淺談“自助機(jī)”模式下的醫(yī)院財務(wù)管理

賈佳

（浙江醫(yī)院，浙江 杭州）

0 引言

自助機(jī)的應(yīng)用大大提高了醫(yī)院的運營和管理效率，使得患者的就醫(yī)速度提高，對醫(yī)院的服務(wù)也更加的滿意。自助機(jī)模式下，醫(yī)院的財務(wù)管理工作更加完善，財務(wù)管理水平的提高為患者提供了更加高效和便捷的服務(wù)，醫(yī)院利用自助機(jī)實現(xiàn)自主繳費、續(xù)費等活動，降低了人力成本，優(yōu)化了患者就醫(yī)流程，緩解了繳費慢的難題，對醫(yī)療流程的整合以及調(diào)整起到了積極的作用。

1 自助機(jī)對醫(yī)院財務(wù)管理的作用

1.1 有利于增加成本和運營效益

相較于傳統(tǒng)的收費模式而言，自助機(jī)極大地便利了患者的繳費，減少了繳費時間，提高了工作效率，降低了人工成本和維護(hù)成本。同時，自助機(jī)能夠?qū)崿F(xiàn)全覆蓋，患者無需進(jìn)入專門的收費窗口就能夠隨時辦理手續(xù)，起到了分流效果，便于患者預(yù)存費用，對醫(yī)院績效提高有很大的作用[1]。此外，自助機(jī)能夠提高秩序管理效果，減少患者的等待時間，增加醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益。

1.2 有利于滿足患者個性需求

患者可以通關(guān)自助機(jī)自由選擇看診時間和醫(yī)生，按照掛號順序就診，提高就醫(yī)的效率。同時，自主機(jī)的升級也能夠使就診體驗升高，患者可以詳細(xì)了解自己的各種費用，增強(qiáng)可信度，而互聯(lián)網(wǎng)能夠?qū)崿F(xiàn)就診信息全網(wǎng)統(tǒng)一，實現(xiàn)網(wǎng)上預(yù)約、查詢、支付導(dǎo)尿管，方便了患者。

1.3 有利于提高就醫(yī)服務(wù)質(zhì)量

自助機(jī)能夠為患者提供更加便捷的服務(wù)，特別是年輕患者而言，節(jié)省了大量時間，避免人群糾紛，提高了服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而增加了經(jīng)濟(jì)效益。同時，自助機(jī)集掛號、查詢、繳費等功能為一體，且節(jié)省了空間和時間，為醫(yī)院營造了更好的環(huán)境，對患者掛號也十分便利，患者可以通過查詢及時了解接診醫(yī)生信息，可以按時預(yù)約掛號，及時就診治療[2]。

2 自助機(jī)在醫(yī)院財務(wù)管理中的應(yīng)用

2.1 實際案例

黑龍江省醫(yī)院在2018 年開始引入自助機(jī)，啟用自主收費系統(tǒng)，共設(shè)置35 臺自助機(jī)，每層2 臺，患者可以直接在所在樓層繳費、打印憑條、查詢住院和費用清單等信息，資金往來的所有明細(xì)都體現(xiàn)在醫(yī)院賬戶中，醫(yī)院財務(wù)管理部門可以直接與系統(tǒng)清單進(jìn)行核對，提高運營管理效率，降低時間以及空間上的差距，提高了患者滿意度，便利了繳費流程。

2.2 財務(wù)設(shè)置

自助機(jī)模式下的醫(yī)院財務(wù)管理需要設(shè)置相應(yīng)的財務(wù)崗位，監(jiān)督賬目資金流動。首先，針對預(yù)存功能設(shè)置專門人員匯總收費報表，核對銀行回單，之后財務(wù)部門進(jìn)行入賬先進(jìn)核查工作。通常情況下，醫(yī)院會將自助機(jī)收取的現(xiàn)金劃入到其他應(yīng)收賬款中，專戶專用，在銀行通知入賬前進(jìn)行沖賬，財務(wù)人員會根據(jù)每月核查款項，之后銀行對賬崗位會核對資金情況，確保資金信息準(zhǔn)確[3]。

其次，自助機(jī)需要錄入款項報表的詳細(xì)信息，便于銀行和醫(yī)院兩個系統(tǒng)完成資金核對，而資金核對可以通關(guān)醫(yī)院信息系統(tǒng)或是銀行外部系統(tǒng)完成，這類資金呈現(xiàn)實時性特征，對資金交易情況能夠及時了解，確保資金及時到位。而資金的劃撥是通過人工操作和自動調(diào)賬進(jìn)行的[4]。每日零時為對賬時間，醫(yī)院和銀行根據(jù)對賬周期以及時間點完成自動對賬，進(jìn)而形成對賬結(jié)果，如表1所示。

