PDCA循環(huán)管理辦法在降低門診藥房患者排隊(duì)取藥時(shí)間中的應(yīng)用

任萌 張婷 范瑞敏

[摘要] 目的：降低門診藥房患者排隊(duì)取藥時(shí)間，提升藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量。方法：運(yùn)用PDCA循環(huán)理論進(jìn)行計(jì)劃擬定、現(xiàn)狀解析、原因分析、對策實(shí)施、檢查反饋、制訂標(biāo)準(zhǔn)。結(jié)果：應(yīng)用PDCA循環(huán)后門診藥房患者排隊(duì)取藥時(shí)間從改善前的901s下降為改善后的566s。結(jié)論：通過運(yùn)用PDCA循環(huán)理論，能夠持續(xù)、有效地改進(jìn)藥房調(diào)劑過程中存在的問題。

[關(guān)鍵詞] PDCA循環(huán)門診藥房排隊(duì)時(shí)間藥學(xué)服務(wù)

我院是一所結(jié)核病?？迫壖椎柔t(yī)院，2009年醫(yī)院等級評審時(shí)就引入了多種質(zhì)量管理工具，對藥學(xué)服務(wù)做持續(xù)改進(jìn)。近兩年我院門診量迅速增長，患者排長隊(duì)的現(xiàn)象是門診藥房亟待解決的問題其中之一，因此，針對如何縮短門診藥房患者排隊(duì)取藥時(shí)間這個(gè)問題，藥劑科聯(lián)合多部門采取PDCA循環(huán)對此進(jìn)行工作改進(jìn)。PDCA循環(huán)（亦稱戴明循環(huán)），由美國著名質(zhì)量管理專家戴明提出，是全面質(zhì)量管理所應(yīng)遵循的科學(xué)程序，包括P（Plan）計(jì)劃、D（Do）執(zhí)行、C（Check）檢查、A（Action）行動4個(gè)階段，是水平不逐步上升的過程[1]?，F(xiàn)將本次工作方法和結(jié)果進(jìn)行總結(jié)。

1 資料與方法

收集實(shí)施PDCA循環(huán)前（2017年10月～12月）的門診藥房高峰時(shí)段患者的排隊(duì)取藥時(shí)間作為對照組，實(shí)施PDCA循環(huán)后（2018年4月～6月）的門診藥房高峰時(shí)段患者的排隊(duì)取藥時(shí)間作為試驗(yàn)組，觀察實(shí)施PDCA循環(huán)前后門診藥房高峰時(shí)段患者排隊(duì)取藥時(shí)間的區(qū)別。

1.1 現(xiàn)況回顧

統(tǒng)計(jì)門診藥房高峰時(shí)段患者的排隊(duì)取藥時(shí)間數(shù)據(jù)。發(fā)現(xiàn)患者從拿到處方到取藥完成需要分別排兩次隊(duì)（收費(fèi)、取藥），高峰期時(shí)段取藥時(shí)間且超過10min，平均15.02min（901s）。由于人員、系統(tǒng)、環(huán)境、制度等原因?qū)е麻T診藥房高峰時(shí)段患者排隊(duì)取藥時(shí)間延長。

1.2 P——計(jì)劃（解析現(xiàn)狀、制定目標(biāo)）

在掌握了門診藥房患者排隊(duì)取藥時(shí)間長這個(gè)情況后，召開全體門診藥房工作人員會議，分析原因，確定主要的影響因素，根據(jù)部門的實(shí)際情況，制定縮短門診藥房高峰時(shí)段患者排隊(duì)取藥時(shí)間的具體目標(biāo)。根據(jù)衛(wèi)健委要求醫(yī)院掛號、劃價(jià)、收費(fèi)、取藥等服務(wù)窗口等候時(shí)間不能超過10min，故制定目標(biāo)門診藥房高峰時(shí)段取藥時(shí)間<10min，并在6個(gè)月內(nèi)完成。

1.3 D——實(shí)施

1.3.1 原因分析，對策擬訂

根據(jù)制訂的目標(biāo)，再次組織全員針對門診藥房患者排隊(duì)取藥時(shí)間長的問題進(jìn)行全面的分析。原因分析按照人為因素、機(jī)器因素、原料因素、方法因素、環(huán)境因素5個(gè)方面去查找[2]。根據(jù)總結(jié)的影響門診藥房高峰時(shí)段排隊(duì)取藥時(shí)間的原因，把所有可以縮短取藥時(shí)間的對策和措施列出，并要求全體工作人員對每條對策措施，依可行性進(jìn)行投票評估。原因分析見圖1。

1.3.2 實(shí)施對策

根據(jù)每一個(gè)擬定實(shí)施對策的具體內(nèi)容，確定負(fù)責(zé)人和完成時(shí)間，在實(shí)施過程中出現(xiàn)的各種問題及時(shí)上報(bào)藥房負(fù)責(zé)人。

（1）加強(qiáng)科室人員業(yè)務(wù)和專業(yè)知識培訓(xùn)。每周二組織科室人員學(xué)習(xí)，每月進(jìn)行考試;增強(qiáng)工作人員之間的經(jīng)驗(yàn)交流，提高自身業(yè)務(wù)熟悉程度;新進(jìn)藥物后，及時(shí)告知全體工作人員及醫(yī)生;對調(diào)劑過程中的差錯(cuò)進(jìn)行登記并分析，及時(shí)反饋給全體人員，對易混淆藥物貼上標(biāo)簽，分開擺放。

