房屋建筑工程質(zhì)量問題投訴處理及對應(yīng)制度的探討

【摘要】隨著我國實行改革開放以來，國民經(jīng)濟的得到快速的復(fù)蘇并取得新的進展，全國城鎮(zhèn)化建設(shè)也隨之全面鋪開。而房地產(chǎn)項目的工程質(zhì)量，直接關(guān)系到老百姓的生活質(zhì)量，影響著社會的和諧穩(wěn)定發(fā)展問題。雖然經(jīng)過各級住建部門的大力整治，房屋建筑工程質(zhì)量總體水平有了很大提升，但隨著社會法治化進程加快，業(yè)主依法維權(quán)的法制觀念日益增強，所以就不難理解房建工程質(zhì)量的投訴居高不下的現(xiàn)象。筆者查閱相關(guān)文獻資料，結(jié)合自身經(jīng)驗，就對如何妥善處理好工程質(zhì)量投訴問題做一些分析、思考和建議。

【關(guān)鍵詞】房屋建筑;質(zhì)量投;處理制度

1、目前工程質(zhì)量投訴現(xiàn)狀及分析情況

1.1工程質(zhì)量投訴現(xiàn)狀

雖然我們根據(jù)住建部的要求推進工程質(zhì)量常見問題的治理工作，按照湖南省住建廳的要求開展了質(zhì)量標準化的考評工作，但是隨著城市化的推進、法律機制的完善、公民法制意識的提高、生活質(zhì)量的提升、人們對房屋建筑的質(zhì)量要求和意識的提升、網(wǎng)絡(luò)信息化的普及，所以房屋工程質(zhì)量投訴情況不但未得到改善反而逐年增多。

1.2質(zhì)量問題投訴產(chǎn)生的主要原因

業(yè)主和開發(fā)商對信息的掌握程度不對稱。部分業(yè)主存在故意找問題，刁難開發(fā)商和物業(yè)，以期獲得賠償，未達到目的就上訪或者投訴。部分開發(fā)商對業(yè)主反映的問題不予理睬，不熟悉投訴處理流程，造成業(yè)務(wù)上訪或者投訴。建設(shè)單位對基本建設(shè)程序不熟悉，房屋工程建設(shè)時期程序滯后造成監(jiān)管不及時，留下質(zhì)量隱患。房屋建筑工程施工階段，施工單位管理水平有限、使用的操作隊伍水平有限、部分項目關(guān)鍵崗位人員配備不齊等造成質(zhì)量隱患，管理意識不強，成品的保護不到位等。部分項目的建設(shè)單位在未經(jīng)過竣工驗收情況下先交付使用，后續(xù)發(fā)現(xiàn)問題造成難以整改或者整改投入太大。

1.3質(zhì)量投訴難以解決的主要的原因

質(zhì)量投訴具有自己的復(fù)雜性，責任劃分難度大。保修期后的投訴質(zhì)量問題難以處理。驗收后工程相關(guān)單位的項目負責人員離職造成聯(lián)系困難、尤其外省企業(yè)難以到現(xiàn)場解決投訴的質(zhì)量問題。部分項目存在違法分包和轉(zhuǎn)包的情況，驗收交付后投訴的質(zhì)量問題，名義上的責任單位一般不會積極配合去處理的?，F(xiàn)行的法律法規(guī)不完善或者不明確造成處理難完成。投訴處理的權(quán)責不明確，造成部門同時處理同一投訴，存在互相推諉的可能，很難對投訴的質(zhì)量問題做到處理的恰到好處。建設(shè)單位或者物業(yè)方對工程質(zhì)量處理程序、處理辦法、和處理方式等內(nèi)容不了解，存在踢皮球的情況，導致訴求者多次奔走無果，最后訴求者不再信任他們，一遇到問題就直接投訴或者上訪，導致我們監(jiān)管部門對大小投訴的事情一把處理，浪費了大量的時間和精力。

1.4質(zhì)量投訴的主體分類

單純以解決質(zhì)量問題為訴求的投訴主體，這類一般都很好解決。帶有經(jīng)濟賠償目的訴求的投訴主體，這類相對來說比第一種難解決很多，牽涉經(jīng)濟糾紛很難準確對問題進行估量造價，造成難以達成一致的經(jīng)濟數(shù)量，但是可以嘗試協(xié)調(diào)，如果未得到妥善處理可能會重復(fù)投訴。第三種是以獲取經(jīng)濟賠償為訴求的投訴，不可否認有這部分人的存在，這類基本無法處理到位，往往事情不大，但是訴求人未達到自己的目的會一直將事態(tài)擴大，重復(fù)上訪或投訴。

