三亞入境游客自助服務(wù)系統(tǒng)功能需求研究

劉亢　趙文　吳有進

摘 要：三亞要建設(shè)國際旅游消費中心，需要進一步擴大對外開放、提升旅游服務(wù)水平，吸引更多入境游客。在當(dāng)前“互聯(lián)網(wǎng)+”與“旅游+”的時代背景下，設(shè)計滿足入境游客需求的自助服務(wù)系統(tǒng)，將有利于提升三亞入境游發(fā)展的速度，提升三亞在國際旅游市場競爭力和知名度。

關(guān)鍵詞：三亞;入境游客;功能需求

中圖分類號：TP311.52文獻標識碼：A文章編號：1003-5168（2020）07-0021-03

Abstract： In order to build an international tourism and consumption center， Sanya needs to further open to the outside world， enhance the level of tourism services， and attract more inbound tourists. In the current era of “internet+” and “tourism+”， designing a self-service system that meets the needs of inbound tourists will be help increase the speed of Sanya inbound tourism development and enhance Sanya's competitiveness and visibility in the international tourism market.

Keywords： Sanya;inbound tourists;function demand

1 研究背景

建設(shè)國際旅游消費中心是海南的戰(zhàn)略定位之一，三亞作為海南對外開放的窗口與名片，也是海南建設(shè)國際旅游消費中心的“排頭兵”[1]。隨著三亞旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，三亞國內(nèi)游客接待量持續(xù)上漲，而入境游客接待量卻徘徊不前，入境游客比重相對較低（見表1），與迪拜、巴厘島等國際著名旅游城市相比差距較大。三亞要想建設(shè)成為國際旅游消費中心，還有很長的路要走。三亞入境旅游接待量不高、占比低是受多方面因素的影響，例如，國際經(jīng)濟形勢低迷、航線資源少、周邊東南亞海島競爭壓力大、游客旅行方式改變及語言不通[2]。雖然三亞在不斷加強旅游產(chǎn)品創(chuàng)新，促進旅游業(yè)轉(zhuǎn)型升級，但成效不大。在碎片化和移動互聯(lián)網(wǎng)時代，為了讓入境游客特別是自由行旅客更快捷便利地獲得三亞最新旅游資訊、本土特色文化、優(yōu)秀旅游產(chǎn)品等介紹，三亞在解決語言溝通問題的基礎(chǔ)上還要進一步開發(fā)合適的旅游自助服務(wù)平臺。

2 系統(tǒng)功能需求模塊

目前，國內(nèi)主流OTA企業(yè)如攜程、同程、美團、去哪兒等，其自助旅游網(wǎng)站與客戶端功能比較齊全，覆蓋了旅游的食、住、行、游、購、娛全過程。由于其主要面對的是國內(nèi)游客，因此英文版網(wǎng)站及客戶端只提供機票、酒店、火車等少數(shù)功能，且對當(dāng)?shù)鼐皡^(qū)、旅游資源、旅游產(chǎn)品及文化等均沒有介紹，這大大限制了包括三亞在內(nèi)的入境游客對當(dāng)?shù)刎S富的旅游資源的認識，容易讓入境游客誤認為當(dāng)?shù)芈糜钨Y源匱乏與缺乏特色，從而影響了當(dāng)?shù)厝刖秤慰偷闹赜温逝c其在互聯(lián)網(wǎng)上的口碑。而本文設(shè)計的自助服務(wù)系統(tǒng)旨在為三亞入境旅游者提供豐富的三亞旅游特色信息，并提供特色購物、休閑娛樂、生活服務(wù)、活動優(yōu)惠、旅游住宿等一站式旅游服務(wù)，實現(xiàn)三亞市入境游客獲取信息的及時性和便利性，并在后臺服務(wù)器端收集三亞市入境游客的旅游與查詢數(shù)據(jù)，為研究三亞市入境旅游者的消費偏好提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

