基于客戶視角的電力營(yíng)銷服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)分析

張鐘杰

摘要：當(dāng)下市場(chǎng)環(huán)境變化情況越來越復(fù)雜，對(duì)于電力營(yíng)銷服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理工作也提出了更高要求，不同于以往重視企業(yè)發(fā)展組織構(gòu)架的完善以提高風(fēng)險(xiǎn)事故應(yīng)對(duì)能力，當(dāng)下以客戶視角為基礎(chǔ)進(jìn)行服務(wù)工作內(nèi)容分析，提高風(fēng)險(xiǎn)全面化管控更有必要。本文結(jié)合新時(shí)代市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)背景，從客戶視角對(duì)電力營(yíng)銷服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理工作進(jìn)行分析，提出優(yōu)化建議。

關(guān)鍵詞：客戶視角;電力營(yíng)銷服務(wù);風(fēng)險(xiǎn)分析

前言：市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈背景下，電力服務(wù)客戶對(duì)電力企業(yè)服務(wù)工作要求也在不斷提高，電力營(yíng)銷服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管控工作必須要將客戶因素置于關(guān)鍵位置，基于客戶視角的風(fēng)險(xiǎn)管控也需要同步加強(qiáng)。傳統(tǒng)以企業(yè)內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)管控機(jī)制完善單一形式已經(jīng)難以適應(yīng)當(dāng)下市場(chǎng)變化，在客戶視角下的風(fēng)險(xiǎn)管控中應(yīng)立足于管控機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)客戶實(shí)際需要的準(zhǔn)確定位，建立起以客戶服務(wù)為中心的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)制機(jī)制，對(duì)于各類相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)問題及時(shí)解決，以保證電力企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的合理管控。

一、基于客戶視角的電力營(yíng)銷服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的基本概述

客戶視角主要是從客戶角度分析問題，對(duì)于企業(yè)而言，借助客戶視角對(duì)自身服務(wù)能力以及相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)處理能力都是很好的評(píng)判以及完善依據(jù)，當(dāng)下市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)也由以往以產(chǎn)品質(zhì)量驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻粜枰獮橹鳎詫?duì)于電力營(yíng)銷服務(wù)而言，對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)管控工作進(jìn)一步推進(jìn)必然不能忽視客戶層面。

早期對(duì)于客戶視角下也有一定的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管控應(yīng)用，很多風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生情況以及造成的影響都基本被認(rèn)為定式化，提前進(jìn)行一定的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)制，能夠在大風(fēng)險(xiǎn)管控中提供重要的應(yīng)用價(jià)值。但當(dāng)下市場(chǎng)環(huán)境中，客戶喜好選擇上多樣化使以往的風(fēng)險(xiǎn)管控預(yù)制機(jī)制大受沖擊，不僅風(fēng)險(xiǎn)問題更難及時(shí)全面地分析總結(jié)，而且實(shí)際風(fēng)險(xiǎn)管控工作中，簡(jiǎn)單的用戶溝通維系已經(jīng)難以滿足市場(chǎng)迅速變化以及激烈競(jìng)爭(zhēng)的需要，所以結(jié)合客戶需要，將電力營(yíng)銷服務(wù)真正置于企業(yè)發(fā)展與客戶溝通之間，實(shí)現(xiàn)合理的客群服務(wù)，完善客戶評(píng)價(jià)反饋，定期總結(jié)分析，為風(fēng)險(xiǎn)管控提供更全面的資料內(nèi)容[1]。

二、目前客戶視角下電力營(yíng)銷服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管控中存在的問題

客戶視角雖然對(duì)于電力營(yíng)銷服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管控有重要應(yīng)用價(jià)值，但實(shí)際上，目前很多風(fēng)險(xiǎn)管控中還未能有效實(shí)現(xiàn)合理應(yīng)用，無法發(fā)揮出其對(duì)于營(yíng)銷服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管控的積極推進(jìn)作用。

2.1客戶服務(wù)意識(shí)不足，限制客戶視角有效性

電力一直都是生產(chǎn)生活中必不可少的重要組成部分，這也導(dǎo)致很多電力企業(yè)本就對(duì)電力營(yíng)銷服務(wù)的重視度不夠，沒有營(yíng)銷意識(shí)也沒有服務(wù)意識(shí)，在具體工作中并沒有真正實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷應(yīng)用，導(dǎo)致實(shí)際工作中客戶視角的風(fēng)險(xiǎn)管理工作也很難有效推進(jìn)，數(shù)據(jù)收集不明確、資料匯總不全面，甚至在風(fēng)險(xiǎn)管控工作中只是將客戶反饋置于基礎(chǔ)內(nèi)容，對(duì)于實(shí)際風(fēng)險(xiǎn)分析與預(yù)制都基本沒有必要的影響。這樣的營(yíng)銷服務(wù)與風(fēng)險(xiǎn)管控，不僅容易使?fàn)I銷工作難以有效進(jìn)行，無法達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，造成電力企業(yè)發(fā)展活力喪失，而且對(duì)于客戶相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)缺乏有效的定位與預(yù)防，一旦風(fēng)險(xiǎn)問題發(fā)生，將會(huì)直接造成市場(chǎng)占有率迅速下降，缺乏客戶支持，危害性極大。

