客戶(hù)關(guān)系管理在汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)中的運(yùn)用

摘 要：為了使汽車(chē)行業(yè)在經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展的如今依舊守住經(jīng)濟(jì)支柱的地位，本文就客戶(hù)關(guān)系管理如何在汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)中有效運(yùn)用進(jìn)行探討，旨在為行業(yè)內(nèi)提供參考意見(jiàn)，為汽車(chē)行銷(xiāo)貢獻(xiàn)一份力量。

關(guān)鍵詞：客戶(hù)關(guān)系管理;汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo);運(yùn)用

近年來(lái)，我國(guó)經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展，汽車(chē)產(chǎn)業(yè)作為我國(guó)GDP增長(zhǎng)的重要支柱產(chǎn)業(yè)之一，也一直保持著持續(xù)高速增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)。但是在汽車(chē)行業(yè)市場(chǎng)銷(xiāo)量逐年增長(zhǎng)的背后卻是企業(yè)利潤(rùn)逐年的下降。由此可見(jiàn)，汽車(chē)企業(yè)想要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中屹立不倒，就要將重心轉(zhuǎn)移到以客戶(hù)為中心，選擇創(chuàng)新的營(yíng)銷(xiāo)模式，將客戶(hù)關(guān)系管理有效地運(yùn)用起來(lái)。

1 在汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)中客戶(hù)關(guān)系管理的重要性

在汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，要想更好對(duì)發(fā)揮客戶(hù)關(guān)系管理的作用，就需要從思想上加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的理解與認(rèn)知，實(shí)際上，客戶(hù)關(guān)系管理的重要性主要體現(xiàn)在下述幾個(gè)方面：

（1）在汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)中，通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理可以提升客戶(hù)的忠誠(chéng)度，這樣既能夠培養(yǎng)出忠實(shí)的客戶(hù)群體，而且還能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)老顧客的維護(hù)和鞏固，有效提高回頭率。實(shí)際上，新客戶(hù)的開(kāi)發(fā)成本比較高，達(dá)到了老顧客維護(hù)成本的6-8倍，因此強(qiáng)化客戶(hù)關(guān)系管理能夠有效降低汽車(chē)銷(xiāo)售的投入成本;

（2）建立起一個(gè)客戶(hù)關(guān)系管理平臺(tái)，可以改善原有的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，為客戶(hù)提供更多的個(gè)性化服務(wù)。建立起一個(gè)客戶(hù)關(guān)系管理平臺(tái)，可以讓客戶(hù)只點(diǎn)擊一次就能夠開(kāi)展多項(xiàng)業(yè)務(wù)，這樣一來(lái)不僅能夠極大的方便客戶(hù)，而且也能夠高效率的完成汽車(chē)銷(xiāo)售工作;

（3）在汽車(chē)銷(xiāo)售行業(yè)中加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理，可以幫助有效宣傳企業(yè)口碑，為汽車(chē)企業(yè)節(jié)省了大筆在廣告費(fèi)上的投資;

（4）熟練掌握客戶(hù)關(guān)系管理，可以在變化多端的市場(chǎng)環(huán)境下盡可能的滿(mǎn)足客戶(hù)不斷變化的要求，從而有效提高企業(yè)銷(xiāo)售的準(zhǔn)確率和成功率，不斷增加客戶(hù)的回頭率。

2 在汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)中客戶(hù)關(guān)系管理運(yùn)用的對(duì)策

如今，隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，汽車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境越發(fā)激烈，想要保證汽車(chē)銷(xiāo)售工作的順利進(jìn)行，就需要對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理給予高度的重視。然而，對(duì)于汽車(chē)銷(xiāo)售工作而言，客戶(hù)關(guān)系管理工作中存在著一系列的問(wèn)題，最常見(jiàn)的有：無(wú)法對(duì)客戶(hù)需求和客戶(hù)資源等情況給予實(shí)時(shí)、動(dòng)態(tài)的掌握;對(duì)客戶(hù)缺乏準(zhǔn)確的、全面的量化統(tǒng)計(jì)分析，從而導(dǎo)致市場(chǎng)響應(yīng)慢;客戶(hù)的忠誠(chéng)度和滿(mǎn)意度不斷下降，從而造成潛在客戶(hù)不斷流失等。造成上述問(wèn)題的主要原因是由于在汽車(chē)銷(xiāo)售中，客戶(hù)關(guān)系管理體系存在不健全、不完善的現(xiàn)象，進(jìn)而對(duì)汽車(chē)企業(yè)的未來(lái)發(fā)展產(chǎn)生不利影響。因此，必須要科學(xué)合理的運(yùn)用好客戶(hù)關(guān)系管理，而實(shí)施好客戶(hù)關(guān)系管理也并不是一件易事，需要企業(yè)大膽創(chuàng)新，并做好下述幾個(gè)方面的工作。

