高職《商務(wù)禮儀》課程教學(xué)現(xiàn)狀及解決途徑研究*

閆 琳

（甘肅機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院）

當(dāng)前，我國已成為世界第二大經(jīng)濟(jì)體，商務(wù)活動(dòng)在人們的社會(huì)生活中所占比重越來越多。商務(wù)禮儀作為伴隨商務(wù)活動(dòng)始終的一項(xiàng)基本存在，通過人們在商務(wù)活動(dòng)中所表現(xiàn)出的言談舉止、行為習(xí)慣來體現(xiàn)個(gè)人、團(tuán)隊(duì)或組織的職業(yè)能力和商務(wù)水平。現(xiàn)代社會(huì)工作崗位對勞動(dòng)者的需求，不僅要求其具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)能力，更要求其在商務(wù)活動(dòng)中展現(xiàn)出較強(qiáng)的禮儀素養(yǎng)。

《商務(wù)禮儀》是很多高職院校均會(huì)開設(shè)的人文素養(yǎng)類公共必修課，這門課程旨在通過學(xué)生禮儀修養(yǎng)的培養(yǎng)，切實(shí)提升學(xué)生進(jìn)入職場后的職業(yè)形象，進(jìn)而提高學(xué)生的就業(yè)創(chuàng)業(yè)能力，發(fā)展學(xué)生的職業(yè)發(fā)展支撐能力和核心競爭能力。因此，針對高職院校商務(wù)禮儀課程的教育教學(xué)改革，是以實(shí)現(xiàn)學(xué)生對商務(wù)禮儀認(rèn)識(shí)上的重視，職場素養(yǎng)、禮儀交往能力的提升和個(gè)人綜合素質(zhì)的提高，從而使學(xué)生能夠成功地從學(xué)校走向社會(huì)、適應(yīng)工作崗位，最終實(shí)現(xiàn)個(gè)人的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)。

一、課程改革背景

2019年5月,國務(wù)院辦公廳印發(fā)實(shí)施的《職業(yè)技能提升行動(dòng)方案（2019-2021年）》中,就明確將“加強(qiáng)通用職業(yè)素質(zhì)和求職能力”作為創(chuàng)新培訓(xùn)內(nèi)容重點(diǎn)提了出來?，F(xiàn)代社會(huì)的高速發(fā)展更是要求大學(xué)生是一個(gè)“全面”的人，禮儀素質(zhì)的養(yǎng)成教育正是培養(yǎng)大學(xué)生“全面和諧發(fā)展”不可或缺的一環(huán)，商務(wù)禮儀課程正是體現(xiàn)職業(yè)性的人文素質(zhì)教育，該課題試圖從商務(wù)禮儀課程的教學(xué)方式、教學(xué)內(nèi)容等方面入手，拓展商務(wù)禮儀教學(xué)改革的研究范圍,針對性找出解決目前高職院校商務(wù)禮儀課程教學(xué)困境的辦法，豐富這一領(lǐng)域的相關(guān)教育研究，找到高職學(xué)生禮儀素養(yǎng)培育的有效途徑，提高學(xué)生的綜合素質(zhì)，增強(qiáng)學(xué)生的適應(yīng)能力。

二、高職院校商務(wù)禮儀課程現(xiàn)狀

（一）課程重視程度較低，學(xué)生禮儀素養(yǎng)欠佳

高等職業(yè)教育培養(yǎng)的是思想道德素質(zhì)、專業(yè)技能素質(zhì)、身心健康素質(zhì)和文化素質(zhì)全面協(xié)調(diào)發(fā)展的應(yīng)用型技能人才。當(dāng)前，高職院校突出專業(yè)技能的學(xué)科模式，普遍存在學(xué)生教育“太?！保幕逃疤珕巍钡葐栴}，使得學(xué)生人文素質(zhì)教育無法落到實(shí)處，難見成效，學(xué)生的全面發(fā)展只能是一紙空文，工科類高職院?；蚋呗氃盒５墓た祁悓I(yè)，更是如此。這些都在一定程度上會(huì)對學(xué)生未來的職業(yè)和人生發(fā)展產(chǎn)生不利的影響。例如，求職者在相同技能水平下，用人單位會(huì)更傾向于選擇人格品質(zhì)、禮儀素養(yǎng)全面的求職者，這是因?yàn)椴饺牍ぷ鲘徫缓螅瑐€(gè)人素質(zhì)全面的員工更能立足本職崗位圓滿完成工作。多年來，筆者在教學(xué)一線明顯感受到我們的絕大部分學(xué)生在儀容儀態(tài)、待人接物等最基本方面的禮儀素養(yǎng)表現(xiàn)都差強(qiáng)人意。同時(shí)，對于絕大多數(shù)高職學(xué)生而言，高職階段的學(xué)習(xí)可能是其學(xué)校教育的最后階段，如果這時(shí)還不能補(bǔ)上禮儀修養(yǎng)這一人文素質(zhì)短板，那么勢必會(huì)制約其個(gè)人今后的發(fā)展。但是，工科類專業(yè)幾乎都沒有將《商務(wù)禮儀》作為必修課、甚至選修課來上，在這樣一種情況下，學(xué)生禮儀素養(yǎng)的教育和養(yǎng)成就可想而知了。

