基于用戶感知的圖書館社交網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量提升策略研究

張衛(wèi)

摘 要：圖書館是社會民眾對于知識渴求性不斷加強而發(fā)展出的產(chǎn)物，且隨著大眾的娛樂需求、社會的認(rèn)知形態(tài)的不斷發(fā)展而改變存在的形態(tài)。在信息時代來臨的當(dāng)下，傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)模式遭受了極大的沖擊，也想貼合時代的發(fā)展，跟上時代潮流，就需要對圖書館的社交網(wǎng)絡(luò)服務(wù)進(jìn)行研究。故文章將基于用戶感知對現(xiàn)代圖書館的社交服務(wù)質(zhì)量開展模式及策略進(jìn)行分析，從而提出有參考價值的研究策略。

關(guān)鍵詞：用戶感知;社交網(wǎng)絡(luò);服務(wù)質(zhì)量

隨著科技技術(shù)的快速發(fā)展，Web2.0等新型網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的先后問世，圖書館也必須結(jié)合時代需求對社交網(wǎng)絡(luò)做出對應(yīng)的改變，通過社交網(wǎng)絡(luò)強大的即時交互性，圖書館和用戶群體之間能產(chǎn)生更緊密的關(guān)聯(lián)，如圖書館可以通過建設(shè)網(wǎng)絡(luò)社區(qū)或者論壇小組的形式發(fā)起線上討論，與用戶進(jìn)行即時化交互行為。而圖書館應(yīng)用并建設(shè)社交網(wǎng)絡(luò)的重點，是為了實現(xiàn)良好的用戶感知，通過快速發(fā)現(xiàn)用戶的閱讀需求與閱讀興趣，針對性的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗。所以，提升社交服務(wù)質(zhì)量，離不開用戶感知的幫助，只有先做到良好感知用戶需求，才能實現(xiàn)社交網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的提升。

1 圖書館網(wǎng)絡(luò)社交的內(nèi)容及用戶感知的要求

網(wǎng)絡(luò)社交服務(wù)的出現(xiàn)是時代發(fā)展下圖書必須做出的改變，在信息技術(shù)帶來強大的信息共享及交互環(huán)境的同時，傳統(tǒng)紙質(zhì)信息媒介也受到了極大的沖擊，圖書館“消亡論”在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展初期對圖書館行業(yè)的發(fā)展造成了極大的阻礙，電子書籍、數(shù)字資料等一大批新型資料存儲和傳播媒介機構(gòu)也弱化了圖書館的許多職能。為了緊跟時代，在新的信息環(huán)境中站穩(wěn)腳跟，圖書館就必須利用社交網(wǎng)絡(luò)等新媒體進(jìn)行線上拓展，加強自己的服務(wù)空間和服務(wù)領(lǐng)域，滿足新時期用戶對信息獲取的多元化需求?；谶@一點，圖書館的網(wǎng)絡(luò)社交服務(wù)功能主要體現(xiàn)于多端互動上，其作用是通過網(wǎng)絡(luò)媒介向用戶展示自己強大的館藏資料，從而吸引用戶參與社交平臺的交流溝通[1]。

綜上，用戶感知的形成要建立在社交平臺的即時性、直觀性和參與性上，圖書館要了解用戶的閱讀需求，就必須開放平臺交流空間，展示最真實的館內(nèi)信息，用戶無需經(jīng)過太多操作便可直接閱讀各館信息，信息傳達(dá)率得到保證，這樣用戶才會積極參與到圖書館社交平臺的交流溝通中，并及時反饋各種意見。

2 社交平臺對用戶感知的影響

不同的社交平臺有不同的社交特點，根據(jù)選擇的不同，也會影響到圖書館對在線用戶信息反饋的收集，譬如一些互動性上較差的平臺，僅僅提供單向的互動體驗，及用戶只能閱覽圖書館給出的網(wǎng)頁界面和信息，沒法進(jìn)行留言評論，也就無法參與到與圖書館的交流過程中。在比如一些平臺雖然開放有留言功能，但用戶不能與其他用戶在線交流，且在發(fā)表評論時，圖書館的工作人員有權(quán)限對評論進(jìn)行篩選，已達(dá)到控制用戶交流的目的，這些平臺雖然有易于管理的特性，但在一定程度上會影響到線上用戶的網(wǎng)絡(luò)體驗。譬如新浪微博和微信公眾平臺，這兩種社交網(wǎng)絡(luò)平臺是目前活躍度最高的網(wǎng)絡(luò)平臺，用戶基數(shù)最廣，流傳度最大，也是不少圖書館建立網(wǎng)絡(luò)社交區(qū)域的首選平臺[2]。但是，兩者在信息共享上存在極大的差異性，新浪平臺和微信平臺相比，高的兩種社交網(wǎng)絡(luò)深受用戶喜愛，交互的門檻更低，信息的過濾率更高，用戶在進(jìn)行新浪平臺時，不會受太多的限制即可與其他網(wǎng)絡(luò)用戶進(jìn)行自由交互，因此在新浪平臺中，用戶可以享受到更好的網(wǎng)絡(luò)交互體驗，圖書館也能及時獲得用戶信息反饋。但是，新浪用戶平臺也存在著極大的缺點，如它的可擴性不強，圖書館在構(gòu)架網(wǎng)絡(luò)服務(wù)項目時，只能使用平臺支持的功能模塊，如果圖書館的書籍?dāng)?shù)量大且分類較多，在將紙質(zhì)信息轉(zhuǎn)換為數(shù)字信息時會非常麻煩。并且，新浪微博的自動化程度和安全性非常差勁，如果圖書館想在平臺上開展咨詢服務(wù)，只能依靠人工在后臺操作，且因為整個新浪平臺的言論限制極低，用戶可自由使用詞匯發(fā)言，館員沒法對其進(jìn)行控制。而相較之下，微信平臺的交互性更低，推動信息必須要先計劃然后在進(jìn)行發(fā)布，這導(dǎo)致其沒法進(jìn)行事態(tài)跟蹤，且由于是單端交互，用戶在該平臺中的交互行為只能和館員進(jìn)行，彼此之間不能共享信息，不過，微信平臺的優(yōu)勢在于它的自動化程度更好，因為使用的是API接口，微信平臺可以通過關(guān)鍵詞識別技術(shù)進(jìn)行24小時全天候的用戶服務(wù)，且館員對用戶留言的限制性較強，能夠確保平臺安全性，當(dāng)然，加強對用戶交流行為的掌控也必然會影響用戶體驗，因此如何平衡二者還需要館員進(jìn)行更多的思考[3]。

