新型冠狀病毒疫情防控下的公租房小區(qū)管理

文/郭偉明

今年1月以來，突然爆發(fā)的新型冠狀病毒感染的肺炎牽動(dòng)著全國人民的心，在黨中央國務(wù)院的堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，各條戰(zhàn)線、各個(gè)區(qū)域、各個(gè)部門、各個(gè)單位的人員和資源都充分動(dòng)員起來，投入到防疫抗疫的總體戰(zhàn)和阻擊戰(zhàn)中去。在此背景下，公租房小區(qū)需要積極應(yīng)對挑戰(zhàn)，創(chuàng)新管理方式方法，切實(shí)增強(qiáng)危機(jī)應(yīng)對能力，提升服務(wù)管理水平。

一、新型冠狀病毒對小區(qū)管理造成的困難

新型冠狀病毒（COVID-19）作為一種新型病毒，具有傳染性強(qiáng)、潛伏期長、隱蔽性強(qiáng)、疫苗等特效藥研制難等特點(diǎn)。直到今年1月23日武漢封城后，這種病毒才為人們所廣泛知曉，鐘南山等專家團(tuán)隊(duì)對該病毒的公共衛(wèi)生流行病源追溯、潛伏期等也有一個(gè)逐步研究認(rèn)識(shí)的過程，因而專家、媒體與群眾，對于該病毒的認(rèn)知有逐步深化、不斷加強(qiáng)的過程。這個(gè)漸近過程雖然在科學(xué)認(rèn)知方面不可避免，但對于政府動(dòng)員和行政強(qiáng)制、群眾防控配合和社會(huì)共識(shí)形成卻帶來了一定的消極影響，截至2月中旬，全國確診病例數(shù)量一直呈爬升態(tài)勢（主要表現(xiàn)為湖北地區(qū)）。

在各地采取封城、封村、封小區(qū)，以及建設(shè)隔離醫(yī)院、實(shí)施居家隔離等措施之下，確診病例和新增病例仍在一定范圍內(nèi)增長，說明疫情防控工作的艱巨性和在一定時(shí)期內(nèi)的持久性，主要表現(xiàn)如下：一是感染者，以及一些潛伏期人員未被檢出，人員流動(dòng)造成傳染，傳染過程可能發(fā)生在購物、治療、出行等多個(gè)環(huán)節(jié)；二是聚集性傳播，由于人員聚集導(dǎo)致病毒從一人向多人擴(kuò)散，在小區(qū)中，人們聚集、聊天、共用電梯等生活設(shè)施均可能造成相互傳染；三是生活設(shè)施擴(kuò)散傳播，在2003年就曾發(fā)生過香港淘大花園下水道和通風(fēng)口將非典病毒傳播至整棟樓的教訓(xùn)。經(jīng)專家確認(rèn)，在病人糞便中已檢出新型冠狀病毒的樣本，對于樓棟排水、排污、排氣等設(shè)施設(shè)備的管理應(yīng)引起高度重視。

二、公租房小區(qū)的特點(diǎn)和管理挑戰(zhàn)

公租房是政府組織建設(shè)、面向符合條件家庭配租的保障性住房，其產(chǎn)權(quán)單位一般是政府指定機(jī)構(gòu)或企業(yè)，承租家庭入住后，在資格復(fù)核、定期巡訪、違規(guī)查處、解約退出等方面，須按照公租房管理規(guī)定和租賃合同約定執(zhí)行。對公租房租戶除按一般的租住行為進(jìn)行管理外，在人員鑒別、租金補(bǔ)貼、疑似行為排查等方面，應(yīng)更多地從公平合規(guī)角度考量，而且公租房承租人員同質(zhì)性強(qiáng)，部分人群為老弱病殘，在管理服務(wù)方式上較一般社會(huì)租戶有較大不同，需要加強(qiáng)服務(wù)力度和采取有針對性的措施。