1.5質(zhì)量投訴問題的主要分類

質(zhì)量投訴主要概括為使用功能和結(jié)構(gòu)安全類、裝飾裝修類和其他問題三大類，功能和主體結(jié)構(gòu)類質(zhì)量問題主要有：墻體開裂、樓面及屋面板開裂、梁和柱開裂、各大滲漏水問題、層高和墻體以及樓板厚度不滿足設(shè)計和規(guī)范要求等問題。裝飾裝修類問題主要有：安全防護類或者存在安全隱患的，如陽臺欄桿問題、飾面磚脫落問題，室內(nèi)環(huán)境問題，水電管線問題，裝飾面層脫落、觀感質(zhì)量差等問題。其它問題主要包括：合同糾紛，房屋面積問題，節(jié)能采光問題等。

2、工程質(zhì)量投訴現(xiàn)狀的對策、解決思路和建議

2.1質(zhì)量投訴處理的主要原則

質(zhì)量投訴處理的主要原則有：a、積極接待和處理，第一時間通知相關(guān)單位到現(xiàn)場一起進行核驗，牽涉到需要鑒定的問題向投訴和被投訴雙方當面陳訴鑒定的資質(zhì)、費用問題和流程以及注意事項。b、對于簡單沒有什么爭議的投訴，堅持自主協(xié)調(diào)為優(yōu)先處理辦法;c、在自主協(xié)調(diào)處理不果的前提下，由訴求方提出問題和要求，我們進行協(xié)調(diào)，被投訴方進行解答和處理，牽涉到其他方，則第一時間要求其他方也介入解決相關(guān)問題。d、牽涉到民事糾紛的投訴，先進行協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)未果則要求投訴雙方通過法院按民事糾紛進行解決，或者雙方具有有效的仲裁協(xié)議，也可以申請仲裁。e、堅持建立投訴處理臺賬，有投訴事項的登記，投訴處理的經(jīng)過記錄和往來的文件，結(jié)果明確記錄，如有必要，投訴者簽字確認完成處理。f、對于復(fù)雜、棘手、難以應(yīng)對的問題，應(yīng)及時報告相關(guān)領(lǐng)導，積極協(xié)調(diào)，避免事態(tài)擴大。g、堅持公平、公正、不偏袒，按處理流程予以解決。h、對于經(jīng)核實屬于質(zhì)量缺陷或者問題的，要求責任單位先出處理方案，經(jīng)監(jiān)理、設(shè)計等單位認可后實施，完成后按規(guī)范驗收并形成驗收記錄。i、對于不積極配合的單位和個人實行不良行為公示制度。j、過時效的問題及非工程方責任第一時間駁回法。k、一次性把所有投訴的問題提出并建立對應(yīng)解決辦法，避免多次重復(fù)處理。

2.2質(zhì)量投訴處理的牽涉的法規(guī)

a、2019年4月23日第十三屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第十次會議修正的《中華人民共和國建筑法》b、《建設(shè)工程質(zhì)量管理條例》c、《建筑工程施工質(zhì)量驗收統(tǒng)一標準》GB50300-2013。d、《房建工程竣工驗收管理辦法》e、《工程質(zhì)量監(jiān)督工作導則》f、《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》g、《建設(shè)工程質(zhì)量投訴處理暫行規(guī)定》h、建筑工程不良行為管理辦法i、各省的責任主體單位和個人對應(yīng)《建筑市場不良行為記錄管理辦法》。

2.3主要處理方法

a、協(xié)調(diào)法，也是投訴處理的最基本解決辦法，大部分簡單的問題非常適用于此法。b、現(xiàn)場調(diào)查法，很多投訴處理的問題需要進行現(xiàn)場調(diào)查，了解真相，還原現(xiàn)實，針對性的采取處理解決辦法c、鑒定法，牽涉到主體結(jié)構(gòu)的問題需要進行第三方有資質(zhì)機構(gòu)進行鑒定，有鑒定才能確定責任單位，劃分責任和賠償d、司法程序或者仲裁，對于牽涉到一般的民事糾紛，更適合走法律程序，有雙方約定的仲裁協(xié)議，還可以申請仲裁。e、加固、修補、更換、驗收法，對于需要修復(fù)處理的問題，第一時間要求責任單位進行出具加固方案，然后按方案實施加固處理，加固完成后進行驗收。

2.4建立長效機制

（1）完善法律機制，明確處理流程和依據(jù)以及責任劃分;投訴處理牽涉到多方，多單位，需要明確劃分責任和職責，還應(yīng)該明確責任和處理流程。

（2）明確投訴處理職責和責任;法律應(yīng)該明確投訴處理者的職責和責任，沒有具體的職責和責任，直接影響處理的效率和積極性。

（3）培養(yǎng)專業(yè)人才，保證處理投訴的效率和專業(yè)性;人才直接影響投訴處理的效率和效果，專業(yè)人才的培養(yǎng)是很有必要和價值的。