表1 對賬表（模板）

最后，在對異常賬單進(jìn)行處理的時候，醫(yī)院財務(wù)人員以及銀行負(fù)責(zé)人需要進(jìn)行人工對賬，醫(yī)院財務(wù)人員根據(jù)銀行等入賬憑證、報表與銀行報表進(jìn)行對賬，醫(yī)院和銀行這兩個系統(tǒng)在對賬后構(gòu)成了由總賬、明細(xì)賬和銀行賬為一體的對賬結(jié)果，使得財務(wù)信息更加的準(zhǔn)確和真實，確保資金安全。

2.3 關(guān)系協(xié)調(diào)

自助機(jī)所涉及的關(guān)系比較多，特別是經(jīng)濟(jì)利益有關(guān)項目，例如內(nèi)部結(jié)算、資金使用權(quán)責(zé)等內(nèi)容。

（1）銀行。醫(yī)院利用銀行資源和技術(shù)對財務(wù)管理業(yè)務(wù)進(jìn)行優(yōu)化，并為銀行的融資提供平臺。當(dāng)前銀行需要為醫(yī)院提供自助機(jī)現(xiàn)金押款以及資金對賬的核對服務(wù)。

（2）患者。患者是自助機(jī)的直接受益者，其能夠通過便利的醫(yī)療服務(wù)保證資金安全。

（3）政府，利用自助機(jī)緩解看病難的問題，提高醫(yī)院的運行效率，對新醫(yī)改目標(biāo)的實現(xiàn)有著一定的推動作用。

2.4 應(yīng)用效果

2.4.1 經(jīng)濟(jì)效益

一方面，開通自助機(jī)能夠增加醫(yī)院現(xiàn)金流量，擴(kuò)大融資渠道。2014 年，自助機(jī)的預(yù)存現(xiàn)金人數(shù)超過62 萬，占據(jù)總量的65%，繳費人次達(dá)到70 萬次，占據(jù)門診預(yù)存金額總量的32%[5]。自助機(jī)存款達(dá)到了4.5 億元，其中門診為2.3 億元，住院為2 億元，為醫(yī)院經(jīng)營起到了積極的作用。自助機(jī)不但能夠強(qiáng)化醫(yī)院財務(wù)績效，同時能夠?qū)⒇攧?wù)杠桿作用充分的發(fā)揮出來，且能夠及時將資產(chǎn)運用以及資金來源的調(diào)配效果表現(xiàn)出來。

另一方面，運用自助機(jī)在很大程度上能夠替代人工收費，操作也比較簡單，不需要人工，醫(yī)療信息管理實現(xiàn)了信息化采集，醫(yī)療服務(wù)管理也實現(xiàn)了自動化，有利于醫(yī)院運營成本的降低。就當(dāng)前的自助機(jī)管理模式而言，若收費人員的日收入標(biāo)準(zhǔn)為5000 元，節(jié)約的人工成本超過1000 萬元，且自助機(jī)也能夠使人員管理難度降低，縮減了收費部門的空間[6]。此外，自助機(jī)等使用分流了醫(yī)院患者，節(jié)約了就醫(yī)成本。對此，自助機(jī)能夠反映醫(yī)院的財務(wù)績效與成本控制效果。

2.4.2 社會效益

一方面，對于醫(yī)院信息流再造而言，醫(yī)療服務(wù)水平的提升是其直接動力?，F(xiàn)階段，醫(yī)院為了提高自身的核心競爭力，越發(fā)重視服務(wù)質(zhì)量，而自助機(jī)的應(yīng)用將預(yù)約掛號、繳費就診等服務(wù)結(jié)合起來，使醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量大大提升，醫(yī)療流程實現(xiàn)了自動運轉(zhuǎn)，工作人員的輸入與協(xié)調(diào)工作有所緩解。

另一方面，自助機(jī)將醫(yī)院所提供的各種服務(wù)資源整合起來，與信息系統(tǒng)相連，促使業(yè)務(wù)、財務(wù)以及信息流程間實現(xiàn)了協(xié)調(diào)，信息流、資金流以及物流業(yè)務(wù)流程得以優(yōu)化，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)與財務(wù)數(shù)據(jù)的集成提高了醫(yī)院的管理質(zhì)量。

3 強(qiáng)化自助機(jī)收費管理完善措施

3.1 設(shè)置引導(dǎo)員

自助機(jī)的應(yīng)用使得原有的收費人員需要轉(zhuǎn)崗，但是可以從中選擇一些網(wǎng)絡(luò)技術(shù)好、溝通表達(dá)能力佳的員工作為自助機(jī)的引導(dǎo)員，為繳費者提供疏導(dǎo)分流服務(wù)，為不了解自助機(jī)操作的患者提供現(xiàn)場指導(dǎo)服務(wù)，及時幫助患者完成操作。同時，引導(dǎo)員能夠及時解決自助機(jī)發(fā)生的吞卡、死機(jī)等問題，并將自助機(jī)出現(xiàn)的故障及時反饋到醫(yī)院信息中心。