在發(fā)生疫情的特殊時(shí)期，公租房租戶的特點(diǎn)給防疫和合規(guī)管理帶來了新的挑戰(zhàn)，主要表現(xiàn)如下：一是傳統(tǒng)管理方式中的當(dāng)面宣傳、入戶走訪等會(huì)帶來傳播病毒風(fēng)險(xiǎn)，但若完全取消對小區(qū)使用行為的監(jiān)督，則會(huì)產(chǎn)生管理漏洞；二是部分老齡、低收入家庭對于線上申報(bào)、微信打卡、視頻對話等新型信息傳播方式接受程度不高，短時(shí)間內(nèi)難以接受完全電子化的管理方式，勢必影響交納租金、合同續(xù)簽等工作；三是要精準(zhǔn)把握每個(gè)小區(qū)、每戶、每人的情況，若單純依靠人盯人的管理方式，不僅在管理人員配備和工作量上不具可能性，而且不利于疫病的預(yù)防和控制；四是老弱病殘等特殊家庭由于生活不便，在特殊時(shí)期，如其購藥、看護(hù)等需求得不到響應(yīng)，會(huì)影響其基本生活；五是在特殊時(shí)期和困難時(shí)期，弱勢群體對于社區(qū)服務(wù)、心理安慰等人文關(guān)懷需求愈加迫切，在管理上不能以硬性指標(biāo)一刀切，或圖省事而減少服務(wù)項(xiàng)。

三、租戶在非常時(shí)期的需求

公租房承租家庭主要為低收入的保障對象和外來人才。前者一般收入較低，老弱病殘等比例較高，在防疫的非常時(shí)期，主要需求表現(xiàn)如下：一是或者對海量防疫信息的甄別能力不強(qiáng)，或者信息接受不充分、不全面，無法得到及時(shí)、有效的引導(dǎo)，容易因消息滯后造成行動(dòng)遲緩，對自身防控不利，亟需得到權(quán)威有效的信息，幫助他們面對疫情；二是社區(qū)出入檢測體系要求更加人性化，在嚴(yán)格測溫、逐人排查的關(guān)鍵時(shí)期，一些大型小區(qū)人員進(jìn)出總量較大，而且除正常進(jìn)出外，還包括坐輪椅的殘疾人、同車人進(jìn)出等其他進(jìn)出方式，以及快遞等非租戶的進(jìn)出，需要建立綜合性、多覆蓋的檢測方式；三是疫情期間對于小區(qū)租金的動(dòng)態(tài)調(diào)整、租戶的租金補(bǔ)貼調(diào)整、到期續(xù)簽和退出等日常管理事務(wù)，相應(yīng)的管理人員應(yīng)更多地依據(jù)技術(shù)力量和后臺(tái)管理系統(tǒng)，避免人員接觸和聚集性管理。

面向外來人才的公租房小區(qū)，居住人員為新畢業(yè)大學(xué)生、產(chǎn)業(yè)園區(qū)工人、科教文衛(wèi)等城市服務(wù)領(lǐng)域骨干，均有較好的信息接受能力和知識(shí)學(xué)習(xí)能力，對于突發(fā)情況也能正常應(yīng)對，在管理上沒有太多難點(diǎn)。然而，疫情期間的進(jìn)出人員排查、租金交納和合同續(xù)簽等租務(wù)管理，以及違規(guī)行為的查處等一般管理工作，需要根據(jù)非常時(shí)期要求有針對性地開展，而對于新生代居住人群，在政策宣傳方式、消息傳播方法、活動(dòng)開展形式等方面，也不能照搬照抄以往經(jīng)驗(yàn)，而要精準(zhǔn)應(yīng)對，精準(zhǔn)施策。特別在小區(qū)配套設(shè)施的應(yīng)用以及配套政策的落實(shí)方面，如果沒有結(jié)合租戶特點(diǎn)，不僅不能達(dá)到應(yīng)有效果，還會(huì)事倍功半。

四、傳統(tǒng)管理模式的局限性

傳統(tǒng)的“人管”方式有利于獲得第一手資料，增強(qiáng)管理的實(shí)效性，增進(jìn)管理人員與承租家庭的感情，提供實(shí)實(shí)在在的管理體驗(yàn)。比如不少小區(qū)根據(jù)小區(qū)規(guī)模和租戶數(shù)量，配備相應(yīng)的管理服務(wù)人員，在小區(qū)、樓棟、單元門等設(shè)置管理服務(wù)站、樓門長、網(wǎng)格管理員，實(shí)現(xiàn)管理的全覆蓋。在新型冠狀病毒疫情發(fā)生后，管理力量很難配備到位以正常開展工作。

五、開展有效管理的建議

面對疫情挑戰(zhàn)，唯有迎難而上，變挑戰(zhàn)為機(jī)遇，方可順利應(yīng)對。

（一）加強(qiáng)制度建設(shè)