（4）完善保修金和使用制度;保修金是很有必要的，否則一些不信用的施工單位一驗收完成，再也聯(lián)系不上了，也不會積極配合處理。

（5）要求工程項目責任單位根據(jù)自己的責任建立投訴預(yù)案;一個項目的完成，牽涉到多個單位，需要每個單位根據(jù)自己的職責和責任進行投訴預(yù)案，一旦有投訴產(chǎn)生，可以第一時間啟動預(yù)案進行解決。

（6）加強源頭質(zhì)量的監(jiān)管;一個項目的投訴產(chǎn)生，很多情況下都是常見的質(zhì)量問題引起的，項目施工的質(zhì)量好壞也決定了投訴可能產(chǎn)生的概率。

（7）長期開展質(zhì)量常見問題的治理和防治，推行樣板引路;質(zhì)量常見問題治理可以明顯的降低投訴的概率，提高居民的生活滿意度，利于安居樂業(yè)。

（8）開展質(zhì)量標準化的工作;質(zhì)量標準化的推行可以進一步降低質(zhì)量問題的風險，降低投訴的概率。

（9）建立差別化管理機制;對于某些失信的責任單位，不積極應(yīng)對處理，應(yīng)在建筑工程信用體系中進行差別化管理，列入失信管理名單。

（10）加強分戶驗收管理機制;分戶驗收可以在交房前進行檢查和發(fā)現(xiàn)常見的質(zhì)量缺陷和質(zhì)量問題，大概率的降低投訴的概率。

（11）嚴把驗收的關(guān)，建立整改機制。一個項目的完成，有多項驗收，每一個驗收的完成都是一個階段的標志，把好驗收關(guān)卡，可以把質(zhì)量缺陷和質(zhì)量問題細化到分部分項工程中，進一步分解，將可能出現(xiàn)投訴的可能消除在各個驗收中。

2.5創(chuàng)新模式

1.建立質(zhì)量管理思想。a、堅持工程質(zhì)量“誰設(shè)計誰負責，誰施工誰負責”。b、牢固質(zhì)量觀念的建立，以質(zhì)量求生存，提高質(zhì)量、降低投訴。c、堅持質(zhì)量全面、全過程控制。d、建立健全建設(shè)工程質(zhì)量系列體系，質(zhì)量監(jiān)督體系，質(zhì)量保證體系，質(zhì)量評價體系，質(zhì)量信用體系，質(zhì)量保修體系，質(zhì)量責任體系，質(zhì)量檔案體系。

2.引入保險機制，我國的建筑工程保險機制較單薄，側(cè)重安全，質(zhì)量的保險不鮮明。

3.完善評估和鑒定機制，一個質(zhì)量缺陷或問題，評估或鑒定的機制應(yīng)形成一套完整的體系，統(tǒng)一的標準。

4.成立第三方專業(yè)投訴機構(gòu)，投訴是一項復(fù)雜、繁瑣的工作，借助第三方成立的專業(yè)機構(gòu)，可以緩解政府機構(gòu)的壓力。

5.加強信息化建設(shè)，隨著信息化平臺的誕生，BIM技術(shù)的出現(xiàn)，建筑領(lǐng)域的信息化建設(shè)得到空前絕后的發(fā)展，利用信息化的技術(shù)，建立投訴處理平臺，并和前期的項目建設(shè)平臺對接，更有理由處理投訴，對提高效率不可忽視。

6.制定適用賠償機制，很多投訴往往因為雙方訴求賠償不一致，導致難處理，反復(fù)處理無結(jié)果，有一個簡易統(tǒng)一的賠償標準，利于方便且快捷的處理投訴。

7.建立專家評估制度，對于復(fù)雜的問題，應(yīng)邀請對應(yīng)方面的專家進行評估，沒有一個統(tǒng)一的制度和標準，不利于快速和精準的解決投訴處理。

8.建立報告制度，對于無法解決、處理的問題，應(yīng)該上報給相關(guān)的部門領(lǐng)導或政府，由相關(guān)的領(lǐng)導出具處理意見，利于方便且快捷的解決異常的投訴問題。

總結(jié)：

建筑工程質(zhì)量問題投訴處理是一個復(fù)雜的過程，需要更多的人去研究、發(fā)現(xiàn)、完善它。質(zhì)量問題進行源頭的處理是最直接的好辦法，但是無法消除所有的質(zhì)量問題，應(yīng)完善一整套機制，保證公民的合法利益，提高工程的質(zhì)量精細化，減少且有效的解決投訴，消除困擾黨和政府的煩惱。

參考文獻：

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作者簡介：

鄭棚，男，1985年11月生，湖南懷化人，碩士，主要從事質(zhì)量安全監(jiān)督方向。