高鐵客運服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)存問題與解決對策

付祥

高鐵客運服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)存問題與解決對策

付祥

（中國鐵道科學(xué)研究院，北京 100081；中國鐵路武漢局集團(tuán)有限公司武昌東車務(wù)段，湖北 武漢 434400）

分析了高鐵客運服務(wù)中現(xiàn)存的問題，包括服務(wù)理念、業(yè)務(wù)水平、設(shè)備設(shè)施、服務(wù)評價等，對各個問題進(jìn)行了討論，提出了具體解決對策。

高鐵客運；客運服務(wù)；服務(wù)質(zhì)量；服務(wù)理念

BBC記錄片在記錄新中國時，將高鐵作為現(xiàn)代中國的代表。從此意義上說，高鐵不僅是鐵路交通運輸方式的優(yōu)化和升級，一定程度上也代表了中國形象。出行基礎(chǔ)條件達(dá)到后，大眾對服務(wù)質(zhì)量要求也會提高。高鐵作為與公路和航空并列的出行方式，也面臨一定的競爭，優(yōu)化高鐵客運服務(wù)成為行業(yè)發(fā)展的必經(jīng)途徑。高鐵服務(wù)質(zhì)量既要滿足旅客明確的需求，又要滿足旅客隱藏的需求。

1 高鐵客運服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)存問題

1.1 服務(wù)理念

高鐵客運服務(wù)理念較為陳舊，以將乘客平安送達(dá)目的地為工作要求，這種思想意識嚴(yán)重影響了客運服務(wù)質(zhì)量。主要表現(xiàn)在：客運服務(wù)缺乏人性化理念；乘務(wù)員主動服務(wù)意識比較弱；所有高鐵服務(wù)千篇一律，沒有與時俱進(jìn)；高鐵上缺乏增值服務(wù)。

1.2 業(yè)務(wù)水平

信息化發(fā)展推動了網(wǎng)絡(luò)化售票，刷二代身份證即可乘車，極大程度上減少了鐵路客運工作人員的業(yè)務(wù)量，然而服務(wù)質(zhì)量卻沒有因此提高。具體表現(xiàn)在：輔助自助設(shè)備購票的工作人員較少；候車室的巡查工作人員較少；列車上Wi-Fi信號時好時壞，如果乘客補票沒有現(xiàn)金則難以成功購票；列車售票時，沒有考慮婦女帶小孩的特殊要求。

1.3 設(shè)備設(shè)施

高鐵雖然提速了，然而高鐵設(shè)備設(shè)施還比較陳舊。具體表現(xiàn)在：客運站售票和候車環(huán)境有待提升；自助購票和取票設(shè)備數(shù)量無法滿足需要；候車室的配套設(shè)施較為匱乏；高鐵運行期間的衛(wèi)生間、熱水間、車廂內(nèi)溫度和光線調(diào)節(jié)方式有待優(yōu)化；高鐵上售貨車及其所銷售的商品種類有待提高。

1.4 服務(wù)評價

對高鐵服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價的路徑比較少，乘客很難對旅途中的不適和訴求進(jìn)行有效反饋。這就導(dǎo)致高鐵想提高服務(wù)質(zhì)量而缺乏針對性，也造成部分乘務(wù)人員在工作中怠慢旅客，造成負(fù)面影響。

2 高鐵客運服務(wù)質(zhì)量問題的對策

2.1 創(chuàng)新服務(wù)理念

新時代，高鐵客運工作人員要樹立新的服務(wù)理念。高鐵乘務(wù)工作已經(jīng)專業(yè)化，職業(yè)學(xué)校已經(jīng)開設(shè)了相關(guān)課程。由此可見，大眾對高鐵服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期介于空乘服務(wù)和公路客運服務(wù)之間。

具體應(yīng)做到：①高鐵服務(wù)要保證旅客出行的便捷性。高鐵售票、檢票都實現(xiàn)了免人工，節(jié)約了出行者的時間。對于乘車人數(shù)較多的高鐵，可以考慮檢票分段分人群進(jìn)行，例如軍人、孕婦、老年人先行，行李箱較大的旅客先行。這樣乘客會有足夠的時間來安頓自己和行李，避免后續(xù)乘客上車后落座困難。②高鐵客運要重視對自助購票設(shè)備的引導(dǎo)和指導(dǎo)工作。現(xiàn)階段，中老年人的信息化水平相對較弱，需要輔助使用自助購票設(shè)備。③高鐵服務(wù)要注重人性化，要根據(jù)旅客的需求來提供相應(yīng)的服務(wù)。既要滿足顧客對乘車的需要，又要盡量滿足其精神文化和心理情緒方面的需要。對于帶小孩的乘客，可以在售票階段選擇鄰票，或者找乘務(wù)人員調(diào)整座次，如圖1所示。④高鐵服務(wù)要走差異化路線，不同客運段的高鐵要有自己的服務(wù)特色。同一個客運段的高鐵要根據(jù)旅客群體差異提供不同的服務(wù)。

圖1 乘務(wù)人員為乘客提供服務(wù)

