一種手冊(cè)規(guī)范化管理創(chuàng)新方法

幸紹平

摘要：飛機(jī)運(yùn)行的政府法律和民航規(guī)章是最低的運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)，民航運(yùn)輸企業(yè)必須無(wú)條件執(zhí)行。本文闡述了南航機(jī)務(wù)系統(tǒng)“一切法規(guī)轉(zhuǎn)化成任務(wù)，一切任務(wù)繪制成流程，一切流程確定出節(jié)點(diǎn)，一切節(jié)點(diǎn)明確出標(biāo)準(zhǔn)，一切標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到崗位，一切崗位分析出風(fēng)險(xiǎn)，一切風(fēng)險(xiǎn)納入到控制”的手冊(cè)規(guī)范化管理創(chuàng)新方法，體現(xiàn)了落實(shí)局方規(guī)章和員工“敬畏規(guī)章”的重要性，號(hào)召全體員工做“手冊(cè)員工”。

關(guān)鍵詞：手冊(cè)；流程；手冊(cè)編制；節(jié)點(diǎn)；標(biāo)準(zhǔn)；風(fēng)險(xiǎn)；崗位；控制

Keywords：manual；process；compilation manual；point；standard；risk；post；control

0 引言

中國(guó)民航于上世紀(jì)80年代開(kāi)始使用工程條例對(duì)飛機(jī)維修實(shí)施管理，這是民航手冊(cè)管理的雛形。之后，為維護(hù)社會(huì)公共利益和航空運(yùn)輸安全，民航局頒發(fā)適航管理?xiàng)l例，對(duì)飛機(jī)維修實(shí)施強(qiáng)制法規(guī)管理，這是民航飛機(jī)維修發(fā)展的重大措施。隨著國(guó)際化運(yùn)行的深入開(kāi)展以及對(duì)歷次航空重大不安全事件的不斷總結(jié)，中國(guó)民航飛機(jī)維修業(yè)借鑒國(guó)外經(jīng)驗(yàn)，于上世紀(jì)90年代開(kāi)始使用手冊(cè)，將飛機(jī)維修中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)編寫成手冊(cè)，供員工施工時(shí)使用，以減少人為差錯(cuò)。

1 手冊(cè)的總體要求

手冊(cè)涵蓋了一個(gè)單位的管理、經(jīng)營(yíng)政策以及為實(shí)現(xiàn)這些政策而制定的工作標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范和崗位工作流程。其中，政策是體現(xiàn)“做什么”，標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和流程體現(xiàn)“怎樣做”。

為保證手冊(cè)內(nèi)容的嚴(yán)肅性和完整性，便于員工操作，手冊(cè)的制定應(yīng)遵循符合性、完整性、操作性、穩(wěn)定性、關(guān)聯(lián)性、對(duì)應(yīng)性、追溯性等七個(gè)原則。

1）符合性：手冊(cè)必須符合國(guó)際民航公約、局方規(guī)章，做到內(nèi)容合理合法、切實(shí)可行，完全符合實(shí)際和實(shí)踐情況，具有“文文符合性”和“文實(shí)符合性”。

2）完整性：手冊(cè)應(yīng)涵蓋飛機(jī)維修所有業(yè)務(wù)、政府法律、民航法規(guī)和國(guó)際民航公約中所有適用的運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)以及公司自身政策要求，員工執(zhí)行的一切工作均由手冊(cè)體現(xiàn)。

3）操作性：手冊(cè)結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范、條理清楚，條文完備具體、易于參考和操作，語(yǔ)言準(zhǔn)確嚴(yán)密、通俗易懂。

4）穩(wěn)定性：手冊(cè)的編制具有一定的前瞻性，符合實(shí)際情況，除局方規(guī)章、重大決策、組織機(jī)構(gòu)變化外，一般不頻繁修訂。

5）關(guān)聯(lián)性：采用下位法符合上位法方式，像一根鏈條一樣從上到下串聯(lián)手冊(cè)程序，每一級(jí)手冊(cè)程序必須寫明關(guān)聯(lián)手冊(cè)程序以及依據(jù)的規(guī)章和上一級(jí)手冊(cè)的條款號(hào)，確保下一級(jí)手冊(cè)貫徹局方規(guī)章、公司文件和上一級(jí)手冊(cè)要求。當(dāng)鏈條上某一級(jí)手冊(cè)進(jìn)行修訂時(shí)，必須同時(shí)評(píng)估此鏈條上的所有手冊(cè)，確保關(guān)聯(lián)的手冊(cè)同步更新。

手冊(cè)如何達(dá)到上述七個(gè)原則？員工如何“依法施工”？南航通過(guò)采用“七個(gè)一切”的手冊(cè)創(chuàng)新管理方法來(lái)達(dá)到此目的。