2.1 移動客戶端功能需求與設(shè)計

當(dāng)前，三亞對國際游客最具有吸引力的旅游資源包括陽光、空氣、沙灘、熱帶雨林、中醫(yī)理療、一批高端國際酒店和本土特色文化（疍家文化、黎苗族文化、黃道婆文化等），以及隨著三亞建設(shè)自貿(mào)區(qū)（港）與國際旅游消費中心，當(dāng)?shù)卣罅Πl(fā)展的免稅購物、郵輪游艇旅游、文化體育活動等。結(jié)合三亞的主要旅游客源國及入境旅游者的消費偏好，移動客戶端可以按引導(dǎo)、消費、資訊、互動四大模塊設(shè)計（見表2），并設(shè)計包括英、俄、韓等多種語言版本。

模塊內(nèi)容包括導(dǎo)航、景區(qū)介紹、酒店推薦、特色餐飲、購物、旅游天氣、咨詢、消息推送等部分，并與部分優(yōu)質(zhì)酒店、餐飲企業(yè)及景區(qū)的內(nèi)部查詢和預(yù)定系統(tǒng)進行對接，國外游客自由下載后，能通過該手機客戶端提前了解三亞旅游的特色，并獲得由政府推送的有關(guān)三亞自貿(mào)區(qū)（港）、出入境、購物免稅退稅、中轉(zhuǎn)優(yōu)惠等政策及健康、天氣等資訊。

同時，為提高針對性，模塊內(nèi)容選擇政府、行業(yè)協(xié)會等推薦的酒店、景區(qū)、商場等企業(yè)，并用外文介紹各自的特色、優(yōu)勢及即時優(yōu)惠產(chǎn)品，從而幫助入境游客能在海量數(shù)據(jù)中根據(jù)自己的喜好選擇相應(yīng)的酒店、景區(qū)及購物場所。這樣一方面可以讓潛在的入境游客能進一步熟悉三亞的旅游特色，獲得有效信息，形成有效需求;另一方面，能讓已經(jīng)到達三亞的入境游客掌握三亞最新旅游政策及最新景區(qū)、酒店、餐飲企業(yè)的優(yōu)惠信息，并根據(jù)個人的喜好與時間，合理設(shè)計旅游行程。

最后，該模塊包括互動模塊，入境游客能通過該客戶端進行意見反饋，由后臺轉(zhuǎn)送相關(guān)部門對接。游客可以和其他游客一起分享其在三亞的所見所聞，也可以將相關(guān)圖片或游記分享到Twitter、Facebook、VKontakte等國外游客常用的微博客上，為地方政府、企業(yè)進行宣傳，用以點帶面的“病毒式營銷”形式讓更多國際游客知曉三亞的優(yōu)質(zhì)旅游資源，從而利用當(dāng)代信息技術(shù)提升三亞入境游發(fā)展的速度，提高三亞在國際旅游市場上的知名度。

2.2 系統(tǒng)功能要求

第一，系統(tǒng)要充分考慮游客未來的數(shù)量以及各類智能設(shè)備的應(yīng)用，應(yīng)選用企業(yè)級的GIS應(yīng)用平臺（如ArcGIS for Server等）為研發(fā)平臺，而研發(fā)的客戶移動端也應(yīng)是輕量級應(yīng)用。平臺要充分利用三亞的旅游特色資源，設(shè)計制作三亞3D旅游電子地圖，并與主流全球定位系統(tǒng)對接，構(gòu)建三亞旅游導(dǎo)航系統(tǒng)，以實現(xiàn)游客身臨其境地游覽三維虛擬的自然景觀，并為三亞入境游客乃至潛在的入境游客推送三亞最新的旅游優(yōu)惠信息與特色資源，方便入境游客根據(jù)自身偏好合理選擇旅游路線與旅游時間，做好旅游規(guī)劃。

