疫情重災區(qū)文旅景區(qū)的“抗疫攻防戰(zhàn)”該怎么打？

竇化侖

2020年春節(jié)開始向全國蔓延的新冠病毒肺炎疫情，來勢洶涌。有業(yè)內人士稱：2020年春節(jié)期間，旅游企業(yè)每停工停一天，旅游產業(yè)損失就達到178億元人民幣。另據巔峰智業(yè)估算，2020年中國旅游業(yè)損失約在1.6萬億-1.8萬億元人民幣之間?？梢哉f，新冠病毒肺炎疫情對正在高速發(fā)展的文化旅游行業(yè)，迎頭潑了一盆涼水，直接與間接損失都是不可估量的！

損失的不止是國內旅游，在“人類命運共同體”的今天，新冠病毒對國外旅游行業(yè)同樣影響極大、有日本媒體算了一筆賬：隨著今年春節(jié)期間中國游客的無法出游，預計日本旅游業(yè)損失5000億日元，折合人民幣317.80億元。而受到影響的不僅僅是日本，作為全球最大的出境游輸出國，中國游客的“禁足”，讓全球旅游市場遭遇收入銳減的寒冬。

上半年旅游市場趨勢分析

其實損失不僅于以上，疫情結束后，文旅景區(qū)依然面對后疫情時期的陰影影響。旅游行業(yè)有明顯的淡旺季，企業(yè)的主要營收是靠節(jié)假日。國內主要節(jié)假日為元旦、春節(jié)、清明、“五一”、端午、國慶。

現(xiàn)在2020年春節(jié)旅游市場顆粒絕收已成定局，看疫情影響，這里我們樂觀預估，疫情在二月底三月初結束，景區(qū)在三月份得以開放。但受制于本次疫情的社會影響、大眾心理陰影等因素影響，本年度的清明、“五一”小長假，可以判斷旅游市場熱度必不如2019年度。總體而言，2020年上半年文旅景區(qū)與企業(yè)不會有較大的起色，預計下半年文旅景區(qū)與企業(yè)才會有正常的營收。

相對而言，上半年是旅游市場漫長而嚴酷的冬天，一方面文旅景區(qū)與企業(yè)不能自暴自棄、無所事事，另一方面，文旅景區(qū)與企業(yè)需要未雨綢繆，提前安排下半年的工作。

要相信：新冠病毒在國家和各級政府、主管部門的嚴格管控之下，疫情終有結束的時候，文旅景區(qū)終將重新面對市場與游客，那么準備工作越扎實，在疫情結束后，越快進入正常經營狀態(tài)，就能越快地將疫情期間的損失彌補回來，并進而產生盈利，讓企業(yè)早日回到正常的經營軌道。

“抗疫”之防守戰(zhàn)：絕不坐以待斃

疫情在客觀上對景區(qū)是一種大浪淘沙法則下的優(yōu)勝劣汰。

筆者了解到有少數(shù)景區(qū)資金緊張，希冀借春節(jié)期間海量游客潮帶來的現(xiàn)金流，快速解決資金問題。結果事與愿違，企業(yè)還得承擔閉門期間的員工工資、銀行利息等成本。這其中會有大企業(yè)在布局收購資源條件好的小景區(qū)和企業(yè)，也有熬不過疫情期等待被收購的景區(qū)與企業(yè)，但相信更多的景區(qū)與企業(yè)在咬緊牙關，想熬過寒冬，重回正常經營。這種情況下，企業(yè)不能消極被動等待，必須發(fā)力自救，苦練內功。

一、運營：思考景區(qū)優(yōu)化方案，升級景觀與硬件，整改到最佳狀態(tài)

并非熬過疫情的文旅景區(qū)就能是笑在最后的勝利者，也不是所有再次開門迎客的景區(qū)都會迎來如潮游客。因為即使疫情結束，當大眾重新生出旅游的動力與意愿時，那些硬件不佳、游覽感受差、景觀不出彩、內容無趣的景區(qū)，依然會陷入游人罕至的尷尬境地。

俗語說磨刀不誤砍柴工，文旅景區(qū)與企業(yè)，與其在疫期徒勞地長吁短嘆、度日如年，不妨趁現(xiàn)在冷靜地分析和研判——從游客出游感受角度，研究景觀如何優(yōu)化升級，發(fā)現(xiàn)景區(qū)硬件的不足和瑕疵，完善景區(qū)游玩節(jié)點和節(jié)奏，同時對景區(qū)做出總體升級方案，等疫情初步結束后快速升級整改，最終以全新的面貌迎接游客，成為游客最喜愛游玩的景區(qū)之一。

