四維度創(chuàng)新觀測服務質(zhì)量持續(xù)提升的思考

□ 民航廈門空管站 陳建德/文

民用航空氣象地面觀測服務質(zhì)量是飛行安全、航班正常和運行效率的重要保障工作之一。作為服務科學的范疇，為了獲得較高的用戶服務感知價值，氣象服務離不開“服務創(chuàng)新”這一核心主題。同時，華東空管局在局黨委“一二三四”總體工作思路引領(lǐng)下，以質(zhì)量引擎為抓手，全速啟航華東空管的高質(zhì)量管理、高質(zhì)量運行和高質(zhì)量發(fā)展。而面對航班飛行量的與日俱增，厄爾尼諾等極端天氣的頻頻發(fā)生，就觀測服務的發(fā)展趨勢而言，也需要主動作為，勇于擔當，對傳統(tǒng)觀測服務模式提出新挑戰(zhàn)，在服務理念、服務模式和服務內(nèi)容上有所創(chuàng)新。因此，本文從面向航空用戶和旅客的服務質(zhì)量提升出發(fā)，將服務創(chuàng)新的四維度進行拓展，探討思考觀測服務寬度、粘度、深度及高度的創(chuàng)新方法，力求不斷增強氣象觀測服務能力，卓越高效地為航空用戶與旅客提供優(yōu)質(zhì)服務，不斷增強航空用戶與旅客的滿意度、安全感，創(chuàng)造更高的安全和社會價值，助力氣象觀測服務可持續(xù)性發(fā)展。

服務寬度創(chuàng)新

長期以來，觀測服務嚴格按照“觀測、記錄和編發(fā)機場天氣報告；向有關(guān)空中交通服務部門、航空運營人和其他有關(guān)部門提供本機場地面氣象觀測情報”的任務進行，為飛行安全提供了較好的服務保障。但觀測服務基本停留在風向風速、云、能見度、天氣現(xiàn)象、溫/濕度、氣壓這6項要素上，對嚴重威脅飛行安全的機場進近區(qū)域的天氣現(xiàn)象如風切變、雷暴，以及跑道道面狀況如凍結(jié)、積水或積雪甚至污染物等要素的觀測服務基本未開展。但隨著飛行量的增加、日益上升的安全裕度與運行效率要求，提供此類別要素觀測服務信息的重要性已不言而喻。

另外，作為機場天氣報告內(nèi)容一部分的著陸趨勢預報，現(xiàn)由預報員填寫后再由觀測員附加到報文中發(fā)布，但有時預報員由于忙于進行預報服務，對即時機場天氣實況掌握可能不夠，發(fā)布內(nèi)容就容易脫節(jié)、不夠準確。而旅客獲取機場天氣實況的服務產(chǎn)品也甚少，導致旅客無法真正掌握出發(fā)或到達機場的天氣實況。綜合可見，現(xiàn)有的觀測服務寬度十分狹窄，較大程度上抑制了觀測人員工作的積極性和觀測服務的可持續(xù)發(fā)展。

因此，為實現(xiàn)“管理理念可持續(xù)”，就必須創(chuàng)新觀測服務理念，從服務意識上尋根源，開展全方位要素觀測服務，將服務寬度從基本要素拓展到綜合要素：引進風切變系統(tǒng)、電閃儀、跑道道面溫度和污染物等探測儀器，研討按照《國際民航組織附件3》在機場天氣報告中增加風切變警報、進近區(qū)域雷電以及包含跑道道面狀況等補充情報的附注組的發(fā)布方法并加以實施，讓原來僅有6類別的觀測服務項目拓寬至至少12類，讓航空用戶及時感知并獲取機場附近區(qū)域及跑道道面狀況信息；研討改變原有的著陸趨勢預報發(fā)布方法的可行性，將由預報員發(fā)布調(diào)整為持有預報、觀測雙照的觀測員直接發(fā)布，將機場天氣報告內(nèi)容的完整性有效統(tǒng)一，提升發(fā)布準確率；增加對旅客進行機場天氣實況和基本航空氣象知識普及服務，讓旅客對出行天氣心中有數(shù)。