（二）學(xué)生懂禮程度較低，整體學(xué)禮積極性較高

筆者通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，91%的學(xué)生認(rèn)為學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀知識(shí)非常有必要 ，而認(rèn)為禮儀知識(shí)可學(xué)可不學(xué)的學(xué)生人數(shù)占比不到10%。這兩組數(shù)字說明，高職學(xué)生在思想認(rèn)識(shí)上還是很清楚禮儀素養(yǎng)的重要性的，這也堅(jiān)定了筆者進(jìn)行商務(wù)禮儀教學(xué)改革的信心和決心。同時(shí)，筆者也注意到，另一項(xiàng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，高職學(xué)生對如何提高個(gè)人禮儀修養(yǎng)比較茫然，常見的上課玩手機(jī)、聊天、睡覺等現(xiàn)象，直觀感受是學(xué)生自律性差，其實(shí)從社會(huì)禮儀規(guī)范對個(gè)人的要求和約束角度來看，這種現(xiàn)象表現(xiàn)出的其實(shí)是個(gè)體的不尊重，是對課堂、對教師、對其他同學(xué)的不尊重。筆者通過調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，54%的學(xué)生在一些人多的公共場所有自覺排隊(duì)的習(xí)慣，12%的學(xué)生的思想認(rèn)知里沒有自覺維護(hù)公共場所秩序的概念，還有5%的學(xué)生甚至認(rèn)為排隊(duì)與不排隊(duì)沒有太多區(qū)別，毫無必要。從以上結(jié)果來看，62%的學(xué)生對自己禮儀素養(yǎng)的提高還是有要求的，禮儀學(xué)習(xí)的積極性也較高，只是苦于沒有有效的學(xué)習(xí)途徑。

（三）理論教學(xué)內(nèi)容偏多，實(shí)踐實(shí)訓(xùn)教學(xué)欠缺

筆者一直以為，商務(wù)禮儀課程應(yīng)“重學(xué)生實(shí)操訓(xùn)練、輕教師理論講授”。以我院開設(shè)的商務(wù)禮儀課程教學(xué)為例，由于受實(shí)訓(xùn)場地和學(xué)校教學(xué)計(jì)劃安排的制約，教師在教學(xué)內(nèi)容的選擇和課程設(shè)計(jì)的編排上無法有效實(shí)現(xiàn)以實(shí)操訓(xùn)練為主進(jìn)行教學(xué)。教師只能選擇教學(xué)內(nèi)容中方便在課堂上進(jìn)行單純講解的內(nèi)容，完全是理論知識(shí)講授，學(xué)生無法進(jìn)行實(shí)踐練習(xí)，對一些比如坐姿訓(xùn)練、走姿訓(xùn)練、商務(wù)接待禮儀、坐席位次禮儀、乘車位次禮儀等需要場地、道具的教學(xué)內(nèi)容只能借助圖片、視頻由教師進(jìn)行講解。教師的教學(xué)大部分都是以書本上理論知識(shí)的講解為主，也就是和學(xué)生一起在教室里進(jìn)行理論教學(xué)，這樣的方式會(huì)大大影響學(xué)生禮儀知識(shí)的學(xué)習(xí)和掌握，實(shí)際上對學(xué)生的啟發(fā)作用不大，導(dǎo)致學(xué)生在課程學(xué)習(xí)中的實(shí)際收獲不明顯。最后的結(jié)果就是，課堂上“教師講的累死，學(xué)生聽的煩死”，學(xué)生最終能聽懂、記住并真正學(xué)會(huì)多少禮儀知識(shí)呢，真的是不容樂觀。

