中小型公共圖書館參考咨詢服務(wù)存在的問題與對策

劉紅艷

【摘要】在各種新技術(shù)的廣泛運用中，圖書館的服務(wù)體系迎來了創(chuàng)新發(fā)展的新機遇與前所未有的新挑戰(zhàn)。只有不斷滿足廣大讀者對參考咨詢服務(wù)的便利性、時效性與易用性需求，才能為中小型公共圖書館提供廣闊的發(fā)展空間，以便順應(yīng)現(xiàn)代化社會發(fā)展的趨勢?；诖?，本文結(jié)合當前中小型公共圖書館參考咨詢服務(wù)現(xiàn)狀，簡要分析了問題產(chǎn)生的原因，并根據(jù)實際情況提出了相應(yīng)的對策與措施，以期為中小型公共圖書館可持續(xù)發(fā)展提供有效建議。

【關(guān)鍵詞】中小型公共圖書館;參考咨詢服務(wù);問題;對策

自塞繆爾·S·格林于1876年在書中提出了“個人幫助”這一觀點之后，參考咨詢服務(wù)成為公共圖書館的“心臟”，在相關(guān)業(yè)務(wù)工作中扮演著至關(guān)重要且不可或缺的角色。隨著時代變化速度的逐漸加快，讀者對各種信息資源的服務(wù)需求越來越大，服務(wù)要求越來越高。作為提供公共文化服務(wù)的主要機構(gòu)，圖書館可以依托參考咨詢服務(wù)來提升服務(wù)水平與質(zhì)量，不斷滿足讀者的實際需求，使他們對圖書館的滿意度得到有效提高，從而樹立品牌形象，擴大社會知名度。

一、當前中小型公共圖書館參考咨詢服務(wù)存在的問題與原因分析

（一）當前中小型公共圖書館參考咨詢服務(wù)問題現(xiàn)狀。一方面，中小型公共圖書館缺乏專業(yè)化、集中化、規(guī)范化的參考咨詢服務(wù)工作。主要表現(xiàn)在參考咨詢室的建立方面，部分中小型公共圖書館沒有為咨詢館員規(guī)劃特定的工作場所，導(dǎo)致讀者咨詢和館員解答工作呈現(xiàn)分散性特征。比如，圖書館總臺主要負責圖書館開放時間與圖書館使用指南等服務(wù)，如果讀者想要就地方文獻進行咨詢，則需要與專題研究室的工作人員溝通;另一方面，中小型公共圖書館館員的信息素質(zhì)不高。廣大讀者不僅希望圖書館提供書籍期刊的借閱與歸還等基本的服務(wù)，還需要圖書館就特定讀物的章節(jié)、數(shù)據(jù)或者地方文獻二次開發(fā)與利用等內(nèi)容提供更精細化的知識信息服務(wù)。面對海量的網(wǎng)絡(luò)信息，許多讀者缺乏搜集數(shù)字信息的有效方法與途徑，常常對復(fù)雜的知識信息感到茫然，這樣一來，就需要圖書館員的指導(dǎo)與幫助。但是，在讀者的復(fù)雜性信息需求的基礎(chǔ)上，圖書館員的參考咨詢服務(wù)工作具有一定難度，而他們?nèi)狈ΜF(xiàn)代化信息知識的理解與掌握，沒有形成較高的信息素養(yǎng)，導(dǎo)致工作難以順利開展，為讀者提供深層次服務(wù)也就無從談起。

（二）中小型公共圖書館參考咨詢服務(wù)問題的原因。第一，在大力推動文化產(chǎn)業(yè)化發(fā)展的新時代，部分中小型公共圖書館更加重視與參考咨詢服務(wù)等工作有關(guān)的經(jīng)濟效益。通過咨詢服務(wù)費用的收取情況來檢驗工作是否達到制定的標準要求，這種方式將使得圖書館負責人和館員忽略參考咨詢服務(wù)所帶來的社會效益。在這樣的背景下，相關(guān)工作人員不能基于社會效益的視角去思考文獻信息的開發(fā)利用，不能為信息知識轉(zhuǎn)化為實際生產(chǎn)力提供有效的推動力，使圖書館的真實價值沒有得到充分體現(xiàn)。第二，圖書館工作人員缺乏意識，沒有充分認識到參考咨詢服務(wù)工作的重要性。無論公共圖書館的規(guī)模大小，這些基礎(chǔ)文化設(shè)施在面對讀者的問題時，均需要在各種資源的幫助下通過多元化的方式來予以解答。如果能成功處理讀者的各種咨詢服務(wù)，那么圖書館在整個社會中的聲譽就可以得到有效提高。但是，現(xiàn)階段，我國大多數(shù)中小型公共圖書館沒有意識到參考咨詢服務(wù)的重要性，仍然沿用傳統(tǒng)的信息服務(wù)模式。長此以往，將不利于提高中小型公共圖書館的服務(wù)水平，影響其自身的穩(wěn)步發(fā)展。

