酒店業(yè)的未來(lái)

季琦

物質(zhì)匱乏年代，人們追求的是紙迷金醉式的物質(zhì)體驗(yàn)，名牌、黃金珠寶、富麗堂皇;而今天，人們更多的是向內(nèi)追求。

過(guò)去的酒店，在最基本的點(diǎn)上，提供了標(biāo)準(zhǔn)可靠的住宿產(chǎn)品;在高階位上，提供了一種奢華的生活方式。未來(lái)的酒店依然如此。所有類型的酒店都要滿足“旅人途中的可靠休憩站”這個(gè)最基本條件，在高階位上，要體現(xiàn)最先進(jìn)的生活方式。

在我看來(lái)，未來(lái)酒店應(yīng)該是：既像家一樣可靠、踏實(shí)，又有家里無(wú)法體驗(yàn)的生活和生活方式。

建筑和立面

過(guò)去獨(dú)屬于高檔和豪華酒店的炫目外在不再是它們獨(dú)有的標(biāo)簽，這些外在的華麗會(huì)被越來(lái)越多酒店應(yīng)用，包括中檔酒店、經(jīng)濟(jì)型酒店。就像在發(fā)達(dá)國(guó)家，我們從一個(gè)人的衣著很難判斷出他的身份、地位一樣。

其實(shí)，不管是建筑外立面還是室內(nèi)設(shè)計(jì)，都是藝術(shù)范疇，屬于應(yīng)用藝術(shù)。一個(gè)好的酒店設(shè)計(jì)，本身就是一件藝術(shù)作品。藝術(shù)跟酒店結(jié)合，可以很好地演繹、體現(xiàn)酒店的審美情調(diào)和價(jià)值取向。藝術(shù)不能做成簡(jiǎn)單的堆砌——也就是所謂的藝術(shù)酒店，那是本末倒置了。酒店的主體功能還是住宿，它不是美術(shù)館。藝術(shù)作品應(yīng)該非常和諧、自然地融合在酒店里，不張揚(yáng)、不搶風(fēng)頭。客人在前，藝術(shù)在后。

公共區(qū)域

過(guò)去大部分酒店在空間上都流于浮夸。當(dāng)首創(chuàng)者這么做時(shí)，是創(chuàng)新，但是，當(dāng)所有的酒店照搬和抄襲時(shí)，便落于俗套。而這個(gè)俗套是以建造成本和空間上的極大浪費(fèi)為代價(jià)的。

所以，通常酒店都有一個(gè)非常空曠氣派的大堂，配以豪華的水晶吊燈。在配套上也是不遺余力。一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)高星級(jí)酒店，往往有三四個(gè)餐廳（早餐廳、全日餐廳、中餐廳、西餐廳等）、會(huì)議室若干、大宴會(huì)廳、健身房、桑拿房、SPA、游泳池、美發(fā)室、小賣部、酒吧、商務(wù)中心等。在材料上也極盡鋪張之能事，大理石、水晶燈具、實(shí)木家具等，怎么貴怎么來(lái)，什么高檔買什么，能用進(jìn)口就不用當(dāng)?shù)氐牟牧稀？傊?，可以用兩個(gè)字概括：浮夸。

未來(lái)的酒店公共區(qū)域同樣也是“高大上”，但不同于原先的范式。

當(dāng)前臺(tái)退化成“盲腸”的時(shí)候，社交、審美、休閑等功能就會(huì)走上前臺(tái)。和一起住店的朋友、不認(rèn)識(shí)的住客鄰居聊天，甚至自己一個(gè)人發(fā)呆，都可以在這樣的空間里完成。

首先，公共區(qū)域要充分，還是要用高的層高、奢侈的空間來(lái)演繹？比如東京安縵，在地價(jià)如金的地段，生生挖出一個(gè)面積為1000平方米×9米深的長(zhǎng)方體出來(lái)，很震撼！大堂的接待功能退化，前臺(tái)盡量小，因?yàn)榇蟛糠止ぷ鞫伎梢栽谝苿?dòng)端完成，比如選房、繳費(fèi)等，前臺(tái)最多是身份驗(yàn)證和服務(wù)不習(xí)慣用移動(dòng)端的客戶。