服務粘度創(chuàng)新

指導具體觀測服務工作的規(guī)章規(guī)范是2012年1月起民航局下發(fā)的《民用航空氣象地面觀測規(guī)范》，其中某些技術(shù)標準已明顯滯后，無法真正滿足飛行安全與運行效率的服務需求；加上近年來空管安全責任風險較高，罕見復雜極端天氣頻發(fā)，造成觀測人員壓力加大、積極性降低，出于自我安全保護而停留在“求穩(wěn)保守”的服務思路上，一定程度上制約了氣象觀測服務工作的效率與發(fā)展，甚至形成“致命”的安全盲點。如大多航空公司都執(zhí)行“白天強降水時飛機不得起飛降落，夜間中或大的降水時飛機不得起飛降落”的規(guī)定。由于觀測員發(fā)布的定量降雨強度為小時標準，分辨率低，因此觀測員報告的中或大降雨往往與航空公司及管制人員的即時服務需求不協(xié)調(diào)，成為安全保障工作較突出的矛盾焦點。

這在近年的航空氣象用戶滿意度及需求調(diào)研中也得到了驗證。航空用戶對“觀測員發(fā)布中或大降雨機場特殊天氣報告的及時性”這一服務態(tài)度的不太滿意率達1.7%，不滿意率達0.9%，觀測服務與航空用戶需求的契合度需要提高。

因此，為實現(xiàn)“管理手段可融入”，就必須創(chuàng)新觀測服務粘度，從服務程序找問題，加強與航空用戶的橫向交流，固化和吸收好的服務標準：除了改變業(yè)務培訓提升技能的方式外，設(shè)置專門的規(guī)章規(guī)范管理修訂部門，成立氣象觀測技術(shù)人員為主導，管制、航空公司以及機場運控等用戶組成的觀測專家智慧技術(shù)團隊，從降水強度小時定量判定標準等痛點入手，主動作為，不定期修訂規(guī)章規(guī)范不適用條款，不斷建立健全完善運行協(xié)調(diào)工作機制，保持良好溝通協(xié)調(diào)，積極開展多方聯(lián)動，及時交流和總結(jié)運行經(jīng)驗，完善和固化復雜天氣保障機制，協(xié)同應對復雜運行環(huán)境，讓服務更有適切度、針對性。

另外，通過機場天氣實況及相關(guān)知識普及服務，讓旅客第一時間掌握機場天氣實況，減少航班延誤或取消時的情緒失控等事件發(fā)生，使觀測服務效果與旅客需求的粘合度最優(yōu)化，提升社會公共安全。

服務深度創(chuàng)新

一方面，觀測服務主要通過自動觀測系統(tǒng)界面顯示、發(fā)布的電碼格式、機場天氣報告報文和特殊天氣要素變化的電話通報三種方式進行。服務數(shù)據(jù)的傳遞從開始、傳遞到最后使用，缺少工具隨時跟蹤，也就無法保證服務信息安全可靠。例如，2018年6月1日某機場氣象臺，23∶58（UTC時，下同）觀測值班員在編發(fā)實況報文進行數(shù)據(jù)比對時，發(fā)現(xiàn)自動觀測系統(tǒng)修正海壓值1015hpa偏高（實際應為1009hpa），立即手工修正后正確發(fā)出實況報文；但由于疏忽塔臺界面氣壓也為1015hpa，沒有及時將正確結(jié)果進行通報，導致塔臺管制員向00∶104落地的航班通報為1015hpa。

另一方面，在日常工作中，由于缺少獨立的培訓系統(tǒng)，各觀測室在操作培訓時基本使用在線的工作系統(tǒng)進行培訓，隨時都有可能因手工誤操作而導致服務信息不準確的安全風險。如2018年1月19日某機場氣象臺，03∶04觀測室組織人員利用在線發(fā)報軟件系統(tǒng)進行應急發(fā)報操作方法培訓，為模擬氣壓等關(guān)鍵數(shù)據(jù)誤差較大、不能對外發(fā)送報文的情景時，將SPECI發(fā)報界面的氣壓值1019hpa改為1011hpa，卻在講解時無意識地誤發(fā)送了該報文，導致氣壓出現(xiàn)嚴重差錯。另外，讓航空用戶與旅客即時快速地獲取機場天氣實況、歷史演變等資料的工具渠道缺乏。

因此，為實現(xiàn)“管理工具可應用”，就必須創(chuàng)新觀測服務深度，從服務手段堵漏洞，完善服務設(shè)施，加強研發(fā)與成果應用，用科技支撐提升智慧化服務水平。

