疫情之下對零售企業(yè)線上培訓(xùn)的思考

梁綺婷

摘 要：新冠病毒肺炎疫情的發(fā)展，牽動著全國人民，疫情帶來的居家生活，也影響著各行各業(yè)，不同企業(yè)都遭遇了各式各樣的困境。在無法進(jìn)行面授培訓(xùn)的情況下，特別是對于零售企業(yè)員工銷售能力的提升已經(jīng)迫在眉睫。線上培訓(xùn)，這個話題被提到了一個新的高度。

關(guān)鍵詞：疫情? 零售? 企業(yè)培訓(xùn)

中圖分類號：F724.2 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：2096-0298（2020）04（a）--02

1 歷年國內(nèi)疫情對零售行業(yè)的影響

2003年非典疫情集中爆發(fā)期為3～6月，當(dāng)月社會消費品零售額增速分別為9.3%、7.7%、4.3%和8.3%，5月份受非典影響最大，疫情逐漸消退后，7月社會消費品零售額增速迅速回升至9.8%，全年社會消費品零售額累計同比增速為9.1%，較2002年增加約0.3個百分點。非典爆發(fā)期零售額增速減緩甚至出現(xiàn)負(fù)增長，但在疫情得到緩解后前期抑制的需求得到集中釋放，對全年社會消費品零售額總額增速影響較小。與非典疫情爆發(fā)時期類似，在新冠肺炎疫情爆發(fā)期間可選消費短期內(nèi)將受到嚴(yán)重沖擊，但疫情結(jié)束后前期抑制的消費需求將得到延期釋放，因此對全年消費需求的影響有限;對零售企業(yè)而言，新冠肺炎疫情影響下，不同細(xì)分子行業(yè)內(nèi)企業(yè)表現(xiàn)將有所分化，如百貨和購物中心營收暫時性下降、生活必需品為主的企業(yè)整體受益、網(wǎng)絡(luò)零售商加速發(fā)展。

2 疫情目前對零售企業(yè)培訓(xùn)的影響

疫情爆發(fā)的現(xiàn)階段，對于實體企業(yè)而言，人們出于安全考慮，必須停止外出購物、聚餐、旅游等一切消費行為，企業(yè)員工沒有了服務(wù)對象就只能居家，上半年對相關(guān)的企業(yè)無疑是一種重大的打擊，企業(yè)沒有營入，但企業(yè)仍須繼續(xù)運轉(zhuǎn)，對企業(yè)現(xiàn)金流考驗重大。目前，零售企業(yè)只有部分員工回到工作崗位，但面對疫情，一來沒有辦法進(jìn)行面對面的培訓(xùn)，二來客流稀少，收入減少，對員工的心態(tài)和積極性有所打擊。因此，穩(wěn)定員工的心態(tài)，是企業(yè)管理者需要處理的重大問題。除此以外，另一個關(guān)鍵問題是如何在疫情之下培訓(xùn)員工銷售知識和技能，讓員工有方法地去迎接疫情的挑戰(zhàn)，也是企業(yè)需要思考的難題。

2.1 疫情之下，企業(yè)和員工的主要矛盾

現(xiàn)階段零售企業(yè)經(jīng)營非常困難，但企業(yè)還是能想到辦法去穩(wěn)住銷量，那就是擁抱互聯(lián)網(wǎng)，本輪新冠肺炎疫情期間，我國電商滲透率遠(yuǎn)高于2003年，同時物流基礎(chǔ)設(shè)施更加成熟，居民線下銷售受到抑制，但新零售企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模有所增加，推動線上線下加速融合。但在融合的過渡期間企業(yè)和員工產(chǎn)生了兩個關(guān)鍵的矛盾：一是突然轉(zhuǎn)變的營銷模式的過渡期，員工目前對線上營銷轉(zhuǎn)型期的低產(chǎn)能和企業(yè)仍需繼續(xù)給員工發(fā)工資，二是企業(yè)要求員工必須快速找到線上銷售的方法，但現(xiàn)階段由于疫情的影響企業(yè)無法進(jìn)行集中式培訓(xùn)，為員工提供基礎(chǔ)的網(wǎng)絡(luò)營銷技巧。

