基于IPA 的公共體育服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模式設(shè)計(jì)與實(shí)證檢驗(yàn)

袁新鋒,張瑞林 王 飛

公共服務(wù)作為“實(shí)現(xiàn)人的全面發(fā)展所需要的基本社會條件”是社會發(fā)展的重要標(biāo)志,通過開展公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測和結(jié)果通報(bào),來提升公共服務(wù)質(zhì)量水平是各國政府的普遍做法。各領(lǐng)域公共服務(wù)專業(yè)與屬性區(qū)分度較高,現(xiàn)有公共服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系難以體現(xiàn)各行業(yè)的差異性,應(yīng)該按照公共服務(wù)種類的不同來劃分[1]。與大型體育館再利用以及學(xué)校體育設(shè)施對外開放相比,全民健身中心是公共體育服務(wù)的承接點(diǎn),并且比簡易的健身路徑更符合品質(zhì)提升的未來趨勢。因此,本文參照國外實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),運(yùn)用質(zhì)量管理領(lǐng)域廣泛使用的重要性-滿意度分析法(Importance-Performance Analysis,IPA),立足公共體育服務(wù)自身特點(diǎn),設(shè)計(jì)公共體育服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模式,并以濟(jì)南市全民健身中心作為實(shí)證檢驗(yàn)的對象開展研究,以應(yīng)對民眾需求、響應(yīng)政策導(dǎo)向。

1 IPA 分析法

1.1 IPA 分析法的緣起與解析

IPA 分析法既是一種服務(wù)質(zhì)量的評估手段也是一種合理的管理工具[2],它的邏輯在于揭示現(xiàn)有質(zhì)量因素的基礎(chǔ)上,進(jìn)一步洞察不同因素的影響水平。IPA 分析法通過I(重要性)與P(表現(xiàn)性)的對照,確認(rèn)組織交付的服務(wù)是否被顧客認(rèn)可以及改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的先后順序,其優(yōu)勢在于能夠更加關(guān)注亟需改進(jìn)的質(zhì)量屬性,從而幫助組織提升決策水平、減少資源浪費(fèi)。

IPA 分析方法的運(yùn)用分為2 個階段：首先發(fā)放基于感知服務(wù)質(zhì)量重要性和滿意度而設(shè)計(jì)的調(diào)查問卷,獲得各因子在這兩方面的均值;然后將每個因子的顧客感知滿意度均值與重要性均值映射到二維象限中。重要性和滿意度分別用X 軸和Y 軸來表示,所有因子分布于四個象限之中,從而根據(jù)因子在四個象限的分布狀況來評價(jià)服務(wù)質(zhì)量[3]。第一象限被稱為優(yōu)勢區(qū)域：高重要性和高滿意度,對此象限的因子可繼續(xù)保持現(xiàn)有水平;第二象限被稱為維持區(qū)域：低重要性和高滿意度,表示可能存在著資源過度浪費(fèi)的情況,對此象限因子不必再投入過多精力;第三象限被稱為機(jī)會區(qū)域：低重要性和低滿意度,對此象限分布的因子不必投入過多的資源,但可能是組織的發(fā)展機(jī)遇;第四象限被稱為改進(jìn)區(qū)域：高重要性和低滿意度,意味服務(wù)現(xiàn)狀沒有達(dá)到顧客預(yù)期,對此象限分布的因子亟需重點(diǎn)改進(jìn)。

1.2 IPA 分析法的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)

20 世紀(jì)80 年代以來,IPA 分析法以其低成本、易操作、易理解的工具優(yōu)勢廣泛應(yīng)用于旅游、會展、餐飲等眾多服務(wù)領(lǐng)域并向教育、醫(yī)療等公共服務(wù)領(lǐng)域延伸。發(fā)達(dá)國家公共體育服務(wù)領(lǐng)域結(jié)果導(dǎo)向的管理理念與服務(wù)質(zhì)量的追求與IPA 分析方法相契合,大量的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和研究成果產(chǎn)生了良好的互動。1997 年9 月英格蘭體育理事會發(fā)起了全國標(biāo)桿服務(wù)(national benchmarking service,NBS),經(jīng)過20 年的調(diào)整完善逐步成為英國最重要的公共體育設(shè)施績效評估系統(tǒng),為地方政府、基金會和健身休閑中心提供嚴(yán)謹(jǐn)穩(wěn)健的服務(wù)質(zhì)量信息[4]。這個系統(tǒng)較為核心的部分就是采用IPA 分析法進(jìn)行公共體育服務(wù)質(zhì)量評價(jià)。

