社區(qū)公共服務(wù)精準(zhǔn)供給研究：微觀邏輯與精細(xì)之道

王 凱，孫森浩，徐瑞良

□經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)研究

社區(qū)公共服務(wù)精準(zhǔn)供給研究：微觀邏輯與精細(xì)之道

王 凱，孫森浩，徐瑞良

（天津城建大學(xué) 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，天津 300384）

“無效、模糊、粗放”是社區(qū)公共服務(wù)亟需克服的“供給短板”。精準(zhǔn)化供給嵌入社區(qū)公共服務(wù)治理轉(zhuǎn)型發(fā)展，是有效疏解社區(qū)公共服務(wù)供給效果欠佳、供給質(zhì)量低下、供給管理粗放的重要方向和推動(dòng)社會(huì)治理重心向基層下移的重要手段。在建構(gòu)“邏輯關(guān)聯(lián)——精準(zhǔn)管理——服務(wù)優(yōu)化”的微觀邏輯框架基礎(chǔ)上，以精準(zhǔn)供給需求目標(biāo)為導(dǎo)向，對(duì)供給服務(wù)分類的標(biāo)準(zhǔn)、層次、內(nèi)容進(jìn)行明確界定，通過多層面的精準(zhǔn)供給措施為多元、動(dòng)態(tài)、分類考核提供全面的信息數(shù)據(jù)支持，評(píng)價(jià)精準(zhǔn)供給的目標(biāo)合理性、技術(shù)適用性、人員專業(yè)性和措施有效性，并提出服務(wù)滿意化、反饋渠道多樣化、專業(yè)隊(duì)伍持續(xù)化和供給模式動(dòng)態(tài)化等精準(zhǔn)服務(wù)優(yōu)化策略的精細(xì)之道。

社區(qū)公共服務(wù)；精細(xì)化管理；精準(zhǔn)供給

黨的十九大指出：“提高社會(huì)治理社會(huì)化、法治化、智能化、專業(yè)化水平，打造共建共治共享的社會(huì)治理格局”，對(duì)如何面向及適應(yīng)基層公共服務(wù)精準(zhǔn)化供給，提升基層公共服務(wù)水平提出了新要求、新挑戰(zhàn)。社區(qū)作為基層公共服務(wù)治理的創(chuàng)新性探索，為社區(qū)居民提供精準(zhǔn)化服務(wù)，把更多的社會(huì)資源與管理服務(wù)融入社區(qū)，是推動(dòng)社會(huì)治理重心向基層下移的重要手段。當(dāng)前社區(qū)公共服務(wù)供給研究多從政府、社會(huì)資本、社區(qū)居民等多元主體的供給機(jī)制為切入點(diǎn)[1]，分析其多元主體供給公共服務(wù)機(jī)制的形成、發(fā)展、創(chuàng)新[2]；而當(dāng)前的供給模式集中在從有效性角度分析社區(qū)公共服務(wù)的供給路徑[3]，并通過公共服務(wù)供給質(zhì)量模型評(píng)價(jià)公共服務(wù)的滿意程度[4]。但在實(shí)際供給過程中，社區(qū)公共服務(wù)供給體制機(jī)制不完善、標(biāo)準(zhǔn)化程度低、服務(wù)措施不到位、服務(wù)效果表面化、“最后一公里”等問題依然存在，社區(qū)公共服務(wù)供給亟需通過精準(zhǔn)化服務(wù)措施進(jìn)行完善。當(dāng)前關(guān)于公共服務(wù)精準(zhǔn)供給的研究主要覆蓋于三個(gè)階段：首先，對(duì)公共服務(wù)供給中非精準(zhǔn)現(xiàn)狀及阻礙進(jìn)行剖析[5]，提出精準(zhǔn)化管理與創(chuàng)新路徑[6]；其次，對(duì)公共服務(wù)供給中與電子政務(wù)[7]、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)[8]、大數(shù)據(jù)技術(shù)[9]等數(shù)字化技術(shù)相結(jié)合展開創(chuàng)新性研究；最后，對(duì)公共服務(wù)智慧化供給模式[10]、供給機(jī)制[11]的不斷探索以實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)精準(zhǔn)供給的理念創(chuàng)新。不難發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)外有關(guān)社區(qū)公共服務(wù)供給與精準(zhǔn)供給的研究仍處于碎片化研究狀態(tài)，對(duì)于社區(qū)公共服務(wù)如何實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)供給還未形成系統(tǒng)性的內(nèi)涵界定、適宜的邏輯架構(gòu)、精準(zhǔn)供給過程與實(shí)施方案的依循[12]，未能積極有效地引導(dǎo)社區(qū)公共服務(wù)制定精準(zhǔn)的供給目標(biāo)[13]，供給服務(wù)界限模糊不清、服務(wù)措施靶向不明、缺乏具體可行的考核方法與評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，全過程、可落地的社區(qū)公共服務(wù)精準(zhǔn)供給優(yōu)化措施亟待創(chuàng)新，致使研究存在諸多局限和延展空間。本文基于微觀層面的精細(xì)化管理視角研究社區(qū)全過程、全流程的公共服務(wù)精準(zhǔn)供給，厘清社區(qū)公共服務(wù)精準(zhǔn)供給宜適性構(gòu)成要素及其判別條件，構(gòu)建社區(qū)公共服務(wù)精準(zhǔn)供給微觀邏輯框架，提出社區(qū)公共服務(wù)精準(zhǔn)化供給“邏輯關(guān)聯(lián)——精準(zhǔn)管理——服務(wù)優(yōu)化”的流程設(shè)計(jì)框架，拓展社區(qū)公共服務(wù)精準(zhǔn)供給的新模式、新途徑，進(jìn)一步明確精準(zhǔn)服務(wù)目標(biāo)、精準(zhǔn)服務(wù)分類、精準(zhǔn)服務(wù)措施、精準(zhǔn)服務(wù)考核、精準(zhǔn)服務(wù)評(píng)價(jià)和精準(zhǔn)服務(wù)優(yōu)化等六個(gè)維度內(nèi)容，以期在社區(qū)公共服務(wù)精準(zhǔn)供給過程中實(shí)現(xiàn)全過程、全流程的百分百匹配精準(zhǔn)服務(wù)，為推動(dòng)我國社區(qū)公共服務(wù)未來精準(zhǔn)化發(fā)展，增強(qiáng)當(dāng)前我國社區(qū)公共服務(wù)精準(zhǔn)供給的個(gè)性化、精準(zhǔn)化和舒適化提供切實(shí)可行的理論指導(dǎo)，為社區(qū)公共服務(wù)相關(guān)政策制定提供引導(dǎo)策略。

