基于微信APP的排隊(duì)機(jī)物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)研究

張奕翔

隨著智能化和信息化產(chǎn)業(yè)的普及，全社會(huì)對(duì)每個(gè)行業(yè)的辦事效率和辦事體驗(yàn)要求越來(lái)越高。如何更有效地提高營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)水準(zhǔn)，已成為各個(gè)營(yíng)運(yùn)網(wǎng)點(diǎn)持續(xù)和快速發(fā)展的重要目標(biāo)?？上г谝恍└叻鍟r(shí)期和網(wǎng)紅店普遍存在排隊(duì)時(shí)間過(guò)程。相對(duì)應(yīng)的有些能夠解決顧客問(wèn)題，給顧客提供絕佳服務(wù)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（營(yíng)業(yè)廳或者商家）可能由于所在地理位置，或者只是暫時(shí)性的沒(méi)有被人接受等原因處于冷冷清清、無(wú)人排隊(duì)的狀態(tài)。這種“忙的忙死，閑的閑死”的強(qiáng)烈對(duì)比，其本質(zhì)上是對(duì)社會(huì)資源的一種浪費(fèi)。而這與資源共享的互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)宗旨不相吻合甚至背道而馳。因而如何更有效的統(tǒng)籌社會(huì)資源，改善各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（營(yíng)業(yè)廳或者商家）的服務(wù)質(zhì)量、樹立各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（營(yíng)業(yè)廳或者商家）良好的形象、提高顧客的客戶體驗(yàn)，解決顧客長(zhǎng)時(shí)間無(wú)效排隊(duì)等待的現(xiàn)象已成為整個(gè)社會(huì)所面臨的一大難題。目前普遍采取的取號(hào)機(jī)方法是在各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（營(yíng)業(yè)廳或者商家）的大廳或者前臺(tái)擺放一臺(tái)取號(hào)機(jī)。所有的顧客都必須到各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（營(yíng)業(yè)廳或者商家）排隊(duì)取號(hào)。這意味著取號(hào)后，顧客仍然需要等待很長(zhǎng)的時(shí)間等待叫號(hào)后才能享受到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（營(yíng)業(yè)廳或者商家）的服務(wù)。顧客等待的時(shí)間并沒(méi)有減少。處于這樣的等待環(huán)境，浪費(fèi)了顧客的時(shí)間，顧客心懷不滿，顧客體驗(yàn)不佳。各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（營(yíng)業(yè)廳或者商家）的工作壓力也沒(méi)有減少。各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（營(yíng)業(yè)廳或者商家）仍然需要安排出足夠的等待區(qū)域，提供各種額外的服務(wù)（飲料、小點(diǎn)心等）來(lái)“安撫”顧客的情緒。這些無(wú)一例外地提高了營(yíng)業(yè)廳或者商家的運(yùn)營(yíng)成本。更有甚者，有不少顧客在等待了一段時(shí)間以后實(shí)在無(wú)法忍受，轉(zhuǎn)投了其他家，甚至出現(xiàn)“一朝被蛇咬，十年怕井繩”的現(xiàn)象。顧客排隊(duì)排怕了，再也不來(lái)光顧。造成顧客的流失也是各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（營(yíng)業(yè)廳或者商家）最不愿意看到和面對(duì)的現(xiàn)象之一。需要強(qiáng)調(diào)的是，這些都與第三產(chǎn)業(yè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的宗旨背道而馳。為了解決這些問(wèn)題，市面上也出現(xiàn)一些排隊(duì)機(jī)APP。遺憾的是，這些排隊(duì)APP要么缺乏與顧客的多方位互動(dòng)，要么，僅對(duì)單一的顧客進(jìn)行服務(wù)（比如某銀行的手機(jī)等待系統(tǒng)），要么需要安裝客戶端軟件，占用顧客的手機(jī)存儲(chǔ)容量及空間;要么需要較長(zhǎng)的摸索和學(xué)習(xí)使用過(guò)程，對(duì)用戶群要求過(guò)高，對(duì)老人不夠友好;要么界面復(fù)雜，交互度不夠甚至是學(xué)習(xí)力最強(qiáng)的年輕人都“摸不著北”。

