基于患者視角的預(yù)出院訪談體系構(gòu)建與實(shí)施*

——馮 莉 盛曉燕 金琰斐 蔣杏茂 孫菊蕓 顧春梅

原國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委和國(guó)家中醫(yī)藥管理局在“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”中指出，堅(jiān)持以患者為中心，以問(wèn)題為導(dǎo)向，以改善人民群眾看病就醫(yī)感受為出發(fā)點(diǎn)，圍繞人民群眾看病就醫(yī)反映較突出的醫(yī)療服務(wù)問(wèn)題，大力深化改革和改善服務(wù)[1]。為從患者視角發(fā)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)存在的問(wèn)題，提出針對(duì)性解決方案，改善人民群眾看病就醫(yī)感受，滿足其日益增長(zhǎng)的醫(yī)療服務(wù)需求，南通市第六人民醫(yī)院構(gòu)建了預(yù)出院訪談體系并于2017年7月正式實(shí)施，取得一定成效。

1 構(gòu)建預(yù)出院訪談體系

1.1 預(yù)出院訪談概述

預(yù)出院是指醫(yī)生根據(jù)患者病情提前一天開(kāi)具“明日出院”醫(yī)囑，確保出院服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)的計(jì)劃性[2]。預(yù)出院訪談即訪談人員與能正常交流的預(yù)出院患者進(jìn)行面對(duì)面訪談，了解患者就醫(yī)感受，收集患者的意見(jiàn)與建議，并進(jìn)行匯總、分析、反饋、整改、評(píng)價(jià)，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。

1.2 預(yù)出院訪談團(tuán)隊(duì)

預(yù)出院訪談團(tuán)隊(duì)包括外部服務(wù)督察員和訪談人員，由全程醫(yī)療服務(wù)中心選拔及管理。外部服務(wù)督察員從三甲醫(yī)院資深服務(wù)管理人員中篩選，需從外部視角客觀公正地協(xié)調(diào)解決問(wèn)題；訪談人員從醫(yī)院內(nèi)部具有5年以上臨床工作經(jīng)驗(yàn)，業(yè)務(wù)精湛，溝通能力較強(qiáng)的護(hù)理人員中選拔。訪談人員上崗前需進(jìn)行為期2個(gè)月共計(jì)400課時(shí)的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括預(yù)出院訪談系統(tǒng)的使用、訪談流程、溝通技巧、心理學(xué)知識(shí)、醫(yī)院服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、專科知識(shí)等，培訓(xùn)形式包括講授、視頻教學(xué)、案例模擬等。團(tuán)隊(duì)每周召開(kāi)會(huì)議，評(píng)估訪談中患者反饋的服務(wù)問(wèn)題和解決情況，闡述未能解決的問(wèn)題及難點(diǎn)。

圖1 預(yù)出院訪談信息系統(tǒng)

每月開(kāi)展訪談交流沙龍，介紹訪談中的溝通技巧，邀請(qǐng)專家對(duì)訪談進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。

1.3 預(yù)出院訪談信息系統(tǒng)

該院自行研發(fā)預(yù)出院訪談信息系統(tǒng)。該系統(tǒng)包括服務(wù)管理者、訪談人員、患者和科室共4個(gè)用戶界面，具有獲取患者名單、查詢病程記錄、評(píng)價(jià)服務(wù)滿意度、記錄意見(jiàn)建議、持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量、展示優(yōu)秀案例、查詢疾病知識(shí)庫(kù)和分析數(shù)據(jù)等功能。見(jiàn)圖1。

1.4 預(yù)出院訪談流程

訪談人員從系統(tǒng)查詢預(yù)出院患者名單并獲取其就診信息，攜帶移動(dòng)端設(shè)備至患者床邊進(jìn)行面對(duì)面訪談。訪談人員自我介紹，向患者介紹訪談目的；了解患者就診體驗(yàn)，收集患者意見(jiàn)與建議；詢問(wèn)患者疾病知識(shí)掌握程度并進(jìn)行健康宣教；評(píng)價(jià)患者就診服務(wù)滿意度；及時(shí)錄入訪談獲取的信息。

1.5 問(wèn)題反饋處理機(jī)制

(1)問(wèn)題處理原則。以患者為中心，臨床圍繞患者轉(zhuǎn)，醫(yī)技圍繞臨床轉(zhuǎn)，行政后勤圍繞一線轉(zhuǎn)。

(2)問(wèn)題處理形式。預(yù)出院系統(tǒng)、微信工作群、溝通協(xié)調(diào)例會(huì)等。

(3)問(wèn)題處理途徑。單個(gè)科室問(wèn)題，訪談人員現(xiàn)場(chǎng)反饋至科主任或護(hù)士長(zhǎng)；多個(gè)科室問(wèn)題，依據(jù)問(wèn)題輕重緩急，全程醫(yī)療服務(wù)中心組織召開(kāi)臨床、醫(yī)技和行政等科室協(xié)調(diào)會(huì)，每周至少1次；系統(tǒng)性問(wèn)題，全程醫(yī)療服務(wù)中心擬定書面材料上報(bào)院長(zhǎng)，于院領(lǐng)導(dǎo)會(huì)議上討論解決方案。

