兩種快遞代收模式客戶滿意度對比調(diào)查

陳佳豪 沈雨荷 鄭桐鈴 顧永康 沈建男

[提要] 在電子商務(wù)飛速發(fā)展下，物流業(yè)務(wù)數(shù)量快速增長。物流業(yè)務(wù)的服務(wù)水平、安全性以及時效性越來越受到客戶的關(guān)注;同時，解決“最后一公里”難題成為物流企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的關(guān)鍵。通過問卷調(diào)查方法，我們團(tuán)隊對快遞自提柜模式與菜鳥代收模式的客戶滿意度進(jìn)行對比研究，找出這兩種模式個人信息保密性差、覆蓋面有限、營業(yè)時間不夠自由等問題，并根據(jù)這些問題，提出一些改進(jìn)方案，使得各方的利益都得到有效的維護(hù)，為實(shí)現(xiàn)一體化、人性化的智能生活提供方向，推動整個社會的有效發(fā)展。

關(guān)鍵詞：菜鳥驛站;自提柜;客戶滿意度

中圖分類號：F253 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

收錄日期：2020年2月19日

一、項目的研究背景

在電子商務(wù)飛速發(fā)展下，物流業(yè)務(wù)數(shù)量快速增長。快遞自提柜模式與菜鳥代收模式是物流行業(yè)發(fā)展下，為解決“最后一公里”問題所發(fā)展的兩種模式。“最后一公里”是指物流配送的最后一個環(huán)節(jié)。據(jù)統(tǒng)計，“最后一公里”配送的距離只是全程的萬分之一，但其配送的物流成本占整個物流成本的30%。由此可見，“最后一公里”在整個物流流程中占據(jù)著重要的位置。“最后一公里”的重要地位，使得改革傳統(tǒng)的快遞派送模式成為快遞企業(yè)發(fā)展的重中之重。對“最后一公里”的快遞配送問題的研究也愈加受到重視。

二、客戶滿意度指標(biāo)體系的建立

根據(jù)層次分析法（AHP）建立客戶滿意度指標(biāo)體系，將客戶滿意度進(jìn)行分解，以價格水平、服務(wù)水平、業(yè)務(wù)水平、安全性和時效性定義作為評價指標(biāo);再通過不同人群對兩種運(yùn)作模式的價格區(qū)間看法、投訴處理效率、營業(yè)時間、訂單跟蹤查詢能力、設(shè)施設(shè)備、空間的容納程度、物件的完好情況、賠償機(jī)制、貨物送達(dá)效率等方面的不同態(tài)度與不同感受來評判他們的滿意度。

三、客戶滿意度研究與分析

（一）客戶滿意度數(shù)據(jù)分析。這次調(diào)查問卷，我們團(tuán)隊主要是通過實(shí)地問卷與問卷星網(wǎng)上進(jìn)行發(fā)放。最終收集的有效數(shù)據(jù)約55%來源于問卷星網(wǎng)上，45%來源于實(shí)地問卷。本次調(diào)查中，一共發(fā)放了1，300份問卷，回收1，200份問卷，全部為有效問卷。

（二）數(shù)據(jù)樣本人員的基本信息。由此觀之，本次問卷的男女比例約為1∶1;各年齡層問卷比例、常用快遞取件方式問卷比例、近一個月內(nèi)的取件頻率比例，等等，都相對合理。所以，本次調(diào)查問卷的數(shù)據(jù)是客觀事實(shí)的真實(shí)反映，并在此基礎(chǔ)上，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。（表1）

（三）關(guān)于寄取件收取費(fèi)用、寄取件售后服務(wù)與投訴賠償、基礎(chǔ)設(shè)施滿意度分析。在本次調(diào)查數(shù)據(jù)中，菜鳥代收模式在收取費(fèi)用、售后服務(wù)與投訴賠償、基礎(chǔ)設(shè)施這三方面的滿意度都高于自提柜模式。這符合實(shí)際。菜鳥代收比自提柜發(fā)展更加完善，設(shè)施設(shè)備、服務(wù)也更加周到;雖其收費(fèi)價格比自提柜稍高，但菜鳥代收應(yīng)用更加廣泛。所以，在這些方面，菜鳥代收模式優(yōu)于自提柜模式。（圖1）