3 如何運用用戶感知提升圖書館網(wǎng)絡(luò)社交服務(wù)質(zhì)量

用戶感知需要有模型量表為依據(jù)，目前學(xué)術(shù)界最常用的模型量表是SERVQUAL模型，館員可以以SERVPERF模型為基礎(chǔ)實錄，以顧客感知作為服務(wù)質(zhì)量的唯一度量，以用戶感知服務(wù)質(zhì)量→服務(wù)質(zhì)量的維度→各維度的測量項目→收集數(shù)據(jù)→項目分析→因素分析→相關(guān)性分析→信度、效度分析→收集數(shù)據(jù)→量表整體結(jié)構(gòu)擬合分析→量表正式形成為制作思路的制作順序來建立起模型量表，并以服務(wù)內(nèi)容、過程、效果、效率這四個層面作為研究維度，每個維度在細(xì)分出子維度和測量項目，以此加強對用戶信息反饋的收集[4]。如服務(wù)內(nèi)容是否具備多元性和創(chuàng)新性，其測量指標(biāo)便是根據(jù)平臺是否有提供專業(yè)化的特色服務(wù)或者書本推薦是否及時、合理等來判定，同樣服務(wù)過程是否有交互性和準(zhǔn)確性，則是看用戶能否在平臺劉元，且館員和用戶之間的互動是否友好及時來判定。用戶的感知必須是全方位，這樣才能實現(xiàn)對用戶喜好的全面掌握。

在施行用戶感知調(diào)查的平臺上，圖書館可以選擇采用一站式社交服務(wù)，該服務(wù)類型指在社交平臺中嵌入第三方軟件或服務(wù)，以實現(xiàn)用戶在線館藏查詢與借閱的需求，通過在社交平臺中嵌入數(shù)據(jù)庫，館員可以及時進(jìn)行書籍推送，并展開感知量表的收集和整理，根據(jù)量表記錄下的信息將用戶需求較高的數(shù)據(jù)庫鏈接進(jìn)行分類綜合，然后作為平臺中的首要推薦對象呈送到用戶面前。此外，當(dāng)前的社交數(shù)據(jù)主要還是以文字形式進(jìn)行處理，這種處理模式缺少及時性，在信息共享和傳遞中，用戶需要先將所要表達(dá)的東西以文字形式表現(xiàn)出來，在進(jìn)行信息傳播。故為提升自動化社交的效率程度，將強用戶感知的及時性，館員可以試著開發(fā)更動態(tài)的傳遞方式，以視頻、語音等形式來完成模型量表的處理、記錄、備份和共享。此外，云技術(shù)的發(fā)展使得網(wǎng)絡(luò)視頻系統(tǒng)具備了更高效的響應(yīng)速度和交流同步性，且相較硬件設(shè)備，云技術(shù)在設(shè)備購置和設(shè)備維護上并不需要投入成本，圖書館也可以借此在平臺中嵌入第三方插件，提升用戶需求獲取的及時性，并根據(jù)需求內(nèi)容不斷的調(diào)整社交模式和平臺結(jié)構(gòu)，從而為用戶帶去更好的服務(wù)體驗。

4 結(jié)語

網(wǎng)絡(luò)社交的開展是為了打破空間和時間限制，增強大眾的參與感，更方便的融入閱讀氛圍，通過網(wǎng)絡(luò)媒介對圖書館的書籍資料進(jìn)行閱讀和分享。用戶感知的作用是根據(jù)用戶在平臺交流中展現(xiàn)出的應(yīng)用取向和偏好判斷出當(dāng)前社交模式中存在的不足和可改進(jìn)方向，并讓館員通過這些反饋進(jìn)行交流平臺的更新升級，故而，要提升用戶社交質(zhì)量，用戶感知是必不可少的一環(huán)，館員在圖書館網(wǎng)絡(luò)社交構(gòu)建中也要積極的應(yīng)用用戶感知不斷地創(chuàng)新平臺形式，增強其服務(wù)效果，為用戶帶去更好的閱讀體驗和溝通交流體驗。

參考文獻(xiàn)

[1]王鳳.基于用戶感知的高校移動圖書館服務(wù)質(zhì)量評價與提升研究[D].江蘇大學(xué)，2017.

[2]史江蓉.基于營銷視角的圖書館微博評價指標(biāo)探討[J].圖書館研究，2015（03）：46-50.

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[4]劉璇.圖書館領(lǐng)域社交網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用研究述評與展望[J].中國圖書館學(xué)報，2016（06）：102-116.