1.6 預(yù)出院訪談工具

1.6.1 預(yù)出院訪談提綱 采用半結(jié)構(gòu)式訪談，訪談提綱包括：您目前身體恢復(fù)如何？您覺(jué)得就診環(huán)境如何？您覺(jué)得就診流程方便嗎？您能從醫(yī)務(wù)人員處獲取疾病相關(guān)信息和知識(shí)嗎？您覺(jué)得您接觸的醫(yī)務(wù)人員技術(shù)和態(tài)度如何？ 您覺(jué)得醫(yī)院管理如何？您對(duì)本次就診過(guò)程哪些方面最滿意和(或)最不滿意？ 您對(duì)醫(yī)院提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量方面有何意見(jiàn)和建議？

1.6.2 服務(wù)滿意度問(wèn)卷 采用醫(yī)院自行研制的問(wèn)卷評(píng)估患者服務(wù)滿意度。該問(wèn)卷包含服務(wù)技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)流程、醫(yī)院管理、溝通交流6個(gè)維度共20個(gè)條目。采用Likert 5分法進(jìn)行評(píng)分，非常滿意(5分)、滿意(4分)、一般滿意(3分)、不滿意(2分)、非常不滿意(1分)，總分為20分-100分。問(wèn)卷克朗巴赫系數(shù)為0.882.

1.6.3 行為和服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)承諾制評(píng)定標(biāo)準(zhǔn) 《行為和服務(wù)質(zhì)量考核評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》包括儀容儀表、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行、溝通協(xié)調(diào)、流程執(zhí)行、標(biāo)識(shí)標(biāo)牌、突發(fā)事件處置、健康教育7個(gè)扣分條目和創(chuàng)新服務(wù)舉措1個(gè)加分條目，扣分條目中儀容儀表賦分10分，其他條目賦分15分?！斗?wù)承諾公示制落實(shí)質(zhì)量考核評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》包括服務(wù)公示、按時(shí)履崗、行為規(guī)范、首問(wèn)(首接)負(fù)責(zé)

制、醫(yī)患溝通與知情告知、患者隱私保護(hù)、投訴接待、組織推進(jìn)與實(shí)施成效8個(gè)條目，行為規(guī)范、組織推進(jìn)與實(shí)施成效2個(gè)條目分別賦分20分，其余條目賦分10分。訪談人員根據(jù)訪談中獲取信息、滿意度、意見(jiàn)建議的整改落實(shí)情況，參照考核評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)分。

1.7 預(yù)出院訪談質(zhì)量評(píng)價(jià)

醫(yī)院黨辦根據(jù)《預(yù)出院訪談質(zhì)量考核評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》抽取5%接受過(guò)訪談的患者進(jìn)行電話隨訪，了解訪談滿意度，并對(duì)預(yù)出院患者訪談率、意見(jiàn)與建議數(shù)量、問(wèn)題整改情況等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

2 應(yīng)用效果

以2017年7月-2018年6月接受預(yù)出院訪談10 025名患者為實(shí)施后對(duì)象，以2016年1月-12月常規(guī)出院8 354名患者為實(shí)施前對(duì)象。采用SPSS 19.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)量資料組間比較采用t檢驗(yàn)。以P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

(1)意見(jiàn)建議數(shù)量與問(wèn)題解決數(shù)量。實(shí)施前(2016年1月-12月)，患者提出建議56條，解決28條；實(shí)施后(2017年7月-2018年6月)，患者提出建議342條，解決316條。

表1預(yù)出院訪談前后行為和服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)承諾、患者滿意度得分比較

組別行為和服務(wù)質(zhì)量得分(分)服務(wù)承諾得分(分)患者滿意度得分(分)實(shí)施后94.15±0.3596.25±0.3797.12±0.17實(shí)施前87.88±0.7588.88±0.8091.29±0.27t7.5568.33618.420P<0.001<0.001<0.001

(2)行為和服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)承諾與滿意度評(píng)分比較。 預(yù)出院訪談實(shí)施后患者行為和服務(wù)質(zhì)量得分、服務(wù)承諾得分、滿意度評(píng)分與實(shí)施前相比明顯提高，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.001)，見(jiàn)表1。

