利用微信公眾平臺提升醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)水平

周苗良 邵紅紅

[摘要] 利用互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療技術(shù)和微信人群高覆蓋的有利條件，建設(shè)醫(yī)院微信公眾號，與醫(yī)院信息系統(tǒng)共享數(shù)據(jù)，在微信公眾號平臺上提供預(yù)約掛號、實(shí)現(xiàn)移動支付、微信錢包自費(fèi)代扣、自助檢查申請、檢驗(yàn)檢查報(bào)告自動推送及門診病歷查詢等快速便捷的醫(yī)療服務(wù)，紹興市人民醫(yī)院開拓了線上就醫(yī)就模式，優(yōu)化患者就診流程，促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)，提升醫(yī)療服務(wù)水平。該文介紹該院微信公眾平臺在提升醫(yī)療服務(wù)水平上的具體實(shí)踐效果。

[關(guān)鍵詞] 微信;微信公眾平臺;互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院

[Abstract] Utilize the favorable conditions of Internet + medical technology and high coverage of WeChat crowds， build a hospital WeChat public account， share data with the hospital information system， provide appointment registration on the WeChat public account platform， realize mobile payment， WeChat wallet self-pay deduction， self-check application quick and convenient medical services such as automatic push of inspection and inspection reports and outpatient medical record inquiry， Shaoxing people's hospital has pioneered the online mode of seeking medical treatment， optimizing the process of patient consultation， promoting Internet hospital medical technology， and improving the level of medical services. This paper introduces the practical effect of WeChat public platform in improving medical service lerel.

[Key words] WeChat; WeChat public platform; Internet hospital

2016年底浙江省衛(wèi)生服務(wù)領(lǐng)域提出“最多跑一次”改革行動方案，要求三級醫(yī)院實(shí)現(xiàn)“看病少排隊(duì)、付費(fèi)更便捷、檢查少跑腿、住院更省心”等改革目標(biāo)，但醫(yī)學(xué)的專業(yè)性、復(fù)雜性決定了不可能實(shí)現(xiàn)“最多跑一次”就解決從疾病診斷、治療、到康復(fù)等一系列問題，但從服務(wù)患者的角度，提出了讓患者“少跑一次”的理念。

“互聯(lián)網(wǎng)+ 醫(yī)療”是以互聯(lián)網(wǎng)為依托，以云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)為支撐，通過與傳統(tǒng)醫(yī)療業(yè)務(wù)交叉滲透、融合創(chuàng)新而產(chǎn)生的一種全新的醫(yī)療模式[1]?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+醫(yī)療”模式作為加強(qiáng)醫(yī)患溝通、優(yōu)化流程與管理、提升醫(yī)院品牌形象的新渠道，使醫(yī)院開通微信公眾平臺成為一種普遍趨勢[2]。

2017年該院利用微信公眾平臺開創(chuàng)就醫(yī)新體檢，在微信公眾號上開設(shè)了“門診服務(wù)”“住院服務(wù)”“微官網(wǎng)”三大功能模塊。門診患者通過微信平臺可實(shí)現(xiàn)預(yù)約掛號、移動支付、微信錢包自費(fèi)代扣、查詢檢驗(yàn)檢查報(bào)告、查詢放射云膠片、查詢門診電子病歷，自助續(xù)方;微信還根據(jù)診斷、檢查、用藥精準(zhǔn)給患者推送健康教育資料，對醫(yī)技檢查中需要的注意事項(xiàng)進(jìn)行溫馨提醒。住院患者通過微信平臺可預(yù)交金充值、查詢住院清單、查詢檢驗(yàn)檢查報(bào)告、進(jìn)行出院結(jié)算、查詢結(jié)算發(fā)票等。通過微信平臺，患者在就診前、就診時(shí)、就診后3個(gè)時(shí)間段獲取信息更及時(shí)、醫(yī)患交流更通暢、就醫(yī)更快捷。

1? 門診患者就診新體驗(yàn)

1.1? 線上預(yù)約掛號

目前關(guān)注該院微信公眾號的患者大約達(dá)20萬左右的人群，利用微信操作的便利性，提供方便的線上預(yù)約掛號功能。在該院注冊后的患者能通過微信預(yù)約掛號，并支持一個(gè)微信號管理多個(gè)患者。