堅(jiān)持黨建引領(lǐng)、社區(qū)聯(lián)動(dòng)，在屬地政府領(lǐng)導(dǎo)下，將公租房小區(qū)納入當(dāng)?shù)胤揽伢w系，層層落實(shí)屬地鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、居委會(huì)和小區(qū)管理責(zé)任，明確居委會(huì)覆蓋下的社區(qū)干部、項(xiàng)目管理人員、物業(yè)服務(wù)人員、租戶代表等多方責(zé)任，樹立責(zé)任意識(shí)和危機(jī)意識(shí)，將防控工作擺在首位，在防控工作統(tǒng)領(lǐng)下，改造和實(shí)施租務(wù)管理等工作，在確保人民生命安全的前提下，開展小區(qū)政策宣傳、入住退出、違規(guī)查處等工作。

（二）因地制宜開發(fā)信息系統(tǒng)，提高效率

根據(jù)當(dāng)?shù)匦^(qū)管理實(shí)際，整合和提高信息化開發(fā)和應(yīng)用水平，本著急事先用、效率為先的原則，由小區(qū)選擇信息化管理道路，其中資金充裕、應(yīng)對較早的小區(qū)，可以在當(dāng)?shù)胤揽伢w系下，開發(fā)小區(qū)智能防疫和管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)多重功能：一是進(jìn)出登記功能，對進(jìn)出人員實(shí)行智能登記，可通過人臉識(shí)別、APP 打卡等方式，實(shí)時(shí)比對進(jìn)出人員信息，有效監(jiān)測體溫等健康狀況，對于非小區(qū)人員、疫區(qū)返程人員、疑似患者等進(jìn)行實(shí)時(shí)警示，并納入社區(qū)監(jiān)控體系。二是租務(wù)管理功能，對于承租人保障資格到期需復(fù)核的，由民政、不動(dòng)產(chǎn)、社保、公安、車管等部門啟動(dòng)聯(lián)動(dòng)數(shù)據(jù)比對，在系統(tǒng)后臺(tái)自動(dòng)核查家庭收入、房產(chǎn)、資產(chǎn)等情況，第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)超標(biāo)現(xiàn)象，盡早通過停發(fā)租金補(bǔ)貼、暫停簽約等方式，維護(hù)公租房的正常管理秩序。對于每月租金交納、維修報(bào)修等日常事務(wù)，通過微信、支付寶、網(wǎng)上銀行等平臺(tái)在線交款，并提倡建立物業(yè)維修維護(hù)平臺(tái)，通過在線方式實(shí)時(shí)響應(yīng)客戶需求。三是保障對象管理功能，建立涵蓋公租房資格申請復(fù)核、選房入住、退出解約等全過程的信息化管理平臺(tái)，對承租家庭資格進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，允許家庭在外網(wǎng)提交相關(guān)申請，在后臺(tái)進(jìn)行數(shù)據(jù)聯(lián)網(wǎng)比對，提高審核效率。四是社區(qū)文化和防疫功能，針對特定時(shí)期的防控需要，提供防疫信息推送、智能看護(hù)、健康打卡等功能，既可作為信息發(fā)布的平臺(tái)，也可以作為租戶交流溝通平臺(tái)，加強(qiáng)雙方的信息和情感溝通，共筑健康安全、安心宜居、共建共享的新型社區(qū)文化。

（三）加強(qiáng)人性化的技防措施

通過人臉識(shí)別、電子圍欄、智能門禁等方式，開展遠(yuǎn)程非接觸式管理，在系統(tǒng)后臺(tái)可用大數(shù)據(jù)比對分析人員進(jìn)出、租戶家庭結(jié)構(gòu)、健康醫(yī)療等數(shù)據(jù)。對于特定管理對象，可以在人員通過閘機(jī)、門禁時(shí)，發(fā)送特定的提示信息，告知具體辦理事務(wù)。管理人員在必要條件下，可以通過信息發(fā)送平臺(tái)發(fā)送具體管理信息，事先與租戶約定特定事宜，再在有限接觸的范圍內(nèi)，開展有針對性的服務(wù)和管理工作。對于少數(shù)欠租、違規(guī)、違約的租戶，管理單位可以精準(zhǔn)發(fā)力，并通過部門聯(lián)動(dòng)的方式，加強(qiáng)信用約束，提高執(zhí)行效力。租戶可以在線提交相關(guān)材料，遠(yuǎn)程咨詢辦理進(jìn)度，實(shí)時(shí)了解相關(guān)事宜，存在異議的，可以按規(guī)定申辯或提出行政復(fù)議等。租戶之間通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和信息交流工具，共同發(fā)現(xiàn)、研究和處理共同事務(wù)，針對個(gè)別違背防控要求、違反管理規(guī)約的租戶，可由租戶依規(guī)依約共同商議處置辦法。