微信是騰訊公司于2011年1月21日推出的一款專為智能手持移動(dòng)終端服務(wù)的免費(fèi)應(yīng)用程序。經(jīng)過(guò)多年的商業(yè)運(yùn)作，它以其所擁有的超過(guò)十億的顧客量，成為目前人們溝通信息的主要通信類APP，擁有廣大的顧客基礎(chǔ)。需要強(qiáng)調(diào)的是，微信APP中提供的微信小程序開放了豐富的API（Application Programming Interface，應(yīng)用程序接口）。而這些應(yīng)用程序接口可以幫助顧客和商家之間構(gòu)架起溝通的橋梁?？紤]到這個(gè)因素，本文摒棄了常規(guī)的使用硬件排隊(duì)機(jī)的模式和另外設(shè)計(jì)一款排隊(duì)系統(tǒng)APP的思路，創(chuàng)造性地把排隊(duì)互聯(lián)網(wǎng)化系統(tǒng)架構(gòu)在微信平臺(tái)上。通過(guò)微信進(jìn)行消息的傳遞、內(nèi)容的管理……一方面，基于微信平臺(tái)，顧客群體龐大、交互性強(qiáng)，顧客無(wú)需下載或者熟悉新的APP軟件的使用，可接受度高;另一方面，隨著顧客和營(yíng)業(yè)廳或者商家的交互性的提高，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（營(yíng)業(yè)廳或者商家）服務(wù)水平[1]也是迅速地得到顧客的反饋。因此，微信極其順利地成為了營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（營(yíng)業(yè)廳或者商家）改善客戶體驗(yàn)和提升服務(wù)品牌的重要媒介。

基于以上考慮，本文充分利用微信小程序的交互性，將排隊(duì)機(jī)物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)設(shè)計(jì)到微信平臺(tái)上。顧客在線上排隊(duì)或者預(yù)約服務(wù)時(shí)間?？斓綍r(shí)（比如還有5個(gè)待服務(wù)客戶），顧客接到通知到線下營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（營(yíng)業(yè)廳或者商家）的取號(hào)機(jī)排隊(duì)等叫號(hào)。通過(guò)智能排序和管理來(lái)完成排隊(duì)機(jī)互聯(lián)網(wǎng)化。與傳統(tǒng)叫號(hào)機(jī)相比，該系統(tǒng)具有較好的時(shí)效性，顧客既不必在現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)等待過(guò)長(zhǎng)時(shí)間，也不用擔(dān)心過(guò)號(hào)重排。僅僅服務(wù)部分（5名）顧客。顧客等待周期短，心情舒暢，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的從業(yè)人員也會(huì)因?yàn)榭臻g質(zhì)量的好轉(zhuǎn)而心情舒暢。

