全民閱讀背景下醫(yī)院圖書(shū)館開(kāi)展患者服務(wù)實(shí)踐研究

劉培波，徐亞維，宋曉靜

1.青島大學(xué)附屬煙臺(tái)毓璜頂醫(yī)院圖書(shū)館，山東煙臺(tái) 264000；2.紹興市人民醫(yī)院院辦公室，浙江紹興 312000

據(jù)中國(guó)新聞出版研究院開(kāi)展的全國(guó)國(guó)民閱讀調(diào)查項(xiàng)目數(shù)據(jù)顯示，1999 年國(guó)民閱讀率為60.4%。此后逐年呈倒退趨勢(shì)，2005 年僅有48.7%，2013 年國(guó)民閱讀率回升至57.8%，但增速依然緩慢[1]。 筆者認(rèn)為，醫(yī)院圖書(shū)館在全民閱讀活動(dòng)中擔(dān)當(dāng)?shù)纳鐣?huì)責(zé)任更豐富與全面，醫(yī)院圖書(shū)館在強(qiáng)化主體社會(huì)責(zé)任上更趨向于向全民播撒知識(shí)，擔(dān)當(dāng)重任為助力患者滿(mǎn)意度提升、推動(dòng)醫(yī)患和諧進(jìn)程。為進(jìn)一步了解全民閱讀背景下住院患者對(duì)醫(yī)院圖書(shū)館服務(wù)的需求，有針對(duì)地研究并實(shí)施相應(yīng)對(duì)策，筆者通過(guò)文獻(xiàn)分析法來(lái)制訂調(diào)查問(wèn)卷，調(diào)查了2017 年8 月—2018 年8 月431 例住院患者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)需求及改進(jìn)服務(wù)對(duì)策后的患者滿(mǎn)意度。 現(xiàn)將調(diào)研結(jié)果報(bào)道如下。

1 資料與方法

利用文獻(xiàn)分析法自行制訂住院患者對(duì)醫(yī)院圖書(shū)館服務(wù)的需求及改進(jìn)服務(wù)措施后的患者滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷，對(duì)413 例住院患者進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查。采用Excel 2010 對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行錄入和整理，采用SPSS 19.0 統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

調(diào)查時(shí)間為2017 年8 月—2018 年8 月期間，共有413 例患者納入調(diào)查，回收有效問(wèn)卷371 份，男性250例，占67.4%，女性121 例，占32.6%。 年齡≥50 歲315 例，占84.9%；受教育程度為中學(xué)及以下157 例，占42.3%；職業(yè)為農(nóng)民173 例，占46.6%；保健科281 例，康復(fù)科90例。

2 信院患者閱讀需求分析

2.1 住院患者一般特征

該研究分析了住院患者對(duì)圖書(shū)館信息服務(wù)的需求分布，包括性別、年齡、文化程度和職業(yè)，結(jié)果提示：兩科室圖書(shū)館得服務(wù)需求里，性別因素的差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），年齡、受教育程度以及職業(yè)因素在參與分析的差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。 兩科室的患者在住院期間需求圖書(shū)館提供信息服務(wù)的病例數(shù)占81.2%，其中保健科占87.6%，康復(fù)科占60.0%。 康復(fù)科患者對(duì)圖書(shū)館提供服務(wù)需求低于保健科患者，兩組差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。

2.2 患者信息素養(yǎng)現(xiàn)狀

研究保健科和康復(fù)科間患者的一般特征分布情況結(jié)果顯示：88.6%的患者選擇去醫(yī)院時(shí)最關(guān)注的是醫(yī)療技術(shù)；5.3%的患者更廣泛地知曉醫(yī)學(xué)知識(shí)， 而66.9%的患者知曉率幾乎為零。 79.9%的患者認(rèn)為疾病知識(shí)的知曉程度有助于疾病的預(yù)防和治療；患者想知曉的醫(yī)學(xué)知識(shí)主要包括預(yù)防疾病、飲食問(wèn)題、生活習(xí)慣禁忌（82.8%），患病預(yù)后情況（79.9%）和疾病治療手段（74.0%）；患者獲得醫(yī)學(xué)知識(shí)的渠道為醫(yī)護(hù)人員（88.4%），看視頻、聽(tīng)廣播（54.2%），看書(shū)籍和報(bào)紙（40.1%）與網(wǎng)絡(luò)（22.9%），兩個(gè)科室的患者獲得醫(yī)學(xué)知識(shí)的最重要渠道為醫(yī)生（保健科為95.0%，康復(fù)科為66.7%）。