二、人力：穩(wěn)崗為主，留住人才，優(yōu)化人員結構，實施多崗合一

傳統(tǒng)景區(qū)多為人力資源密集型結構，人力成本居高不下。在景區(qū)正常經營期，對企業(yè)而言這些都是不小的成本支出，何況在特殊時期，更是難以解決的資金成本包袱。

景區(qū)作為受影響最大的實體，可能在一段時間內無法恢復正常運營，員工思想容易有波動，尤其是業(yè)務能力強的核心員工，更容易跨行業(yè)流失，流向更早恢復正常經營的行業(yè)和企業(yè)。在這種情況下，一方面，企業(yè)應發(fā)揮主動性，對核心員工的工作和生活予以足夠的關懷，并對其實質性困難予以幫扶，通過各種方法穩(wěn)定核心員工，避免專業(yè)人才跨行業(yè)流失，給景區(qū)和旅游業(yè)帶來損失。

另一方面，文旅景區(qū)與企業(yè)要擔負起社會責任，非必要情況下不輕易裁員，同時應優(yōu)化原有人力資源結構，梳理具有效益的新結構，為剔除非實效崗位及冗余人員提供新工作崗位，以便未來產生更多的效益，以平衡本次新冠病毒疫情下造成的損失。逐步將企業(yè)從人力資源密集型企業(yè)轉變?yōu)槿肆Y源實效型景區(qū)。

以導游人員為例，可利用科技設備來代替人員的操作，游客租用語音通訊設備后，導游人員在視頻前為游客講解并回答提問。這樣既避免近距離接觸，又不同于傳統(tǒng)語音生硬冰冷的錄音直播，良好的溝通互動可以給游客親近感，同時提升工作效率，節(jié)約工作人員體力。

再如，為保潔與安保、辦公室等人員提供簡單的演藝培訓，一方面可在原有崗位繼續(xù)為游客提供服務，另一方面可隨時隨地予以即時性的小演出表演，既增加游客游覽的趣味性，同時節(jié)約非必要的人力成本支出。

“抗疫”之進攻戰(zhàn)：把握社會和游客的新趨勢

本次疫情給我們的最大教訓就是：要盡可能避免人群聚集，原先那種人山人海式的旅游觀光形態(tài)存在巨大的公共衛(wèi)生安全隱患。可想而知，未來國家和社會、游客都不再提倡傳統(tǒng)的統(tǒng)一假期內的密集型旅游。

第一，提前布局，應對“分時度假”帶來的改變

分時度假理念在社會上一直屢有提及，卻一直未能實施。但可以大膽預判，本次疫情后，帶薪休假和分時度假可能會逐漸得到全社會認可，如果得到國家層面的推行，那么會大概率落地實施，文旅企業(yè)完全可以盡快研究和提前部署，適應未來可能產生的新的旅游特性。

傳統(tǒng)文化旅游企業(yè)的管理重心都放在了周末和節(jié)假日，那么現(xiàn)在可以考慮分時度假和帶薪休假的游客人群，在任一時段的旅游、度假接待方案，以及此種改變之下，企業(yè)內部管理模式、員工休假方案、產品推廣宣傳、現(xiàn)場接待應對等等方方面面的調整和改變。

第二、提前研究“線上景區(qū)”，迎接“宅一族”的線上旅游需求

春節(jié)期間，發(fā)生了兩件事情，其一是電影《囧媽》不等線下渠道，主動將影片予以線上播放，其二是五六千萬人化身義務的“云監(jiān)工”在線觀看雷神山和火神山醫(yī)院現(xiàn)場施工。

這兩件事表面看起來和旅游不相關，但其實已經代表了未來旅游的一個分支，那就是在線景區(qū)旅游。通俗的說，就是通過網絡視頻在景區(qū)內游走、觀賞。這是因為一方面現(xiàn)在宅男、宅女越來越多，“宅一族”已成為一個社會群體，另一方面是節(jié)假日旅游的擁堵，導致很多人不愿意出去旅游，卻還想置身美景。還有一方面是類似疫情這類特殊時期，人們想出去卻不能外出的情況，這都催發(fā)了線上景區(qū)的誕生。

比如：筆者最近幫扶的某地油菜花節(jié)，就建議主辦方搭建24小時線上觀花平臺，為大眾提供靜態(tài)大面積花海直播鏡頭視角、移動觀花鏡頭視角、農民田間勞作的鏡頭視角等等，給觀看直播的人群不同的美景欣賞感受。

