小微企業(yè)顧客維護(hù)與發(fā)展研究

張艷麗 王明春

基金項(xiàng)目：黑龍江省大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練計(jì)劃項(xiàng)目：多重媒介環(huán)境下學(xué)生法人組織的品牌發(fā)展策略研究，項(xiàng)目編號(hào)201812729004。

摘 要：本文從小微企業(yè)在營(yíng)銷活動(dòng)中客戶維護(hù)與發(fā)展角度切入，旨在分析銷售終端的顧客如何更好地被發(fā)掘和發(fā)展。從營(yíng)銷活動(dòng)的發(fā)展流程角度來(lái)看，顧客是否“買賬”直接影響企業(yè)的生存與發(fā)展;另一方面，從有效的營(yíng)銷活動(dòng)運(yùn)行規(guī)律來(lái)看，積極保持并合理發(fā)展一定規(guī)模的顧客也有助于煥發(fā)營(yíng)銷活動(dòng)的魅力。因此，無(wú)論從營(yíng)銷活動(dòng)本身還是企業(yè)發(fā)展角度，研究客戶的維護(hù)與發(fā)展問(wèn)題都至關(guān)重要。本文從小微企業(yè)這一典型的企業(yè)類型入手，試圖通過(guò)分析問(wèn)題，提煉對(duì)策，為小微企業(yè)客戶維護(hù)與發(fā)展工作獻(xiàn)微薄之力。

關(guān)鍵詞：小微企業(yè);客戶維護(hù)與發(fā)展;策略

一、現(xiàn)狀簡(jiǎn)介

小微企業(yè)的發(fā)展一直受到國(guó)家的關(guān)注和發(fā)展，其作為典型的促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要組成部分，其地位不可替代。但其在自身發(fā)展上又受到很多現(xiàn)實(shí)因素的影響甚至是制約，自身的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行能力不足，而其中原因在于小微企業(yè)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的運(yùn)行規(guī)律的能力不足，這些瓶頸是現(xiàn)實(shí)的，因此，正視其市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行不利的關(guān)鍵結(jié)點(diǎn)是當(dāng)務(wù)之急。

小微企業(yè)作為“小而精”的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行組織，其運(yùn)行的全經(jīng)濟(jì)鏈長(zhǎng)度有限，為了集中資源有效挖掘潛在價(jià)值，小微企業(yè)往往采用“一專多能”的扁平式管理結(jié)構(gòu)，一個(gè)崗位的管理功效以專為主，多項(xiàng)兼收，以主要職責(zé)為主，橫向發(fā)展。這樣在節(jié)約資源的同時(shí)也增加了管理的風(fēng)險(xiǎn)。

由于管理鏈條較短，很多專業(yè)性工作或流動(dòng)性明顯的工作在集中管理和協(xié)調(diào)方面容易出現(xiàn)漏洞。小微企業(yè)要營(yíng)利，就必須關(guān)注銷售工作的進(jìn)展，而銷售崗位在整個(gè)管理鏈條中的地位卻最薄弱，一方面由于銷售工作的靈活性明顯，在管理方式和人員配備上區(qū)別于其他類崗位，另一方面，由于銷售工作的技巧性容易受到質(zhì)疑，導(dǎo)致銷售崗位在很多小微企業(yè)中的地位較低，往往出現(xiàn)臨時(shí)抽調(diào)其他崗位人員出來(lái)處理銷售工作，或是在招聘銷售人員時(shí)過(guò)于粗糙的情況，以致在后續(xù)的儲(chǔ)備人員培養(yǎng)方面困難重重。銷售工作的關(guān)鍵核心在于有效鎖定顧客，而非專業(yè)人員或業(yè)務(wù)不精的銷售人員顯然不能有效勝任這份工作。因此，在組織管理和業(yè)務(wù)流程的雙向運(yùn)營(yíng)上，由于顧客不能被有效規(guī)劃、管理、開(kāi)發(fā)和維護(hù)，很多小微企業(yè)在發(fā)展上總是步履維艱卻又很難找到根本原因。

二、小微企業(yè)客戶維護(hù)與發(fā)展存在的問(wèn)題

（一）信息數(shù)據(jù)化處理不及時(shí)

