關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代如何改善國(guó)有股份制銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展的思考

胡春艷

摘 要：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)金融的蓬勃發(fā)展致使銀行業(yè)務(wù)份額被不斷擠占。觀察互聯(lián)網(wǎng)金融的特點(diǎn)，以受互聯(lián)網(wǎng)金融影響最直接的零售業(yè)務(wù)為切入點(diǎn)，正視國(guó)有股份制銀行目前存在的問(wèn)題，結(jié)合傳統(tǒng)銀行業(yè)具有的互聯(lián)網(wǎng)金融暫時(shí)沒(méi)能取代的特點(diǎn)，尋找綜合解決問(wèn)題的途徑。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代;國(guó)有股份制銀行;零售業(yè)務(wù)

中圖分類號(hào)：F832? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A? ? ? 文章編號(hào)：1673-291X（2020）03-0066-02

一、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代網(wǎng)絡(luò)金融對(duì)銀行零售業(yè)務(wù)的沖擊

互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)和發(fā)展，告訴所有行業(yè)，擊敗你的可能不是你的同行?；ヂ?lián)網(wǎng)金融對(duì)銀行業(yè)的沖擊，也讓所有人觸目驚心，其中受沖擊最大的，莫過(guò)于銀行零售業(yè)務(wù)。貼上“余額寶”名稱的貨幣基金吸納銀行大量廉價(jià)低成本活期存款;“花唄”“借唄”等網(wǎng)絡(luò)借貸產(chǎn)品迅速擠占銀行個(gè)人小額借貸產(chǎn)品和信用卡業(yè)務(wù)份額;微信支付、二維碼收款等線上結(jié)算工具迅速受到個(gè)人商戶青睞;線上人壽保險(xiǎn)、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的上線，以其超便捷的優(yōu)勢(shì)迅速促成成交，銀行再次感嘆，自己需要辛苦營(yíng)銷的重點(diǎn)中收產(chǎn)品在互聯(lián)網(wǎng)的出單只是分分秒秒的事?，F(xiàn)在，小微企業(yè)普惠貸款也在互聯(lián)網(wǎng)金融中小露頭角，備受矚目。

宮曉林分析互聯(lián)網(wǎng)金融在戰(zhàn)略、客戶渠道、融資、定價(jià)等方面對(duì)傳統(tǒng)商業(yè)銀行的影響;曹鳳岐研究互聯(lián)網(wǎng)金融四種模式以及互聯(lián)網(wǎng)金融對(duì)傳統(tǒng)金融的影響，認(rèn)為是一種革命性新型金融;孫杰提出互聯(lián)網(wǎng)金融與傳統(tǒng)銀行兩者的融合路徑，指出在大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下銀行業(yè)發(fā)展的新思路。筆者總結(jié)前人觀點(diǎn)，結(jié)合實(shí)際工作認(rèn)為，在短期內(nèi)，至少還有一項(xiàng)特點(diǎn)，是傳統(tǒng)銀行具備而互聯(lián)網(wǎng)金融還暫時(shí)缺失的優(yōu)點(diǎn)，那就是“情感的溫度”，也就是人的情感和影響力。所以，在加強(qiáng)核心產(chǎn)品技術(shù)提升的同時(shí)，加強(qiáng)員工對(duì)客戶的維護(hù)工作，用情感紐帶的“軟實(shí)力”加持業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力，許是傳統(tǒng)銀行業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代取勝的一條路徑。

二、互聯(lián)網(wǎng)金融呈現(xiàn)的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)

縱觀互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品成功占據(jù)市場(chǎng)份額的眾多案例，無(wú)不展現(xiàn)出以下幾個(gè)特點(diǎn)。

1.產(chǎn)品簡(jiǎn)明易懂。購(gòu)物閑錢放置在余額寶，每天都能有相應(yīng)收益。2014年1月，歷史最高7日年化收益6.367%，1萬(wàn)元資金在余額寶每天可以有3.6037元收益，萬(wàn)眾矚目。余額寶到底是什么？阿里用半年時(shí)間教會(huì)所有人什么叫貨幣基金。而這項(xiàng)工作，銀行花了十年也沒(méi)有實(shí)現(xiàn)?；鸬倪x擇、資金大量注入后助推利率上漲、上漲后吸引更多的資金流入，加上有利的資金環(huán)境，助推余額寶成為帶動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)金融進(jìn)入大眾視野的明日之星。