當然，除了研究線上景區(qū)，還必須研究線上盈利來源。做企業(yè)是有成本的，如何在線上獲取合理回報，是景區(qū)和企業(yè)最重要的課題。

第三、迎接“小團親朋游”及“家庭自駕游”逐漸發(fā)力的趨勢

原有的傳統(tǒng)旅行模式，多為旅行社組織旅行團，缺點是存在人群密集、興趣愛好不同、人員良莠不齊、價格費用不透明等缺點。近年來隨著汽車產業(yè)的發(fā)展，有車一族的自駕游已經占據旅游市場的近半壁江山。而以家人、朋友、同事、情侶等為主體的定制成團的小團出游業(yè)已經嶄露頭角。在本次疫情后，預計自駕游和小團游這兩類人群聚集規(guī)模更小的旅游模式將在未來徹底成為出游主力。

面對這一轉變，依靠傳統(tǒng)旅行團游客的景區(qū)，就要及時自我調整了。在繼續(xù)保質保量為旅行團游客提供服務的同時，亦要快速、主動的適應新的發(fā)展趨勢，研究自駕游和小團游的獨特需求特點，并提供相應的配套服務和旅游體驗。

第四、不“死啃”傳統(tǒng)旅游營收，主動適應新的旅游需求

中國旅游在游客群體需求升級的推動下，已經在從觀光游過度發(fā)展為度假游，本次疫情之后，人們對生命的認知更上一層臺階，通過出游和“沉浸”景色，增進對美和生命的感悟，增進對自我精神世界的追求和探索。這種沉浸式的通過景色探究自我的深度追求，對傳統(tǒng)的觀光游和度假游再次提出新的要求。

傳統(tǒng)的提供景色的觀光游和提供良好服務設施的度假游在這一需求下，必須在軟件和硬件上予以升級改造，將原有傳統(tǒng)服務模式相對應的營收模式優(yōu)化調整，主動為游客提供沉浸式體驗度假所需服務和設施設備，從而獲的新的營收利潤源。

第五、增設公共衛(wèi)生安全應急預案

旅游景區(qū)傳統(tǒng)的應急預案主要為：治安、火災、水災、交通事故、游樂設備故障、節(jié)假日擁堵踩踏、游客突發(fā)疾病等常規(guī)安全預案。

隨著本次疫情出現(xiàn)，未來景區(qū)還得增加公共衛(wèi)生安全預警設施和防護措施。例如：增設公共衛(wèi)生安全預警方案、公共衛(wèi)生安全緊急通知設備和專用防疫應急包等。此外，在每日的經營管理中，應增加防疫清潔項目，定期對景區(qū)內的人群接觸物和存在病毒傳播的區(qū)域予以專項消毒滅菌作業(yè)。

做好下半年國內旅游反彈性增長的應對準備

經過這次疫情，大眾認識到自由的可貴。抖音上有一個女孩扔完垃圾跳起來舞劍的視頻，點贊量幾十萬，其中點贊最多的評論是：“你以為她是普通人嗎？她是在層層鄰居包圍下打了通關才獲得了扔垃圾的資格?！边@話雖然是玩笑，但反映出大眾在疫情壓抑下，對美景，對自由，對釋放自我的強烈渴望。因此如果疫情能在二到三月里逐步結束，可以大膽地預測：下半年旅游市場會出現(xiàn)類似股市觸底反彈一樣的旅游高峰潮，暑假、“十一”、元旦、春節(jié)，將是出游人群集中爆發(fā)期。所以文旅景區(qū)和企業(yè)必須提前做好應對工作，并主動為暑假的學生出游群體提供適合其游玩、研學、拓展類的接待方案，為“十一”、元旦、春節(jié)、周末的游客群體，提供優(yōu)質的吃、住、玩一體化的出游接待方案。

面對2020年下半年可能到來的游客出游高峰，文旅景區(qū)與企業(yè)應清醒的認識到——利潤與風險同在，好評與惡評同行，認真面對，避免出較大的差錯和紕漏。

旅游是朝陽產業(yè)，是國家支柱產業(yè)之一，文旅消費已成國民日常生活中不可或缺的娛樂方式，雖然整體文旅產業(yè)遇到暫時性的挫折，但是我們有理由相信：未來的前景是無限美好，而光明就在前方。

最后對奮戰(zhàn)在武漢的醫(yī)護人員和各地奮戰(zhàn)在前線的各位守護者說一聲：受累了，謝謝你們守護著大眾的安全，謝謝！

（本文作者系西安明象立德文化旅游發(fā)展有限公司總裁）

責任編輯：李靖