2.2 提高業(yè)務(wù)水平

高鐵客運要全面提升工作人員的業(yè)務(wù)水平，具體應(yīng)做到：①提高乘務(wù)人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。高鐵客運服務(wù)要滿足乘客的明確需求和隱形需求，這是城市高鐵日漸增多后出現(xiàn)的必然趨勢。上班族已經(jīng)將城際高鐵作為上班的交通工具，青年人也將高鐵作為周末回家探望父母的最佳出行選擇。對此，高鐵乘務(wù)要提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。除了將旅客平安送達(dá)目的地，還要提供相應(yīng)的增值服務(wù)。例如，在座椅上鑲嵌小化妝鏡、播放輕柔的音樂利于上班族小憩、提供高品質(zhì)的早餐等。②重視乘務(wù)人員的禮儀培養(yǎng)。高鐵成為了中國的形象，乘務(wù)人員要注意自己的禮儀。雖然，高鐵乘務(wù)沒有空乘要求高，但是乘務(wù)人員的禮貌用語和肢體語言要得體，乘務(wù)人員之間的聊天也要適度適宜。③總結(jié)高鐵客運服務(wù)中的服務(wù)技巧。高鐵乘客素質(zhì)參差不齊，乘務(wù)人員要掌握交流技巧，化解乘客之間的矛盾，解決問題乘客引發(fā)的各類問題。④提升高鐵乘務(wù)人員的綜合素質(zhì)。高鐵上也有突發(fā)事件，如心理崩潰、情緒失控、發(fā)燒感冒、突發(fā)重病等。高鐵服務(wù)人員要對這些現(xiàn)象有覺察能力，提前做好應(yīng)對方案。⑤提供客運站工作人員的信息化設(shè)備應(yīng)用能力和人際交往能力。高鐵客運站要有高素質(zhì)的工作人員指導(dǎo)旅客使用自助設(shè)備，方便老年乘客和鄉(xiāng)村乘客出行。

2.3 優(yōu)化設(shè)備設(shè)施

高鐵客運要優(yōu)化設(shè)備設(shè)施，客運站和高鐵行車期間的設(shè)備和設(shè)施都要進(jìn)行升級，具體應(yīng)做到：①升級和更新候車室座椅。候車座椅可以放置按摩椅，通過掃碼消費，既可以增加收入，又能給上班族等需要的人群提供解除疲勞的方式。鐵質(zhì)座椅好清潔，但是冬天比較涼，可以考慮安放座椅墊。 ②候車室飲水、用餐場所設(shè)置。候車室開水房較大，房間靠墻周邊設(shè)計了平臺，可以供乘客泡面。但是乘客沒有吃飯的桌子，對于乘坐高鐵上班的人群，可以考慮放置折疊桌椅，既可滿足需求，又不會占用過多空間。③候車室功能性場所的設(shè)計。例如，在候車室中增加母嬰喂奶場所，可設(shè)計躺臥打針臨時點滴房，以方便病人轉(zhuǎn)車。④優(yōu)化候車室衛(wèi)生間格局。高鐵客運衛(wèi)生間一般都滿足三星級要求，衛(wèi)生間數(shù)量足，比較干凈，但是每個廁位的空間相對較小，乘客無法放置隨身行李箱，需要稍微擴(kuò)大空間以滿足單獨出行乘客的需要。⑤優(yōu)化列車上衛(wèi)生間和熱水供應(yīng)。列車上衛(wèi)生間的沖水系統(tǒng)要保持水源充足，有空氣凈化器。熱水提供可以采取乘務(wù)員給乘客續(xù)杯的方式。高鐵過道比較窄，眾多乘客往來打擾其他乘客休息。⑥改良列車上售貨車和擇優(yōu)出售商品。售貨車可以瘦身，同時變高，有利于行走順暢，同時可以方便乘客看到商品。減少香腸、方便面、鹵蛋等氣味濃厚的商品，增加水果、奶制品、熱飲等商品，以保持良好的車內(nèi)空氣質(zhì)量。⑦優(yōu)化列車遮光窗簾尺寸和透明度。高鐵窗口一般由2～3人共用，窗簾密實，影響了部分乘客的觀光需求，也容易引發(fā)乘客矛盾。

2.4 增加服務(wù)評價

高鐵客運服務(wù)要建立服務(wù)評價機制，乘客對旅程中的感受進(jìn)行反饋，有利于提升高鐵服務(wù)質(zhì)量，具體方式如下： ①乘客掃碼完成評價。對于乘高鐵上班的群體可以采用這種方式，集中收集服務(wù)評價，根據(jù)需求進(jìn)行改善。②乘客乘車期間填寫服務(wù)評價。通過手工填寫來進(jìn)行問卷調(diào)查，對于往返于旅游景區(qū)的高鐵可以采用這種方式，有較強的代入感，可以增加乘客的旅途經(jīng)歷。③在購票系統(tǒng)中完成服務(wù)評價。長途高鐵可以采用這種方式，鐵路管理部門可以根據(jù)這些信息對高鐵服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價。

3 結(jié)語

綜上所述，“一帶一路”戰(zhàn)略下，高鐵乘客群體變得復(fù)雜，國內(nèi)外城鄉(xiāng)人口都是乘客。高鐵與旅游業(yè)的發(fā)展也相互影響，高鐵既是出行的方式，也是旅游的一部分。所以，高鐵客運服務(wù)質(zhì)量影響中國形象，影響旅客心情，也關(guān)系著旅游業(yè)的發(fā)展。因此，高鐵要提升自己的服務(wù)質(zhì)量，改變固有的服務(wù)理念，提升服務(wù)水平，優(yōu)化設(shè)備設(shè)施，建立乘客評價通道，持續(xù)優(yōu)化和改善服務(wù)質(zhì)量。

［1］鞠蓓，陳維亞.基于用戶感知的鐵路客運網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量評價［J］.鐵道科學(xué)與工程學(xué)報，2017，14（1）：184-189.

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10.15913/j.cnki.kjycx.2020.08.056

2095－6835（2020）08－0128－02

〔編輯：嚴(yán)麗琴〕