3.2 完善內(nèi)控管理

醫(yī)院現(xiàn)金管理機(jī)制的實行能夠?qū)⑹召M后臺監(jiān)督審核功能充分發(fā)揮出來，審核人員每天都會核對收費員的預(yù)存款以及醫(yī)院的收入報表，及時發(fā)現(xiàn)問題并反饋，進(jìn)而更正完善。對于HIS 系統(tǒng)發(fā)生故障而導(dǎo)致的收費人員款項不符合報表信息的規(guī)定，需要及時聯(lián)系醫(yī)院信息中心，找到問題原因，保證收費無誤。嚴(yán)格遵循現(xiàn)金排查制度，對收費員的現(xiàn)金進(jìn)行定期或是不定期的盤點核查，在各個工作流程中將教育、監(jiān)督以及規(guī)范等內(nèi)容貫穿其中，把握住易發(fā)生職務(wù)犯罪的關(guān)鍵點，對其權(quán)限進(jìn)行規(guī)范[7]。此外，加強(qiáng)財務(wù)部門的內(nèi)控及其風(fēng)險防范工作，設(shè)置獨立賬戶，保證資金安全，加強(qiáng)賬戶資金管理，將自助機(jī)款項于正常業(yè)務(wù)款項分開進(jìn)行管理，并完善退費管理，建立網(wǎng)絡(luò)退費管理制度，明確款項退回原因及相關(guān)的流程，并由原渠道退回。構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)支付檔案，針對網(wǎng)絡(luò)支付記錄和銀行對賬單等資料進(jìn)行存檔管理。

3.3 加大宣傳力度

盡管當(dāng)前黑龍江省醫(yī)院的收費自助率持續(xù)上升，但是仍然有大部分的患者選擇現(xiàn)場派對繳費。對此，我們需要加大力度宣傳自助機(jī)的使用，與新媒體、傳統(tǒng)媒體合作，利用都市新聞節(jié)目、微信公眾號等方式宣傳自助機(jī)的使用，同時在醫(yī)院自助機(jī)的位置設(shè)置引導(dǎo)提示，說明使用情況，明確使用步驟。

3.4 建立信息管理制度

操作人員不可隨意修改并升級軟件，不可更改軟件系統(tǒng)設(shè)置。醫(yī)院財務(wù)管理部門要與信息中心建立合作關(guān)系，通過收費窗口與患者所反饋的情況對其中存在的問題及時反饋，并對其進(jìn)行優(yōu)化，使自助收費功能能夠得以優(yōu)化完善。此外，建立應(yīng)急預(yù)案，財務(wù)部門要及時對出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障等情況迅速開啟應(yīng)急預(yù)案，并啟動收費模式，確保就診患者可以及時享受自助機(jī)服務(wù)[8]。

3.5 提高財務(wù)人員素質(zhì)

利用公開招聘或競聘等方式選拔財務(wù)人員，使財務(wù)人員結(jié)構(gòu)得以優(yōu)化，并制定人員培訓(xùn)和試用期的相關(guān)制度，營造良好的工作環(huán)境，為財務(wù)人員專業(yè)知識和技能的更新起到一定的推動作用。財務(wù)人員本身的價值取向以及責(zé)任感的提升有利于提高財務(wù)服務(wù)質(zhì)量。對此，財務(wù)人員需要根據(jù)會計新政策及時提高財務(wù)水平，積極學(xué)習(xí)財務(wù)法規(guī)，提高自己的道德修養(yǎng)以及專業(yè)能力，避免財務(wù)人員利用信息系統(tǒng)漏洞謀取私利。

4 結(jié)束語

綜上所述，自助機(jī)模式符合信息時代的發(fā)展需求，也體現(xiàn)了公立醫(yī)院的服務(wù)理念。自助機(jī)是的傳統(tǒng)的醫(yī)院服務(wù)模式得以改變，便利了患者預(yù)約掛號、查詢以及繳費等工作，提高了服務(wù)質(zhì)量，降低了醫(yī)院成本，優(yōu)化了醫(yī)院財務(wù)管理模式，提高了醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益以及社會效益。對于醫(yī)院財務(wù)管理工作而言，其必須要完善內(nèi)部管理，改進(jìn)財務(wù)工作，保證自主服務(wù)系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，為患者提供更好的就診服務(wù)。