（四）實(shí)訓(xùn)教學(xué)設(shè)備短缺，實(shí)操練習(xí)場所缺乏

表面上，商務(wù)禮儀課程看起來是以禮儀理論知識(shí)的講授，但其實(shí)商務(wù)禮儀的教學(xué)需要學(xué)生大量的去模擬練習(xí)，那么，能夠滿足教師講課和學(xué)生練習(xí)的相關(guān)教學(xué)設(shè)備和場地就必不可少。針對會(huì)議、接待、宴席等具體情境，需要進(jìn)行相應(yīng)的禮儀實(shí)作練習(xí)。流程完整的商務(wù)禮儀教學(xué)環(huán)節(jié)，需要多媒體、服裝、飾品、餐具等簡單但繁雜的物品配合完成。只有借助與課程內(nèi)容對應(yīng)的、較為豐富的教學(xué)設(shè)備和設(shè)施，通過對職場工作、實(shí)際生活場景中較為常見情況的模擬，學(xué)生才能真正將書本和老師講授的禮儀知識(shí)轉(zhuǎn)化為個(gè)人的實(shí)際禮儀能力，才能在商務(wù)職場、個(gè)人生活中恰當(dāng)使用相關(guān)的禮儀規(guī)范，從而實(shí)現(xiàn)個(gè)人綜合素質(zhì)的提升、工作能力的加強(qiáng)和職業(yè)能力的拓展。

三、高職商務(wù)禮儀課程問題的解決對策

隨著高科技、知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，社會(huì)競爭日亦激烈，我國也從“粗放型”發(fā)展向“集約型”進(jìn)行轉(zhuǎn)變。整個(gè)國家也已進(jìn)入一個(gè)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展、人口快速流動(dòng)的發(fā)展?fàn)顟B(tài)，人們職業(yè)的變換也比以往任何時(shí)候更加頻繁，每個(gè)置身于這種社會(huì)的人都存在職業(yè)多次變動(dòng)的可能性，這就要求高職學(xué)生在具備基本知識(shí)技能之外，還必須具備可持續(xù)發(fā)展能力，以及具備將所學(xué)知識(shí)和技術(shù)技能充分應(yīng)用的職業(yè)綜合素質(zhì)，而這正是包括禮儀素養(yǎng)在內(nèi)的人文素質(zhì)教育所具有的功能。

（一）調(diào)整教學(xué)目標(biāo)，優(yōu)化課程結(jié)構(gòu)

（1）應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)清商務(wù)禮儀課程對于人才素質(zhì)水平提升的重要性，并將禮儀課程作為學(xué)生人文素質(zhì)提升、職業(yè)能力培養(yǎng)的一個(gè)切入點(diǎn)。要針對學(xué)生未來就業(yè)進(jìn)行禮儀劃分，根據(jù)學(xué)生專業(yè)特點(diǎn)和本專業(yè)行業(yè)特征制定教學(xué)計(jì)劃，將儀態(tài)禮儀、服飾禮儀、交談禮儀、通訊禮儀、商務(wù)拜訪禮儀、迎訪禮儀、商業(yè)儀式禮儀、商業(yè)會(huì)議禮儀等現(xiàn)代職場通用的基本禮儀要求規(guī)范，作為面向全院的商務(wù)禮儀課程教學(xué)內(nèi)容確定下來，統(tǒng)一授課內(nèi)容，規(guī)范教學(xué)任務(wù)，以實(shí)現(xiàn)推動(dòng)學(xué)生職業(yè)能力養(yǎng)成和提高，進(jìn)而提升學(xué)生就業(yè)能力和社會(huì)適應(yīng)性的整體教學(xué)目標(biāo)。

（2）針對其他服務(wù)方向的專業(yè)，在公共課教學(xué)目標(biāo)和教學(xué)內(nèi)容的基礎(chǔ)上，可以增加針對性的商務(wù)禮儀教學(xué)內(nèi)容，比如物業(yè)服務(wù)禮儀、酒店禮儀、旅游禮儀等細(xì)分課程，同時(shí)聘請這些行業(yè)、領(lǐng)域有影響力、知名的專家、學(xué)者來校授課，通過不同渠道和方式積極吸納行業(yè)內(nèi)的專業(yè)人才，打造理論和實(shí)踐分家、理論和實(shí)踐兼顧的教學(xué)模式，以“雙師”教學(xué)提升教育教學(xué)效果。