3 討論

3.1 預(yù)出院訪談改善患者就醫(yī)體驗(yàn)

該院以滿足人民群眾全生命周期需求為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，在鞏固現(xiàn)有服務(wù)舉措基礎(chǔ)上，進(jìn)一步推廣了預(yù)出院患者訪談體系?；颊邼M意度評(píng)價(jià)對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量具有重要意義[3]。從表1可以看出，實(shí)施預(yù)出院訪談后，患者滿意度評(píng)分明顯提高(P<0.001)。預(yù)出院訪談人員與患者充分溝通，了解患者對(duì)就診服務(wù)意見(jiàn)與建議，醫(yī)院根據(jù)訪談意見(jiàn)與建議持續(xù)改善就診環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技術(shù)等，使患者就醫(yī)更加方便、快捷、優(yōu)質(zhì)、高效，極大地改善了患者就醫(yī)體驗(yàn)，提升了患者滿意度。此外，預(yù)出院訪談是互動(dòng)交流的過(guò)程，通過(guò)訪談，患者了解了醫(yī)學(xué)發(fā)展現(xiàn)狀，減少醫(yī)患信息不對(duì)稱問(wèn)題，緩解患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)行為不理解導(dǎo)致的負(fù)性情緒，及時(shí)調(diào)整自身就醫(yī)期望值；通過(guò)訪談，了解患者疾病知識(shí)掌握程度，進(jìn)行針對(duì)性健康宣教，必要時(shí)為其尋求專業(yè)團(tuán)隊(duì)幫助，提供個(gè)性化專業(yè)服務(wù)，更好地滿足了患者及家屬需求，提高了患者滿意度[4]。

3.2 預(yù)出院訪談助力流程優(yōu)化

醫(yī)院要敢于直面問(wèn)題、自我剖析，才能不斷提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量[5]。結(jié)果顯示，通過(guò)預(yù)出院訪談，患者提出意見(jiàn)與建議共342條，解決316條，與實(shí)施前比較數(shù)量明顯增加。預(yù)出院訪談通過(guò)開(kāi)放式問(wèn)題與患者深入交流，使患者感受到醫(yī)院的人文關(guān)懷，且預(yù)出院訪談時(shí)患者的診療工作已基本完成，不必?fù)?dān)心所提意見(jiàn)與建議影響診療，因此，患者更愿意積極地反饋問(wèn)題、提出建議。此外，訪談?wù)卟⒎菫榛颊咛峁┲苯釉\療服務(wù)科室的工作人員，訪談獲取信息以匿名形式反饋至科室，給患者充分表達(dá)自己真實(shí)意愿提供足夠空間。從表1中可以看出，實(shí)施預(yù)出院訪談后患者行為和服務(wù)質(zhì)量得分由(87.88±0.75)分提升至(94.15±0.35)分，服務(wù)承諾得分由(88.88±0.80)分提升至(96.25±0.37)分，該院通過(guò)主動(dòng)訪談，邀請(qǐng)患者參與醫(yī)院管理，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，優(yōu)化了服務(wù)流程，提升了服務(wù)質(zhì)量。

3.3 預(yù)出院訪談信息系統(tǒng)促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)

信息的有效傳遞與利用是保證服務(wù)整改措施落實(shí)的基礎(chǔ)。預(yù)出院訪談人員通過(guò)預(yù)出院訪談信息系統(tǒng)獲知預(yù)出院患者疾病信息，提前做好訪談準(zhǔn)備，為有效訪談奠定基礎(chǔ)。訪談人員將訪談信息實(shí)時(shí)錄入系統(tǒng)，科室通過(guò)系統(tǒng)可及時(shí)查看醫(yī)療服務(wù)中存在問(wèn)題并進(jìn)行整改，解決了信息傳遞滯后的問(wèn)題，服務(wù)管理者通過(guò)系統(tǒng)隨時(shí)了解醫(yī)院的服務(wù)現(xiàn)狀，為醫(yī)院服務(wù)管理提供數(shù)據(jù)，奠定了依靠數(shù)據(jù)做出管理決策的基礎(chǔ)，提升了工作效率和決策的科學(xué)性。訪談人員根據(jù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，考核臨床、醫(yī)技、行政等部門工作人員的整體服務(wù)質(zhì)量，評(píng)估各崗位人員的醫(yī)療技術(shù)水平和服務(wù)態(tài)度，及時(shí)反饋訪談獲取問(wèn)題與建議并督促整改，從而形成質(zhì)量閉環(huán)管理體系，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。綜上，預(yù)出院訪談信息系統(tǒng)為評(píng)價(jià)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量提供了技術(shù)支撐，促進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。