二、中小型公共圖書館參考咨詢服務(wù)的創(chuàng)新發(fā)展對策

（一）轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念，化被動為主動。在傳統(tǒng)觀念的影響下，咨詢館員的工作常常處于被動狀態(tài)。加上讀者的信息需求沒有規(guī)律可言，具有不規(guī)范、不系統(tǒng)的特點，館員需要對不同讀者所提出的咨詢問題進行重復(fù)性的解答。因此，相關(guān)工作人員需要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的被動工作理念，不僅加強對圖書館用戶的交流、了解與信任，還要構(gòu)建先進科學(xué)的參考咨詢服務(wù)體系。在立足于讀者信息需求的基礎(chǔ)上，靈活運用各種成熟的信息技術(shù)，全面整合并利用信息資源，將咨詢館員的職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)素養(yǎng)充分發(fā)揮出來，為讀者提供有效的咨詢服務(wù)。比如，中小型公共圖書館可以借助微信這一社交網(wǎng)絡(luò)平臺來構(gòu)建線上的參考咨詢服務(wù)平臺。第一，為圖書館申請一個咨詢服務(wù)公眾號，通過場館與媒體的宣傳與推廣讓廣大讀者積極關(guān)注。第二，為公眾號劃分不同的服務(wù)項目，通過微信系統(tǒng)的自動檢索帶給讀者更方便、快捷的服務(wù)體驗，也有利于減輕圖書館咨詢館員的工作壓力。

（二）豐富服務(wù)內(nèi)容，確保全面深入。對讀者而言，咨詢館員提供的傳統(tǒng)服務(wù)已無法滿足他們的新要求。由此可以得知，中小型公共圖書館必須在自身獨特的信息資源優(yōu)勢下充分利用外界各種媒體平臺來獲取有效的資源，對其進行深入分析并挖掘讀者的信息需求。不斷豐富中小型公共圖書館的參考咨詢服務(wù)內(nèi)容，使參考咨詢服務(wù)體系更加全面、更加專業(yè)。比如，構(gòu)建“人工+自動”的參考咨詢客服體系，其中自動客服主要解決讀者在購買相關(guān)圖書資料、操作圖書館書目檢索系統(tǒng)、如何使用圖書館等方面的疑難問題，此外還起著一個通信連接作用，當自動客服無法解決讀者問題的時候，可以通過人工客服來獲得高質(zhì)量和高效率的信息回復(fù)。此外，還可以對圖書館的所有地方文獻編寫目錄提要，根據(jù)年代不同來詳細記錄每條數(shù)目的信息，比如書名、著者、出版信息、文獻順序號等等，為讀者提供更便利的專題咨詢服務(wù)。

（三）加強數(shù)字參考咨詢服務(wù)。屬于信息化服務(wù)模式范疇的數(shù)字參考咨詢服務(wù)在中小型公共圖書館中占據(jù)不可或缺的地位。這是一種與數(shù)字化圖書館系統(tǒng)、參考咨詢系統(tǒng)有機結(jié)合的服務(wù)形式，在完善的用戶服務(wù)機制的協(xié)助下，咨詢館員可以對各種紙質(zhì)資料文獻、電子化信息資源和網(wǎng)絡(luò)化信息資源進行有效運用，依托自身的專業(yè)能力把讀者所需要的答案通過電子郵件、通信工具、官方網(wǎng)站等形式傳遞給讀者，讓他們體驗到不受時間和空間限制的參考咨詢服務(wù)。因此，中小型公共圖書館可以加強數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式的運用，利用參考咨詢系統(tǒng)來接收讀者的各種咨詢問題，負責人對其進行深入細致地分析，然后分門別類地分配給相應(yīng)的咨詢館員。由咨詢館員進行問題的解答與回復(fù)，并且將問題記錄在相關(guān)的數(shù)據(jù)庫中，方便讀者查閱以減少不必要的工序。讀者在得到答案后還可以進行反饋和評價，為咨詢館員的工作提出寶貴的指導(dǎo)意見。

（四）開展培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提升工作能力。對中小型公共圖書館的咨詢館員進行培訓(xùn)可以在提高工作質(zhì)量和工作能力方面發(fā)揮著積極作用。其一，邀請行業(yè)專家或優(yōu)秀的圖書館咨詢館員就新知識、新技術(shù)進行講座、授課。其二，組織經(jīng)驗分享會，鼓勵咨詢館員積極與其他地區(qū)的公共圖書館的咨詢館員進行學(xué)術(shù)交流。其三，開展小組實踐活動，自由選擇對象形成合作小組，針對課題進行檢索活動，最后進行相互評價和交流，以提高學(xué)習(xí)效果。此外，圖書館咨詢館員可以通過QQ群、微信群等社交網(wǎng)絡(luò)平臺開展在線交流活動，以了解最新信息，并為讀者提供高質(zhì)量、個性化的服務(wù)。

三、結(jié)語

總而言之，中小型公共圖書館的參考咨詢服務(wù)雖然存在一些問題，但是只要結(jié)合信息技術(shù)，做到與時俱進，通過滿足讀者的需求來不斷豐富服務(wù)內(nèi)容，加強數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式的運用，對咨詢館員進行培訓(xùn)，就能夠為中小型公共圖書館的參考咨詢服務(wù)工作開創(chuàng)新局面。

【參考文獻】

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