對(duì)于很多小微企業(yè)而言，應(yīng)對(duì)大量的數(shù)據(jù)并進(jìn)行有效的客戶分析工作是較為困難的。一方面，由于專業(yè)性明顯，對(duì)于數(shù)據(jù)的分析需要合理且有效，這對(duì)專業(yè)的水平要求很高;另一方面，大量數(shù)據(jù)的甄別、校對(duì)需要耗費(fèi)大量的人力和物力資源，這些需要現(xiàn)代化信息處理手段或?qū)I(yè)人士進(jìn)行的繁復(fù)工作，對(duì)于規(guī)模較小的小微企業(yè)而言困難較大。無(wú)論是專業(yè)資源配備還是系統(tǒng)化管理方面均存在較多困難，種種因素導(dǎo)致小微企業(yè)在進(jìn)行系統(tǒng)化信息處理時(shí)往往出現(xiàn)不及時(shí)的狀況，就此，小微企業(yè)往往避重就輕，選擇容易獲得的客戶資源，并在處理過(guò)程中采用紙筆記錄、簡(jiǎn)單表格記錄等較為原始的形式進(jìn)行存檔，在后續(xù)的數(shù)據(jù)跟蹤與反饋方面缺乏足夠的應(yīng)對(duì)能力。

長(zhǎng)此以往，無(wú)論從數(shù)據(jù)采用的形式、渠道還是處理方面均存在較多風(fēng)險(xiǎn)，這也是很多小微企業(yè)客戶信息處理工作多數(shù)停留在陳舊的、“落后”階段的重要原因。而這樣的后果就直接表現(xiàn)為：客戶管理工作不被重視，該崗位的工作內(nèi)容被忽視，往往通過(guò)內(nèi)部兼職或臨時(shí)招聘的松散人員管理形式實(shí)施管理。工作效果顯而易見(jiàn)，當(dāng)然，這種看似低投入的崗位管理方式也嚴(yán)重影響了小微企業(yè)發(fā)展的生命線。

（二）缺乏靈活的客戶管理建設(shè)理念

崗位的缺失或是崗位職責(zé)的設(shè)計(jì)粗糙其根本原因在于很多小微企業(yè)缺乏系統(tǒng)的客戶管理建設(shè)理念，這與小微企業(yè)中高層領(lǐng)導(dǎo)的管理思想有關(guān)。很多小微型企業(yè)的管理者缺乏充分的大局意識(shí)，對(duì)于客戶信息處理機(jī)制的建設(shè)不重視，沒(méi)有提升到戰(zhàn)略層面來(lái)考慮，單純認(rèn)為客戶信息化處理是大型企業(yè)的特權(quán)，小微企業(yè)不用也沒(méi)必要耗費(fèi)精力去建設(shè)。

思想的漏洞導(dǎo)致行為的偏差。由于中高層領(lǐng)導(dǎo)的忽視，組織在管理活動(dòng)中自然會(huì)忽視對(duì)客戶的信息化建設(shè)與管理，在組織的執(zhí)行層面，員工的思想與行為自然不會(huì)主動(dòng)體現(xiàn)客戶信息化建設(shè)的內(nèi)容。這樣，由上至下的管理活動(dòng)忽視了對(duì)客戶信息化管理的重視。長(zhǎng)此以往，高層管理者會(huì)喪失信息化應(yīng)對(duì)的能力，基層執(zhí)行者會(huì)喪失客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)的實(shí)際技能。

（三）危機(jī)處理與預(yù)警干預(yù)不足

在很多小微企業(yè)中，由于缺乏系統(tǒng)性的客戶管理機(jī)制，組織對(duì)客戶在維護(hù)與發(fā)展中可能遇到的偶發(fā)性事件也顯得措手不及，主要表現(xiàn)在：未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)的影響客戶管理工作的苗頭，缺乏足夠的危機(jī)管理應(yīng)對(duì)技巧;忽視危機(jī)管理中的風(fēng)險(xiǎn)最低原則。小微企業(yè)在發(fā)展中可謂是步履維艱，來(lái)自市場(chǎng)、自身管理方面的壓力很大，往往短視效應(yīng)明顯，忽視潛藏的可能是危機(jī)的客戶管理風(fēng)險(xiǎn)。這讓本是脆弱的小微企業(yè)客戶管理工作困難重重，更為嚴(yán)重的是，由于連鎖性反應(yīng)，關(guān)系到組織長(zhǎng)久發(fā)展的生命線——客戶管理工作對(duì)企業(yè)發(fā)展的影響更為巨大，甚至管理不慎將對(duì)組織帶來(lái)致命的風(fēng)險(xiǎn)。