2.1 制定一個(gè)明確的實(shí)施目標(biāo)

為確保充分發(fā)揮客戶(hù)關(guān)系管理工作的優(yōu)勢(shì)，就需要制定一個(gè)切實(shí)可行的實(shí)施目標(biāo)，并對(duì)其進(jìn)行細(xì)化和分解，將工作內(nèi)容與職責(zé)落實(shí)到相應(yīng)的部門(mén)或個(gè)人。每一家汽車(chē)企業(yè)在客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施中存在的問(wèn)題都不相同，所以，各企業(yè)要在原有基礎(chǔ)上，根據(jù)自身企業(yè)特點(diǎn)細(xì)化出符合自身特點(diǎn)的管理目標(biāo)，這樣不僅可以為客戶(hù)提供系統(tǒng)化、差異化的增值服務(wù)，而且還可以有效增加汽車(chē)的銷(xiāo)售量，不斷提高汽車(chē)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

2.2 必須實(shí)現(xiàn)流程的再造

在進(jìn)行汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)工作中，要對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理工作給予重視，而且在企業(yè)業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)原有的基礎(chǔ)上對(duì)其流程進(jìn)行再造，使其更好的滿(mǎn)足客戶(hù)關(guān)系管理需求，從而為客戶(hù)關(guān)系管理工作的開(kāi)展奠定良好對(duì)基礎(chǔ)。

首先，實(shí)現(xiàn)組織機(jī)構(gòu)再造。該過(guò)程中可以增設(shè)客戶(hù)關(guān)系管理部門(mén)，主要負(fù)責(zé)與客戶(hù)交流溝通提供必要對(duì)窗口和平臺(tái)。客戶(hù)關(guān)系管理部門(mén)主要包括數(shù)據(jù)管理、呼叫中心和客戶(hù)服務(wù)三個(gè)主要部分，其主要負(fù)責(zé)收集客戶(hù)信息、為客戶(hù)提供咨詢(xún)服務(wù)、解決客戶(hù)的意見(jiàn)反饋，進(jìn)而有效提升企業(yè)品牌形象。客戶(hù)關(guān)系管理中心要重視傾聽(tīng)客戶(hù)的反饋，并要快速解答客戶(hù)的疑問(wèn)并要高效處理客戶(hù)的意見(jiàn)，從而維護(hù)了企業(yè)與客戶(hù)之間的良好關(guān)系。

其次，要進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造。根據(jù)客戶(hù)關(guān)系管理要求來(lái)對(duì)原有汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化和再造，具體從以下幾個(gè)方面進(jìn)行：

（1）訂單管理流程再造。按照要求把客戶(hù)需求納入到汽車(chē)銷(xiāo)售訂單系統(tǒng)之中，以便更好的了解和掌握車(chē)輛的供求關(guān)系，進(jìn)而有效提高汽車(chē)銷(xiāo)售工作效率;

（2）客戶(hù)數(shù)據(jù)管理流程再造。構(gòu)建客戶(hù)檔案數(shù)據(jù)庫(kù)，以便精準(zhǔn)的掌握客戶(hù)的相關(guān)信息，從中挖掘潛在客戶(hù);

（3）進(jìn)行客戶(hù)關(guān)懷管理流程再造。在剛開(kāi)始進(jìn)行客戶(hù)開(kāi)發(fā)階段，可以借助企業(yè)網(wǎng)站、展廳接待、銷(xiāo)售熱線等方式來(lái)對(duì)潛在客戶(hù)進(jìn)行收集、篩選和確定。在客戶(hù)形成、穩(wěn)定階段，還需要對(duì)已有客戶(hù)的建議進(jìn)行收集，使公司自身的缺陷和不足得到改善，進(jìn)而有效提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

3 總結(jié)

在日漸競(jìng)爭(zhēng)激烈的汽車(chē)行業(yè)里，客戶(hù)關(guān)系管理運(yùn)用的好壞與否能直接關(guān)系到汽車(chē)企業(yè)能否生存下去。客戶(hù)關(guān)系管理機(jī)制作為一種新興的管理機(jī)制，在這些年的探索中逐步發(fā)展完善，汽車(chē)企業(yè)在運(yùn)用實(shí)施過(guò)程中，要大膽實(shí)踐創(chuàng)新，同時(shí)也要及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、改善問(wèn)題，在實(shí)踐中發(fā)展、優(yōu)化，并建立起與之相匹配的保障機(jī)制。

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作者簡(jiǎn)介：邵靜（1987-），女，吉林長(zhǎng)春人，本科，助教，研究方向：汽車(chē)職業(yè)教育。