淺談員工心理援助EAP在人力資源管理中的應(yīng)用探討

張馨元

【摘要】員工幫助計劃EAP是為了組織/企業(yè)為員工建立的一套系統(tǒng)的、長期的心理援助與福利計劃。針對游戲行業(yè)90后員工的心理問題，結(jié)合心理學(xué)理論知識，解決和調(diào)和現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)員工心理問題。提升年輕人的逆商和逆心理及情緒問題，加強員工工作的積極心態(tài)和工作效率。

【關(guān)鍵詞】EAP? 員工幫助計劃? 心理學(xué)? 互聯(lián)網(wǎng)? 游戲公司

員工幫助計劃（Empolyee Asisstance Programs，簡稱EAP），是組織/企業(yè)為員工建立的一套系統(tǒng)的、長期的心理援助與福利計劃。EAP的探索及應(yīng)用在我國已經(jīng)有很多年的歷程了，如今很多企業(yè)可以系統(tǒng)、完善的發(fā)揮它的功能和作用了。也有部分企業(yè)根據(jù)自身行業(yè)及職業(yè)特點做了進一點的調(diào)整，也取得了良好的現(xiàn)實成果。

一、近年來國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展，帶動了游戲行業(yè)的爆發(fā)式增長，產(chǎn)生了很多不同的職位，也成就了許多另類人才

對于60年代的家長們來說，讓他們痛苦自己孩子網(wǎng)癮情況，擔(dān)心以后生存的問題，但這個時期卻成為了這幫初長成少年們最美好的時光。不喜歡讀書，學(xué)習(xí)不好，學(xué)歷不高，找工作困難，生存能力較低的他們，很多搖身一變成了讓人羨慕的行業(yè)佼佼者，讓父母驕傲的孩子。為什么會有如此之大的變化呢？讓我們探討一下行業(yè)特性及職業(yè)特征并做進一步的分析和探討。

（1）近年來隨著社會的發(fā)展，產(chǎn)生了很多新興的行業(yè)和職業(yè)。由于國家大力支持大學(xué)生創(chuàng)業(yè)，出臺了各種優(yōu)惠政策，許多年輕一代的老板嶄露頭角，創(chuàng)造了很多新型行業(yè)，衍生出不同類型的新型職業(yè)。例如：我們現(xiàn)在新生的游戲公司、直播公司、競技賽事公司、新零售模式公司等，同時也產(chǎn)生了更多的從業(yè)者如：游戲開發(fā)技術(shù)人員、游戲設(shè)計師、游戲美化師、各直播網(wǎng)紅、各賽事賽手等。這也對企業(yè)內(nèi)的人力資源管理提出了更多更大的挑戰(zhàn)。

（2）現(xiàn)對近8年來200多家企業(yè)人力資源工作者的調(diào)查研究，對員工良好的心理狀態(tài)及工作產(chǎn)生的良好影響分析，得出如下原因：①員工當(dāng)中很少來自名牌大學(xué)的學(xué)生，名校一本大學(xué)畢業(yè)生比例較少;②大部分都是曾熱愛打游戲的少年，玩游戲時間都很長; ③員工普遍智商比較高，雖沒有考上好的大學(xué)但不影響電腦應(yīng)用水平;④單純且不善于交際者居多 、尤其對不關(guān)心的事情和人不愛多說話;⑤父母眼中的叛逆孩子居多;⑥普遍學(xué)習(xí)或自學(xué)過計算機編程知識和美術(shù)設(shè)計;⑦相信自己，對自己喜歡的游戲有激情有動力;⑧團隊意識強;⑨有創(chuàng)造能力、創(chuàng)新思維和創(chuàng)意理念等。

二、得到了我們意想不到的結(jié)果，讓父母驕傲，讓社會滿意，讓國家放心

結(jié)果顯示：現(xiàn)在游戲公司引入了EAP技術(shù)，加強了對員工體驗及心理狀態(tài)的監(jiān)控和調(diào)整。雖然每家游戲公司對EAP在企業(yè)的應(yīng)用及叫法不太一樣，但使用的功能及發(fā)揮的作用都很相似。

（1）一方面是使我國游戲公司對EAP有更深、更全面的了解，另一方面是通過對EAP的案例分析，為我國游戲公司的實施提供借鑒。鑒于我們不同的文化背景、組織結(jié)構(gòu)、管理風(fēng)格、員工意識、專業(yè)人才儲備及培養(yǎng)等因素都與國外EAP的產(chǎn)生有很大的不同。同時游戲行業(yè)與許多外企傳統(tǒng)的民企也有更大的區(qū)別，如何將EAP本土化引入到我們的游戲公司，游戲行業(yè)的人力資源從業(yè)者都為此做了積極的研究和探索，并將其逐漸完善。