三、預(yù)防與應(yīng)對(duì)

（一）及時(shí)處理數(shù)據(jù)化信息

一方面，進(jìn)行企業(yè)的綜合預(yù)算，撥出固定款項(xiàng)用于專業(yè)化信息人員的管理，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行專業(yè)化分析。保障第一時(shí)間完成相關(guān)數(shù)據(jù)的錄入、管理、跟蹤工作。另一方面，配備較為充足的人力、物力等各類輔助資源，形成規(guī)模化梯隊(duì)建設(shè)，既保證專業(yè)性又保證系統(tǒng)性。摒棄錯(cuò)誤的數(shù)據(jù)化信息處理觀念，高度重視數(shù)據(jù)化系統(tǒng)等科技元素的應(yīng)用，不能避重就輕，片面應(yīng)用過(guò)時(shí)的傳統(tǒng)方式整理信息，要及時(shí)關(guān)注信息記錄、檢索、安全性方面的內(nèi)容，及時(shí)歸類、存檔并積極反饋，形成連鎖機(jī)制。關(guān)注到信息化數(shù)據(jù)的應(yīng)用對(duì)現(xiàn)代企業(yè)管理工作的重要意義。及時(shí)修補(bǔ)信息管理中的數(shù)據(jù)漏洞，降低客戶信息管理的風(fēng)險(xiǎn)，用現(xiàn)代化信息處理的方式積極應(yīng)對(duì)新時(shí)代小微企業(yè)信息管理工作。

（二）形成較靈活的客戶管理理念

客戶管理工作的建立不是中型及大型企業(yè)的特權(quán)所在，這是在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，任何一個(gè)企業(yè)都需要建立的崗位，并根據(jù)企業(yè)的實(shí)際運(yùn)行進(jìn)行有效完善與增補(bǔ)。因此，樹(shù)立良好的、靈活的客戶管理理念對(duì)于企業(yè)的高層、中層、基層都是十分重要的，而且這種重視客戶管理工作的理念需要有系統(tǒng)性和完整性。重視客戶管理工作的理念既需要有明確的方向與戰(zhàn)略性，又需要有堅(jiān)實(shí)的行動(dòng)來(lái)表現(xiàn)。對(duì)于小微企業(yè)而言，更需要樹(shù)立堅(jiān)定的客戶管理理念，并在實(shí)際管理中，切實(shí)落實(shí)相關(guān)理念，將企業(yè)文化滲透到具體的客戶管理工作中。讓顧客感受到企業(yè)發(fā)展的生命力，也讓顧客感受到成為企業(yè)忠實(shí)受眾的重要性，由此形成良好的互動(dòng)循環(huán)。

（三）建立智囊團(tuán)巧妙干預(yù)危機(jī)

對(duì)于小微企業(yè)而言，其自身的發(fā)展現(xiàn)狀比較特殊，因此，在建立智囊團(tuán)方面必須結(jié)合自身實(shí)際進(jìn)行設(shè)置。例如采用兼職外聘的崗位人員進(jìn)行危機(jī)處理，或通過(guò)培訓(xùn)的方式提升內(nèi)部崗位人員的危機(jī)處理能力。客戶管理工作是系統(tǒng)而復(fù)雜的一項(xiàng)工程，既需要組織中專門的人員與崗位進(jìn)行專項(xiàng)負(fù)責(zé)，也需要組織領(lǐng)導(dǎo)層面的高度重視。同時(shí)，還需要及時(shí)關(guān)注維護(hù)與發(fā)展客戶過(guò)程中遇到的危機(jī)事件，提前進(jìn)行危機(jī)預(yù)警設(shè)置，形成全員危機(jī)公關(guān)意識(shí)。

參考文獻(xiàn)：

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作者簡(jiǎn)介：張艷麗，女，齊齊哈爾工程學(xué)院市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)，副教授;王明春，男，齊齊哈爾工程學(xué)院市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)。