（四）關(guān)于物件的丟失情況、損壞情況、個人信息安全的滿意度情況分析。調(diào)查顯示，自提柜模式在這三個方面更加獲得客戶端認(rèn)可。這也是情理之中的。自提柜模式在最后送達(dá)過程中，只有快遞員與取件人能夠接觸物件，信息安全性較高，極大地減少了錯拿、誤拿、碰撞掉落的情況。故在這些方面，自提柜模式優(yōu)于菜鳥代收模式。（圖2）

（五）關(guān)于取件時間長短的滿意度情況分析。調(diào)查顯示，自提柜的取件時間客戶更加滿意。這是因?yàn)樵谕粋€小區(qū)的同一個地點(diǎn)有好幾個自提柜，這就形成了分流作用，大大減少了取件的時間。而菜鳥驛站在高峰期人流較多，使取件時間有所延長。（圖3）

（六）關(guān)于送達(dá)情況、距目的地遠(yuǎn)近、覆蓋范圍的滿意度情況分析。生活中，菜鳥代收輻射范圍更廣;其讓客戶來取件的程序也稍復(fù)雜，所以其送達(dá)時間有所延長。因此，在這兩個方面，客戶對自提柜模式的滿意度更高。關(guān)于據(jù)目的地遠(yuǎn)近，因?yàn)樵谛^(qū)每隔幾棟樓就會有一個自提柜，距離住宅近，而菜鳥驛站是開在幾個小區(qū)的周圍，會離住宅區(qū)較遠(yuǎn)。而很多校園沒有設(shè)立自提柜，只有菜鳥驛站，所以這兩者的滿意度相差不大。（圖4）

（七）關(guān)于綜合服務(wù)滿意度分析。用平均分的方法來衡量客戶滿意度，通過公式：客戶滿意度=客戶評分總分/調(diào)查人數(shù)×10，得到自提柜模式的客戶滿意度為75.767，菜鳥代收模式的客戶滿意度為76.633。雖然兩者相差不大，但菜鳥代收模式明顯比自提柜模式更被人們所熟知、所接受。

四、兩種模式客戶滿意度問題分析

（一）自提柜模式存在的問題

1、覆蓋面有限。自提柜模式深受消費(fèi)者的喜歡，雖然發(fā)展迅速，但當(dāng)前的自提點(diǎn)覆蓋面積有限。由于自提柜的成本高，所以當(dāng)前自提柜主要設(shè)在一些大城市，覆蓋不全面，自提柜尚不能滿足消費(fèi)者對其的需求。

2、容量有限。自提柜的柜格尺寸較小，大型包裹無法存放其中。并且，自提柜柜格的數(shù)量一定，人均擁有量太小，無法滿足消費(fèi)者需求，容易出現(xiàn)滿柜的現(xiàn)象。

3、自提柜出現(xiàn)及應(yīng)用時間較短。自提柜模式自發(fā)展以來，雖發(fā)展迅猛，但市場占有率不高，且自提柜大多分布在小區(qū)等場所，普及推廣方面不足，人們對于自提柜模式的認(rèn)識度不高，未完全意義上的接受此模式。

4、功能模式單一。自提柜除了現(xiàn)有的存儲功能外，過于單一化，這也使得很多商家發(fā)現(xiàn)了商機(jī)，促進(jìn)了自提柜功能多元化的發(fā)展。

（二）菜鳥代收模式存在的問題

1、取件時間長。一方面在取件高峰期時，人流增多，取件時間便延長了;另一方面當(dāng)貨架上的包裹太多時，取件人在尋找包裹的時候存在把其他包裹碰下貨架的情況，這樣子在取件人尋找包裹時就大大增加了取件的難度，延長了取件的時間。

2、包裹的安全性低、個人信息保密性差。菜鳥驛站是開放式取件的。在取件時，人員冗雜，包裹存在誤拿的情況，也存在包裹上的收件人的電話號碼以及地址便會輕易地被除快遞員之外的第三方知道，降低了個人信息的保密性。另外，有些包裹會被無關(guān)人員碰下貨架而沒有放回，導(dǎo)致包裹長時間找不到，造成取件人的損失。

3、驛站人員服務(wù)意識差。物流行業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，所以服務(wù)非常重要。當(dāng)前，快遞行業(yè)對學(xué)歷要求相對較低，入職要求幾乎沒有門檻，并且目前很少快遞公司會進(jìn)行專門的培訓(xùn)，這就導(dǎo)致物流人員的服務(wù)意識比較差。