（2）每個游戲公司的管理人員都為企業(yè)引入和實施EAP計劃做了必要性和可行性的探索及分析，花費了很多時間和精力去克服實施過程中的困難，總結(jié)經(jīng)驗積極調(diào)整和完善，最終能夠落地成功。

（3）積極的篩選和培養(yǎng)EAP專業(yè)人士和職業(yè)道德，結(jié)合企業(yè)人力資源部門從業(yè)者，實現(xiàn)雙渠道雙贏模式的人才儲備和培養(yǎng)方案，同時也應(yīng)關(guān)注行業(yè)內(nèi)相關(guān)職業(yè)法律問題。

三、游戲行業(yè)員工的心理問題類型相對多樣化

很多心理專家對90后的年輕一代做了許多專門心理健康狀況和職業(yè)心態(tài)的訪談、問卷調(diào)查、座談方式和研究分析的工作。由于社會發(fā)展及父母的思想觀念和培養(yǎng)方式等的因素，造就了不同時代的青年具有獨特的心理特征。

（1）普遍發(fā)現(xiàn)90后有共同的特點是有個性、有主見，但性格不穩(wěn)定、身體亞健康、心理異常等問題較多。

（2）以前由于整個社會都比較重視思想和學(xué)習(xí)素質(zhì)的教育，很少進行心理素質(zhì)教育而忽視了心理健康的重要性。而由于現(xiàn)在90一代的特殊性，使當(dāng)今社會越來越重視這一塊。

（3）了解和分析游戲行業(yè)員工的壓力和動力源，進行合理利用及平衡性的控制及調(diào)整。比如：組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計成扁平式、沒有明確的上下級、平行對等的工作狀態(tài)。創(chuàng)造公開透明的辦公環(huán)境，打造舒適的工作休閑的區(qū)域，進行個人工作認(rèn)識的構(gòu)建、培養(yǎng)工作的耐心、調(diào)整人個能力及期望值、增加更多獨立自由的工作空間、靈活的工作溝通方式等。

四、EAP的實施需要專業(yè)人員的指導(dǎo)和財力物力的支持及公司建立相關(guān)的政策和法規(guī)

（1）專業(yè)的EAP人員需要了解心理學(xué)、社會學(xué)、勞資關(guān)系、人力資源、組織選定行業(yè)學(xué)、企業(yè)管理等多方面的知識，也需要從業(yè)人員具體有效的溝通能力、系統(tǒng)思考的能力、引導(dǎo)和促進的員工意識等能力。

（2）保密性問題及數(shù)據(jù)收集是EAP在使用過程中非常重要也是非常困難的問題。但在游戲行業(yè)很多電腦高手和具有軟件黑客能力所在的企業(yè)，員工信息的保密性更為困難。所以部分游戲公司開發(fā)了自己的管理軟件和APP程序，對員工身體和心理狀態(tài)進行時時的監(jiān)控和管理，及時發(fā)現(xiàn)問題、及時的解決和處理問題。建立自己的游戲規(guī)則和契約精神。保證員工的身心安全。這些都不僅要求對EAP從業(yè)人員，如果咨詢師不慎泄露來訪者的信息，來訪者將感覺受到傷害而產(chǎn)生負(fù)面情緒。同時也會喪失對咨詢師的信任，甚至?xí)穸ㄕ麄€EAP項目。還有人力資源員工關(guān)系從業(yè)人員，如果員工因擔(dān)心個人隱私泄密問題而不考慮使用EAP服務(wù)，我們公司人力資源部門將結(jié)合實際案例來介紹EAP服務(wù)機構(gòu)的員工、EAP大使對保密承諾的執(zhí)行情況，打消員工心中的顧慮。再有公司系統(tǒng)軟件開發(fā)人員的數(shù)據(jù)收集和分析保管提出了更好的要求，同時對相關(guān)人員的心理學(xué)心業(yè)能力要求更高。

（3）對于分析和形成行業(yè)內(nèi)獨特的心理問題的標(biāo)準(zhǔn)化問題更難保證。本身行業(yè)和職業(yè)自由化的管理和工作狀態(tài)有關(guān)，也兼?zhèn)?0后青年的個性心理特征有關(guān)。EAP實施的過程、服務(wù)的方式及從業(yè)人員的水平本身就有差別，而且員工自己對EAP服務(wù)也有很大主觀性，所以游戲行業(yè)一般采用靈活機動的形式參與，只對工作范圍或工作情況的心理評估做更集中化的處理，更側(cè)重工作相關(guān)的心理情況的管控。