（2）增加人員、調(diào)整工作時(shí)間及崗位要求。增加一人為輔班，在門診高峰時(shí)間段上班;將藥庫發(fā)藥時(shí)間與調(diào)劑高峰時(shí)間錯(cuò)開，并要求值班人員在值班時(shí)間將藥品脫包上架，節(jié)約調(diào)劑人員調(diào)劑時(shí)間。

（3）宣傳、落實(shí)相關(guān)制度。對超說明書藥品進(jìn)行備案登記;將處方點(diǎn)評結(jié)果納入醫(yī)院及各科室質(zhì)量管理與目標(biāo)責(zé)任考核體系，考核結(jié)果與科室及個(gè)人的經(jīng)濟(jì)掛鉤;定期對醫(yī)生進(jìn)行國家相關(guān)法律法規(guī)的宣傳，進(jìn)行規(guī)范書寫處方、合理使用抗菌藥物等培訓(xùn)。

（4）增強(qiáng)醫(yī)藥之間的溝通。門診工作人員直接打電話給醫(yī)生，告知處方需要修改的地方，盡量一次修改到位;臨床藥師到病區(qū)直接反饋用藥情況，從源頭上盡量避免處方不合理情況的發(fā)生。

（5）升級系統(tǒng)。門診實(shí)行一卡通，將劃價(jià)、收費(fèi)和取藥環(huán)節(jié)合在一起，患者只需排一次隊(duì)伍即可解決繳費(fèi)和取藥問題。不斷升級、優(yōu)化系統(tǒng)，攔截部分不合理處方。

（6）貨架更換，貨位編碼。門診藥房重新定制藥架，充分利用空間，并將藥品在原有擺放原則的基礎(chǔ)上，結(jié)合使用頻次、銷量進(jìn)行重新擺放，也對貨位進(jìn)行編碼，將工作人員尋找藥物的方法和調(diào)劑時(shí)的路徑最優(yōu)化以節(jié)約時(shí)間[3]。

（7）其他對策。對藥品名相似、包裝相似、高警示藥品進(jìn)行標(biāo)識管理，張貼或懸掛在藥品醒目的位置;聯(lián)系門診辦公室，高峰時(shí)期安排導(dǎo)醫(yī)，引導(dǎo)患者正確排隊(duì);建議保衛(wèi)科在高峰時(shí)期加強(qiáng)保安巡邏，協(xié)調(diào)維持排隊(duì)秩序[4]。

1.4 C——檢查（檢查反饋）

藥劑科質(zhì)量與安全管理工作組定期對對策的實(shí)施情況進(jìn)行檢查和總結(jié)，主要檢查各項(xiàng)對策的實(shí)施情況以及與原計(jì)劃目標(biāo)結(jié)果的差距，協(xié)調(diào)科室、人員之間的關(guān)系，把對策執(zhí)行情況與績效工資和年終考核掛鉤。

1.5 A——行動（制訂標(biāo)準(zhǔn)）

根據(jù)上述實(shí)踐過程總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷完善標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程，及時(shí)修訂藥劑科的規(guī)章制度，并嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。具體經(jīng)驗(yàn)包括：（1）門診藥房標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程和崗位職責(zé)的再培訓(xùn);（2）專業(yè)知識的深入化學(xué)習(xí)，與實(shí)際工作和臨床相結(jié)合;（3）定期對醫(yī)務(wù)人員宣傳國家法律法規(guī)，形式更多元化;（4）不斷加強(qiáng)與醫(yī)生的溝通，形式多樣，為臨床提供更多的藥學(xué)服務(wù)。將實(shí)施PDCA循環(huán)管理辦法中總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)制度化、常規(guī)化，并羅列新發(fā)生的問題，制定相應(yīng)對策，使門診藥房高峰時(shí)段患者排隊(duì)取藥的時(shí)間不斷縮短，藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量得到持續(xù)的提升。

2 結(jié)果

運(yùn)用PDCA循環(huán)管理使2018年4月～6月門診藥房高峰時(shí)段患者排隊(duì)取藥的時(shí)間明顯縮短。實(shí)施循環(huán)前后排隊(duì)取藥時(shí)間比較見表1。

3 討論

門診藥房是藥劑科為患者提供藥學(xué)服務(wù)的重要窗口，患者排隊(duì)取藥時(shí)間長，重復(fù)排隊(duì)，容易引起醫(yī)患糾紛。因此，改善門診藥房工作流程、提升患者滿意度是優(yōu)化藥學(xué)服務(wù)中重要的一環(huán)。運(yùn)用PDCA循環(huán)管理辦法分析門診患者排隊(duì)時(shí)間長的原因，制定相應(yīng)對策，不斷檢查進(jìn)程和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，在一定程度上減少了排隊(duì)時(shí)間，與此同時(shí)，工作人員業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識也得以增強(qiáng)。通過循環(huán)式的持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，使藥學(xué)工作的方式方法不斷精進(jìn)，還能提高管理的科學(xué)性，從而使藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量得到進(jìn)一步的提高。

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作者簡介：任萌（1991年- ），女，漢族，陜西西安人，藥師，學(xué)士。研究方向：醫(yī)院藥學(xué)，臨床藥學(xué)。

*通訊作者：范瑞敏：E-mail：503698768@qq.com。