0.05）。護理滿意度比較，研究組患者對導(dǎo)診護理態(tài)度、導(dǎo)診護理效果和導(dǎo)診護理體驗的評分都比參照組高（P＜0.05）。這說明，溝通技巧在門診分診導(dǎo)診中的應(yīng)用，可以提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，還可以使患者滿意。