2.3 圖書(shū)館服務(wù)需求分析

該研究進(jìn)一步對(duì)希望圖書(shū)館提供服務(wù)患者的需求情況作分析，分析結(jié)果顯示：康復(fù)科患者希望圖書(shū)館提供的各項(xiàng)服務(wù)比例分布比較均衡，包括書(shū)刊借閱（65.5%）、將書(shū)籍送入病房（63.9%）、科普音像資料視聽(tīng)（57.3%）、電話(huà)咨詢(xún)（55.1%）、查找、復(fù)印或打印所需文獻(xiàn)資料（47.8%）、設(shè)立患者圖書(shū)館（45.3%）以及提供上網(wǎng)服務(wù)最低（30.4%）；希望圖書(shū)館提供的資料主要包括一般科普類(lèi)（57.0%）、食療類(lèi)（69.3%）和醫(yī)學(xué)健康保健類(lèi)（83.5%）書(shū)刊，但保健科患者希望圖書(shū)館提供的資料更偏向于食療類(lèi)（77.8%）、醫(yī)學(xué)健康保健類(lèi)（61.1%）和勵(lì)志類(lèi)（55.6%）書(shū)刊；患者認(rèn)為最理想的閱讀場(chǎng)所是病房（74.7%），另外保健科患者選擇病友活動(dòng)室的比例（37.0%）顯著高于康復(fù)科患者（19.6%）。

3 基于需求調(diào)研結(jié)果改進(jìn)的實(shí)施措施

3.1 圖書(shū)館向患者開(kāi)放，建立患者借閱系統(tǒng)

參照國(guó)內(nèi)外醫(yī)院圖書(shū)館，結(jié)合該館自身情況，在圖書(shū)館一獨(dú)立區(qū)域設(shè)置“患者閱讀區(qū)”，放置科普、休閑類(lèi)書(shū)刊如《康復(fù)》《健康報(bào)》《糖尿病之家》《參考消息》《心腦血管疾病防治知識(shí)》《煙臺(tái)晚報(bào)》《大眾日?qǐng)?bào)》《煙臺(tái)日?qǐng)?bào)》等，并配置了3 臺(tái)可以檢索館內(nèi)電子資源的計(jì)算機(jī)，定時(shí)指導(dǎo)讀者使用數(shù)據(jù)庫(kù)查閱資料[2]。 在金盤(pán)圖書(shū)館集成系統(tǒng)基礎(chǔ)上，采用該院統(tǒng)一就診卡，就診卡上已經(jīng)包括患者姓名、所患疾病、就診科室、主治醫(yī)生等，通過(guò)圖書(shū)管理系統(tǒng)增加了借閱時(shí)間、所借書(shū)籍、還書(shū)日期等內(nèi)容，建立了預(yù)交保證金和患者在出院之前需到圖書(shū)館進(jìn)行簽字制度，盡最大程度減少所借書(shū)籍的丟失[3]。

3.2 開(kāi)通流動(dòng)圖書(shū)車(chē)，送書(shū)到病房

針對(duì)大部分患者無(wú)法到圖書(shū)館的現(xiàn)狀，該院又開(kāi)啟了流動(dòng)圖書(shū)車(chē)服務(wù)，每周二、周四下午用專(zhuān)用圖書(shū)車(chē)將圖書(shū)推送至康復(fù)科和保健科病房，書(shū)籍主要為患者閱讀區(qū)里的圖書(shū)，患者可以用一卡通在病房進(jìn)行借書(shū)及歸還業(yè)務(wù)[4]。