一、社區(qū)公共服務(wù)精準(zhǔn)供給微觀邏輯

社區(qū)公共服務(wù)與精細(xì)化管理理論指出，解決當(dāng)前社區(qū)公共服務(wù)供需失衡的問題應(yīng)建立覆蓋精準(zhǔn)識(shí)別的目標(biāo)需求、精心設(shè)計(jì)規(guī)劃分類、精益服務(wù)措施、精確服務(wù)質(zhì)量考核評(píng)價(jià)及精細(xì)化管理的優(yōu)化路徑，最終實(shí)現(xiàn)合理化、制度化、透明化、有效化的城市公共服務(wù)供給模式[14]。基于此，構(gòu)建社區(qū)公共服務(wù)精準(zhǔn)供給流程微觀設(shè)計(jì)框架（圖1），首先要制定以需求為導(dǎo)向的社區(qū)公共服務(wù)規(guī)范化服務(wù)與無縫化協(xié)作的精準(zhǔn)供給目標(biāo)；其次，從共性供給和個(gè)性供給的差異化角度出發(fā)，對(duì)公共服務(wù)進(jìn)行分類供給，明確分類的標(biāo)準(zhǔn)、層次及內(nèi)容；相應(yīng)的公共服務(wù)供給需要精準(zhǔn)措施，主要體現(xiàn)在空間的標(biāo)準(zhǔn)化、內(nèi)容精細(xì)化、技術(shù)精確化、人員專業(yè)化和方案人性化；基于精準(zhǔn)供給的目標(biāo)措施靶向，提供的精準(zhǔn)公共服務(wù)需要進(jìn)行精準(zhǔn)的考核與評(píng)價(jià)，精準(zhǔn)考核應(yīng)實(shí)現(xiàn)分類考核、動(dòng)態(tài)考核和多元考核相結(jié)合的考核模式，精準(zhǔn)評(píng)價(jià)從目標(biāo)合理性、技術(shù)適應(yīng)性、人員專業(yè)性和措施有效性4個(gè)方面全面評(píng)價(jià)公共服務(wù)精準(zhǔn)供給的績效；最后，對(duì)精準(zhǔn)供給進(jìn)行優(yōu)化策略的歸納，體現(xiàn)服務(wù)理念滿意化、反饋渠道多樣化、專業(yè)隊(duì)伍持續(xù)化、供給模式動(dòng)態(tài)化，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)供給的后續(xù)優(yōu)化工作。

二、社區(qū)公共服務(wù)精準(zhǔn)供給精細(xì)之道

（一）精準(zhǔn)供給目標(biāo)

社區(qū)公共服務(wù)精準(zhǔn)供給目標(biāo)是以精準(zhǔn)識(shí)別社區(qū)需求方表達(dá)出當(dāng)前供給方所提供的公共服務(wù)和未開展的公共服務(wù)在基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)內(nèi)容和結(jié)果質(zhì)量等多方面需求為前提，通過社區(qū)公共服務(wù)精準(zhǔn)響應(yīng)平臺(tái)充分調(diào)動(dòng)政府、企業(yè)、社會(huì)、自治組織等多元供給主體協(xié)同智慧供給所需公共服務(wù)，實(shí)現(xiàn)靶向供給導(dǎo)向社區(qū)公共服務(wù)。第一，社區(qū)公共精準(zhǔn)供給目標(biāo)的特征必須以規(guī)范化的服務(wù)模式、服務(wù)流程和服務(wù)體系為前提，符合需求方需求表達(dá)指標(biāo)的精準(zhǔn)化供給內(nèi)容、供給標(biāo)準(zhǔn)和供給質(zhì)量，最大程度地為社區(qū)需求主體提供可選擇的個(gè)性化定制式服務(wù)。第二，精準(zhǔn)供給主體的目標(biāo)必然涉及不同供給主體無縫化銜接協(xié)作，發(fā)揮各自主體整合后的供給價(jià)值最大化優(yōu)勢(shì)特征，細(xì)分并構(gòu)建結(jié)構(gòu)合理的社區(qū)公共服務(wù)產(chǎn)品體系，為社區(qū)居民的需求量身定做切實(shí)可行的公共服務(wù)供給方案和供給決策。第三，社區(qū)公共服務(wù)精準(zhǔn)供給過程理應(yīng)以需求目標(biāo)為導(dǎo)向，在服務(wù)過程中體現(xiàn)出需求的精細(xì)化分解、態(tài)度的親和化舒適和內(nèi)容的需求化導(dǎo)向。第四，社區(qū)公共服務(wù)精準(zhǔn)供給目標(biāo)的結(jié)果是最大程度響應(yīng)精準(zhǔn)識(shí)別出的居民在生理、安全、社交、尊重等多維需求，供給符合居民需求質(zhì)量要求的標(biāo)準(zhǔn)化公共服務(wù)，并不斷持續(xù)豐富和平衡社區(qū)各類公共服務(wù)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。

