一千三百萬張退票背后： 曾有一萬多人在客服電話中排隊

敬奕步

這個春節(jié)，受疫情沖擊，千萬人在手機(jī)上按下“退票”的瞬間，無數(shù)訂單砸向提供票務(wù)服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)旅游平臺。1月29日的攜程，一度有1萬多人在客服電話中排隊。

一位航空公司員工計算，近日航班量下降了七成。

2月7日，民航局運輸司司長于彪表示，受疫情影響，加上民航相繼出臺免費退票政策，民航春運客流量大幅下降，春運七天假期，旅客運輸量僅651萬人次，同比減少近一半，客座率僅51.7%。截至2月4日，總共退票累計已超過1300萬張。

點擊“退票”之后

互聯(lián)網(wǎng)售賣機(jī)票分為兩類，一類是幫航空公司售票，另一類是代理商售票。退票時，前者的審核、退款由航空公司完成;后者需由代理商審核完成后交航空公司，再審核退票。

這個春節(jié)，山西的梁怡在飛豬旅行上退了兩次票。一次是1月28日飛往長沙的航班，1月26日提交退票。一次是2月初飛往廣州的航班，1月28日提交退票。

據(jù)了解，去哪兒網(wǎng)2020年春節(jié)線上非自愿退款比例較平時高了七倍。攜程網(wǎng)截至2月上旬，包括機(jī)票退改簽在內(nèi)，已經(jīng)完成了數(shù)百萬單的退改訂單。

四份文件，四次大考

隨著疫情蔓延，民航局相繼下發(fā)了四次文件：1月21日，民航局要求航空公司針對已購買涉及武漢航班機(jī)票的旅客，免費辦理退票;23日，民航局要求凡在2020年1月24日0時前購買機(jī)票的，都可免費退票;1月27日，將旅客可免費退票的時間延長至1月28日0時;2月10日，民航局為特殊群體下發(fā)了第四份文件，已購買機(jī)票的學(xué)生在規(guī)定時間范圍內(nèi)可免費退改簽。

新規(guī)給航空公司退票政策不斷提出新的考驗。1月23日民航局下發(fā)文件后，攜程電話業(yè)務(wù)量同比增幅達(dá)到600%，退改簽暴增10倍。去哪兒網(wǎng)接到幾百萬退單，平臺徹夜未眠。飛豬的次日來電量是2019年同期的10倍，在兩天內(nèi)重建了退票系統(tǒng)，以適應(yīng)新規(guī)的執(zhí)行。

住在武漢的“退票”客服

在退改簽大潮中，有一批人比較特殊，他們疫情期間始終住在武漢。

晏紅是去哪兒網(wǎng)的一名客服，近期的工作量是正常時期的2倍，每天的上限是400單。她說，1月24日前后是退改票的高峰期，正月十五過后，話務(wù)量正在逐漸恢復(fù)正常。

一個叫張思巍的客服沒有網(wǎng)絡(luò)，拿著500塊錢紅包敲鄰居家的門，終于連接上了Wi-Fi。

陳娟做客服工作5年，1月19日到2月10日，她只休息了3天，每天要接聽80-90個電話，工作量是平時的2倍，“像機(jī)器人一樣不停地工作”。她說，這個春節(jié)最大的遺憾是沒有回家陪爸媽過年。

七成航班取消

數(shù)千萬退改簽背后，受影響最大的是航空公司。據(jù)航班出行信息服務(wù)提供商飛常準(zhǔn)發(fā)布的數(shù)據(jù)，截至2月11日10時20分，國內(nèi)計劃航班1.68萬架次，預(yù)計執(zhí)行航班4921架次，取消航班1.18萬架次。為了降低成本，航空公司將部分航班合并起來，原本一天飛三四次航班的航線，合成一趟航班。另一個辦法是將寬體機(jī)“放假”，改用窄體機(jī)，除了一些有規(guī)定的國際航班。現(xiàn)在，國家免掉了航司的民航發(fā)展基金，也就靠著國家財政補(bǔ)貼來發(fā)工資。

2月6日，財政部、國家發(fā)改委宣布免征航空公司應(yīng)繳納的民航發(fā)展基金。雖然民航發(fā)展基金自2019年下半年起，已宣布減半，而疫情中的全部免繳，仍能一定程度上幫助航空公司渡過難關(guān)。

摘自《騰訊新聞》