2 “七個(gè)一切”創(chuàng)新管理方法

2.1 一切法規(guī)轉(zhuǎn)化為任務(wù)

梳理出局方規(guī)章及規(guī)范性文件、國(guó)際民航公約等與機(jī)務(wù)有關(guān)的所有任務(wù)，任務(wù)包括政策和職責(zé)，將政策和職責(zé)寫入機(jī)務(wù)系統(tǒng)最高級(jí)別手冊(cè)《維修工程管理手冊(cè)》內(nèi)。

將規(guī)章轉(zhuǎn)化為任務(wù)的方法是：一次性工作要求可不形成職責(zé)，但必須形成政策；長(zhǎng)期性、常規(guī)性、例行性工作要求既要形成政策也要形成職責(zé)；將職責(zé)和政策分別編入《維修工程管理手冊(cè)》第3章（人員和部門職責(zé)）和除第3章以外的其他章節(jié)。

1）一次性工作形成政策

例如，局方規(guī)范性文件AC-121-64R1《質(zhì)量管理系統(tǒng)》第5.1條款“航空營(yíng)運(yùn)人的質(zhì)量部門一般應(yīng)當(dāng)設(shè)在航空營(yíng)運(yùn)人的主運(yùn)行基地，但當(dāng)航空營(yíng)運(yùn)人具有多個(gè)運(yùn)行和維修基地時(shí)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)質(zhì)量管理體系運(yùn)作的需要在分基地設(shè)立質(zhì)量分部門或質(zhì)量代表”。該條款為一次性工作，可不形成職責(zé)，但要形成政策。圖1為《維修工程管理手冊(cè)》內(nèi)容，將上述規(guī)范性文件內(nèi)的條款轉(zhuǎn)化為政策。

2）長(zhǎng)期性工作形成政策和職責(zé)

例如，局方規(guī)范性文件AC-121- 64R1《質(zhì)量管理系統(tǒng)》6.2（6）條款“質(zhì)量調(diào)查、維修差錯(cuò)管理應(yīng)當(dāng)采用調(diào)查報(bào)告的方式”，該條款為長(zhǎng)期性、常規(guī)性、例行性工作，必須形成職責(zé)和政策，其職責(zé)為兩個(gè)：質(zhì)量調(diào)查；維修差錯(cuò)管理。

3）將職責(zé)和政策寫入《維修工程管理手冊(cè)》

將梳理出的職責(zé)和政策分別寫入《維修工程管理手冊(cè)》第3章和除第3章外的其他章節(jié)（見(jiàn)圖2）。

2.2 一切任務(wù)繪制成流程

1）任務(wù)流程化

編寫程序，將《維修工程管理手冊(cè)》內(nèi)的職責(zé)和政策流程化。程序正文內(nèi)的依據(jù)必須寫明“依據(jù)《維修工程管理手冊(cè)》某某條款”，“某某條款”至少包括第3章的職責(zé)條款號(hào)。同時(shí)，程序?qū)懨饕罁?jù)規(guī)章的具體條款號(hào)（見(jiàn)圖3）。

運(yùn)用APS理念構(gòu)建程序主體結(jié)構(gòu)。按照“生產(chǎn)有準(zhǔn)備、施工有程序、工作有標(biāo)準(zhǔn)”編制程序，程序主體結(jié)構(gòu)包括程序準(zhǔn)備、工作流程、操作標(biāo)準(zhǔn)、程序說(shuō)明、附錄五大部分，明確各個(gè)生產(chǎn)節(jié)點(diǎn)，確定工作標(biāo)準(zhǔn)，警示安全風(fēng)險(xiǎn)，達(dá)到“源頭計(jì)劃、過(guò)程管控、結(jié)果完美”的閉環(huán)管理要求。

2）職責(zé)與程序關(guān)聯(lián)

將梳理出的職責(zé)編寫程序，同時(shí)，在程序中落實(shí)對(duì)應(yīng)的政策。為了便于員工依法施工，提高程序的操作性，需重點(diǎn)關(guān)注職責(zé)與程序的關(guān)聯(lián)，關(guān)聯(lián)原則為：避免采用“一對(duì)多”，即不要采用“一個(gè)職責(zé)對(duì)應(yīng)多個(gè)程序”；少量采用“多對(duì)一”，即可以少量采用“多個(gè)職責(zé)對(duì)應(yīng)一個(gè)程序”；盡量采用“一對(duì)一”關(guān)聯(lián)，即盡量采用“一個(gè)職責(zé)對(duì)應(yīng)一個(gè)關(guān)聯(lián)程序”。