GaryHowat 和Gary Crilley 在1992 年創(chuàng)建了CERM PI,為澳大利亞公共水上、娛樂和體育中心提供客戶體驗(yàn)與服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)以及基準(zhǔn)對照[5]。25 年來,CERM PI 指標(biāo)體系逐步發(fā)展成為該領(lǐng)域廣泛認(rèn)可的績效衡量與質(zhì)量評價(jià)工具[6]?；谌鏀?shù)據(jù)做出的質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃是該指標(biāo)體系的價(jià)值所在,而此歸宿的實(shí)現(xiàn)也依賴于IPA 分析法的運(yùn)用。

由此可見,國外公共體育服務(wù)實(shí)踐范式在理論創(chuàng)新的基礎(chǔ)上將服務(wù)質(zhì)量置于首要地位并且理論與實(shí)踐呈現(xiàn)出良好的互動關(guān)系,尤其是在質(zhì)量保證與改進(jìn)方面對于IPA 分析法的倚重值得我們關(guān)注與借鑒。近年來,我國公共體育領(lǐng)域也開始嘗試引入這種方法：鄭旗等學(xué)者基于IPA 分析法,對縣域公共體育設(shè)施服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià),為不斷改善縣域公共體育設(shè)施服務(wù)質(zhì)量提供借鑒[7];寇健忠等學(xué)者以全民健身路徑鍛煉者為評價(jià)主體,利用IPA 分析法,對全民健身路徑服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了評價(jià)[8]。但是,公共體育服務(wù)質(zhì)量的理論研究與實(shí)際操作之間的對接路徑依然沒有全面打開,有待繼續(xù)探索。

2 公共體育服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的IPA 實(shí)證分析

2.1 維度與指標(biāo)選擇

2.1.1 模型參考

服務(wù)質(zhì)量概念從制造業(yè)的質(zhì)量管理理論中剝離出來。Parasuraman 認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是顧客期望服務(wù)水平與感知服務(wù)水平之間的差距,在實(shí)證研究的基礎(chǔ)上他們將顧客感知服務(wù)質(zhì)量歸納為：移情性、有形性、可靠性、響應(yīng)性與保證性5 個維度[9]。這一模型曾一度成為體育服務(wù)領(lǐng)域最為流行的質(zhì)量評估手段而廣泛使用。但也有學(xué)者提出過質(zhì)疑：不同行業(yè)的服務(wù)維度與具體屬性各不相同,體育領(lǐng)域所提供的服務(wù)有別于其他領(lǐng)域,使用服務(wù)領(lǐng)域通用的質(zhì)量評估模型并不能獲取體育服務(wù)的實(shí)際質(zhì)量[10]。因此,國外大批學(xué)者基于SERVQUAL 模型嘗試開發(fā)符合體育服務(wù)自身特點(diǎn)的評估模型[11]。盡管這些努力還是停留在服務(wù)質(zhì)量的衡量階段,并未向決策工具突破,但是這些體育服務(wù)屬性歸納以及維度設(shè)計(jì)為本文公共體育服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷設(shè)計(jì)尤其是維度選擇提供了重要參考。

2.1.2 經(jīng)驗(yàn)借鑒

IPA 分析法在現(xiàn)有的公共體育服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系(NBS、CERM-CSQ)中的實(shí)際運(yùn)用是以問卷調(diào)查數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)實(shí)現(xiàn)的。NBS 調(diào)查問卷共分為三部分：顧客信息、健身行為以及重要性與滿意度量表。其中量表中設(shè)置了6 個維度16 項(xiàng)具體屬性指標(biāo)：易得性(accessibility)、設(shè)施質(zhì)量(quality of facilities)、清潔度(cleanliness)、工作人員(staff)、性價(jià)比(value for money)、總體滿意度(overall satisfaction)[12]。cerm-csq 調(diào)查問卷除了顧客信息與健身行為統(tǒng)計(jì)以外還設(shè)計(jì)了顧客期望(expectation)與感知(perception)量表,設(shè)置了3 個維度21 項(xiàng)具體屬性指標(biāo)：設(shè)施供給(facilities presentations)、次要服務(wù)(secondary services)、工作人員(staffing),此外,還收集顧客對存在問題的反饋以及解決程度調(diào)查[13]。由此可見,體育服務(wù)領(lǐng)域的質(zhì)量評估基本可從工作人員(staff)、健身項(xiàng)目(program)與體育設(shè)施(facility)等維度出發(fā)。本文調(diào)查問卷基本結(jié)構(gòu)以及質(zhì)量維度與屬性指標(biāo)選擇就是以這兩個國外成熟問卷為參照確定的,但并未完全照搬而是依照我國公共體育服務(wù)的“國情”與“體情”進(jìn)行了修訂。

