CICARE溝通模式在提高腫瘤科護理質量中的應用

王 斐，劉英新

CICARE溝通模式是美國醫(yī)療機構推行的一種以流程為導向的溝通方式，由connect（接觸）、introduce（介紹）、communication（溝通）、ask（詢問）、respond （回答）、exit （離開） 的首字母組成［1，2］。CICARE將護患溝通時難以量化的東西采用流程化和標準化的方法來解決，既簡明扼要、內容有序、便于操作，又賦予了護患溝通“以人為本”的豐富內涵。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取2017年11月—2019年10月入住筆者所在醫(yī)院腫瘤科的120例住院患者為研究對象，患者自主參與，排除語言溝通障礙及出院前死亡的患者后，隨機分為觀察組和對照組，各60例。對照組：采用傳統(tǒng)護患溝通模式，其中男33例，女27例；年齡56～72歲；文化程度：大專及以上2例，中學及中專48例，小學及文盲10例。觀察組：采用CICARE溝通模式，男36例，女24例；年齡58～75歲；文化程度：大專及以上1例，中學及中專51例，小學及文盲8例。兩組患者性別、年齡、學歷、疾病等一般資料差異無統(tǒng)計學意義（P＞0.05），具有可比性。兩組護士固定，對照組護士不參與觀察組的各項活動。

1.2 方 法

1.2.1 對照組采用常規(guī)護患溝通方式 護士并未接受護患溝通技巧的專業(yè)培訓，在接待患者出入院、床邊交接班、各項護理操作等護理服務時給予相應的解釋溝通；每日晨交接班完畢后，責任護士常規(guī)對患者進行健康宣教。

1.2.2 觀察組采用CICA R E溝通模式 （1）CICARE溝通模式培訓。①加強CICARE模式與心理學知識的整合培訓：通過知識問卷調查本科室護士對CICARE模式與心理學知識的了解程度，制作培訓課件，并邀請院內外專家授課，將相關知識納入科室業(yè)務學習內容，并將培訓考核成績納入績效管理；②設計科室常見護患溝通場景模板：每月組織科室護士進行CICARE溝通情景模擬比賽，演繹本科室常見場景的標準化溝通，護士長從主題內容的有序性、操作的規(guī)范性、溝通的雙向性及人文關懷、形象風度、親和力、感染力等方面對各個場景的演示進行綜合評價［3］，進一步討論優(yōu)化溝通流程細節(jié)并確定腫瘤科CICARE標準化溝通模板，以供護士臨床參考。（2）建立腫瘤科CICARE溝通服務流程。在遵循醫(yī)院護理行為規(guī)范的基礎上，結合該科室特點，經過場景模擬演練、頭腦風暴分析整改，建立了適應本科室的CICARE標準化溝通模板 （表1），并在患者出入院介紹、床邊交接班、各項護理操作等一系列護理服務中采用。

1.3 效果評價 （1）患者滿意度調查。采用問卷調查法，兩組各發(fā)放調查問卷60份，問卷回收率 、有效率100%。每張問卷含10個項目，分為非常滿意、滿意、不滿意3個層次，患者對護理工作滿意度（%）=非常滿意（項）+滿意（項）/總項目×100%［4］。 （2）護士綜合素質評分。由科主任、副主任、科護士長及病區(qū)護士長共5人組成護士綜合素質考評小組，對參與該研究的兩組護士進行綜合素質測評，滿分100分，包含儀容儀表、醫(yī)德醫(yī)風、服務用語、有無護理不良事件、有無投訴、表揚與獎勵、論文科研成果。

表1 腫瘤科CICARE標準化溝通模板

1.4 統(tǒng)計學方法 采用SPSS 17.0進行統(tǒng)計學處理，數(shù)據分別以（x±s）、頻數(shù)、百分比表示，計數(shù)資料采用χ2檢驗，P<0.05為差異具有統(tǒng)計學意義。

2 結果

2.1 兩組患者滿意度比較 觀察組患者對護理工作滿意度為100%，高于對照組90%的滿意度，差異有統(tǒng)計學意義（χ2=21.43，P<0.01），見表 2。

表2 對照組與觀察組患者滿意度比較［項（%）］

2.2 護士綜合素質比較 科室考評小組對研究階段兩組護士的綜合能力進行賦分，結果顯示觀察組護士綜合能力得分高于對照組，見圖1。

下圖1：王 斐，劉英新.CICARE溝通模式在提高腫瘤科護理質量中的應用（正文373～374，379頁）

圖1 兩組護士綜合素質比較雷達圖

3 討論

郭婷婷等［5］的研究結果顯示，CICARE溝通模式可提高患兒家屬對入住PICU相關注意事項的知曉率。相關研究證明［6-8］，建立并施CICARE溝通流程，護士評判性思維和溝通技巧都能得到提升，護理行為更加規(guī)范。 吳瓊婭［9］，彭琳［10］，區(qū)燕紅［11］等人的研究均顯示了CICARE溝通模式能有效提高護士的溝通能力，提高患者和護士的滿意度。

筆者所在科室在該項研究中的結果，由表2可見，采用CICARE溝通模式的患者對護理工作滿意度明顯高于傳統(tǒng)護理組，說明了CICARE溝通模式能夠使護患間進行最佳互動，無形中提升了科室的軟實力。CICARE溝通模式，不以個人的意志隨性溝通，明確定位護患關系，尊重患者，客觀地理解患者內心感受，達到情感共鳴，然后才能更好地滿足患者心理需求。

由圖3可見，CICARE溝通模式的采用，提高了護士的綜合素質，尤其在服務用語的使用。“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”，規(guī)范恰當?shù)姆沼谜Z能帶給患者溫暖，同樣不合時宜的語言也會是壓死駱駝的最后一根稻草，這體現(xiàn)了良性溝通的重要，該研究顯示了CICARE溝通模式能夠提高護士良性溝通的能力。

傳統(tǒng)護患溝通中往往采取模糊甚至口號式的語言或概念，CICARE溝通模式將這些難以量化的語言采用流程化、標準化的方法來解決，雖簡明扼要，但注重易被忽視的細節(jié)，豐富了“以人為本”的內涵［12］，在提升護理服務質量、實施護理的精細化管理上值得應用。