圖1 社區(qū)公共服務(wù)精準(zhǔn)供給邏輯框架 圖片來源：作者自繪

（二）精準(zhǔn)供給分類

美國心理學(xué)家亞伯拉罕·馬斯洛于上世紀(jì)40年代的《人類激勵(lì)理論》一文中提出馬斯洛需求層次理論，按需求意愿由低到高排列為生理、安全、社交、尊重和自我實(shí)現(xiàn)需求[15]。依照馬斯洛需求層次理論推導(dǎo)出社區(qū)居民對(duì)公共服務(wù)的需要，即社區(qū)公共服務(wù)需求（表1），社區(qū)居民的需求首先是理應(yīng)滿足社區(qū)內(nèi)生存、生產(chǎn)、生活的衣食住行等公共服務(wù)生理需求，其次是保障社區(qū)生活安全穩(wěn)定的社區(qū)安保、社區(qū)醫(yī)療、社區(qū)養(yǎng)老、社區(qū)教育等公共服務(wù)安全需求，進(jìn)而是體現(xiàn)社區(qū)生活質(zhì)量和水平、滿足社區(qū)歸屬感、尊重感的社區(qū)衛(wèi)生、社區(qū)文化、社區(qū)信息服務(wù)等公共服務(wù)社交、尊重需求，最后則是關(guān)乎社區(qū)居民事業(yè)發(fā)展、自我實(shí)現(xiàn)價(jià)值的社區(qū)金融、創(chuàng)業(yè)平臺(tái)、社區(qū)就業(yè)等公共服務(wù)自我實(shí)現(xiàn)需求，將這些隱性社區(qū)公共服務(wù)需求轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)的社區(qū)公共服務(wù)需要時(shí)，社區(qū)公共財(cái)政就得根據(jù)需求提供精準(zhǔn)化公共服務(wù)。因此，社區(qū)居民對(duì)公共服務(wù)的需求是遵循先滿足社區(qū)生存需求（保障居民日?；旧睿偕鐓^(qū)安全（人身居住安全保障）——再社交歸屬（社區(qū)生活質(zhì)量）——再自我實(shí)現(xiàn)（社區(qū)個(gè)人事業(yè)），依照此需求層次不斷遞進(jìn)更迭社區(qū)公共服務(wù)需求變化。

表1 社區(qū)公共服務(wù)需求層次結(jié)構(gòu)

資料來源：作者自繪

第一，分類標(biāo)準(zhǔn)

社區(qū)公共服務(wù)精準(zhǔn)供給真正在實(shí)際中落實(shí)“靶向供給”理念，其先導(dǎo)必須明晰社區(qū)公共服務(wù)分類標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)，分類標(biāo)準(zhǔn)理應(yīng)順應(yīng)現(xiàn)有社區(qū)公共服務(wù)模式、類型和內(nèi)容。因此，社區(qū)公共服務(wù)分類標(biāo)準(zhǔn)（圖2）必須符合相關(guān)法律法規(guī)、公共服務(wù)規(guī)劃和各級(jí)政府政策文件，其主要包括通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、社區(qū)共性公共服務(wù)、社區(qū)個(gè)性公共服務(wù)和社區(qū)公共服務(wù)綜合評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)4類，通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)由一般要求、術(shù)語、符號(hào)與標(biāo)志、數(shù)值與數(shù)據(jù)、量和單位等構(gòu)成，社區(qū)共性公共服務(wù)主要以基本公共服務(wù)、社區(qū)準(zhǔn)公共服務(wù)為主，社區(qū)個(gè)性公共服務(wù)則涵蓋社區(qū)商業(yè)服務(wù)和社區(qū)其他服務(wù)等，社區(qū)公共服務(wù)綜合評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)必須包括評(píng)價(jià)指標(biāo)、評(píng)價(jià)方法和其他評(píng)價(jià)內(nèi)容。

圖2 社區(qū)公共服務(wù)分類標(biāo)準(zhǔn)體系框架 圖片來源：作者自繪

第二，分類層次

社區(qū)公共服務(wù)分類層次應(yīng)滿足生理、安全、社交、尊重和自我實(shí)現(xiàn)依次需求維度，同時(shí)按社區(qū)、單元、家庭和個(gè)人服務(wù)滿足維度以及其他相關(guān)性別、年齡、工作性質(zhì)等因素，構(gòu)建社區(qū)公共服務(wù)分類層次（圖3）。按此分類層次精細(xì)劃分社區(qū)公共服務(wù)分類，重組社區(qū)公共服務(wù)分類結(jié)構(gòu)，可以最大程度為社區(qū)公共服務(wù)評(píng)價(jià)、考核和優(yōu)化等后續(xù)過程提供更為科學(xué)、準(zhǔn)確、明確的階段性決策。

圖3 社區(qū)公共服務(wù)分類層次圖 圖片來源：作者自繪

第三，分類內(nèi)容

社區(qū)基本公共服務(wù)指建立在法律法規(guī)、相關(guān)規(guī)劃和政策文件的基礎(chǔ)上，在社區(qū)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的前提下，由政府主導(dǎo)供給與現(xiàn)階段社區(qū)生活發(fā)展水平相適宜，并保障社區(qū)全體居民生理基本需求的公共服務(wù)。社區(qū)基本公共服務(wù)范圍由保障社區(qū)基本民生需求的社區(qū)教育、社區(qū)文化、社區(qū)醫(yī)療、社區(qū)衛(wèi)生、計(jì)劃生育等基本公共服務(wù)領(lǐng)域組成，廣義上還包括社區(qū)交通、社區(qū)通信、社區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施、社區(qū)環(huán)境保護(hù)等保障居民人身安全、消費(fèi)安全和國防安全等安全需求的公共服務(wù)。

社區(qū)準(zhǔn)公共服務(wù)指由政府統(tǒng)籌規(guī)劃和市場主導(dǎo)供給社區(qū)居民基本需求的公共服務(wù)，同時(shí)也需要社區(qū)居民支付一定費(fèi)用可以獲得的共享性社區(qū)服務(wù)，一般包括房屋產(chǎn)權(quán)和租賃管理、消防安防、便民快遞、智能停車等物業(yè)管理服務(wù)和一卡通、社區(qū)生活繳費(fèi)等金融服務(wù)，通過市場合理競爭機(jī)制形成需求明確、供給自律、規(guī)范服務(wù)的調(diào)節(jié)氛圍。