首先，優(yōu)化管理系統(tǒng)功能，推進觀測與管制部分系統(tǒng)的融合使用。如將氣壓對比軟件接入CDMA或值班現(xiàn)場管理系統(tǒng)同步運行，當氣壓出現(xiàn)異常（超過2hpa）時就自動語音文字告警，提醒塔臺等管制員氣壓異常，從而防止將錯誤氣壓通報給機組。

其次，深入開展技術(shù)研究應用，攻關(guān)研發(fā)機場特殊天氣快速語音播報系統(tǒng)。當特殊天氣要素出現(xiàn)時，觀測員手工輸入該要素后，即時自動通過系統(tǒng)對管制員、預報員等航空用戶語音廣播，將大大縮短電話通報的時間，提升服務效率；同時面向航空用戶和旅客開發(fā)機場天氣APP，應用大數(shù)據(jù)技術(shù)融合機場天氣實況、自動觀測系統(tǒng)以及雷達回波、航班信息等資料，讓航空用戶和旅客通過網(wǎng)絡、手機、電子顯示屏等多種媒體渠道，在線查詢歷史、實時機場不同位置的雨強、風力、災害性天氣落區(qū)等氣象要素、統(tǒng)計分析資料以及相關(guān)的航空氣象科普知識，為建設(shè)施工、航班運行、機場排澇、除冰掃雪等決策提供支撐，為旅客行車路線、出行時間、安全提示等提供參考，從而充分挖掘觀測服務數(shù)據(jù)從輔助決策到支持決策的價值，為公眾提供便捷的服務。

最后，進一步整合轉(zhuǎn)化、共享共用可在觀測崗位推廣使用的科技項目，如觀測業(yè)務培訓系統(tǒng)，讓觀測實際操作培訓無需在線，降低誤操作導致差錯或嚴重差錯等不安全事件的風險，觀測員也可以隨時上機操作練習，提升復雜罕見天氣、應急處置等保障能力。

服務高度創(chuàng)新

觀測服務沒有面向旅客等其他社會群體，面向管制、航空公司以及機場運控等航空用戶的機場天氣報告，內(nèi)容寬度不夠，觀測服務僅停留在被動局面上，無法滿足用戶個性化服務需求。因此，每年通常僅在“航空用戶滿意度及需求調(diào)查研討會”時得到一個用戶滿意度，觀測服務與航空公司安全需求的互益性無法得到兌現(xiàn)，作為服務創(chuàng)新核心的服務高度即服務價值無法真正體現(xiàn)，航空公司的信任度也沒有提升。

因此，為實現(xiàn)“管理質(zhì)量可評價”，就必須創(chuàng)新服務高度，從服務效果挖不足，關(guān)注熱點和深入分析航空用戶和旅客的需求，提升服務質(zhì)量，讓旅客順暢出行。

嘗試創(chuàng)新開展觀測服務經(jīng)濟效益評估方法研究，從實際復雜罕見的天氣觀測服務出發(fā)，計算航班因觀測服務晚1分鐘或幾分鐘服務需要返航、備降或復飛甚至取消所造成的損失值，結(jié)合復雜天氣出現(xiàn)的頻數(shù)、機場天氣報告發(fā)布的頻數(shù)、航班正常率以及機場天氣APP平臺上查詢點擊率綜合評估出觀測服

務價值。

利用機場天氣APP平臺，增設(shè)航空用戶及旅客意見、投訴窗口，及時收集用戶的滿意度及投訴事件加以分析并反饋，為航空用戶和旅客等其他社會用戶提供即時服務，讓用戶感知觀測服務價值，提升用戶的滿意度，減少投訴事件，增加用戶對服務的信任感，創(chuàng)造良好的可持續(xù)性價值。

結(jié)論：

隨著民航事業(yè)不斷發(fā)展，航班量與日俱增，以及厄爾尼諾等極端天氣頻發(fā)，傳統(tǒng)的觀測服務模式已經(jīng)無法完全滿足航空飛行安全、航空用戶等服務需求，也無法滿足華東空管局高質(zhì)量管理、高質(zhì)量運行和高質(zhì)量發(fā)展的要求，需要“準確識變、科學應變和主動求變”。通過觀測服務的寬度、粘度、深度及高度四維度，對其進行創(chuàng)新與拓展，具體方法如表1，從而開展全方位的綜合觀測，全面提升觀測服務質(zhì)量，努力踐行真情服務，創(chuàng)造氣象觀測服務的可持續(xù)性發(fā)展。

表1：四維度創(chuàng)新觀測服務質(zhì)量持續(xù)提升方法對比分析