（四）突出特殊時(shí)期的宣教工作

不管是防疫，還是公租房運(yùn)營管理，關(guān)鍵都在于取得廣大租戶的認(rèn)可和配合，重點(diǎn)在于政策信息的宣傳，應(yīng)加強(qiáng)部門聯(lián)動(dòng)，加強(qiáng)協(xié)作力度。一是要加強(qiáng)信息的篩選和發(fā)布工作，統(tǒng)一由社區(qū)及時(shí)發(fā)布權(quán)威信息，加強(qiáng)對疫情的正確引導(dǎo)，營造不信謠、不傳謠的氛圍，同時(shí)加強(qiáng)互動(dòng)和租戶信息搜集，確保小區(qū)內(nèi)發(fā)生的問題能在第一時(shí)間響應(yīng)、第一時(shí)間處置。二是要整合信息渠道，提高信息執(zhí)行效益，不能各個(gè)部門或單位各自為政，要避免因?yàn)榉酪叨桓议_展其他工作的傾向，也要避免租務(wù)管理工作和防疫大局相沖突的情形，各部門應(yīng)行動(dòng)統(tǒng)一、執(zhí)行有力，確保相關(guān)工作有序開展。比如公租房到期續(xù)租工作，不能一再拖延，可通過線上簽約為主、自助簽約為輔、個(gè)別上門兜底的方式有條不紊地開展。三是要加強(qiáng)對小區(qū)物業(yè)的指導(dǎo)和監(jiān)督。物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為一線的管理單位，其管理人員長期與租戶打交道，可以將物業(yè)服務(wù)人員編入防控工作隊(duì)伍，在進(jìn)出登記、物業(yè)維修、消毒保潔等環(huán)節(jié)中，將防控要求和租務(wù)管理融合，做到事半功倍。

（五）加強(qiáng)特殊時(shí)期的文化塑造

在防控的非常時(shí)期，更需要發(fā)揮司法、工會(huì)、共青團(tuán)、婦聯(lián)、殘聯(lián)等部門和組織的作用，在社區(qū)黨委、居委會(huì)的統(tǒng)一安排下，在小區(qū)開展有針對性的文化活動(dòng)，具體可以包括以下幾個(gè)方面：一是心理慰藉，由專業(yè)心理咨詢機(jī)構(gòu)通過設(shè)置咨詢熱線、心理問題在線問答等方式，緩解管理人員和租戶的緊張情緒；二是看護(hù)服務(wù)，針對殘疾、老齡人員看護(hù)及雙職工家庭孩子看護(hù)的需求，小區(qū)管理人員可提供居家視頻連線、送餐、在線輔導(dǎo)等服務(wù)，解決租戶的后顧之憂；三是矛盾排查和糾紛調(diào)解，加強(qiáng)對突發(fā)情況的預(yù)判，對于鄰里糾紛及不配合管理的極端行為，發(fā)揮群防群治作用，早發(fā)現(xiàn)早預(yù)警，管理人員搭建溝通平臺(tái)，盡量通過與親屬、鄰里和第三方專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)溝通加以解決；四是組織社會(huì)經(jīng)營機(jī)構(gòu)和公益組織，將購物、教育、就業(yè)援助等服務(wù)向小區(qū)延伸，在做好防控的前提下，方便居民日常生活，比如可以提供線上采購、送菜到小區(qū)門口等服務(wù)；五是加強(qiáng)社區(qū)共建，讓租戶住得舒心，通過租戶共商防控措施、共同維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生等措施， 加強(qiáng)小區(qū)凝聚力，增進(jìn)溝通，并可規(guī)劃制訂疫情后小區(qū)管理措施，為將來長遠(yuǎn)提升服務(wù)管理水平打好基礎(chǔ)。