社區(qū)商業(yè)服務(wù)和社區(qū)其他服務(wù)是指在社區(qū)共性公共服務(wù)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步凸顯社區(qū)差異化民眾需求，挖掘不同需求群體的個(gè)性服務(wù)需求，提供遠(yuǎn)程醫(yī)療、居家養(yǎng)老、智能家居、文體娛樂、居民互動(dòng)等精準(zhǔn)關(guān)聯(lián)個(gè)體差異需求的私人付費(fèi)公共服務(wù)，當(dāng)前特點(diǎn)是居民生活水平與高質(zhì)量、高費(fèi)用的需求存在物質(zhì)差異，商業(yè)環(huán)境、商業(yè)鏈發(fā)展均不完善，需要市場主體積極合理引導(dǎo)居民服務(wù)體驗(yàn)。

（三）精準(zhǔn)供給服務(wù)措施

社區(qū)公共服務(wù)精準(zhǔn)供給主體針對(duì)居民需求在精準(zhǔn)響應(yīng)平臺(tái)處理的結(jié)果[16]，必須制定符合需求要求的服務(wù)措施，精準(zhǔn)服務(wù)措施必須滿足服務(wù)空間標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)內(nèi)容精細(xì)化、服務(wù)技術(shù)精確化、服務(wù)人員專業(yè)化和服務(wù)方案人性化等指標(biāo)，使具體服務(wù)措施在實(shí)施中自始至終均體現(xiàn)供給與需求的精準(zhǔn)對(duì)接。

第一，服務(wù)空間標(biāo)準(zhǔn)化

服務(wù)空間標(biāo)準(zhǔn)化指為社區(qū)居民提供公共服務(wù)的場所、設(shè)施應(yīng)符合具體公共服務(wù)類型的相應(yīng)規(guī)劃、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，這樣不僅為供給主體實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量公共服務(wù)提供硬件基礎(chǔ)，還為需求主體提升服務(wù)感知、體驗(yàn)和滿意度奠定良好基礎(chǔ)。社區(qū)公共服務(wù)場所、設(shè)施的標(biāo)準(zhǔn)還應(yīng)與社區(qū)類型、社區(qū)規(guī)模、社區(qū)人群類型、區(qū)位環(huán)境及周邊公共服務(wù)設(shè)施的輻射范圍等因素相統(tǒng)一，使每個(gè)社區(qū)服務(wù)空間標(biāo)準(zhǔn)化不僅符合基本公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，還滿足具體社區(qū)差異性的服務(wù)范疇。

第二，服務(wù)內(nèi)容精細(xì)化

服務(wù)內(nèi)容精細(xì)化主要包括扁平化服務(wù)流程、明細(xì)化服務(wù)項(xiàng)目、動(dòng)態(tài)化服務(wù)指標(biāo)和信息化服務(wù)管理等4個(gè)方面。首先，扁平化服務(wù)流程可以分解整體需求服務(wù)質(zhì)量，在全過程服務(wù)過程中設(shè)計(jì)階段服務(wù)目標(biāo)，也可為量化服務(wù)指標(biāo)提供各個(gè)階段的期望標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)。其次，明細(xì)化服務(wù)項(xiàng)目是具體服務(wù)內(nèi)容的明確化指標(biāo)，可以更為精準(zhǔn)對(duì)接居民需求項(xiàng)目，為量化服務(wù)指標(biāo)提供各階段的實(shí)際評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)。再次，動(dòng)態(tài)化服務(wù)指標(biāo)將每個(gè)需求者的實(shí)際服務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù)與期望標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)對(duì)比和分析差異，持續(xù)調(diào)整、修正每個(gè)階段服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。最后，將每次服務(wù)得到的數(shù)據(jù)運(yùn)用信息化管理手段收集、整理、儲(chǔ)存并存檔，為供給服務(wù)者在供給周期調(diào)整、補(bǔ)充和完善公共服務(wù)提供量化決策依據(jù)。

第三，服務(wù)技術(shù)精確化

服務(wù)技術(shù)精確化指供給主體在供給準(zhǔn)備階段、服務(wù)實(shí)施階段、服務(wù)評(píng)價(jià)階段和數(shù)據(jù)分析階段應(yīng)用明確的規(guī)范技術(shù)，例如：人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)及沉浸式技術(shù)等具體的服務(wù)支持，盡可能以標(biāo)準(zhǔn)文件的形式明確技術(shù)所支持的服務(wù)應(yīng)用，在精確技術(shù)支持上形成社區(qū)智慧政務(wù)、智慧物業(yè)、智慧停車、智慧安防、智慧醫(yī)療、智慧養(yǎng)老等智能化公共服務(wù)體系，以精確技術(shù)為社區(qū)智慧化公共服務(wù)轉(zhuǎn)型、優(yōu)化提供必要保障。同時(shí)，社區(qū)公共服務(wù)供給主體也應(yīng)成立協(xié)同服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新聯(lián)盟，投入合理比例范圍的費(fèi)用支持服務(wù)技術(shù)的研發(fā)、應(yīng)用和共享。