4、菜鳥驛站營業(yè)時間并無統(tǒng)一規(guī)劃。菜鳥驛站大都由私人負(fù)責(zé)管理的，營業(yè)時間等也由私人決定，所以每個驛站的營業(yè)時間都不大相同，以至于取件人的取件時間不夠自由。

五、兩種模式客戶滿意度解決對策

（一）自提柜模式解決對策

1、提高自提柜的價值，并挖掘自提柜的潛在價值。設(shè)計自提柜的擴(kuò)展功能，可以增加冷藏功能，以滿足客戶需求的多樣化。實(shí)現(xiàn)自提柜的商業(yè)價值，智能快遞柜通常是放在小區(qū)里，因此開拓廣告業(yè)務(wù)十分有利，可以把自提柜的外箱給廣告商做廣告，從而收取廣告費(fèi)。

2、提升自提柜的功能?？爝f柜可以升級自身的系統(tǒng)，來增加“無碼取件”和代繳業(yè)務(wù)。比如，取件時只需在APP內(nèi)滑動內(nèi)容便可拿取快遞，另外增加額外功能：充值公交卡、充值手機(jī)話費(fèi)、充值物業(yè)費(fèi)等。

3、提高自提柜的容納度。擴(kuò)大自提柜的尺寸，以便存放體積大的物品。再增放一定數(shù)量的柜子，增大柜子的存放數(shù)量。大體提升自提柜的容納度。

4、提高自提柜周轉(zhuǎn)率。自提柜相關(guān)人員可以統(tǒng)計一天的自提柜占用量是多少，以便提高自提柜周轉(zhuǎn)率;同時，還可以對超過一定時間的包裹收取對應(yīng)的管理費(fèi)，促使客戶及時提取快遞，這樣不僅能提高周轉(zhuǎn)率，而且對有限的空間也進(jìn)行了最大化的利用。

（二）菜鳥代收模式解決對策

1、菜鳥驛站應(yīng)提高對菜鳥員工的入職門檻。讓物流服務(wù)質(zhì)量從源頭獲得有效的提升，在平時加大做事懲罰力度，使得員工在工作中時刻保持嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)心的態(tài)度，從而減少“暴力分揀”現(xiàn)象的出現(xiàn)。定期讓員工總結(jié)近期工作中遇到的困難，并進(jìn)行改進(jìn)，從而提高物流服務(wù)質(zhì)量。

2、規(guī)范菜鳥驛站操作模式。通過大數(shù)據(jù)分析，準(zhǔn)確預(yù)測出入庫的包裹數(shù)量，合理地安排包裹的出入庫時間、順序、最大化地利用好倉庫空間，使得倉庫容納率達(dá)到最大，盡量避免出現(xiàn)爆倉的問題，同時也降低成本。

3、加強(qiáng)對驛站人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)與素質(zhì)教育。物流業(yè)是服務(wù)業(yè)，不應(yīng)該拋去服務(wù)最優(yōu)化意識。如果菜鳥驛站能提供高質(zhì)量的物流服務(wù)，最直接的影響就是提高了客戶的滿意度，進(jìn)而使得菜鳥驛站在老百姓心中有話語權(quán)。

4、合理增設(shè)網(wǎng)點(diǎn)。菜鳥驛站應(yīng)該在掌握業(yè)務(wù)量、成本費(fèi)用、現(xiàn)有設(shè)施的配置等基礎(chǔ)上，結(jié)合建設(shè)布局和建設(shè)規(guī)劃，積極組織各菜鳥站點(diǎn)采用重心法先求出初始解，在此基礎(chǔ)上，在通過迭代用微分法獲得精確的網(wǎng)點(diǎn)，來增設(shè)符合菜鳥驛站自身實(shí)際發(fā)展目標(biāo)及發(fā)展策略的菜鳥驛站網(wǎng)點(diǎn)。

六、小結(jié)

本文通過對兩種模式的滿意度對比，為提高配送質(zhì)量、完善配送體系、優(yōu)化末端配送提出深刻而具體的建議，同時也提出了一整套較為完善的評估指標(biāo)體系，從而為客戶消費(fèi)提供個性化服務(wù)，為物流、電商企業(yè)發(fā)展提供更好的空間，為社會整體效益的提高作出貢獻(xiàn)。

（通訊作者：沈建男）

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