2.1.3 標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)

2017 年9 月7 日全國體育標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會設(shè)施設(shè)備分技術(shù)委員會發(fā)布的《全民健身活動中心分類配置要求》(GB/T 34281-2017)規(guī)定了全民健身活動中心的分類、配置要求、開放與性能要求和檢驗(yàn)評價(jià)方法?！度窠∩砘顒又行墓芾矸?wù)要求》(GB/T 34280-2017)規(guī)定了全民健身活動中心對外開放、公眾服務(wù)、社會責(zé)任等方面的服務(wù)要求以及設(shè)備管理、人力資源、質(zhì)量控制、安全管理、內(nèi)外部溝通、財(cái)務(wù)采購與合同等方面的管理要求。標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布實(shí)施扭轉(zhuǎn)了體育場館競賽功能的傾向,確立了全民健身中心公共體育服務(wù)功能定位與服務(wù)質(zhì)量的價(jià)值取向,也確立了公共體育服務(wù)使用者對于服務(wù)質(zhì)量的最終評價(jià)角色定位。全民健身中心對服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注以“核心接觸面”為落腳點(diǎn),以“服務(wù)承諾”為著力點(diǎn),要求對民眾在健身過程的感知質(zhì)量進(jìn)行全周期全方位評價(jià)。本文調(diào)查量表就是依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)中的服務(wù)與管理要求,選取顧客與健身中心“核心接觸面”的可感知事項(xiàng)作為質(zhì)量評估點(diǎn)設(shè)計(jì)的。

2.2 問卷設(shè)計(jì)

本文調(diào)查問卷共由三個部分組成：第一部分為被調(diào)查顧客的人口學(xué)統(tǒng)計(jì),便于描述公共體育服務(wù)的均等性與公平性;第二部分為顧客健身行為統(tǒng)計(jì),有助于解釋質(zhì)量問題的原因;第三部分為顧客的重要性、滿意度調(diào)查量表。通過國內(nèi)外文獻(xiàn)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)梳理,依照國家推薦標(biāo)準(zhǔn)初步選取了6 個維度共計(jì)40 項(xiàng)公共體育服務(wù)的評價(jià)指標(biāo),采用李克特5 點(diǎn)量法,分別用數(shù)值1、2、3、4、5 表示滿意度水平與重要性程度,顧客依據(jù)自身體驗(yàn)對各項(xiàng)指標(biāo)做出重要性與滿意度分值判斷。為了檢驗(yàn)問卷內(nèi)容效度,首先,筆者請公共體育服務(wù)研究學(xué)者(2 位教授和4 位博士)對40 個初始測量指標(biāo)與公共體育服務(wù)質(zhì)量這一概念的匹配程度進(jìn)行評價(jià),對項(xiàng)目的內(nèi)容和用詞進(jìn)行反復(fù)討論和修改,保留了37 個測量項(xiàng)目;隨后,將該問卷交給2 位公共體育服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定專家、3 位全民健身中心管理者進(jìn)行評價(jià),咨詢他們維度選擇與指標(biāo)設(shè)計(jì)能否很好地反映公共體育服務(wù)質(zhì)量,根據(jù)意見又刪減2 個不適合指標(biāo);最后,選取了60 位全民健身中心顧客參與先導(dǎo)研究,共計(jì)回收問卷40 份,檢測問卷量表的克朗巴哈系數(shù)為0.93,屬于高信度。在此基礎(chǔ)上,最終確定了調(diào)查問卷,重要性與滿意度量表包含：易得性、設(shè)施質(zhì)量、清潔度、工作人員、性價(jià)比等5 個維度,共計(jì)30 項(xiàng)評價(jià)指標(biāo),另外問卷還包含滿意度、凈推薦值等總體指標(biāo)(表1)。