第四，服務(wù)人員專業(yè)化

當(dāng)前，社區(qū)服務(wù)人員存在年齡結(jié)構(gòu)不合理、學(xué)歷偏低、專業(yè)人才匱乏和薪資待遇較低等服務(wù)人才問題，導(dǎo)致社區(qū)公共服務(wù)的效率、品質(zhì)和創(chuàng)新存在局限性。因此，政府和社會(huì)應(yīng)加快完善社區(qū)公共服務(wù)人員工作環(huán)境，建立專業(yè)服務(wù)培訓(xùn)教育體系，并鼓勵(lì)年輕、專業(yè)的人才從事社區(qū)公共服務(wù)工作，整體提升現(xiàn)有社區(qū)服務(wù)人員的專業(yè)能力和服務(wù)水平。除此之外，國家和社會(huì)應(yīng)加強(qiáng)培養(yǎng)相關(guān)專業(yè)化人才的力度，提高社區(qū)服務(wù)行業(yè)的社會(huì)認(rèn)知和認(rèn)同度，彌補(bǔ)人才短缺導(dǎo)致社區(qū)公共服務(wù)精準(zhǔn)化不足的缺陷，居委會(huì)、物業(yè)公司、社會(huì)工作服務(wù)機(jī)構(gòu)、社區(qū)養(yǎng)老等社區(qū)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)落實(shí)和貫徹國家和社會(huì)建立科學(xué)合理的社區(qū)服務(wù)人員薪酬標(biāo)準(zhǔn)，提高社區(qū)服務(wù)行業(yè)平均工資水平，吸引更多優(yōu)秀的專業(yè)服務(wù)人員提供優(yōu)質(zhì)的社區(qū)服務(wù)。

第五，服務(wù)方案人性化

社區(qū)公共服務(wù)供給主體在滿足服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的前提下，應(yīng)用精確的服務(wù)技術(shù)幫助供給主體分析社區(qū)需求主體各類行為數(shù)據(jù)，使供給主體結(jié)合大數(shù)據(jù)做好服務(wù)方案的精細(xì)化制定，同時(shí)，服務(wù)方案應(yīng)綜合社區(qū)居民需求偏好增加人性化服務(wù)理念，在為社區(qū)公共服務(wù)供給主體的方案決策降低失誤率的同時(shí)，提高服務(wù)方案的居民滿意度、匹配度和契合度，最大程度增加居民對(duì)社區(qū)公共服務(wù)的認(rèn)同感、體驗(yàn)感和持續(xù)需求感。

（四）精準(zhǔn)供給考核

第一，分類考核

第三方監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)按社區(qū)共性公共服務(wù)、社區(qū)個(gè)性公共服務(wù)中基本公共服務(wù)、社區(qū)準(zhǔn)公共服務(wù)、商業(yè)服務(wù)及其他服務(wù)等分類標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)地對(duì)供給主體供給服務(wù)的決策、準(zhǔn)備、實(shí)施和評(píng)價(jià)等全過程建立相應(yīng)分類的客觀考核制度，考核內(nèi)容應(yīng)將預(yù)期公共服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式和實(shí)際居民體驗(yàn)服務(wù)后的反饋評(píng)價(jià)相結(jié)合，構(gòu)成量化型的考核指標(biāo)，再運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化的考核方法進(jìn)行評(píng)判，綜合權(quán)重后對(duì)不同類型服務(wù)、供給主體分類測度分析，為不同類型公共服務(wù)優(yōu)化改進(jìn)提供數(shù)據(jù)支撐的考核結(jié)果，盡可能使不同類型公共服務(wù)均趨向高精準(zhǔn)、高標(biāo)準(zhǔn)和高滿意的智慧化公共服務(wù)。

第二，動(dòng)態(tài)考核

社區(qū)精準(zhǔn)公共服務(wù)應(yīng)秉承動(dòng)態(tài)考核理念，隨著社區(qū)公共服務(wù)業(yè)態(tài)、模式、內(nèi)容的不斷改變做出相應(yīng)的考核標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整，在動(dòng)態(tài)考核里融入PDCA循環(huán)理論為指導(dǎo)其動(dòng)態(tài)改進(jìn)的方法。在持續(xù)考核社區(qū)全過程公共服務(wù)時(shí)，計(jì)劃考核指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和制定結(jié)構(gòu)化考核方法，將實(shí)施過程中精細(xì)化、具體化可操作、可量化考核執(zhí)行措施，持續(xù)動(dòng)態(tài)總結(jié)考核指標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)、方法等內(nèi)容的適宜性、普適性和特殊性，分析考核內(nèi)容不適宜的原因和改進(jìn)方案，再執(zhí)行經(jīng)改進(jìn)的考核方案，實(shí)施后得到具體改進(jìn)的考核評(píng)價(jià)效果，再進(jìn)行總結(jié)。在社區(qū)公共服務(wù)動(dòng)態(tài)考核中循環(huán)往復(fù)堅(jiān)持“計(jì)劃考核——執(zhí)行考核——檢查考核——處理考核”，只有將動(dòng)態(tài)考核持續(xù)融入服務(wù)工作中，才能不斷提升、持續(xù)保持社區(qū)公共服務(wù)精準(zhǔn)供給程度。

第三，多元考核

社區(qū)公共服務(wù)涉及民政部門、街道辦事處、物業(yè)公司、商業(yè)服務(wù)商、平臺(tái)運(yùn)營商、志愿團(tuán)體、慈善組織、非盈利社團(tuán)、居委會(huì)、監(jiān)督機(jī)構(gòu)和居民、訪客、住戶、租戶、業(yè)主委員會(huì)、居民社團(tuán)等多元供給主體和需求主體。一方面，針對(duì)社區(qū)公共服務(wù)精準(zhǔn)考核應(yīng)建立多元主體獨(dú)立的內(nèi)部考核標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)同考核體系，推動(dòng)社區(qū)公共服務(wù)考核的有效性、合理性和全面性；另一方面，社區(qū)公共服務(wù)精準(zhǔn)考核內(nèi)容應(yīng)圍繞公共服務(wù)人員、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)設(shè)施等多元化、多角度、多維度進(jìn)行豐富和測評(píng)。社區(qū)公共服務(wù)多元主體和多元內(nèi)容的雙重考核體系交叉、互補(bǔ)、連接必然提高社區(qū)公共服務(wù)評(píng)價(jià)和優(yōu)化的效率，使社區(qū)公共服務(wù)在現(xiàn)有豐富度的基礎(chǔ)上，深化各自領(lǐng)域的服務(wù)精細(xì)化程度。

（五）精準(zhǔn)供給評(píng)價(jià)