2.2 緩解企業(yè)需要盈利與員工目前線上銷售能力不足的矛盾

疫情之下，企業(yè)和員工的矛盾催生了線上培訓(xùn)教學(xué)方式。據(jù)筆者了解，在疫情期間，企業(yè)面對復(fù)工線上培訓(xùn)難題時，眾多企業(yè)推出線上課程，把課程從培訓(xùn)室搬上了學(xué)員的手機(jī)，給企業(yè)帶來留存轉(zhuǎn)化的巨大機(jī)會。典型的像周大生、農(nóng)業(yè)銀行、房多多、絕味鴨脖等知名企業(yè)都選擇了線上直播平臺開展企業(yè)培訓(xùn)。它們在平臺上的“線上企業(yè)大學(xué)”包括企業(yè)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、員工心理輔導(dǎo)、健康防護(hù)、線上會議等，通過微信讓成千上萬名員工參訓(xùn)，在一定程度上實現(xiàn)了復(fù)工后的業(yè)務(wù)效率和增強(qiáng)員工士氣。

3 零售企業(yè)如何實現(xiàn)線上培訓(xùn)

零售業(yè)一線員工的流失率很高，據(jù)不完全統(tǒng)計，一年內(nèi)流失20%左右一線員工屬于正常范圍，有部分薪水漲幅太低甚至很久沒有加薪的外資零售商門店內(nèi)，一線員工流失率甚至高達(dá)50%，零售行業(yè)的員工大多是20出頭的年輕人，最重要的他們是互聯(lián)網(wǎng)時代的原著居民。就拿服裝行業(yè)來舉例，對于導(dǎo)購員等一線員工來說，傳統(tǒng)的課堂式培訓(xùn)既費錢又費力，且往往會浮于形式，并不能取得很好的效果。在流行碎片化學(xué)習(xí)的當(dāng)下，年輕的新興人群大多反感課堂式教學(xué)，加之移動互聯(lián)網(wǎng)的影響，他們更加傾向于通過手機(jī)端來學(xué)習(xí)。

3.1 了解零售企業(yè)員工特點

零售行業(yè)一線員工大多數(shù)為1992—1998年出生的年輕人，而且大多數(shù)是女生，她們有個性、自信、自尊心強(qiáng)、熱愛自由。這些90后年輕人比70后和80后的物質(zhì)生活更豐裕，根據(jù)馬斯洛五個需求層次來看，他們更多是屬于第三和第四層級，也就是社會需求和尊重需求，希望有開心的工作氛圍和在工作中獲得肯定和支持。同時，她們幾乎都是互聯(lián)網(wǎng)時代的原著民，生于互聯(lián)網(wǎng)時代的年輕人依賴手機(jī)。因此，結(jié)合當(dāng)下的疫情、零售員工的生活特點和精神需求，傳統(tǒng)的課程培訓(xùn)已經(jīng)無法滿足企業(yè)現(xiàn)狀和員工的需求，因此改變培訓(xùn)方式是提升培訓(xùn)效果最為有效的途徑。

3.2 零售企業(yè)如何結(jié)合新興代員工的特點和企業(yè)的需求點對其進(jìn)行線上培訓(xùn)

新興代員工的學(xué)習(xí)特點非常鮮明，喜歡短平快并且具有很強(qiáng)趣味性的課程。特別是對于淘寶直播、抖音、快手、微盟等直播平臺的內(nèi)容非常熟悉且運用自如。企業(yè)希望員工能快速掌握線上銷售技巧，就要適應(yīng)員工的思維模式去為員工創(chuàng)造他們喜歡的課程。

目前零售企業(yè)線上培訓(xùn)的形式有以下三種：

（1）用翻轉(zhuǎn)課堂的形式：以導(dǎo)購培訓(xùn)為例，可以拍一個三分鐘的視頻，將銷售過程分解，繼而發(fā)送給員工進(jìn)行學(xué)習(xí)，并邀請員工寫下學(xué)習(xí)的心得和感受;或做一個錯誤示范，進(jìn)行有獎競答，以趣味形式實現(xiàn)有效培訓(xùn)。在這個過程中，管理者需要思考的是如何擺脫傳統(tǒng)培訓(xùn)方式的束縛，以創(chuàng)新式手段實現(xiàn)員工能力的提升。

（2）做線上直播：企業(yè)培訓(xùn)管理者結(jié)合公司政策和業(yè)務(wù)所需要的痛點羅列出需要直播的清單，通過現(xiàn)有的學(xué)習(xí)平臺進(jìn)行直播學(xué)習(xí)，其中典型的代表有知鳥。知鳥在疫情期間的直播并發(fā)數(shù)每日高達(dá)百萬流量，幾乎所有購買了知鳥的用戶都在企業(yè)開展直播培訓(xùn)，幫助員工掌握專業(yè)知識和技能。