? 一、設(shè)計(jì)思想

基于微信APP的排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思想是充分利用微信平臺(tái)所具備的交互式優(yōu)點(diǎn)增強(qiáng)第三產(chǎn)業(yè)服務(wù)業(yè)的服務(wù)理念。顧客首先通過(guò)掃描二維碼，加載微信小程序，進(jìn)入排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)的歡迎界面。根據(jù)需要，顧客進(jìn)入營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)選擇界面。顧客根據(jù)自己的需要，選擇具體的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（營(yíng)業(yè)廳或者商家）。點(diǎn)擊確定后，系統(tǒng)就會(huì)根據(jù)顧客的選擇搜索相對(duì)應(yīng)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（營(yíng)業(yè)廳或者商家），并把結(jié)果反饋給顧客，展示附近各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（營(yíng)業(yè)廳或者商家）的距離和當(dāng)前排隊(duì)的人數(shù)。在顧客選擇好具體的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)后，界面會(huì)給出預(yù)約排隊(duì)和現(xiàn)在排隊(duì)的提示。如果選擇預(yù)約排隊(duì)，會(huì)要求顧客選擇出預(yù)計(jì)可以接受服務(wù)的時(shí)間。并在顧客選擇后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)生成隊(duì)列號(hào)，發(fā)送給顧客。到時(shí)候，顧客可以憑借二維碼接受服務(wù)。當(dāng)然，如果顧客到達(dá)時(shí)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（營(yíng)業(yè)廳或者商家）人員依然很多，顧客可以在線下的叫號(hào)機(jī)上掃二維碼排隊(duì)等待，但是不超過(guò)5個(gè)人（餐飲業(yè)客戶不超過(guò)3桌）。如果顧客直接點(diǎn)擊排隊(duì)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)生成隊(duì)列號(hào)，并形成二維碼發(fā)送給顧客。這樣顧客就完成了排隊(duì)。在整個(gè)微信APP排隊(duì)的過(guò)程中，顧客可以通過(guò)微信實(shí)時(shí)查看排隊(duì)情況。當(dāng)快排到顧客時(shí)，服務(wù)器端也可主動(dòng)通知顧客?？紤]到微信軟件的廣大顧客基礎(chǔ)，各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（營(yíng)業(yè)廳或者商家）都可以采用該排隊(duì)APP系統(tǒng)。簡(jiǎn)單方便易于操作，可明顯提高營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（營(yíng)業(yè)廳或者商家）的服務(wù)質(zhì)量。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（營(yíng)業(yè)廳或者商家）在獲得經(jīng)濟(jì)效益和減少運(yùn)營(yíng)成本的同時(shí)又提高了顧客體驗(yàn)。需要進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)的是，隨著微信群體的進(jìn)一步壯大，商家也越來(lái)越重視微信營(yíng)銷。因此，基于微信平臺(tái)，商家也可輕松獲取微信粉絲并做深入營(yíng)銷，增強(qiáng)顧客的粘著性（注冊(cè)會(huì)員、廣告、促銷等）。

? 二、系統(tǒng)設(shè)計(jì)和提供的服務(wù)

基于微信APP的排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)提供的交互式服務(wù)包括：

（1）在線預(yù)約營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的功能：通過(guò)本系統(tǒng)，顧客首先可以根據(jù)自己的需求，按照“排隊(duì)最少”“離我最近”“人氣最旺”“我最常去”“上次去過(guò)”……等搜索意愿尋找自己需要的營(yíng)業(yè)廳或者商家。選擇好后點(diǎn)擊“確認(rèn)”按鈕即可進(jìn)入在線排隊(duì)狀態(tài)。為了更好地幫助到一些路徑不熟（或者外地）的顧客，本系統(tǒng)可以集成百度地圖、高德地圖等商用GPS定位服務(wù)，在線查看營(yíng)業(yè)廳或者商家與顧客實(shí)際所在位置的距離，規(guī)劃車程、路程，并提供相應(yīng)的叫車服務(wù)。

（2）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)信息查詢功能：針對(duì)顧客的選擇，基于微信APP的排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)中也可以提供一些更為深入的服務(wù)，比如針對(duì)具體選中的營(yíng)業(yè)廳或者商家的某一服務(wù)窗口（面向銀行服務(wù)業(yè)或者政府辦事大廳等），當(dāng)前等待人數(shù)，服務(wù)辦事人員的好評(píng)率、差評(píng)率，整體辦事流程、先后順序，營(yíng)業(yè)廳或者商家實(shí)際詳細(xì)地址、營(yíng)業(yè)時(shí)間、辦理業(yè)務(wù)范圍等。為了幫助后續(xù)顧客更好地做出選擇，本系統(tǒng)也會(huì)在后天增加一些交互式界面，鼓勵(lì)已經(jīng)接受到服務(wù)的顧客給出標(biāo)志物圖片、視頻、評(píng)分等。