2.有效吸引目標(biāo)客戶。首先，互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品通過(guò)平臺(tái)推送，能有效利用自己的平臺(tái)資源，確保對(duì)海量客戶的統(tǒng)一宣傳和推送。其次，在推送過(guò)程中采用專業(yè)視效團(tuán)隊(duì)，確保廣告視效能迅速捕捉客戶眼球、鏈接直聯(lián)迅速達(dá)成營(yíng)銷。最后，產(chǎn)品設(shè)計(jì)針對(duì)目標(biāo)客群需求，同時(shí)產(chǎn)品精選，避免了客戶面對(duì)浩瀚星辰般產(chǎn)品海洋的一臉茫然。余額寶吸引了年輕客群的活期資金，花唄吸引了年輕客群的消費(fèi)借貸需求，微信轉(zhuǎn)賬實(shí)現(xiàn)了實(shí)時(shí)在線轉(zhuǎn)賬，二維碼實(shí)現(xiàn)了個(gè)體商戶在線收款，線上繳費(fèi)滿足大眾便捷生活繳費(fèi)的需求。諸如以上，數(shù)不勝數(shù)。

3.申請(qǐng)和使用過(guò)程便捷。在客戶對(duì)推送產(chǎn)生興趣后，申請(qǐng)的便捷是互聯(lián)網(wǎng)金融有效促成交易的關(guān)鍵，戳幾次屏幕就能實(shí)現(xiàn)整個(gè)流程，避免客戶申請(qǐng)階段需要工作人員多次上門、填單無(wú)數(shù)。另外，在后期的使用過(guò)程中，使用簡(jiǎn)便是推動(dòng)客戶再次使用、長(zhǎng)期使用，成為活躍客戶，并形成黏性、帶動(dòng)和引薦更多客戶的基礎(chǔ)。也許目前還有部分收費(fèi)高于銀行同質(zhì)產(chǎn)品，但使用方便、功能穩(wěn)定也是客戶愿意多花成本使用的原因。

三、目前國(guó)有控股銀行零售業(yè)務(wù)存在的問(wèn)題

1.同質(zhì)產(chǎn)品帶給客戶的體驗(yàn)感遠(yuǎn)不如互聯(lián)網(wǎng)金融。以收單POS、二維碼等收款工具為例，銀行二維碼往往需要工作人員親自上門激活、耐心指導(dǎo)，客戶仔細(xì)學(xué)習(xí)、兼記筆記，后期使用時(shí)不時(shí)會(huì)出現(xiàn)不語(yǔ)音播報(bào)、無(wú)短信通知等問(wèn)題，久詢之后無(wú)外乎系統(tǒng)問(wèn)題、系統(tǒng)升級(jí)、正在調(diào)試等尷尬回復(fù)。

2.自助設(shè)備及系統(tǒng)設(shè)置不夠直觀簡(jiǎn)潔，無(wú)法完全實(shí)現(xiàn)自助。智慧柜員機(jī)在近幾年內(nèi)布滿各大銀行的大廳，可以經(jīng)辦絕大部分網(wǎng)點(diǎn)個(gè)人非現(xiàn)金業(yè)務(wù)。在所有人滿懷期待能夠減少網(wǎng)點(diǎn)柜面人員時(shí)，才發(fā)現(xiàn)，智慧柜員機(jī)并不智慧。首先，業(yè)務(wù)標(biāo)簽太專業(yè)，客戶在無(wú)人指導(dǎo)的情況下很難完成所有流程。其次，所有業(yè)務(wù)均為前臺(tái)授權(quán)，所以必須有人員在智慧柜員機(jī)前實(shí)現(xiàn)授權(quán)業(yè)務(wù)才能進(jìn)行下去，而此人也必須出于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的角度滿足客戶的所有詢問(wèn)和指導(dǎo)，沒(méi)有完全實(shí)現(xiàn)釋放人力的目的。

3.產(chǎn)品豐富的同時(shí)，重點(diǎn)越來(lái)越模糊。銀行零售業(yè)務(wù)從最基礎(chǔ)的存貸到理財(cái)，再到代理保險(xiǎn)、證券、貴金屬等眾多第三方業(yè)務(wù)以獲取中收，最后為合作伙伴、政府部門推動(dòng)和銷售其他產(chǎn)品，呈現(xiàn)出自身業(yè)務(wù)向跨界業(yè)務(wù)的發(fā)展。過(guò)程中，難免出現(xiàn)讓重點(diǎn)工作模糊或受影響的情況，或者部分跨界產(chǎn)品營(yíng)銷并沒(méi)能推動(dòng)自身業(yè)務(wù)發(fā)展的情況。

4.員工工作調(diào)動(dòng)影響客戶維護(hù)和客戶體驗(yàn)。國(guó)有股份制銀行的風(fēng)險(xiǎn)管理制度和案件防范體制，決定每個(gè)崗位對(duì)應(yīng)年限都應(yīng)該實(shí)現(xiàn)人員調(diào)動(dòng)。而客戶多半比較依賴自己信任的工作人員，新舊員工交替，排除員工自身因素，客戶對(duì)新人的信任建立和情感建設(shè)都需要契機(jī)和時(shí)間，容易造成客戶流失。