3.3 設(shè)置病床床前袋，傳遞疾病知識(shí)

該院圖書(shū)館訂購(gòu)有萬(wàn)方、同方等中文全文數(shù)據(jù)庫(kù)，OVID、clinicalkey 等外文全文等循證醫(yī)學(xué)數(shù)據(jù)庫(kù)， 針對(duì)有信息需求的患者該館將在循證醫(yī)學(xué)數(shù)據(jù)庫(kù)中檢索患者相關(guān)疾病的信息，并將信息投放到患者病床前的袋子中，患者空閑的時(shí)候可以通過(guò)閱讀了解疾病的相關(guān)知識(shí)，增加對(duì)自己病情的了解，可以幫其得到更好的預(yù)后效果[5]。

3.4 開(kāi)展掃描復(fù)印和電子書(shū)下載服務(wù)

該館購(gòu)買(mǎi)了多臺(tái)電子書(shū)借閱機(jī)并投放到病房大廳，并訂購(gòu)了大量的疾病基礎(chǔ)知識(shí)及休閑類(lèi)數(shù)據(jù)，患者可以通過(guò)手機(jī)掃描下載該館訂購(gòu)的電子書(shū)進(jìn)行閱讀。并在圖書(shū)館設(shè)置了針對(duì)患者的掃描復(fù)印服務(wù)，患者可以憑一卡通付費(fèi)掃描自己感興趣的書(shū)籍內(nèi)容，在不進(jìn)行借書(shū)業(yè)務(wù)的情況下獲得相關(guān)知識(shí)[6]。

4 住院患者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的重要率和滿(mǎn)意度情況

住院患者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的總體滿(mǎn)意率為96.1%，認(rèn)為圖書(shū)館服務(wù)的總體重要率為85.6%；患者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的總體非常滿(mǎn)意率和非常重要率最高的選項(xiàng)均為圖書(shū)館員的服務(wù)態(tài)度（Q9），分別是92.7%和50.9%。 見(jiàn)表1。

住院患者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的重要性和滿(mǎn)意度用IPA圖表示如下：

Ⅰ區(qū)是一個(gè)具有高度重要性和高滿(mǎn)意度的優(yōu)勢(shì)區(qū)域。主要包括圖書(shū)館提供的閱讀服務(wù)、閱讀環(huán)境，館員的服務(wù)態(tài)度以及解答咨詢(xún)能力，這是需要醫(yī)院圖書(shū)館繼續(xù)保持的因素。

Ⅱ區(qū)的特點(diǎn)是重要性低，滿(mǎn)意度高，包括圖書(shū)館送書(shū)籍入病房和圖書(shū)館的借閱制度。該院圖書(shū)館位于門(mén)診大樓一樓，患者可以很方便地進(jìn)入圖書(shū)館，故對(duì)于圖書(shū)館送書(shū)籍入病房、借閱制度覺(jué)得并不重要。

Ⅲ區(qū)是一個(gè)機(jī)遇區(qū)，其特點(diǎn)是低重要性、低滿(mǎn)意度，不需要優(yōu)先發(fā)展，包括圖書(shū)館/報(bào)刊架的雜志報(bào)刊更新速度和圖書(shū)館開(kāi)放時(shí)間。 結(jié)果表明，患者對(duì)圖書(shū)館該區(qū)域的服務(wù)因素滿(mǎn)意度低，今后，圖書(shū)館工作人員在服務(wù)過(guò)程中，需應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)使圖書(shū)、期刊的更新速度不會(huì)因人員制約而滯后，實(shí)現(xiàn)無(wú)縫銜接。