（二）創(chuàng)新課程內(nèi)容設(shè)計(jì)，提高學(xué)生禮儀實(shí)作

（1）教師的理論講授與學(xué)生案例討論并重。商務(wù)禮儀課程理論基本上通俗易懂，難點(diǎn)重在工作生活中運(yùn)用得當(dāng)。如果教師在講授過程單純?yōu)椤爸v理論而講理論”，勢必會(huì)導(dǎo)致課堂氛圍沉悶枯燥，這樣的結(jié)果就是無法調(diào)動(dòng)起學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性。只有讓學(xué)生也參與到教學(xué)中來，課堂氣氛活躍，才會(huì)真正激發(fā)出學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。因此，對課程內(nèi)容中理論性較強(qiáng)的部分，采取教師講授為主，學(xué)生小組討論關(guān)聯(lián)案例為輔的教學(xué)方式，帶動(dòng)學(xué)生參與融入課堂。例如: 商務(wù)人員的儀容禮儀部分，可適當(dāng)運(yùn)用搜集的正面或反面素材與學(xué)生進(jìn)行分享，結(jié)合適當(dāng)討論從而加深對該知識(shí)點(diǎn)的認(rèn)知。

（2）創(chuàng)設(shè)工作情景與學(xué)生小組合作共行。商務(wù)禮儀課程存在大量偏重實(shí)踐性的知識(shí)點(diǎn)，采用情景式教學(xué)是提高學(xué)生禮儀規(guī)范實(shí)際掌握能力的有效方法。在教學(xué)過程中，教師結(jié)合教學(xué)內(nèi)容，創(chuàng)設(shè)相應(yīng)的工作場所和情景，由教師總體宏觀把握，學(xué)生以小組（3—5人）為單位進(jìn)行模擬，小組成員根據(jù)創(chuàng)設(shè)的禮儀情景，擔(dān)任不同的角色，鼓勵(lì)學(xué)生盡可能地感受所扮演商務(wù)角色的心理，站在他們的角度涉及彼此的對話、動(dòng)作。在各小組完成以上任務(wù)的同時(shí)，其他小組成員和教師也要根據(jù)現(xiàn)場表現(xiàn)進(jìn)行點(diǎn)評，指出各小組完成較好的和需要改進(jìn)的地方，最后由教師對各小組表現(xiàn)進(jìn)行總結(jié)、點(diǎn)評，并在總結(jié)過程梳理課程中的重點(diǎn)知識(shí)，最終達(dá)到熟練掌握當(dāng)天課程內(nèi)容的目的。例如：求職面試禮儀，要求不同學(xué)習(xí)小組分別扮演招聘單位人員和應(yīng)聘學(xué)生。分定角色后，給出一定的準(zhǔn)備時(shí)間，各小組成員集體準(zhǔn)備面試中可能涉及到的：包括儀容儀表、自我介紹、肢體語言等方面的禮儀規(guī)范，并形成簡單的書面文稿。

在隨后進(jìn)行的作品展示過程中，要求場下同學(xué)認(rèn)真傾聽、仔細(xì)觀察；每一小組的展演結(jié)束，其他小組同學(xué)要指派一名代表同學(xué)進(jìn)行優(yōu)、缺點(diǎn)的點(diǎn)評，最后由教師進(jìn)行總結(jié)和評價(jià)，也可以給出成績。這樣的展演課堂，師生氣氛融洽，學(xué)生學(xué)的積極，教師教的輕松，大大提高了學(xué)生的教學(xué)參與度，受到了學(xué)生的一致歡迎，教學(xué)效果良好。

（三）充分利用其他專業(yè)實(shí)訓(xùn)基地，多渠道滿足禮儀實(shí)做需要

（1）建立其他專業(yè)學(xué)科教學(xué)實(shí)訓(xùn)室共享模式。以筆者所在院校為例，例如在學(xué)習(xí)“商務(wù)乘車禮儀”章節(jié)時(shí)，可以借助汽車專業(yè)實(shí)訓(xùn)室，實(shí)現(xiàn)不同場景下，乘車位次的演練，與傳統(tǒng)的在課堂里看著視頻、圖片想象學(xué)習(xí)相比，學(xué)生實(shí)打?qū)嵉脑谵I車?yán)镞M(jìn)行乘車位次的練習(xí)，原本枯燥的知識(shí)條框變?yōu)榫呦蠡膭?dòng)作，學(xué)習(xí)效果自不可同日而語。還比如，在會(huì)議座次、會(huì)務(wù)安排、宴請座次等內(nèi)容時(shí)，可以借助商科實(shí)訓(xùn)室完成；同時(shí)，大膽拓展“第二課堂”，讓學(xué)生積極參與學(xué)校的一些服務(wù)和禮儀工作中去，真正將課本知識(shí)應(yīng)用于實(shí)踐。這樣不但可以節(jié)約教學(xué)投入成本，還可以實(shí)現(xiàn)現(xiàn)有實(shí)訓(xùn)設(shè)施的利用最大化。