（3）在線預(yù)約業(yè)務(wù)專家服務(wù)：有一些特定的行業(yè)或者領(lǐng)域，顧客會(huì)對(duì)服務(wù)人員有要求較高要求，比如律師、醫(yī)生、家教老師、家政人員等。本系統(tǒng)還可以提供可以查找“離我最近”“評(píng)價(jià)最高”“人氣最旺”……的商家業(yè)務(wù)專家。顧客可以通過(guò)本系統(tǒng)在線查看業(yè)務(wù)專家的等級(jí)、相關(guān)資質(zhì)證書、前顧客評(píng)價(jià)等信息幫助自己選擇。當(dāng)顧客定下具體的選項(xiàng)后，點(diǎn)擊“確認(rèn)鍵”，基于微信APP的排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)就會(huì)顯示出，該專家距離顧客的實(shí)際距離、規(guī)劃車程、路程等相關(guān)信息。并調(diào)出對(duì)話框詢問(wèn)顧客是否現(xiàn)在開始排隊(duì)。當(dāng)顧客再次確定后，系統(tǒng)反饋交互信息至專家處進(jìn)入在線排隊(duì)狀態(tài)。同樣的，為了更好地幫助到一些路徑不熟（或者外地）的顧客，本系統(tǒng)支持在線查看業(yè)務(wù)專家與顧客實(shí)際所在位置的距離，規(guī)劃車程、路程，并提供相應(yīng)的叫車服務(wù)?？紤]到現(xiàn)實(shí)情況下，很多資深業(yè)務(wù)專家在不同機(jī)構(gòu)兼職的現(xiàn)狀，這項(xiàng)功能將極大地方便顧客和業(yè)務(wù)專家的對(duì)接。

（4）業(yè)務(wù)專家服務(wù)信息查詢功能：針對(duì)顧客的選擇，基于微信APP的排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)中也可以提供一些更為深入的服務(wù)。針對(duì)具體業(yè)內(nèi)專家、系統(tǒng)會(huì)給出當(dāng)前等待人數(shù)，業(yè)務(wù)專長(zhǎng)、姓名、工號(hào)等。與此同時(shí)，系統(tǒng)還會(huì)鼓勵(lì)之前接受過(guò)服務(wù)的顧客對(duì)業(yè)務(wù)專家進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，當(dāng)然系統(tǒng)維護(hù)商也需要做一定的監(jiān)管，防止過(guò)度點(diǎn)評(píng)甚至人身攻擊的出現(xiàn)。保證基于微信APP的排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)所提供的交互式服務(wù)為一個(gè)良性溝通環(huán)境。

（5）預(yù)約、排隊(duì)回執(zhí)：無(wú)論是線上預(yù)約營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（營(yíng)業(yè)廳或者商家），還是在線上預(yù)約業(yè)務(wù)專家，在顧客根據(jù)需求做出了選擇之后，預(yù)約、排隊(duì)系統(tǒng)反饋給顧客一個(gè)二維碼。這個(gè)二維碼既是顧客預(yù)約、排隊(duì)成功的回執(zhí)，也是顧客到達(dá)到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（營(yíng)業(yè)廳或者商家）取號(hào)的憑證。

（6）導(dǎo)航功能：基于微信APP的排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)中的導(dǎo)航功能會(huì)采集商家實(shí)際地址信息，集成高德地圖、百度地圖等商用GPS軟件定位服務(wù)，幫助到一些路徑不熟（或者外地）的顧客。顧客通過(guò)在線查看營(yíng)業(yè)廳或者商家與自己實(shí)際所在位置的距離基準(zhǔn)導(dǎo)航。幫助顧客選擇合適的途徑到達(dá)商家（如開車、自行車、步行、公共交通、打車等方式），并提供相應(yīng)的叫車服務(wù)。

（7）定時(shí)預(yù)約功能：與傳統(tǒng)的叫號(hào)機(jī)或者排隊(duì)機(jī)不同的是，基于微信APP的排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)不僅僅提供實(shí)時(shí)性的系統(tǒng)排隊(duì)或者服務(wù)預(yù)約，它還可以提供定時(shí)的服務(wù)預(yù)約功能。具體就是，顧客可以根據(jù)自己的需要選擇預(yù)約上午10時(shí)的服務(wù)，也可以預(yù)約選擇下午2時(shí)的服務(wù)。這項(xiàng)功能會(huì)進(jìn)一步提升顧客的體驗(yàn)度，對(duì)現(xiàn)有資源實(shí)現(xiàn)更優(yōu)化、更高級(jí)的統(tǒng)籌分配。需要強(qiáng)調(diào)的是，預(yù)約顧客享受優(yōu)先接受服務(wù)的權(quán)利。當(dāng)然相應(yīng)的，如果顧客預(yù)約了具體的服務(wù)時(shí)間又未能按時(shí)到場(chǎng)的話，也會(huì)收取一定比例的費(fèi)用作為懲罰。