五、建立開放性的反饋渠道、及時的了解和把握員工的心理狀態(tài)，才能更好的采取相應(yīng)的計劃和方式應(yīng)對和緩解員工的心理壓力，增強員工抗壓能力及提高員工的工作效能

（1）首先做好同行業(yè)使用EAP的調(diào)查和分析，并對自己本公司公司的人員心理狀況做好盤點。采取合適的方式并結(jié)合EAP理論知識及體系，搭建屬于自己公司的心理援助計劃。構(gòu)建自己心理援助系統(tǒng)如：在線服務(wù)，論壇、資料庫、APP小程序、視頻交互咨詢、全天候危機干預(yù)、與專業(yè)的心理咨詢機構(gòu)合作等。

（2）其次采用專業(yè)的心理咨詢的SCL-90量表、DSQ量表等針對一些比較重要的心理指標(biāo)對員工進行詳細的心理調(diào)查，包括自尊、身份認(rèn)同、個人發(fā)展、生活事件、應(yīng)激情況等。通過人力資源部負(fù)責(zé)人深入訪談，了解更多更深入的員工情況。對員工不滿意的情況和產(chǎn)生壓力源及職業(yè)前景和規(guī)劃找到解決或緩解的方式。改變工作壓力帶來的情緒及消極的工作態(tài)度等。盡力提升員工的工作熱情。也要注意員工在生活上出現(xiàn)的易怒、容易疲勞、沮喪等狀況，針對問題，讓咨詢師給員工進行集體性講座和團體心理咨詢，個人咨詢等幫助員工降低焦慮，發(fā)泄不良情緒等。

（3）還由公司向所有員工的家屬提供的一項免費的、專業(yè)的咨詢服務(wù)計劃。在這項計劃中，專業(yè)人員將協(xié)助公司尤其是人力資源部門，對員工進行咨詢、培訓(xùn)及指導(dǎo)服務(wù)，及時處理和解決他們所面臨的各種與工作相關(guān)的心理及行為問題，以提高員工的工作績效、改善公司的管理、提高企業(yè)文化水平、建立良好的公司人文環(huán)境等。

六、當(dāng)代是一個經(jīng)濟社會，大家都是以經(jīng)濟指標(biāo)的不斷攀升作為一種市場的競爭力的表現(xiàn)。但是它也會帶來一種副產(chǎn)品，就是我們過度的關(guān)注了財務(wù)指標(biāo)的好壞，而忽視了創(chuàng)造財務(wù)指標(biāo)的人的這種心理的感受

（1）EAP 是一門涵蓋心理學(xué)和管理學(xué)的綜合學(xué)科。它充分結(jié)合了心理學(xué)和管理學(xué)的精華，并轉(zhuǎn)化運用到企業(yè)的管理當(dāng)中，從而促進企業(yè)的管理領(lǐng)導(dǎo)水平，提高員工的管理技能，使得員工本人感覺就是企業(yè)的主人，提高積極性，適應(yīng)企業(yè)的工作環(huán)境，降低員工的壓力，使員工和企業(yè)的關(guān)系更加的協(xié)調(diào)、和諧。

（2）EAP 服務(wù)是個全新的管理理念，它可以緩解員工的工作壓力，讓員工享受到健康的心理服務(wù)，從而提高團隊協(xié)作水平，增強企業(yè)核心競爭力，促進企業(yè)持續(xù)平穩(wěn)健康發(fā)展。EAP是為了幫助員工解決問題，還是幫助企業(yè)成長發(fā)展？EAP的目標(biāo)能否達成？通過EAP能否提高員工的滿意度、快樂度和幸福感？EAP和員工的滿意度、幸福度以及企業(yè)業(yè)績之間到底是什么關(guān)系？怎么評估？這些都是需要認(rèn)真思考和在實施過程當(dāng)中需要解決的問題

（3）EAP的模式其實是指EAP作為一個系統(tǒng)項目，長期實施，無終止時間;短期 EAP 是在特定狀況下才實施，比如并購、裁員、災(zāi)難事件時。那么 EAP 的模式應(yīng)該是長期的，還是短期的？是否需要快速解決員工各種問題？這個問題又涉及到：是需要外包給專業(yè)機構(gòu)來完成，還是由企業(yè)內(nèi)部來完成？實踐中的這些問題促使我重新梳理EAP的概念和定位，當(dāng)我們把概念和定位梳理清楚后，EAP的發(fā)展脈絡(luò)就比較清楚了。

七、雖然通過同行的調(diào)查和分析，獲悉了一些企業(yè)正在或者已經(jīng)實施了EAP項目。很容易發(fā)現(xiàn)，他們更多的是局限于心理咨詢領(lǐng)域，沒有充分發(fā)揮EAP的功能