a. 一對(duì)多：避免采用

例如，“人員的資格評(píng)估和授權(quán)”職責(zé)應(yīng)避免對(duì)應(yīng)多個(gè)程序，以前南航對(duì)該職責(zé)建立的關(guān)聯(lián)程序包括《南航發(fā)動(dòng)機(jī)孔探人員授權(quán)管理程序》《南航飛機(jī)放行人員授權(quán)管理程序》《南航工程管理人員授權(quán)管理程序》《除/防冰工作人員授權(quán)管理程序》。由于所有人員的資格評(píng)估和授權(quán)工作由同一職能部門承擔(dān)，為了提高手冊(cè)操作的便利性，南航擬將以上多個(gè)程序合并成為一個(gè)程序，統(tǒng)一為《人員授權(quán)管理程序》。

b. 多對(duì)一：盡量少用

多個(gè)不同的職責(zé)涉及相同的工作內(nèi)容時(shí)，這些職責(zé)可以關(guān)聯(lián)一個(gè)程序。例如，對(duì)于“維修差錯(cuò)管理”“飛行事故管理”“航空地面事故管理”“航空器維修事故管理”“空防事故和事件管理”“飛行事故征候管理”“安全隱患管理”等不同職責(zé)，可編寫成一個(gè)程序《不安全事件調(diào)查工作程序》。

c. 一對(duì)一：盡量采用

如“質(zhì)量調(diào)查”職責(zé)應(yīng)建立關(guān)聯(lián)程序《維修質(zhì)量調(diào)查管理程序》。

為了保證工作的連續(xù)性和可參考性，避免員工“依法施工”時(shí)出現(xiàn)人為差錯(cuò)，當(dāng)一個(gè)職責(zé)被分到不同部門執(zhí)行時(shí)，最好采用“一對(duì)一”方式將同一職責(zé)編制成一個(gè)程序。例如，“適航指令管理”職責(zé)的內(nèi)容包括適航指令的接收與分發(fā)、適航指令的評(píng)估、適航指令工程方案制定、適航指令的執(zhí)行、適航指令的延期/豁免/替代、適航指令的執(zhí)行監(jiān)控。盡管以上內(nèi)容分配到工程、質(zhì)量、生產(chǎn)、維修單位等不同部門承擔(dān)相關(guān)工作，但“適航指令管理”職責(zé)的各環(huán)節(jié)之間存在非常緊密的聯(lián)系，如果不同部門編制不同的程序，易產(chǎn)生工作脫節(jié)和人為差錯(cuò)，因此可將不同部門執(zhí)行同一職責(zé)的工作編寫成同一程序《適航指令管理程序》。

2.3 一切流程確定出節(jié)點(diǎn)

編制程序時(shí)，需編制落實(shí)某一項(xiàng)職責(zé)及其政策的流程圖，以確定出各生產(chǎn)節(jié)點(diǎn)。一個(gè)模塊為一個(gè)節(jié)點(diǎn)，節(jié)點(diǎn)的名稱用不會(huì)出現(xiàn)歧義的簡(jiǎn)短標(biāo)題描述出該生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容。圖4為《手冊(cè)管理程序》的流程圖。

員工依照程序施工時(shí)，如果沒(méi)有流程圖，而是依次觀看各個(gè)步驟和工作標(biāo)準(zhǔn)，將無(wú)法獲得對(duì)工作的整體性和感觀性認(rèn)識(shí)。通過(guò)流程圖可以對(duì)整個(gè)施工過(guò)程一目了然，雖然沒(méi)有細(xì)節(jié)內(nèi)容，但具有很強(qiáng)的工作表述性，因此在工作程序中繪制流程圖是很重要的工作。編寫流程圖時(shí)，各個(gè)節(jié)點(diǎn)應(yīng)具有完整的邏輯性、連貫性和閉環(huán)性，各節(jié)點(diǎn)流程暢通。

2.4 一切節(jié)點(diǎn)明確出標(biāo)準(zhǔn)

具體說(shuō)明生產(chǎn)節(jié)點(diǎn)的工作內(nèi)容，以明確操作標(biāo)準(zhǔn)，流程圖中的生產(chǎn)節(jié)點(diǎn)編號(hào)與操作標(biāo)準(zhǔn)的編號(hào)一一對(duì)應(yīng)。圖5為《手冊(cè)管理程序》的部分生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)。

員工通過(guò)查看流程圖，對(duì)該項(xiàng)工作有了整體認(rèn)識(shí)后，按照各個(gè)步驟的生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行施工，因此生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)描寫應(yīng)簡(jiǎn)潔明了，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)明確，易于執(zhí)行，不能產(chǎn)生歧義。

2.5 一切標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到崗位

民航規(guī)章和運(yùn)營(yíng)人制定的政策最終要落實(shí)到崗位，由相應(yīng)有資質(zhì)的人員執(zhí)行，這就要求將一切標(biāo)準(zhǔn)編制成崗位工作流程，相關(guān)崗位人員按照工作流程的操作步驟和操作方法實(shí)施工作。崗位工作流程一般包括工作職責(zé)、人員資質(zhì)、工作范圍、施工流程、風(fēng)險(xiǎn)提示、施工流程圖等內(nèi)容。圖6為政策程序崗位工作流程。