（3）外部采購課程供員工學(xué)習(xí)并記錄學(xué)習(xí)軌跡：外部采購優(yōu)質(zhì)的銷售課程并開放名額讓有潛力的員工進(jìn)入學(xué)習(xí)，學(xué)有所成后進(jìn)行微信分享，把優(yōu)秀的學(xué)習(xí)經(jīng)驗輸出給其他的員工。

3.3 線上培訓(xùn)幫助企業(yè)解決了什么問題

（1）提升了企業(yè)培訓(xùn)的學(xué)習(xí)率，據(jù)筆者在某零售企業(yè)了解的線上學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)，該公司共有員工近7000人，該企業(yè)在2020年2月10～28日的培訓(xùn)數(shù)據(jù)可得出，疫情復(fù)工回來一周線上培訓(xùn)場次是3場，第二周上升到了10場，第三周是4場，一共進(jìn)行了17場的線上培訓(xùn)。培訓(xùn)的內(nèi)容主要是業(yè)務(wù)方面，具體情況如表1所示。

表1 某零售企業(yè)線上學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)

時間 2月10～14日 2月17～21日 2月24～28日

場次（場） 3 10 4

學(xué)習(xí)率 46.9% 62.7% 73.5%

從數(shù)據(jù)上看，在疫情期間，企業(yè)通過線上培訓(xùn)提升員工的學(xué)習(xí)覆蓋率，讓員工在家中也可以輕松收獲銷售技能;數(shù)據(jù)逐步遞增，這也從一定程度上說明員工對在線培訓(xùn)并不排斥，企業(yè)可以通過這個方式對員工進(jìn)行在線教育。

（2）提升線上銷售結(jié)果，經(jīng)過培訓(xùn)后的員工逐漸掌握直播賣貨、小程序銷售、微信營銷等方法，更能促進(jìn)線上成交的頻率，某零售企業(yè)在經(jīng)過線上培訓(xùn)后，銷售額從日均30萬～40萬元提升到日均80萬元。

（3）經(jīng)過線上培訓(xùn)，提升員工對企業(yè)的信心。零售企業(yè)的直播培訓(xùn)除了傳達(dá)日常的銷售技能和專業(yè)知識，同時也在直播培訓(xùn)過程中傳遞了上層管理者對企業(yè)未來的規(guī)劃和布局，就拿剛才的某零售企業(yè)舉例，通過訓(xùn)后問卷調(diào)查顯示，回收講師問卷5422份，近七成的員工表示通過線上培訓(xùn)看到了企業(yè)管理者的經(jīng)營信心和計劃，提升了自己對企業(yè)的忠誠度，也更相信企業(yè)對于人才的重視和培養(yǎng)。

4 零售企業(yè)實行線上培訓(xùn)的意見和建議

在疫情期間，零售企業(yè)線上培訓(xùn)對企業(yè)有一定的幫助，但在現(xiàn)階段，企業(yè)試運行的過程中不可避免會出現(xiàn)一些問題，如如何保證員工對線上學(xué)習(xí)的熱情不減，線上培訓(xùn)講師水平參差不齊，如何保證線上培訓(xùn)教學(xué)的質(zhì)量，企業(yè)員工的學(xué)習(xí)成果如何量化等問題。鑒于以上的問題，筆者提出以下幾點建議：

（1）對于年輕一代員工的學(xué)習(xí)持續(xù)性問題，可以結(jié)合更多趣味性強(qiáng)的激勵政策，如學(xué)習(xí)積分制、趣味闖關(guān)等有趣的方式推送學(xué)習(xí)內(nèi)容。

（2）建立線上講師授課流程機(jī)制，線上授課的講師必須經(jīng)過嚴(yán)格的線上授課考核環(huán)節(jié)方能在線上授課。

（3）學(xué)習(xí)成果確實難量化，但是學(xué)習(xí)行為是可以觀察的，經(jīng)過線上學(xué)習(xí)后可以詢問員工的上級該員工的工作狀態(tài)和業(yè)績情況，全面了解員工培訓(xùn)后學(xué)以致用的情況。

在疫情期間，線上培訓(xùn)對員工狀態(tài)調(diào)整、員工銷售技能和心態(tài)都有一定程度的提升，但在不完全成熟期還是有一定的局限和困難，這更需要企業(yè)管理者通過機(jī)制去完善線上培訓(xùn)，讓線上培訓(xùn)真正成為業(yè)績提高的利器。

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