第一，目標(biāo)合理性

隨著社會(huì)發(fā)展逐步呈現(xiàn)智慧化、精細(xì)化、品質(zhì)化的發(fā)展趨勢(shì)，社區(qū)居民需求結(jié)構(gòu)也隨之形成多層次、多樣態(tài)的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。因此，順應(yīng)居民需求導(dǎo)向的社區(qū)公共服務(wù)精準(zhǔn)供給目標(biāo)評(píng)價(jià)主要圍繞其合理性展開：其一，社區(qū)公共服務(wù)精準(zhǔn)供給目標(biāo)匹配度，將社區(qū)居民需求目標(biāo)、服務(wù)后評(píng)價(jià)與實(shí)際供給服務(wù)目標(biāo)對(duì)比分析差異；其二，社區(qū)公共服務(wù)精準(zhǔn)供給主體協(xié)同度，通過定位政府、社區(qū)自治組織、市場和第三方等主體在精準(zhǔn)供給過程中的職責(zé)分工，分析精準(zhǔn)供給服務(wù)的供給銜接、多維產(chǎn)品的溝通、協(xié)作程度；其三，社區(qū)公共服務(wù)精準(zhǔn)供給目標(biāo)層次度，結(jié)合社區(qū)公共服務(wù)精準(zhǔn)供給的個(gè)性化、定制化服務(wù)體系，分析多維需求與服務(wù)體系之間的響應(yīng)程度，打造社區(qū)公共服務(wù)創(chuàng)新體系的服務(wù)產(chǎn)品樣態(tài)。這樣既可以評(píng)估社區(qū)公共服務(wù)精準(zhǔn)化程度，也可以為細(xì)分供給主體分解目標(biāo)提供實(shí)際依據(jù)，為完善和優(yōu)化社區(qū)公共服務(wù)目標(biāo)提供可實(shí)施、可操作的調(diào)整方向。

第二，技術(shù)適用性

社區(qū)公共服務(wù)供給主體也逐步將移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、傳感網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等新理論新技術(shù)應(yīng)用到公共服務(wù)領(lǐng)域，將理念化的精細(xì)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)閷?shí)際社區(qū)服務(wù)的各項(xiàng)具體內(nèi)容中，因此，對(duì)各類應(yīng)用到社區(qū)公共服務(wù)中的創(chuàng)新設(shè)施、先進(jìn)技術(shù)的使用情況均需評(píng)估技術(shù)的更新性和適用性。一方面，對(duì)社區(qū)公共服務(wù)精準(zhǔn)識(shí)別、精準(zhǔn)響應(yīng)、精準(zhǔn)供給各階段中的新技術(shù)與服務(wù)設(shè)施的運(yùn)行效率進(jìn)行測評(píng)，監(jiān)測新技術(shù)在全過程服務(wù)中的效率、績效和效果；另一方面，針對(duì)社區(qū)公共服務(wù)精準(zhǔn)識(shí)別、精準(zhǔn)響應(yīng)、精準(zhǔn)供給過程中新技術(shù)與服務(wù)過程中在智能化、便捷化、舒適化等方面具體改變上是否起到關(guān)鍵作用，分析應(yīng)用技術(shù)創(chuàng)新的空間、更新頻率和可替代性。社區(qū)公共服務(wù)新技術(shù)適用性評(píng)價(jià)是社區(qū)公共服務(wù)精準(zhǔn)供給落地程度的關(guān)鍵所在，新技術(shù)的應(yīng)用還是減少公共服務(wù)成本、激活潛在公共服務(wù)要素和構(gòu)建技術(shù)導(dǎo)向服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的前提基準(zhǔn)。

第三，人員專業(yè)性

社區(qū)公共服務(wù)人員專業(yè)程度直接影響社區(qū)居民服務(wù)體驗(yàn)感知和專業(yè)技術(shù)能否應(yīng)用，對(duì)社區(qū)公共服務(wù)人員專業(yè)性評(píng)價(jià)不僅可以優(yōu)化社區(qū)公共服務(wù)供給質(zhì)量，還可以提高社區(qū)服務(wù)人員專業(yè)水平，從公共服務(wù)整體上有效解決社區(qū)公共服務(wù)人才隊(duì)伍建設(shè)乏力的現(xiàn)狀。首先，從現(xiàn)有社區(qū)公共服務(wù)人員所承擔(dān)的工作職責(zé)權(quán)限與其各自的教育背景、所學(xué)專業(yè)和學(xué)歷程度等多方面，綜合衡量現(xiàn)有工作與專業(yè)能力的匹配度；其次，評(píng)價(jià)各個(gè)服務(wù)主體的崗前培訓(xùn)專業(yè)性是否充足和工作中再培訓(xùn)、再學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)是否合適；最后，分析專業(yè)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)是否對(duì)實(shí)際服務(wù)優(yōu)化、改進(jìn)和創(chuàng)新起到推動(dòng)作用。通過充分了解服務(wù)人員專業(yè)化程度，才能合理制定服務(wù)人員的專業(yè)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的目標(biāo)、內(nèi)容和頻率，規(guī)范服務(wù)人員行為，提升服務(wù)人員能力水平。