對發(fā)展到現(xiàn)在的EAP來說，心理咨詢僅僅是其廣大領(lǐng)域和功能中一個方面，它實質(zhì)上是應(yīng)用于企業(yè)中的心理學(xué)，不僅僅涉及心理咨詢，還有教育心理學(xué)、管理心理學(xué)、社會心理學(xué)等心理學(xué)學(xué)科。所以，EAP是心理學(xué)的應(yīng)用，不僅僅只是心理咨詢的應(yīng)用。而且在企業(yè)管理方面也不僅是心理援助計劃的作用，還可以附帶并結(jié)合好多其他的知識理論的應(yīng)用。

（1）在我們互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，比如阿里巴巴就是用EAP的技術(shù)應(yīng)用到員工的新時期思想政治工作創(chuàng)新的有效途徑和員工關(guān)愛的重要舉措。還有像騰訊、百度使用EAP技術(shù)結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)實現(xiàn)和企業(yè)文化建設(shè)以及內(nèi)部軟管理的重要手段。大多數(shù)企業(yè)采用EAP技術(shù)是通過解決員工的心理問題，提高員工心理資本、人力資本、組織資本和社會資本，提高管理者的心理管理和溝通能力，提高企業(yè)組織的穩(wěn)定性和和諧度。還有小部分是純屬為了調(diào)動員工的積極性，激發(fā)員工的工作熱情，發(fā)揮企業(yè)的狼性文化理念，讓員工為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值和利潤。

（2）游戲行業(yè)里很多公司還通過EAP的實施促進企業(yè)文化建設(shè)落地、促進企業(yè)經(jīng)營管理優(yōu)化、促進企業(yè)社會形象的提升。其重點已經(jīng)不只是心理問題、心理資本，還應(yīng)該包括人力資本、組織資本以及社會資本的提升。

（3）EAP還具有預(yù)防性、發(fā)展性、建設(shè)性和教育性等功能，更應(yīng)該關(guān)注全體員工的心理潛能開發(fā)。提高企業(yè)創(chuàng)新創(chuàng)造能力，促進員工自主研發(fā)、開拓獨創(chuàng)性的專業(yè)技能及專利產(chǎn)品或設(shè)計作品等。

（4）定制EAP服務(wù)的推進方案。需要將EAP融入人力資源管理體系。EAP服務(wù)在企業(yè)的各個發(fā)展階段、在員工對面各種情境時都起到積極作用。例如企業(yè)內(nèi)部管理者與員工之間的績效溝通時，管理者的心理壓力非常大，員工也不愿意將自己的績效放在桌面上來談。而EAP服務(wù)則可以使原本尷尬的績效溝通變更更為順利輕松。EAP服務(wù)中的職業(yè)生涯規(guī)劃能很好地預(yù)測員工的去留動向，使企業(yè)可以提前培養(yǎng)儲備某些有潛質(zhì)的員工，幫助他們實現(xiàn)自身價值，從而減少核心員工跳槽所帶來的損失。

公司通過實施EAP心理援助計劃，通過開展壓力管理、情緒管理、人際關(guān)系及職業(yè)生涯規(guī)劃的主題培訓(xùn)，員工認(rèn)清了自己所處的狀態(tài)，掌握了相關(guān)技巧，同時也感受到了來自企業(yè)的關(guān)懷。通過24小時在線心理咨詢保證了員工在何時何地都能接受及時的心理疏導(dǎo)。通過面對面咨詢和駐場面詢得到員工在辦公環(huán)境里的情緒緩和。通過回訪發(fā)現(xiàn)EAP服務(wù)促進了員工生活滿意度、工作投入度的提升，促進對工作心不在焉、工作苦惱度和缺勤的下降。通過EAP的實施側(cè)面也提升了員工和諧的人際關(guān)系，增加了員工自己創(chuàng)新的積極性。但EAP服務(wù)項目推進時期，雖取得初步成果，也增加了EAP推廣和接受度，只是EAP服務(wù)仍然存在諸多不，還需要企業(yè)中各部門和領(lǐng)導(dǎo)的努力和配合。

參考文獻：

[1]張西超.員工幫助計劃—中國 EAP 的理論與實踐[M].北京： 社會科學(xué)出版社，2011.

[2]陳紅.員工援助計劃（ EAP） 本土化策略分析[J].云南社會主義學(xué)院學(xué)報，2013（ 6）.

[3]董劍，郭榮偉.關(guān)于我國企業(yè)員工援助計劃的幾點思考[J].華北電力大學(xué)學(xué)報，2011.