2.3 數(shù)據(jù)調(diào)查與收集

2.3.1 調(diào)查對象

全民健身中心是指通過新建、改建、擴(kuò)建,以室內(nèi)為主、不設(shè)固定看臺的,專用于開展體育健身活動,向公眾提供公共服務(wù)的綜合性體育設(shè)施[14]。到2020 年,全國市(地)、縣(區(qū))全民健身活動中心覆蓋率超過70%,新建縣級全民健身活動中心500個,這就要求全民健身中心不僅有數(shù)量與規(guī)模的增加,還需要強(qiáng)化功能定位和提高管理水平,提升社會服務(wù)水平與公共體育服務(wù)質(zhì)量。濟(jì)南市全民健身中心于2009 年10 月正式啟用,是一座規(guī)模宏大、功能齊全的“國家級全民健身中心”。2017 年,該中心室內(nèi)場館全年累計(jì)免費(fèi)開放時間超過2 400 h,戶外健身廣場全年365 天免費(fèi)開放,舉辦20 余項(xiàng)群眾體育賽事、30 余場全民健身公益活動,日均接待健身民眾超過3 500 人次,受益群眾達(dá)到120 余萬人次,2016 年以來,在濟(jì)南市市屬服務(wù)行業(yè)“黨風(fēng)政風(fēng)行風(fēng)”評比中,連續(xù)3 年實(shí)現(xiàn)綜合得分前10 名[15]。盡管該中心贏得了社會各界的普遍贊譽(yù),但是依然存在服務(wù)質(zhì)量落后于群眾多樣化與個性化的需求,有待于持續(xù)改進(jìn)。

2.3.2 問卷收集

本研究于2018 年8 月下旬在濟(jì)南市全民健身中心實(shí)施問卷調(diào)查。問卷分為兩種類型發(fā)放,電子問卷回收223 份,其中無效問卷25 份;現(xiàn)場紙質(zhì)問卷采用系統(tǒng)隨機(jī)抽樣的方法共發(fā)放150 份,回收有效問卷145 份,兩種類型有效問卷共計(jì)343 份,有效回收率為91.95%。調(diào)查樣本中男女比例基本相當(dāng),年齡集中在20～29 歲,占58%;本科以上學(xué)歷的占68%;月均收入在5 000～8 000 元居多,占46%;到健身中心的交通方式以公交車為主,占68%;健身項(xiàng)目主要是羽毛球、乒乓球、游泳、籃球以及器械為主;每周來健身中心次數(shù)1～2 次的占80%;未享受價(jià)格優(yōu)惠的占78%;信息獲取來源以工作同事為主,占54%,其次是手機(jī)客戶端,占22%;近期遇到服務(wù)不滿意問題集中在收費(fèi)及價(jià)格上,占40%;在投訴渠道選擇上,首先選擇向健身中心工作人員尋求幫助(57%),其次為撥打政府監(jiān)督電話(27%)。

2.3.3 信度與效度檢驗(yàn)

為了檢驗(yàn)正式問卷收集數(shù)據(jù)的信度,本文利用SPSS 22.0 對30 項(xiàng)量表指標(biāo)數(shù)據(jù)做分析,得出的克朗巴哈系數(shù)為0.97,表明量表有良好的內(nèi)部一致性,具有較高的可信度。本文采用主成分因子分析檢驗(yàn)數(shù)據(jù)的結(jié)構(gòu)效度,旋轉(zhuǎn)方法采用最大方差法,選取特征值大于1 的因子為主成份因子,分析結(jié)果顯示,滿意度量表評分的KMO 值為0.83(＞0.7),Bartlett 球形度檢驗(yàn)P＜0.001,根據(jù)Kaiser 的觀點(diǎn),適合進(jìn)行因子分析。因子分析共提取了5 個符合要求的因子,累積解釋方差81.30%。結(jié)構(gòu)效度分析顯示,這5 個因子效度檢驗(yàn)值分別為0.88、0.85、0.72、0.76、0.78,表明量表結(jié)構(gòu)效度為良好。以上結(jié)果表明,符合測評的信度與效度要求。