當(dāng)前臺(tái)退化成“盲腸”的時(shí)候，社交、審美、休閑等功能就會(huì)走上前臺(tái)。用酒吧、茶室、戶外休閑座椅等空間來(lái)構(gòu)成社交功能，和一起住店的朋友、不認(rèn)識(shí)的住客鄰居聊天，甚至自己一個(gè)人發(fā)呆，都可以在這樣的空間里完成。雕塑、綠化、設(shè)計(jì)家具、創(chuàng)意軟裝將會(huì)在這些空間里扮演重要角色，使得整個(gè)公共區(qū)域漂亮、氣派、有格調(diào)，但不是昂貴材料的堆砌。

將社交功能做到極致的是瑪瑪謝爾特酒店（Mama Shelter）;阿姆斯特丹的美憬閣酒店（MGallery）通過(guò)設(shè)計(jì)家具將整個(gè)一樓的空間裝點(diǎn)得像豪宅的客廳;新加坡OasiaDowntown酒店則引入了大量的綠化和草坪，給人感覺(jué)就是在空中的綠洲;Ace酒店的大堂就像一個(gè)網(wǎng)吧，客人們密密麻麻地?cái)D在一起上網(wǎng)、喝咖啡，認(rèn)識(shí)不認(rèn)識(shí)的都會(huì)打個(gè)招呼，像個(gè)大家庭的客廳。全季的大堂雖然空間不大，但是用雕塑、書(shū)柜、迎客松營(yíng)造出一點(diǎn)禪意、一點(diǎn)書(shū)香，還有一些藝術(shù)的氛圍，溫馨但不夸張。

小客房

精致方便但是空間不大的客房是最理想的。公共區(qū)域可以大，外立面可以氣派，但是客房不需要也沒(méi)必要太大。按照中國(guó)傳統(tǒng)，臥室不能太大。故宮里，清朝皇帝的臥室也只是方寸之地，據(jù)說(shuō)這樣聚氣，太大的臥室顯得空曠、冷清。尤其是一個(gè)人出差在外，回到空落落的房間，體驗(yàn)感未必好。

把這點(diǎn)做到極致的是CitizenM酒店，房間只有15平方米左右，床尺寸是2m*2m。如果要顯得豪華，反而要將淋浴間和衛(wèi)生間擴(kuò)大，將衣柜、吧臺(tái)（茶桌）設(shè)計(jì)舒服。小客房也可以充分利用空間，在寸土寸金的大都市里，將空間切小，這樣能提升性價(jià)比。而整個(gè)酒店空間的審美提升彌補(bǔ)了不足，這樣的酒店并不會(huì)顯得寒磣、憋屈。傳統(tǒng)星級(jí)酒店里的客房標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)過(guò)時(shí)、落伍，創(chuàng)新時(shí)代對(duì)審美和功能提出了新要求。

藝術(shù)和人文

人文事項(xiàng)比較抽象，最重要的是整個(gè)布局設(shè)計(jì)里的人文關(guān)懷，而不僅僅是冰冷規(guī)范的流程和條規(guī)。比如有些酒店前臺(tái)改成像咖啡店、茶室一樣的布局和氛圍，就充分體現(xiàn)了設(shè)計(jì)者對(duì)客人的人文關(guān)懷。

在酒店中，人們除了良好的睡眠之外，還會(huì)需求短暫的安寧體驗(yàn)。接觸當(dāng)?shù)貍鹘y(tǒng)細(xì)節(jié)的入口、適度的社交場(chǎng)景、有分寸的藝術(shù)呈現(xiàn)，都是加分項(xiàng)。

未來(lái)的酒店，昂貴的材料、鋪張的空間已經(jīng)不能彰顯先進(jìn)的審美和生活方式，反而是精神層面的文化和藝術(shù)更能夠體現(xiàn)一個(gè)酒店的審美和格調(diào)。

高科技

IT技術(shù)，尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，使得酒店在高科技上的投入不僅容易，而且必須。每個(gè)人到了酒店，必須連上wifi，才感覺(jué)跟這個(gè)世界還連接著，感覺(jué)親人、朋友、同事近在咫尺。半島的自動(dòng)化系統(tǒng)確實(shí)令一些人贊譽(yù)有加，這個(gè)系統(tǒng)將燈光、窗簾、空調(diào)、呼叫服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)、音響、視頻等整合在一個(gè)控制面板里。但是做得比較好的還是CitizenM，用一個(gè)觸摸板控制所有的系統(tǒng)，下次入住連鎖內(nèi)的其他酒店，你的偏好就都預(yù)存在系統(tǒng)里，很方便、體貼。