預(yù)約掛號包括3個(gè)方面內(nèi)容，分別為“就診人管理”“預(yù)約掛號”“預(yù)約記錄”。在“就診人管理”中可以綁定多個(gè)卡號，為自己、家人或者親戚朋友等預(yù)約掛號?！邦A(yù)約掛號”中為患者提供近7 d內(nèi)的號源，包括專科號與專家號兩類。整個(gè)預(yù)約掛號按時(shí)間點(diǎn)標(biāo)識如：09：00（16號），患者掛號成功后，微信立即推送信息告知患者在8：30至09：00到醫(yī)院就診，超出時(shí)間未取號將作過號處理?！邦A(yù)約記錄”中患者還可以查看1周內(nèi)、1個(gè)月內(nèi)、3個(gè)月內(nèi)的預(yù)約掛號記錄，供下次掛號參考。

通過微信公眾號，患者或家屬可隨時(shí)隨地快捷地在手機(jī)上按需要、分時(shí)段進(jìn)行預(yù)約掛號，利用信息通信技術(shù)與醫(yī)療服務(wù)相結(jié)合，為患者提供便捷、人性化、優(yōu)質(zhì)的預(yù)約診療服務(wù)[3]。

1.2? 醫(yī)保移動支付

國家醫(yī)保局成立后浙江省力爭打造“智慧醫(yī)?！表?xiàng)目，提高患者線上就醫(yī)報(bào)銷便捷。隨著社會經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，以及互聯(lián)網(wǎng)+經(jīng)濟(jì)格局趨勢的形成，移動支付已滲透到人們生活中的方方面面[4] 。紹興市人民醫(yī)院作為新醫(yī)保系統(tǒng)試點(diǎn)醫(yī)院，全面實(shí)施醫(yī)保移動支付。在醫(yī)院微信公眾號就診人管理中，按要求輸入姓名、身份證號、社?？ㄌ柕刃畔⑦M(jìn)行注冊、綁定，再通過手機(jī)人臉識別完成與社保局備案信息的實(shí)名認(rèn)證，完成以上操作后就可以進(jìn)行醫(yī)保移動結(jié)算。

患者在醫(yī)生處就診結(jié)束后，進(jìn)入微信移動支付模塊。微信移動支付的便捷性主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面，一是主動結(jié)算，選中本次可以結(jié)算的處方信息進(jìn)行移動支付，醫(yī)?？蓤?bào)銷部分通過醫(yī)保結(jié)算，自費(fèi)部分通過支付寶或微信錢包支付。二是微信代扣，如患者與醫(yī)院簽定微信代扣業(yè)務(wù)，患者在醫(yī)生站就診結(jié)束后，醫(yī)保可報(bào)銷部分通過實(shí)體卡醫(yī)保結(jié)算，自費(fèi)部分通過微信授權(quán)代扣免密支付，減少患者在診間的結(jié)算時(shí)間，該操作方式受到醫(yī)生的好評。

患者憑手機(jī)端的電子社?？ㄐ畔⒅苯拥剿幏咳∷幓蛘叩较嚓P(guān)醫(yī)技科室做檢查，無需到自助機(jī)或收費(fèi)窗口排隊(duì)結(jié)算。醫(yī)院在自助機(jī)上還提供無卡取單功能，通過微信推送信息中的取單號，可以在自助機(jī)上錄入隨機(jī)的8位取單號打印診療通知單，患者拿診療通知單到各相關(guān)醫(yī)技科室檢查檢驗(yàn)或者取藥與原流程操作一致。

1.3? 自助檢驗(yàn)申請

對于如血糖檢查、肝功能、腎功能、血常規(guī)等患者熟知的化驗(yàn)項(xiàng)目，通過微信自助檢查申請，不再需要先掛號再找醫(yī)生開具申請，減少了掛號和醫(yī)生就診2個(gè)環(huán)節(jié)，讓患者少跑2次，至少節(jié)約患者2 h的時(shí)間。

1.4? 自助續(xù)方

針對國家衛(wèi)健委提出的“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”中要求開展的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院應(yīng)用，醫(yī)院微信公眾號開辟“互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院”專欄，針對常見的高血壓、糖尿病、高脂血等慢性病限定藥品，為患者提供自助續(xù)方功能?；颊哌x定就診人后，在線發(fā)出續(xù)方申請，可申請患者半年內(nèi)在該院限定范圍的藥品處方信息，經(jīng)線上醫(yī)生審核同意、執(zhí)業(yè)藥師審方認(rèn)可后，提示患者續(xù)方成功。患者可以選擇就近藥店按醫(yī)院提供的電子處方進(jìn)行實(shí)體店配藥，或者選擇配送機(jī)構(gòu)配送藥品到家。通過微信自助續(xù)方患者不再需要到醫(yī)院找醫(yī)生開具處方，讓患者少跑1次。為患者安全考慮，在線續(xù)方只支持3次，后續(xù)必須到?？漆t(yī)生處掛號就診。