第四，措施有效性

社區(qū)公共服務(wù)供給措施的有效性評(píng)價(jià)不僅是判斷社區(qū)公共服務(wù)供給主體整體性服務(wù)方案的適宜性，也是綜合考量解決社區(qū)公共服務(wù)需求的滿意程度，更是社區(qū)公共服務(wù)供給優(yōu)化策略制定的導(dǎo)向性依據(jù)，還是完善社區(qū)公共服務(wù)多元協(xié)同供給體系的有效途徑。評(píng)價(jià)社區(qū)公共服務(wù)供給措施的有效性主要從解決社區(qū)居民現(xiàn)有需求、預(yù)留社區(qū)居民衍生需求對(duì)策、提升供給標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)質(zhì)量和供給措施優(yōu)化戰(zhàn)略規(guī)劃等4個(gè)方面綜合評(píng)判。第一，解決社區(qū)居民現(xiàn)有需求，通過居民在使用社區(qū)公共服務(wù)后的信息反饋，綜合了解居民對(duì)公共服務(wù)的滿意度和提出的意見，從而得出社區(qū)居民需求解決的相關(guān)情況。第二，預(yù)留社區(qū)居民衍生需求對(duì)策，針對(duì)社區(qū)居民提出的意見分析具有關(guān)聯(lián)性的公共服務(wù)落實(shí)情況，若存在供給力度不足或需求意愿不強(qiáng)時(shí)，可以建立預(yù)留公共服務(wù)供給的對(duì)策方案，以期應(yīng)對(duì)未來需求緊迫時(shí)的供給主體可以做出高效的響應(yīng)或執(zhí)行相關(guān)預(yù)案措施。第三，提升供給標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)質(zhì)量，通過現(xiàn)有社區(qū)公共服務(wù)供給措施實(shí)施后的供給現(xiàn)狀與相關(guān)供給標(biāo)準(zhǔn)對(duì)比差異性，再結(jié)合社區(qū)居民滿意度調(diào)查的結(jié)果，判斷社區(qū)公共服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣程度來反映供給措施在實(shí)際公共服務(wù)供給過程中的效用。第四，供給措施優(yōu)化戰(zhàn)略規(guī)劃，對(duì)現(xiàn)有社區(qū)公共服務(wù)供給措施有效性評(píng)價(jià)可以為供給措施規(guī)劃的優(yōu)化、修正和創(chuàng)新提供導(dǎo)向，將現(xiàn)有的供給措施優(yōu)化，逐步向精準(zhǔn)優(yōu)化、精細(xì)優(yōu)化和精確優(yōu)化的方向發(fā)展。

（六）精準(zhǔn)供給優(yōu)化

第一，服務(wù)理念滿意化

傳統(tǒng)的社區(qū)服務(wù)絕大部分以解決居民日常生存、生活問題等形式存在，同時(shí)傳統(tǒng)的社區(qū)治理主體、管理主體及服務(wù)主體僅以滿足居民生活需求為導(dǎo)向性供給范式，并未在多元供給主體中形成居民滿意的服務(wù)理念導(dǎo)向型轉(zhuǎn)變，甚至多元供給主體的精準(zhǔn)服務(wù)理念和協(xié)同精細(xì)供給理念亟待建立和完善。因此，切合智慧城市轉(zhuǎn)型發(fā)展的社區(qū)公共服務(wù)必然秉承智慧化服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變，逐步形成精準(zhǔn)對(duì)接居民需求、精細(xì)劃分供給產(chǎn)品的服務(wù)氛圍，加強(qiáng)政府、市場和社會(huì)相協(xié)調(diào)配合的多元契約合作供給機(jī)制，以智慧化、智能化、自動(dòng)化的現(xiàn)代信息技術(shù)支撐社區(qū)公共服務(wù)優(yōu)化、創(chuàng)新和發(fā)展。社區(qū)公共服務(wù)理念轉(zhuǎn)變的有效形成必然涉及供給和需求的雙向互動(dòng)，不單是供給主體自身的服務(wù)理念強(qiáng)化，更強(qiáng)調(diào)供給主體之間溝通、協(xié)作和協(xié)調(diào)的合作理念，同時(shí)加強(qiáng)社區(qū)居民需求理念的意識(shí)、表達(dá)和反饋。在社區(qū)公共服務(wù)整體層面上，各參與方都通過內(nèi)部強(qiáng)化和外部相互影響不斷深化社區(qū)精準(zhǔn)服務(wù)理念，形成社區(qū)整體服務(wù)理念的貫通才是社區(qū)公共服務(wù)理念的真正落實(shí)。

第二，反饋渠道多樣化

社區(qū)公共服務(wù)精準(zhǔn)供給優(yōu)化的前提必須有充足儲(chǔ)存的服務(wù)反饋信息。當(dāng)下社區(qū)服務(wù)反饋信息的匱乏，究其原因是反饋渠道的方式、形式、手段等多樣化不足，具有可分析價(jià)值的服務(wù)反饋信息獲取成為社區(qū)公共服務(wù)大數(shù)據(jù)儲(chǔ)存服務(wù)反饋信息的必然保障。社區(qū)公共服務(wù)反饋渠道的構(gòu)建應(yīng)從線上和線下兩個(gè)維度同時(shí)完善，線上反饋渠道主要由社區(qū)門戶網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、社區(qū)APP、社區(qū)公眾號(hào)、社區(qū)微信群、郵件傳遞和電話溝通等形式組成，線下反饋渠道則由社區(qū)服務(wù)中心反饋部門、社區(qū)樓宇信息收集箱等方式構(gòu)成。無論通過線上還是線下反饋渠道獲取的公共服務(wù)反饋信息，均需要由分析反饋信息的專業(yè)人員通過電子化信息存檔儲(chǔ)存，以便未來社區(qū)海量反饋信息及時(shí)得到智慧化、高效化和自動(dòng)化的處理分析，準(zhǔn)確定位當(dāng)前社區(qū)公共服務(wù)供給優(yōu)化中的關(guān)鍵問題、核心節(jié)點(diǎn)和主要內(nèi)容，爭取最小的成本支出獲取最大的服務(wù)收益，提高社區(qū)公共服務(wù)供給優(yōu)化的效用。