技術(shù)能夠改變很多事情。酒店原來(lái)最繁瑣的部分，就是前臺(tái)登記入住。查身份證、簽字等等，大部分其實(shí)不需要人介入。直接在手機(jī)上選房間不行嗎？如果是金卡會(huì)員，你可以選最好的房間。支付方式可以通過(guò)手機(jī)進(jìn)行，可以用人臉識(shí)別的機(jī)器來(lái)檢測(cè)身份，這可能比人工確認(rèn)還要更準(zhǔn)確。這些技術(shù)華住都在研發(fā)，有些已經(jīng)投入使用。我們馬上要做一個(gè)無(wú)人前臺(tái)的酒店。目前我們的技術(shù)已經(jīng)走在行業(yè)前列。有人把華住稱為“技術(shù)公司”，我覺(jué)得是準(zhǔn)確的。所有的自動(dòng)化，將使得我們有可能實(shí)現(xiàn)扁平化的組織。五年以前，這是不可想象的;五年后，等互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和機(jī)器人技術(shù)發(fā)展到了一定程度，這些都是有可能的。下一個(gè)五年，技術(shù)和人的重新組合搭配，會(huì)給大連鎖企業(yè)帶來(lái)一個(gè)翻天覆地的變化。

麗思·卡爾頓的服務(wù)理念，是讓紳士和淑女服務(wù)紳士和淑女。但這套傳統(tǒng)的服務(wù)邏輯對(duì)任何人都適用嗎？每個(gè)人期待的酒店服務(wù)不一樣，有的特別在意價(jià)格是不是便宜;有的特別在意是否被尊重，遞條毛巾、送杯茶，帶他到房間都會(huì)讓他感覺(jué)良好;有的希望不被打擾。我算是一個(gè)頂級(jí)酒店的客戶，我很在意隱私，不習(xí)慣社交。我不愿意來(lái)到酒店，跟一個(gè)不相識(shí)的小伙子或者小姑娘寒暄，讓他幫我提行李，我再付他小費(fèi)。我可能剛剛經(jīng)歷過(guò)一場(chǎng)喜悅，我想再體會(huì)一下;我可能正在經(jīng)歷一輪悲傷，想自己一個(gè)人悲傷一會(huì)兒;我可能坐完飛機(jī)很累了，想打盹兒或者回到房間休息。我沒(méi)有必要為了他們改變我的情緒。

那么，未來(lái)的自動(dòng)化服務(wù)，甚至機(jī)器人酒店，可以滿足像我這樣的客戶的需求。

大數(shù)據(jù)

酒店行業(yè)一方面面臨消費(fèi)者的需求變化，另一方面還遇到人工成本上升。機(jī)器人將來(lái)可以比我們做得更好，因?yàn)樗写髷?shù)據(jù)支撐，它還可以識(shí)別語(yǔ)音和人臉，比人腦記憶靠譜，因此可以改變整個(gè)酒店業(yè)的服務(wù)品質(zhì)和方式。

技術(shù)不僅可以不冰冷，還可以增加人情味。比如微信，我和朋友的見(jiàn)面頻次可能因此減少，但是交流的深度變高。酒店的未來(lái)方向與此類似。

未來(lái)我們想把“睡”這件事做得更精致。比如通過(guò)研究床、音樂(lè)、熏香、枕頭、燈光、空氣的含氧量/濕度/溫度、虛擬現(xiàn)實(shí)等各種工具，讓你睡好。我們的想法還是把這種最本質(zhì)的事情做好。

過(guò)去，營(yíng)銷需要銷售員登門拜訪，現(xiàn)在不需要。當(dāng)我開(kāi)了一家新酒店，只要有足夠多的數(shù)據(jù)，我就可以向酒店附近的人發(fā)送信息，告訴你我新開(kāi)了一家全季，有空過(guò)來(lái)住住。如果你是老會(huì)員，還會(huì)享受優(yōu)惠。我們還可以通過(guò)數(shù)據(jù)交換——比如和寫(xiě)字樓的數(shù)據(jù)交換，進(jìn)行更加精準(zhǔn)的投放，完全不需要人去銷售，這樣可以省掉非常多的人工成本。

這時(shí)，人做什么呢？機(jī)器和數(shù)據(jù)做不了的、更加體現(xiàn)人的特質(zhì)的事，例如手藝。當(dāng)我的酒店前臺(tái)不需要人幫你辦理登記，我可以安排一個(gè)帥小伙為你沖咖啡?？腿巳胱『髸?huì)記得，我們酒店的前臺(tái)有個(gè)小伙子，長(zhǎng)得特別帥，沖的咖啡特別好喝。這種體驗(yàn)將令人印象深刻。