（2）懇請?jiān)盒＿M(jìn)行實(shí)踐空間和實(shí)踐道具的投入。商務(wù)禮儀課程是一項(xiàng)貼近社會(huì)、與工作生活密切相關(guān)的實(shí)際操作課程，課堂上需要配備一定的教學(xué)工具和學(xué)生必需的實(shí)踐物品，例如，領(lǐng)帶、餐具、紙幣等工具，這些必要的道具和場地能確保學(xué)生在課堂實(shí)踐中得到充分的練習(xí)，只有通過真切的練習(xí)，加深學(xué)生的親身實(shí)踐感受，學(xué)生的實(shí)際操作能力的提高才不會(huì)淪為一句空話。

（四）改革課程考核辦法，構(gòu)建雙元評價(jià)方式

課程教學(xué)內(nèi)容的模塊化，教學(xué)組織的“理、實(shí)、做”一體化，決定了課程考核的實(shí)踐化，改革的目標(biāo)是構(gòu)建日常過程性考核與期末終結(jié)性考核相結(jié)合的雙元評價(jià)方式，日常過程性考核占期末成績的50%，其中包括平常教學(xué)過程中以小組為單位的個(gè)人發(fā)言、小組合作、書面作業(yè)等，期末一次性考核占期末成績的50%，共同組成學(xué)生該課程的最終成績。

（1）日常過程性考核。具體做法是，班級(jí)學(xué)生分成3-5人（必須男女生都有）的小組，每一節(jié)課程教學(xué)內(nèi)容完成后，教師結(jié)合教材內(nèi)容組織禮儀案例分析或小組禮儀任務(wù)，在課內(nèi)限定時(shí)間，小組成員共同參與完成，教師給定成績。

（2）期末一次性考核。摒棄原有的筆試試卷答題的傳統(tǒng)期末考試方式，改為較為綜合性的禮儀展示。如下例：

2021—2022學(xué)年第一學(xué)期X學(xué)院《商務(wù)禮儀》期末考試

考試形式：禮儀展示。

學(xué)生以組為單位，3-5人為一組，自由組合，集體展示，分別計(jì)分。

考試內(nèi)容：

①站姿、坐姿展示。

10分

②自我介紹（小組成員均需完成）。

15分

③每小組展示2套學(xué)生著裝(儀容、服裝)。

20分

④會(huì)面禮儀（應(yīng)包括握手禮儀，問候禮儀，名片交換禮儀和簡單對話）。

45分

⑤以上環(huán)節(jié)小組成員的團(tuán)隊(duì)合作、精神面貌。

10分

以上考試的完成，其一，由學(xué)生3-5人自由組合（必須男女生都有）為小組。其二，考試內(nèi)容（場景任務(wù)）會(huì)在期末考試時(shí)間前2周發(fā)布給學(xué)生，讓學(xué)生有較為充分的時(shí)間進(jìn)行練習(xí)準(zhǔn)備。最后，以在考試時(shí)現(xiàn)場抽簽決定的先后順序完成團(tuán)隊(duì)合作展示。每一個(gè)情境設(shè)定相應(yīng)的過程考核量化評分規(guī)則，結(jié)合組內(nèi)學(xué)生的參與深度和效果反饋，對學(xué)生進(jìn)行綜合評價(jià)，并給出成績。課程考核在教學(xué)工作中起著非常重要的作用，雙元評價(jià)方式的設(shè)定，既關(guān)注到了學(xué)生的日常學(xué)習(xí)過程，又在期末的考試中強(qiáng)調(diào)了學(xué)生綜合能力的考查，整個(gè)考核過程突出了課程的實(shí)踐性，也極大地促進(jìn)學(xué)生職業(yè)能力的提升。

四、結(jié)語

荀子曰：人無禮不立，事無禮不成，國無禮不寧。禮儀是對禮節(jié)、禮貌、儀態(tài)和儀式的統(tǒng)稱。是人們在社會(huì)交往活動(dòng)中，為了相互尊重，在儀容儀表、儀態(tài)儀式、言行舉止等方面共同認(rèn)可的行為規(guī)范與準(zhǔn)則,是人類文明的智慧結(jié)晶。總之，以學(xué)生職業(yè)能力提升為導(dǎo)向的商務(wù)禮儀課程教學(xué)改革探索是有益且必要的，對培養(yǎng)學(xué)生的職場素質(zhì)、禮儀交往能力作用顯著，對促成學(xué)生思維上的轉(zhuǎn)變、個(gè)人綜合素質(zhì)上的提高意義積極，希望借此可以讓高職學(xué)生更好地適應(yīng)工作崗位角色、實(shí)現(xiàn)個(gè)人職業(yè)目標(biāo)，讓學(xué)生真正意義上具備可持續(xù)發(fā)展的能力和競爭力。