崗位工作流程也應(yīng)繪制該工種崗位實(shí)施的崗位操作流程圖。員工施工前首先瀏覽流程圖，然后按照崗位工作流程中各步驟依次完成全部工作內(nèi)容，保證全部工作“依法施工”。

2.6 一切崗位分析出風(fēng)險(xiǎn)

成立安全質(zhì)量管理體系，組建安全質(zhì)量管理部門。運(yùn)營(yíng)人給予安全質(zhì)量部門充分的權(quán)限，編制質(zhì)量安全管理手冊(cè)和指令清楚的程序供其遵守。安全質(zhì)量管理體系應(yīng)獨(dú)立于運(yùn)行系統(tǒng)，有權(quán)調(diào)查維修運(yùn)行體系，具有否決權(quán)，并直接向最高領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)和匯報(bào)工作。

安全質(zhì)量部門通過(guò)SMS、案例分析、質(zhì)量審核、日常監(jiān)督、員工反饋和不安全事件教訓(xùn)分析等手段分析出所有崗位管理過(guò)程和工作流程的操作步驟和操作方法中存在的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)分析、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)，獲得風(fēng)險(xiǎn)源。

2.7 一切風(fēng)險(xiǎn)納入控制

獲得風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)源后，將其完全納入風(fēng)險(xiǎn)控制。質(zhì)量部門修訂程序和崗位工作流程。實(shí)施閉環(huán)管理，不斷識(shí)別管理漏洞，分析安全風(fēng)險(xiǎn)，持續(xù)完善手冊(cè)程序。

為避免員工施工時(shí)產(chǎn)生人為差錯(cuò)、不安全事件等風(fēng)險(xiǎn)，施工前員工必須完成應(yīng)知手冊(cè)的培訓(xùn)，培訓(xùn)合格并完全熟知手冊(cè)內(nèi)容后方可從事自身承擔(dān)的工作任務(wù)。員工施工時(shí)，一切按照手冊(cè)執(zhí)行，尤其關(guān)注程序和操作流程中的風(fēng)險(xiǎn)提示。同時(shí)，維修單位建立監(jiān)察和檢驗(yàn)制度，安排質(zhì)量人員和檢驗(yàn)人員對(duì)關(guān)鍵步驟和風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目進(jìn)行全過(guò)程監(jiān)督和檢驗(yàn)。建立監(jiān)察影像記錄制度，對(duì)員工的維修過(guò)程和質(zhì)量的監(jiān)督過(guò)程實(shí)施雙記錄，將全部風(fēng)險(xiǎn)納入控制，確保員工一切工作按照手冊(cè)程序執(zhí)行。

為了確保飛機(jī)維修人員完全按照手冊(cè)執(zhí)行，制定工卡執(zhí)行原則，將“看一條、做一條、查一條、簽一條”的依法施工原則貫穿于所有一線飛機(jī)維修工作中。員工施工時(shí)，首先應(yīng)清楚查看手冊(cè)的第一個(gè)步驟，再按照步驟施工，完成后檢查工作內(nèi)容，檢查無(wú)誤后簽署該步驟內(nèi)容。以此類推，進(jìn)入下一個(gè)步驟，直至所有工作施工完畢。

3 總結(jié)

2019年，南航機(jī)務(wù)系統(tǒng)探索出“一切法規(guī)轉(zhuǎn)化成任務(wù)，一切任務(wù)繪制成流程，一切流程確定出節(jié)點(diǎn)，一切節(jié)點(diǎn)明確出標(biāo)準(zhǔn)，一切標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到崗位，一切崗位分析出風(fēng)險(xiǎn)，一切風(fēng)險(xiǎn)納入到控制”的“七個(gè)一切”手冊(cè)管理創(chuàng)新成果，集中33位專家按照“七個(gè)一切”的創(chuàng)新手冊(cè)管理方法封閉編寫手冊(cè)，取得顯著成績(jī)。從5部局方規(guī)章、50個(gè)咨詢通告、4個(gè)適航管理文件和5本上一級(jí)公司手冊(cè)中共梳理出356個(gè)南航機(jī)務(wù)政策、768個(gè)職責(zé)，涉及20個(gè)崗位和79個(gè)崗位細(xì)則，最后將梳理出的政策和職責(zé)全部手冊(cè)化。一切工作以手冊(cè)為依據(jù)，全體員工強(qiáng)制和自覺(jué)執(zhí)行手冊(cè)，體現(xiàn)了“敬畏規(guī)章”的重要性。2020年，鑒于應(yīng)用“七個(gè)一切”的成果顯著，南航機(jī)務(wù)系統(tǒng)將“七個(gè)一切”在系統(tǒng)內(nèi)全面推廣使用。