2.3.4 結(jié)果分析與改進(jìn)策略

本文采用凈推薦值(net promoter score,NPS)作為總體滿意度衡量的一項(xiàng)指標(biāo),反映顧客對該健身中心的滿意度及忠誠度。根據(jù)用戶愿意推薦的程度在0～10 分之間打分,0 分代表完全沒有可能推薦,10 分代表極有可能推薦。通過計(jì)算公式得出,民眾對該健身中心的凈推薦值為13%,均值得分為7.71,表明顧客對該健身中心是總體滿意的,但還有潛力可開發(fā)。將所得數(shù)據(jù)整理后發(fā)現(xiàn)(表1)：民眾對體育參與各項(xiàng)因素的重視程度是有區(qū)別,排名前五位的依次是：教練或者指導(dǎo)員責(zé)任心、教練或者指導(dǎo)員專業(yè)性、健身設(shè)施與體測器材的質(zhì)量、設(shè)施與器材的清潔度、游泳池水溫與水質(zhì);而在滿意度倒數(shù)排名中依次是：運(yùn)動項(xiàng)目培訓(xùn)價(jià)格、預(yù)訂情況、停車情況、食品、飲料、器材等商品價(jià)格、健身活動的價(jià)格,前者是健身中心需要重點(diǎn)關(guān)注的因素,后者是需要著力改進(jìn)的內(nèi)容。從重要性與滿意度差距排名來看排在前五名的依次是：運(yùn)動項(xiàng)目培訓(xùn)價(jià)格、健身活動的價(jià)格、教練或者指導(dǎo)員責(zé)任心、與居住地距離、教練或者指導(dǎo)員專業(yè)性,從缺口理論的角度來看,該健身中心在以上方面并未滿足民眾期望,下文坐標(biāo)象限分析進(jìn)一步印證了這一結(jié)論。

表1 濟(jì)南市全民健身中心服務(wù)質(zhì)量評價(jià)結(jié)果及排名Table 1 Service Quality Evaluation and Ranks on National Fitness Center

IPA 分析法的最大優(yōu)勢在于幫助管理者確定優(yōu)勢查找不足,并且能夠明確改進(jìn)問題的輕重緩急。根據(jù)重要性與滿意度結(jié)果(表1),借助SPSS22.0 統(tǒng)計(jì)軟件,以重要性為橫軸,以滿意度為縱軸,重要性的均值(M=4.15)和滿意度的均值(M=3.68)作為分界點(diǎn),形成四個象限,建立分析模型,然后將各指標(biāo)重要性和滿意度的均值映射到IPA 方格矩陣中(圖1)。

圖1 IPA 滿意度與重要性分析Figure 1 IPA grid of satisfaction and importance

第一象限的服務(wù)質(zhì)量屬性為“表現(xiàn)良好”指標(biāo),即重要性和滿意度均較高的要素,共分布有14 項(xiàng)：2.到達(dá)便利性、6.活動空間、10.特殊人群關(guān)照、11.健身設(shè)施與器材的質(zhì)量、12.照明情況、14.場館通風(fēng)情況及空氣質(zhì)量、19.游泳池水溫與水質(zhì)、20.設(shè)施與器材的清潔度、21.場地清潔度、22.日常清理情況、23.管理服務(wù)人員的禮貌性、25.管理服務(wù)人員服務(wù)及時性、26.教練或者指導(dǎo)員專業(yè)性、27.教練或者指導(dǎo)員責(zé)任心。由此可見,該健身中心在各個評測維度上的表現(xiàn)都是可圈可點(diǎn),尤其是民眾對健身過程中非常重視的場地設(shè)施、健身指導(dǎo)等方面均受到重點(diǎn)關(guān)注,能夠滿足民眾需求與期望。由健身行為特征的調(diào)查可得,來館健身者基本以公交或步行來館居多,且行程花費(fèi)在30 min 以內(nèi),由此保證了到達(dá)便利性的滿意度提升;該健身中心根據(jù)民眾健身需求進(jìn)行場館改造與空閑場地開發(fā)拓展了公共健身區(qū)域,保證了活動空間的充裕;依照游泳池、場館空氣質(zhì)量、溫度以及衛(wèi)生狀況相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn),通過服務(wù)外包等方式加以實(shí)施,并制定了完備的工作人員、教練員任用與培訓(xùn)制度,確實(shí)收到了成效。從分析結(jié)果來看,該中心確立角色定位、扭轉(zhuǎn)工作作風(fēng)、完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、落實(shí)服務(wù)承諾、理順激勵機(jī)制、完善制度與流程設(shè)計(jì)等做法值得肯定,可進(jìn)一步保持與延續(xù)。