5.缺乏淘汰制的管理方式影響團(tuán)隊(duì)效率提升。除非員工觸犯法律或嚴(yán)重違規(guī)的情況下被勸退，很少有國(guó)有股份制銀行員工因?yàn)楣ぷ餍蔬_(dá)不到要求而被辭退，最多是績(jī)效受到影響。沒(méi)有淘汰機(jī)制，讓個(gè)別員工主觀降低工作效能也有恃無(wú)恐，傳遞負(fù)能量影響其他員工效能，再次拉低整個(gè)團(tuán)隊(duì)工作效率。

四、改善國(guó)有控股銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展的建議

1.嚴(yán)選軟硬件供應(yīng)商。不僅僅限于固有區(qū)域，多關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)金融的合作商們;不僅僅關(guān)注設(shè)備，更應(yīng)關(guān)注服務(wù)和后期維護(hù)。銀行合作的軟硬件供應(yīng)商常常集中在一個(gè)比較小的范圍，導(dǎo)致服務(wù)局限，效率低下;適當(dāng)放寬供應(yīng)商范圍，洽談和對(duì)接市場(chǎng)上的成功服務(wù)運(yùn)營(yíng)商，對(duì)提升客戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)業(yè)界合作皆有好處。裝備精良，是跟上互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代要求的基礎(chǔ)。

2.自助設(shè)備業(yè)務(wù)路徑設(shè)置應(yīng)簡(jiǎn)潔明了，實(shí)現(xiàn)后臺(tái)授權(quán)，釋放前臺(tái)人力。學(xué)習(xí)互聯(lián)網(wǎng)金融的渠道設(shè)計(jì)，任何產(chǎn)品、任何操作都簡(jiǎn)單明了、便捷易懂，讓自助設(shè)備自帶“吸引力”，讓客戶喜歡用自助設(shè)備超過(guò)人工柜臺(tái)。授權(quán)轉(zhuǎn)后臺(tái)，讓前臺(tái)人力釋放出來(lái)，更細(xì)致地做好線下客戶維護(hù)工作。

3.冷門業(yè)務(wù)設(shè)置業(yè)務(wù)中心，實(shí)行專家專崗制。重點(diǎn)產(chǎn)品考核網(wǎng)點(diǎn)，冷門業(yè)務(wù)考核中心。不同網(wǎng)點(diǎn)呈現(xiàn)的業(yè)務(wù)特征可能完全不一樣，對(duì)于不常見(jiàn)的業(yè)務(wù)，應(yīng)成立業(yè)務(wù)中心，上收業(yè)務(wù)考核指標(biāo)到中心，網(wǎng)點(diǎn)只負(fù)責(zé)該業(yè)務(wù)的接待和轉(zhuǎn)介紹，業(yè)務(wù)主要落實(shí)過(guò)程在業(yè)務(wù)中心，確保專業(yè)的人做專業(yè)的事，提升客戶體驗(yàn)。

4.考核設(shè)計(jì)具體到人，形成客戶維護(hù)長(zhǎng)效機(jī)制?？梢越梃b境外銀行考核方式，“客隨人走”，員工調(diào)動(dòng)時(shí)有權(quán)選擇“帶走”相應(yīng)數(shù)量的客戶，這部分客戶的業(yè)務(wù)、維護(hù)、考核等都跟隨員工考核，員工將更加注重客戶的長(zhǎng)效維護(hù)，客戶的體驗(yàn)也會(huì)更好。

5.員工考核、績(jī)效管理都應(yīng)當(dāng)有末位淘汰制。新員工實(shí)習(xí)期表現(xiàn)應(yīng)該作為銀行是否錄用該員工的關(guān)鍵因素，從一開始就樹立員工的責(zé)任感;日常員工考核和績(jī)效管理確保員工時(shí)刻明確工作目標(biāo)，有危機(jī)感，不斷學(xué)習(xí)和創(chuàng)新，扎實(shí)做好客戶維護(hù)，提升個(gè)人和團(tuán)隊(duì)專業(yè)性，應(yīng)戰(zhàn)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代對(duì)銀行的要求。

應(yīng)戰(zhàn)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代網(wǎng)絡(luò)金融的沖擊，國(guó)有股份制銀行零售業(yè)務(wù)首當(dāng)其沖。正視自己的短板，學(xué)習(xí)互聯(lián)網(wǎng)金融的優(yōu)點(diǎn)，利用自身不可替代的優(yōu)勢(shì)，綜合提升，才是迎戰(zhàn)互聯(lián)網(wǎng)金融、實(shí)現(xiàn)有效轉(zhuǎn)型的可行途徑。

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