選擇開發(fā)輕量級應(yīng)用，是鑒于三亞當(dāng)前日均接待國際航班數(shù)量為13架次，而每天從三亞上空經(jīng)過的國際航班超過400架次。未來吸引入境游客，要優(yōu)先讓這些國際航班能通過三亞中轉(zhuǎn)，而對于中轉(zhuǎn)入境游客，其行程短、游玩時間緊，故自助旅游客戶端應(yīng)該突出簡單易用的特點。

第二，移動客戶端需要具有英文、俄文、韓文等多國語言版本，以有效針對三亞的主要客源國市場。由于存在語言溝通問題，入境游客對三亞的自貿(mào)區(qū)（港）優(yōu)惠政策、免稅購物政策、中轉(zhuǎn)旅游優(yōu)惠政策以及眾多旅游產(chǎn)品等特色旅游資源缺乏了解，也難以對旅游行程進行合理規(guī)劃，導(dǎo)致景區(qū)難以滿足游客的需求，影響重游率，甚至形成不良口碑而在互聯(lián)網(wǎng)擴散。

因此，一方面要在平臺用外文對三亞旅游資源的特色、文化等進行介紹，并使用入境游客熟悉的語言講好三亞故事;另一方面，對于部分中轉(zhuǎn)入境旅客，其旅游行程短，故旅游路線的規(guī)劃十分重要，要在最大限度上考慮旅游行程簡捷化、人性化的基礎(chǔ)上，為入境游客規(guī)劃特色鮮明的游覽路線，使其能用最少的時間獲得最好的游玩體驗，這樣才能在自媒體時代提升三亞在國際旅游市場上的口碑，并進一步吸引航空公司在三亞中轉(zhuǎn)。

第三，系統(tǒng)開發(fā)平臺要具有大數(shù)據(jù)采集與分析功能。系統(tǒng)平臺要能對接三亞大數(shù)據(jù)中心，進行數(shù)據(jù)的空間、屬性分析。通過這些后臺數(shù)據(jù)，能對數(shù)據(jù)進行跟蹤，進一步分析三亞入境游客的偏好，研究入境游客對三亞旅游資源的滿意程度，從而綜合分析得出一段時間內(nèi)三亞入境旅游市場的消費特點，并根據(jù)這些特點進一步優(yōu)化特色產(chǎn)品，制訂詳細的營銷方案和實施計劃。

第四，系統(tǒng)安全穩(wěn)定，并且具有可擴展性。一是系統(tǒng)要覆蓋三亞眾多景點、酒店、商場、景區(qū)景點等，因此其穩(wěn)定性和可靠性尤為重要;二是當(dāng)前公眾對數(shù)據(jù)安全較為敏感，故系統(tǒng)必須保證數(shù)據(jù)的安全，防止惡意訪問和越權(quán)操作數(shù)據(jù)，避免公眾個人信息泄漏;三是當(dāng)入境游客需求變化時，能再設(shè)計以適應(yīng)業(yè)務(wù)變化，擴展系統(tǒng)的新業(yè)務(wù)功能。

3 結(jié)語

當(dāng)前，三亞正加快打造國際旅游消費中心，在其重點培育旅游消費新業(yè)態(tài)、推動旅游消費提質(zhì)升級的同時，還要加強對入境旅游者的服務(wù)。隨著國際旅游業(yè)市場競爭不斷加劇，游客對旅游體驗要求越來越高，各旅游目的地也在競相提升旅游軟硬件水平。三亞要建成名副其實的國際化熱帶濱海旅游精品城市，要實現(xiàn)建設(shè)成為國際旅游消費中心的目標，必須要充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，服務(wù)好入境游客，并進一步開拓境外客源市場，讓三亞的知名度走出去，讓國外游客走進來，提升三亞旅游的開放性、國際化程度，以此吸引對產(chǎn)品與服務(wù)越來越苛刻的國際游客。

參考文獻：

[1]遲福林.加快建設(shè)具有世界影響力的國際旅游消費中心[N].海南日報，2019-01-23（A06）.

[2]蔡瑞.海南入境旅游市場低迷的原因及應(yīng)對策略[J].現(xiàn)代經(jīng)濟信息，2018（1）：344-346.