第二象限的服務(wù)質(zhì)量屬性為“額外資源”指標(biāo),即重要性較低但滿意度較高的指標(biāo),共分布有4 項(xiàng)：5.運(yùn)動項(xiàng)目種類配置情況、9.標(biāo)識指引情況、13.場館室內(nèi)溫度、24.管理服務(wù)人員服裝和外表整潔度。健身民眾并沒有重點(diǎn)關(guān)注以上幾個內(nèi)容并且滿意度較高。標(biāo)示指引、室內(nèi)溫度和工作人員著裝已經(jīng)處于常規(guī)化狀態(tài),項(xiàng)目設(shè)置也足夠豐富,在目前狀況下,管理者不必過多跟進(jìn)。

第三象限的服務(wù)質(zhì)量屬性為“緩慢改進(jìn)”指標(biāo),即重要性和滿意度都較低的要素,共分布有9 項(xiàng)：1.距您居住地距離、3.信息獲得情況、4.預(yù)訂情況、7.開放時間、8.停車情況、15.物品存放及更衣室情況、16.洗浴設(shè)施的配備情況、18.文化娛樂配置情況、30.食品、飲料、器材等商品價(jià)格?，F(xiàn)階段民眾對本象限內(nèi)容的重視程度相對較低,服務(wù)改進(jìn)緊迫性可相對降低,但是并不意味可以忽視,隨著民眾需求的提升以及期望升級,以上內(nèi)容均為民眾健身的“核心接觸面”,勢必會成為影響滿意度的重要因素,因此本象限也稱為機(jī)會區(qū)域,必須把握未來趨勢,查找滿意度不高的原因所在。目前,該健身中心部分項(xiàng)目采取電話預(yù)約的形式調(diào)節(jié)場地安排,但是,預(yù)定結(jié)果與場地使用效率并不盡如人意,借助大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、移動支付等先進(jìn)手段開發(fā)場地管理系統(tǒng)既能提高場地使用效率又能順應(yīng)民眾消費(fèi)習(xí)慣,同時,系統(tǒng)及時發(fā)布信息可實(shí)現(xiàn)“錯峰”健身的可能;體育健身的特點(diǎn)決定了更衣室與物品存放甚至是洗浴設(shè)施的實(shí)際需求,但是該健身中心的更衣室相對簡陋,無處存放物品的問題確實(shí)存在,室外場地尤其明顯,可增加便捷式更衣間與自助式儲物箱來提升健身品質(zhì);針對停車不便的現(xiàn)狀中心一方面可倡導(dǎo)綠色出行,另一方面也要采取增加車位的方式加以緩解;此外,按照季節(jié)變化適當(dāng)延長室內(nèi)場館開放時間也是可以考慮的舉措。

第四象限的服務(wù)質(zhì)量屬性為“重點(diǎn)改進(jìn)”指標(biāo),即滿意度很低但重要性很高的要素,共有3 項(xiàng)：17.公共衛(wèi)生間情況、28.健身活動的價(jià)格、29.運(yùn)動項(xiàng)目培訓(xùn)價(jià)格。公共衛(wèi)生間的數(shù)量與分布狀況不滿意的狀況主要體現(xiàn)在室外場地,應(yīng)考慮盡快解決。盡管與市場價(jià)格相比,該健身中心在會員收費(fèi)以及培訓(xùn)費(fèi)用方面已經(jīng)比較優(yōu)惠,但是作為公共體育服務(wù)的供給者,民眾對其低收費(fèi)或免費(fèi)健身的期望比較大?！笆罩蓷l線”的運(yùn)營形式,很難實(shí)現(xiàn)全程免費(fèi),適當(dāng)收費(fèi)也符合公共體育服務(wù)層次差異的實(shí)際,但是,該健身中心應(yīng)該實(shí)現(xiàn)公益與收益之間的動態(tài)平衡,可通過特殊人群(殘疾、兒童、老年)的關(guān)照、特殊時段與節(jié)日的優(yōu)惠以及季節(jié)性定價(jià)來體現(xiàn)公益性與均等化。