1.5? 相關(guān)信息的自動推送

運(yùn)用微信公眾平臺傳遞健康信息，既符合現(xiàn)代人生活交流的習(xí)慣，也符合醫(yī)院創(chuàng)新宣教路徑的目的[5]。微信具有強(qiáng)大的信息推送功能，醫(yī)院利用該功能開展便民利民新舉措。信息推送主要包括3個(gè)方面：①檢驗(yàn)檢查報(bào)告的自動推送;②健康教育資料精準(zhǔn)推送;③醫(yī)技檢查注意事項(xiàng)提醒。

患者檢驗(yàn)檢查結(jié)束后，系統(tǒng)會第一時(shí)間主動將檢查檢驗(yàn)結(jié)果消息推動到患者微信上，患者借助微信平臺可直接查看報(bào)告結(jié)果。通過報(bào)告單的推送和查詢，減少了患者的等待時(shí)間，尤其是非當(dāng)天出結(jié)果的報(bào)告，患者可直接回家等候，同時(shí)患者也不再需要排隊(duì)打印檢查報(bào)告。

在診后環(huán)節(jié)，通過對患者檢驗(yàn)檢查、疾病診斷、用藥情況的大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)分析，智能判斷選擇患者需要的健康教育內(nèi)容，通過微信公眾號自動、主動、精準(zhǔn)推送相應(yīng)的健康教育資料，讓患者在智能手機(jī)上獲取疾病相關(guān)的健康教育資料，通過健康教育改變不良行為、倡導(dǎo)健康生活方式、提高市民健康意識、改善生活質(zhì)量、提升市民健康水平。

在醫(yī)技檢查前環(huán)節(jié)，對于核磁共震、腸鏡、胃鏡、B超等檢查時(shí)，需要患者空腹、尿充盈等各種準(zhǔn)備工作，否則不能正常檢查或影響檢查效果。在微信公眾號平臺中自動精準(zhǔn)識別患者需要的檢查項(xiàng)目，在醫(yī)技檢查前通過微信主動發(fā)送給患者，告知檢查的注意事項(xiàng)，對患者進(jìn)行溫馨提醒，有利于患者獲得相關(guān)提醒后提前做好準(zhǔn)備工作。

1.6? 門診病歷查詢

患者通過微信公眾號可查詢最近半年的門診病歷、診斷、處方等信息。通過微信平臺，患者不再需要收藏整理自己的病歷資料，也不再怕資料的丟失遺漏;同時(shí)患者可隨時(shí)查詢自己的病歷和處方，當(dāng)在其他醫(yī)院就診時(shí)可及時(shí)提供歷史就診信息。

利用微信公眾號門診患者將就診環(huán)節(jié)中耗時(shí)費(fèi)力的預(yù)約、掛號、繳費(fèi)、查看結(jié)果、提取病歷等步驟轉(zhuǎn)移到手機(jī)上完成，患者不需要多次奔走排隊(duì)，極大節(jié)約了時(shí)間和精力，也讓患者有了從線下到線上的全新就診體檢。

2? 住院患者更省心

2.1? 線上預(yù)交金充值和查詢

進(jìn)入“住院服務(wù)”模塊，患者或家屬通過住院號和腕帶密碼綁定微信后，即可在線上輕松預(yù)交金充值。住院患者通過微信可實(shí)時(shí)查看費(fèi)用發(fā)生情況，通過在線充值服務(wù)，交納500元、1000元等金額;尤其不在患者身邊的家屬，通過微信平臺綁定住院號，隨時(shí)隨地解決預(yù)交金繳費(fèi)問題。因醫(yī)院已經(jīng)取消紙制的住院預(yù)交金單據(jù)，患者出院時(shí)按微信交納的金額可直接辦理結(jié)算手續(xù)，如有多余預(yù)交金，微信平臺可以按原路回返到患者帳戶，做到住院繳費(fèi)無紙化。

2.2? 住院清單查詢

患者在微信平臺上可實(shí)時(shí)查詢本次住院已產(chǎn)生的各項(xiàng)費(fèi)用及總費(fèi)用。患者一般極為關(guān)注自己的住院費(fèi)用，通過微信平臺及時(shí)了解費(fèi)用信息，提高患者對費(fèi)用的知情權(quán)。

2.3? 檢查檢驗(yàn)報(bào)告查詢

跟門診患者一樣，住院患者可以在線查詢本次住院的所有檢查報(bào)告單，既提高了患者對病情的知情權(quán)，也免去復(fù)印打印等事項(xiàng)，對于病情復(fù)雜需要上級醫(yī)院會診的患者，可線上及時(shí)發(fā)送報(bào)告信息。