第三，專業(yè)隊(duì)伍持續(xù)化

社區(qū)公共服務(wù)供給主體應(yīng)充分發(fā)揮精準(zhǔn)服務(wù)專業(yè)團(tuán)隊(duì)的持續(xù)化運(yùn)作機(jī)制，通過招聘、培訓(xùn)、講座等多種形式的專業(yè)服務(wù)學(xué)習(xí)，使社區(qū)服務(wù)人員具有持續(xù)性專業(yè)水平素質(zhì)，構(gòu)建各供給主體的精準(zhǔn)服務(wù)理念和服務(wù)品牌價(jià)值。只有保持社區(qū)公共服務(wù)專業(yè)隊(duì)伍的強(qiáng)化建設(shè)，才能最大程度提供社區(qū)居民專業(yè)的服務(wù)體驗(yàn)和增加社區(qū)歸屬感，同時(shí)，社區(qū)公共服務(wù)專業(yè)隊(duì)伍應(yīng)有效銜接每個(gè)社區(qū)專業(yè)組織和社區(qū)外公共服務(wù)相關(guān)專業(yè)組織，通過建立合作互補(bǔ)共贏機(jī)制、良性循環(huán)專業(yè)隊(duì)伍和完善政策支持及引導(dǎo)，發(fā)揮社區(qū)公共服務(wù)專業(yè)隊(duì)伍服務(wù)居民的良性發(fā)展趨勢(shì)，逐步完善社區(qū)公共服務(wù)行業(yè)人員的薪資待遇，吸納更多專業(yè)人才為服務(wù)社區(qū)工作。當(dāng)社區(qū)公共服務(wù)專業(yè)隊(duì)伍得到社會(huì)認(rèn)可時(shí)，逐步提升社區(qū)工作專業(yè)人員的社會(huì)地位，為社區(qū)智慧化公共服務(wù)發(fā)展提供切實(shí)可行的專業(yè)人員隊(duì)伍。

第四，供給模式動(dòng)態(tài)化

目前，社區(qū)公共服務(wù)供給模式由于受到分配不均、成本過高、收益較低、體制缺陷、機(jī)制不全等諸多影響因素的困擾，還處于一種“被動(dòng)式”靜態(tài)供給狀態(tài)，僅當(dāng)社區(qū)居民有公共服務(wù)配套標(biāo)準(zhǔn)和強(qiáng)制規(guī)劃要求時(shí)，社區(qū)公共服務(wù)供給主體才有意識(shí)集中于供給某類公共服務(wù)產(chǎn)品。但未來的智慧城市建設(shè)以及智慧社區(qū)的轉(zhuǎn)型發(fā)展則更強(qiáng)調(diào)“主動(dòng)式”動(dòng)態(tài)供給狀態(tài)，基于社區(qū)公共服務(wù)與人工智能技術(shù)融合構(gòu)建主動(dòng)分析需求變化規(guī)律，精準(zhǔn)預(yù)測社區(qū)居民需求趨勢(shì)，做到動(dòng)態(tài)優(yōu)化社區(qū)公共服務(wù)供給主體、供給內(nèi)容和供給方式，使社區(qū)公共服務(wù)靜態(tài)精準(zhǔn)供給逐步發(fā)展為動(dòng)態(tài)精準(zhǔn)供給模式。在社區(qū)公共服務(wù)領(lǐng)域邁向智慧社區(qū)公共服務(wù)建設(shè)的創(chuàng)新維度下，有效推動(dòng)實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)精準(zhǔn)供給的服務(wù)模式，更加高效地響應(yīng)和解決社區(qū)公共服務(wù)出現(xiàn)的時(shí)效性問題，為社區(qū)提供優(yōu)質(zhì)的人居動(dòng)態(tài)化智慧綜合服務(wù)方案。

結(jié)語

本文通過明確精準(zhǔn)服務(wù)目標(biāo)、精準(zhǔn)服務(wù)分類、精準(zhǔn)服務(wù)措施、精準(zhǔn)服務(wù)考核、精準(zhǔn)服務(wù)評(píng)價(jià)和精準(zhǔn)服務(wù)優(yōu)化6個(gè)維度內(nèi)容，從學(xué)術(shù)研究創(chuàng)新性角度提出精準(zhǔn)服務(wù)的目標(biāo)、分類、措施、考核、評(píng)價(jià)和優(yōu)化的具體建議對(duì)策，以期在“村改居”社區(qū)公共服務(wù)精準(zhǔn)供給過程中實(shí)現(xiàn)全過程、全周期的百分百匹配精準(zhǔn)服務(wù)，但具有實(shí)操性的實(shí)施方案、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定、具體服務(wù)培訓(xùn)、考核量化指標(biāo)等還需要進(jìn)一步深入研究分析。

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Research on Precise Supply of Community Public Services: Micro-Logic and Fine Way

WANG Kai, SUN Sen-hao, XU Rui-liang

(College of Economics and Management, Tianjin Chengjian University, Tianjin 300384)

“Being invalid, vague, and extensive” is a “supply short-board” that community public services need to overcome. The integration of precision supply into the transformation and development of community public service governance is an important means to effectively resolve the poor and low supply quality, and the extensive supply management of public services in the community, and the downward shift of the focus of social governance to the grassroots. Based upon the micro-logical framework of “l(fā)ogical association, accurate management, and service optimization”, we will clearly define the standards, levels and contents of supply service classification based on the precise supply demand target, and adopt multi-dimensional precision supply measures. We should provide comprehensive information and data support for multiple, dynamic and classified assessments, evaluate the rationality of the precision supply, technical applicability, personnel professionalism and effectiveness of measures, and propose precision service optimization strategies such as satisfied service, diversified feedback channels, and continuously professionalized team and dynamic supply modes.

community public service; refined management; precision supply

2019-11-02

2016年度天津市哲學(xué)社會(huì)科學(xué)研究規(guī)劃項(xiàng)目“天津市‘村改居’轉(zhuǎn)型社區(qū)公共服務(wù)供需失配與精準(zhǔn)供給策略研究”（TJGL16-013）。

王凱(1972- )，男，山西永濟(jì)人，副教授，研究方向：管理科學(xué)與工程；孫森浩(1994- )，男，山西運(yùn)城人，在讀碩士生，研究方向：工程項(xiàng)目管理；徐瑞良(1994- )，男，河南許昌人，在讀碩士生，研究方向：綠色建造與運(yùn)營。

10.14096/j.cnki.cn34-1044/c.2020.01.19

D669.3

A

1004-4310（2020）01-0109-09