3 總結(jié)與展望

IPA 分析法是一種比較偏向于定性研究的公共服務(wù)質(zhì)量模型,通過界定重要性、滿意度高低的四種不同組合對組織服務(wù)提出不同的應(yīng)對策略。本研究設(shè)計(jì)的公共體育服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模式,在評估流程、主體選擇、調(diào)查對象、評估維度以及量表設(shè)計(jì)等方面借鑒了國外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)并立足我國實(shí)際,具有明顯的專業(yè)性與針對性。實(shí)證檢驗(yàn)證明,此評價(jià)模式在差距識別上優(yōu)勢明顯,具有較強(qiáng)的問題辨別能力,發(fā)現(xiàn)的重點(diǎn)關(guān)注因子與12345 政務(wù)平臺市民投訴的焦點(diǎn)基本吻合,可提升對策的解釋力與操作性。全民健身中心實(shí)際管理者對本研究分析結(jié)果與對策設(shè)計(jì)也普遍認(rèn)可,并認(rèn)為此模式具有較高的推廣價(jià)值。但是,此評價(jià)模式還需進(jìn)一步豐富,才能進(jìn)一步擴(kuò)大適用范圍、提升使用效果。

3.1 IPA 分析法的完善與擴(kuò)展

任何一種模型在應(yīng)用過程中都存在一定的局限性,IPA 分析法也不例外,例如：問卷調(diào)查時,需要受訪者對同一問題做出兩次判斷,時間須成倍增長且容易造成混淆,勢必存在調(diào)查質(zhì)量下降的風(fēng)險(xiǎn)。因此,IPA 分析法自身也需要不斷改進(jìn)。首先,可以結(jié)合“三因素理論”進(jìn)一步區(qū)分基本因素、興奮因素和績效因素,切實(shí)抓住滿意度與整體滿意度的線性、對稱關(guān)系[16]。其次,可以借鑒標(biāo)桿管理理念與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)建立更大范圍的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿對照與實(shí)時動態(tài)監(jiān)測。再次,由于現(xiàn)實(shí)中存在公共服務(wù)的接受者不具備某些評價(jià)公共服務(wù)質(zhì)量的專業(yè)知識且較難獲得政府公共服務(wù)的準(zhǔn)確信息[17]?？稍谕晟瀑|(zhì)量認(rèn)證機(jī)制的基礎(chǔ)上設(shè)立公共體育服務(wù)質(zhì)量獎項(xiàng),最大程度上克服單一主觀滿意度的評價(jià)弊端,進(jìn)一步加強(qiáng)專家對符合性質(zhì)量的評估,由此實(shí)現(xiàn)主觀評價(jià)與客觀量化的統(tǒng)一[18]。

3.2 實(shí)現(xiàn)與其它質(zhì)量手段的融合

評價(jià)只是質(zhì)量管理的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)但不是全部,因此需要將公共體育服務(wù)質(zhì)量評價(jià)納入質(zhì)量管理的全局當(dāng)中,全面考慮影響質(zhì)量的相關(guān)要素,探索公共體育服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的良性運(yùn)行機(jī)制。首先,公共服務(wù)質(zhì)量可分為客觀質(zhì)量和主觀質(zhì)量,客觀質(zhì)量是指各種公共服務(wù)本身的產(chǎn)出質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量,主觀質(zhì)量主要通過公民的滿意度和感知來評價(jià)[19]。兩種質(zhì)量評價(jià)主體的選擇很大程度上影響評價(jià)結(jié)果的專業(yè)性與權(quán)威性,第三方評價(jià)是公共服務(wù)質(zhì)量評價(jià)領(lǐng)域普遍認(rèn)可的主體選擇[20]。其次,公共性與公益性決定了滿足民眾需求是公共體育服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的初衷,且需要關(guān)注其服務(wù)的長期效果,而不是即時的“轟動效應(yīng)”,因此需要健全公共體育服務(wù)需求的表達(dá)機(jī)制,鼓勵公民參與公共服務(wù)需求表達(dá)與質(zhì)量評價(jià),重視民眾對公共體育服務(wù)質(zhì)量的投訴信息,重點(diǎn)研究阻礙民眾參與體育的影響因素,從而克服公共體育服務(wù)需求與公共體育服務(wù)政策決策之間的錯位問題。再次,質(zhì)量的提升不是一蹴而就的而是依賴科學(xué)合理的實(shí)現(xiàn)過程,公共體育服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的流程設(shè)計(jì)中,需要逐步完善公共體育服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。另外,質(zhì)量評價(jià)不能和績效評價(jià)相割裂,盡管二者有所差異,但對結(jié)果關(guān)注是一致的,兩者互為“標(biāo)示”并將評估結(jié)果作為預(yù)算制定的重要依據(jù)才能保證公共體育服務(wù)的公益性與均等性,從而提升服務(wù)質(zhì)量。