（8）短信通知：對(duì)于線上預(yù)約顧客，本系統(tǒng)不僅可以支持顧客的排隊(duì)結(jié)果查詢，也可以在快到顧客的預(yù)約服務(wù)時(shí)間時(shí)以短信方式提前半個(gè)小時(shí)發(fā)出提醒訊息。對(duì)于即時(shí)排隊(duì)的顧客，系統(tǒng)也會(huì)在距離顧客還有5名排隊(duì)人員的條件下，發(fā)出信息進(jìn)行人性化提醒。這樣，既緩解了營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（營(yíng)業(yè)廳或者商家）的壓力，又幫助顧客可以無(wú)后顧之憂地安排自己的時(shí)間。一箭雙雕，一舉數(shù)得。

（9）過(guò)號(hào)處理：對(duì)于線上預(yù)約或者線上排隊(duì)的顧客，還會(huì)出現(xiàn)一種現(xiàn)象就是由于種種原因，當(dāng)顧客到達(dá)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，已經(jīng)過(guò)了預(yù)約時(shí)間或者過(guò)了原來(lái)的排隊(duì)號(hào)，本文統(tǒng)一稱這樣的情況為過(guò)號(hào)。針對(duì)這一情況，顧客仍然可以憑借二維碼在線下的叫號(hào)機(jī)取號(hào)無(wú)需重新等待。

基于以上微信APP的排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)所提供的交互式服務(wù)可以極大地減少各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（營(yíng)業(yè)廳或者商家）的運(yùn)營(yíng)和管理成本，并能為最終顧客提供優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)，具有潛在的巨大市場(chǎng)。

? 結(jié)論：

綜上所述，基于微信APP的排隊(duì)機(jī)互聯(lián)網(wǎng)化系統(tǒng)可以在保證各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（營(yíng)業(yè)廳或者商家）正常運(yùn)營(yíng)的前提下，使顧客僅僅通過(guò)關(guān)注排隊(duì)系統(tǒng)的微信小程序，就可以妥當(dāng)?shù)亟鉀Q營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（營(yíng)業(yè)廳或者商家）資源分布不均、信息不透明所造成的各種資源沖突，時(shí)間空間沖突以及人力成本所帶來(lái)的一系列問(wèn)題：①對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，實(shí)實(shí)在在地解決排隊(duì)難浪費(fèi)時(shí)間、浪費(fèi)精力的問(wèn)題。該系統(tǒng)可以幫助顧客在接受服務(wù)之前統(tǒng)籌安排自己的時(shí)間精力。②通過(guò)線上分流顧客，解決商家或者營(yíng)業(yè)廳客流量過(guò)大或者過(guò)少問(wèn)題。在社會(huì)內(nèi)部再次分配資源，充分實(shí)現(xiàn)資源共享、信息化共享的物聯(lián)網(wǎng)理念。③在此基礎(chǔ)上通過(guò)線上引流、分流解決營(yíng)業(yè)廳客流不均問(wèn)題，也有助于實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳或者商家對(duì)顧客的集中管理及后續(xù)的營(yíng)銷、業(yè)務(wù)考評(píng)等一系列商業(yè)運(yùn)作。微信平臺(tái)這一移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用資源共享化建設(shè)的促進(jìn)作用已日漸凸顯。

? 參考文獻(xiàn)：

[1]王亮，鄒志鵬，姜虹.基于微信小程序的醫(yī)患交流平臺(tái)的設(shè)計(jì)與研究[J].中國(guó)數(shù)字醫(yī)學(xué)，2017，12（11）：71-73.