表1 住院患者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)滿(mǎn)意度情況分布（%）

圖1 IPA 圖

Ⅳ區(qū)是一個(gè)具有高度重要性和低滿(mǎn)意度的區(qū)域?；颊邔?duì)圖書(shū)館服務(wù)這兩項(xiàng)指標(biāo)的滿(mǎn)意度較低，重要性較高，需要改進(jìn)的因素為：圖書(shū)館為您制訂個(gè)人書(shū)目、科室提供自編健康教育小冊(cè)子。 結(jié)果表明：這是需要重點(diǎn)改進(jìn)的關(guān)鍵因素[7]。 目前，臨床醫(yī)學(xué)提倡精準(zhǔn)治療，健康教育也應(yīng)因地制宜，根據(jù)調(diào)查結(jié)果，臨床醫(yī)護(hù)人員為患者提供信息服務(wù)時(shí)需要因人而異，有針對(duì)性地編寫(xiě)一些健康小冊(cè)子，制定個(gè)性化的目錄[8]。 今后，醫(yī)院圖書(shū)館在服務(wù)過(guò)程中需傾向這兩個(gè)問(wèn)題，讓圖書(shū)館工作人員更多地參與住院患者的健康教育，并鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員編寫(xiě)健康教育小冊(cè)子。

5 討論

煙臺(tái)毓璜頂醫(yī)院始建于1890 年，現(xiàn)為煙臺(tái)市最大的綜合性醫(yī)療保健中心、三甲醫(yī)院。 醫(yī)院編制床位為3 000 張，年門(mén)診量為233 萬(wàn)人次，出院患者為14.5 萬(wàn)人次。煙臺(tái)毓璜頂醫(yī)院圖書(shū)館為小型醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)圖書(shū)館，擁有工作人員7 名，館藏紙質(zhì)圖書(shū)3 萬(wàn)余冊(cè)，期刊300余種，并訂購(gòu)了萬(wàn)方醫(yī)學(xué)網(wǎng)、中國(guó)醫(yī)院知識(shí)倉(cāng)庫(kù)、大醫(yī)網(wǎng)、OVID 等中外文電子圖書(shū)、期刊數(shù)據(jù)庫(kù)，能夠保障本院職工的閱讀需求。 但在全民閱讀時(shí)代背景下，醫(yī)院圖書(shū)館僅僅服務(wù)于該院職工是無(wú)法滿(mǎn)足社會(huì)的閱讀需求，醫(yī)院圖書(shū)館向全民開(kāi)放是對(duì)社會(huì)責(zé)任的擔(dān)當(dāng)，醫(yī)院圖書(shū)館推廣全民閱讀具有廣泛的基礎(chǔ)群眾，能夠提供優(yōu)質(zhì)的閱讀內(nèi)容并能加強(qiáng)宣傳推廣等。

6 醫(yī)院圖書(shū)館

醫(yī)院圖書(shū)館對(duì)患者開(kāi)放服務(wù)有著重大的意義，首先關(guān)乎全民健康教育，患者在得到治療的同時(shí)也獲得了疾病的相關(guān)知識(shí)，在康復(fù)的過(guò)程中可以更加積極地配合醫(yī)院的醫(yī)治，出院后也可以進(jìn)行自查自助；因?yàn)閷?duì)疾病知識(shí)特別是并發(fā)癥的了解，能夠提前預(yù)知治療結(jié)果，可以提高信任度緩解醫(yī)患關(guān)系；在宣傳疾病知識(shí)的同時(shí)醫(yī)院文化也得到了傳播[9]。

存在的問(wèn)題：對(duì)患者開(kāi)放圖書(shū)館首當(dāng)其沖的問(wèn)題就是院內(nèi)感染，該次試驗(yàn)的科室及患者主要為慢性病患者，該院對(duì)患者使用的區(qū)域及歸還的書(shū)籍都進(jìn)行了晚間紫外線(xiàn)照射消毒，未發(fā)現(xiàn)疾病的感染，但仍為一個(gè)比較嚴(yán)峻的問(wèn)題，如果對(duì)全院患者進(jìn)行推廣，該問(wèn)題暫時(shí)還無(wú)法得到有效解決。