2.4? 線上出院結(jié)算

為了提升出院患者結(jié)算的便捷性，醫(yī)院在微信公眾平臺上增加了自助出院結(jié)算功能。病區(qū)護(hù)士在當(dāng)天16：30分之前核對完費(fèi)用進(jìn)行“準(zhǔn)許出院”，結(jié)算處在次日凌晨7：00之前再次核對一次費(fèi)用進(jìn)行“準(zhǔn)許結(jié)算”。打上“準(zhǔn)許結(jié)算”標(biāo)志的患者允許進(jìn)行微信端自結(jié)結(jié)算，由于醫(yī)保住院患者結(jié)算的復(fù)雜性，目前線上暫只支持自費(fèi)患者。自費(fèi)患者在微信平臺上點(diǎn)出院結(jié)算后，顯示該次住院結(jié)算的20項(xiàng)帳單信息、費(fèi)用總金額、補(bǔ)交金額，患者可以通過微信錢包完成結(jié)算。

3? 結(jié)論

微信及微信公眾平臺，屬現(xiàn)代醫(yī)學(xué)治療方法中創(chuàng)新型應(yīng)用策略，它具有系統(tǒng)性、全面性、以及綜合性等特征[6]。通過互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療技術(shù)讓數(shù)據(jù)多跑路、多轉(zhuǎn)圈;通過信息跑路盡量給患者提供方便，讓患者在家里用手機(jī)輕松實(shí)現(xiàn)本應(yīng)到醫(yī)院現(xiàn)場完成的操作，盡量讓患者少跑1次醫(yī)院;醫(yī)院內(nèi)部盡量讓患者少跑1次窗口排隊(duì)付費(fèi)、少跑1次窗口排隊(duì)取報(bào)告;通過健康教育盡量讓患者少生病少跑醫(yī)院;通過醫(yī)技檢查注意事項(xiàng)溫馨提醒避免患者醫(yī)技檢查沒做好準(zhǔn)備工作而多跑1次。

隨著醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變以及經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，患者不僅關(guān)注醫(yī)院是否技術(shù)設(shè)備質(zhì)量過關(guān)，還關(guān)注醫(yī)療服務(wù)的獲取是否安全、經(jīng)濟(jì)、有效、便捷[7]。在互聯(lián)互通時(shí)代，傳統(tǒng)的線下就診模式已經(jīng)無法滿足患者的需求，開拓線上就醫(yī)新模式是發(fā)展的新趨勢。該院打造了微信就醫(yī)的新模式，將掛號、繳費(fèi)、查看結(jié)果和健康檔案等多個(gè)耗時(shí)費(fèi)力的環(huán)節(jié)整合至醫(yī)院微信公眾平臺內(nèi)，并積極推廣，簡化了就診流程，改善了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量[8]。實(shí)施微信就醫(yī)之后，目前日均查詢各類報(bào)告10 000人次/d，微信掛號 1 300人次/d，微信代扣500人次/d，自助檢查申請 50人次/d，自助續(xù)方30單/d。隨著就醫(yī)患者認(rèn)可度的增強(qiáng)，利用微信公眾平臺必將有利提升醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)水平，提高患者就醫(yī)滿意度。

[參考文獻(xiàn)]

[1]? 觀研網(wǎng).2016-2022年中國互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及十三五投資前景預(yù)測報(bào)告[EB/OL].[2017-01-08].

[2]? 徐鑫，劉志會，趙大仁，等.成都市省屬三甲醫(yī)院微信公眾平臺使用情況調(diào)查分析[J].中國數(shù)字醫(yī)學(xué)，2017，12（1）：29-31.

[3]? 申思，李婭芳，孫瑋，等.應(yīng)用移動醫(yī)療App推進(jìn)門診預(yù)約掛號工作初探[J].中國醫(yī)院管理，2017，37（9）：48-49.

[4]? 陳雅萍.醫(yī)院移動支付平臺設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[J].自動化與儀器儀表，2017（9）：210-213.

[5]? 馮殷，方寧，張秋霞.提升中醫(yī)醫(yī)院微信公眾平臺健康科普傳播效果的實(shí)踐與思考[J].現(xiàn)代醫(yī)院，2018，18（2）：220-224.

[6]? 孟兆臣，夏文騫，趙偉國.微信及微信公眾平臺在醫(yī)學(xué)影像管理中的應(yīng)用[J].醫(yī)療管理與信息，2019（6）：219.

[7]? 石平，王文君.南通某二級公立醫(yī)院門診患者滿意度調(diào)查研究[J].管理觀察，2016（5）：179-180.

[8]? 王靜成，車永茂，居益君.試論微信改善患者就醫(yī)體驗(yàn)的作用[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2015，26（1）：1-3.

（收稿日期：2019-10-15）