2.2欠缺完善的風(fēng)險(xiǎn)管控機(jī)制

基于客戶視角的風(fēng)險(xiǎn)分析與管控，發(fā)展指導(dǎo)與實(shí)際應(yīng)用之間常會(huì)出現(xiàn)很大差距，風(fēng)險(xiǎn)管控機(jī)制的不完善，將客戶視角在電力營(yíng)銷服務(wù)工作中存在的風(fēng)險(xiǎn)問題根本難以和大風(fēng)險(xiǎn)管控體系連接起來，造成風(fēng)險(xiǎn)問題無法及時(shí)發(fā)現(xiàn)與處理。一則是客戶服務(wù)體制不合理，導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)管控中難以收集到全面信息，與客戶之間關(guān)系建立不夠緊密，對(duì)于客戶需要難以有效獲取;二則是風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)督體制不科學(xué)，很多營(yíng)銷服務(wù)人員對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)問題敏感度與認(rèn)知度都有所欠缺，在進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)調(diào)查與資料收集時(shí)，容易出現(xiàn)紕漏與不準(zhǔn)確的情況，導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)分析偏差，判斷失誤，也會(huì)造成風(fēng)險(xiǎn)問題嚴(yán)重影響。

三、基于客戶視角的電力營(yíng)銷服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管控的優(yōu)化策略

3.1以營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)提升增進(jìn)風(fēng)險(xiǎn)管控加強(qiáng)

電力企業(yè)需要建立完善的電力營(yíng)銷服務(wù)培訓(xùn)管理流程，通過定期的培訓(xùn)工作，增進(jìn)員工服務(wù)意識(shí)的提升，加強(qiáng)營(yíng)銷工作中參與意識(shí)、投入意識(shí)，并構(gòu)建完善的營(yíng)銷體系，以嚴(yán)格工作責(zé)任要求以及必要的監(jiān)督管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷服務(wù)工作真正落實(shí)。同時(shí)還需加強(qiáng)對(duì)以客戶為中心的服務(wù)中心建設(shè)，構(gòu)建一體化信息處理機(jī)制，對(duì)于客戶平均用電量、用電習(xí)慣、用電用途等都應(yīng)有一定的了解，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的同時(shí)也能進(jìn)行整體管控工作的運(yùn)行。以電力營(yíng)銷服務(wù)體制可以對(duì)接到風(fēng)險(xiǎn)管控體制，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)問題的分析處理，安排必要的風(fēng)險(xiǎn)管控意識(shí)以及相關(guān)能力的建設(shè)培訓(xùn)，增進(jìn)營(yíng)銷服務(wù)人員對(duì)客戶視角下營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)的有效認(rèn)知與實(shí)際參與，從而有效提升對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)問題總結(jié)反饋，保證信息對(duì)接;同時(shí)可定期進(jìn)行必要的風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)定處理，由風(fēng)險(xiǎn)管控部門進(jìn)行直接的評(píng)定分析，以避免特殊風(fēng)險(xiǎn)事故發(fā)生[2]。

3.2確立定期風(fēng)險(xiǎn)檢查機(jī)制

定期風(fēng)險(xiǎn)檢查機(jī)制能夠有效發(fā)現(xiàn)在市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)工作中各風(fēng)險(xiǎn)影響因素，客戶視角下，電力營(yíng)銷服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生多與實(shí)際各項(xiàng)誘發(fā)因素有密切的關(guān)聯(lián)，定期的風(fēng)險(xiǎn)檢查能夠?qū)φT發(fā)因素及時(shí)發(fā)現(xiàn)進(jìn)行必要的處理，大大降低風(fēng)險(xiǎn)問題發(fā)生幾率。風(fēng)險(xiǎn)檢查機(jī)制不僅是結(jié)合客戶視角下對(duì)營(yíng)銷服務(wù)內(nèi)進(jìn)行分析探究，同時(shí)也需要結(jié)合市場(chǎng)情況，電力營(yíng)銷服務(wù)與市場(chǎng)發(fā)展實(shí)際之間的連接與沖突也往往是重要風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)容之一，再者還有對(duì)企業(yè)相關(guān)管理部門，如財(cái)務(wù)管理、電力生產(chǎn)等進(jìn)行系統(tǒng)化的分析探究，以項(xiàng)目部門為單位，一體化檢查流程能夠有效避免風(fēng)險(xiǎn)問題遺漏情況;最后最好以季度為階段，整合各項(xiàng)目實(shí)際情況，將營(yíng)銷服務(wù)、產(chǎn)品生產(chǎn)等環(huán)節(jié)分類并整合，為風(fēng)險(xiǎn)管控提供必要的風(fēng)險(xiǎn)分析材料，結(jié)合客戶管理理論，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)問題進(jìn)行排查，保證風(fēng)險(xiǎn)管控合理性[3]。

3.3構(gòu)建系統(tǒng)化的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)制機(jī)制

從風(fēng)險(xiǎn)處理基本流程而言，管理工作應(yīng)是從意識(shí)與能力培養(yǎng)、風(fēng)險(xiǎn)核查再到風(fēng)險(xiǎn)預(yù)制機(jī)制的確定，客戶視角下的風(fēng)險(xiǎn)問題處理流程同樣需要如此，結(jié)合電力營(yíng)銷服務(wù)工作中匯總到的客戶反饋、各類調(diào)查資料等，以及風(fēng)險(xiǎn)部門結(jié)合客戶情況進(jìn)行自身評(píng)價(jià)檢查記錄，建立風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)的最后屏障。電力企業(yè)需要結(jié)合以往風(fēng)險(xiǎn)管控經(jīng)驗(yàn)，以及建立的風(fēng)險(xiǎn)管控模型進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)影響的基本預(yù)測(cè)，判斷風(fēng)險(xiǎn)類型、風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)以及風(fēng)險(xiǎn)的實(shí)際危害等，進(jìn)行分級(jí)化風(fēng)險(xiǎn)問題預(yù)制機(jī)制的構(gòu)建，以營(yíng)銷負(fù)面影響最小化以及客戶權(quán)益維護(hù)為重要參考點(diǎn)，確保在風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生時(shí)能夠及時(shí)應(yīng)對(duì)，同時(shí)減少風(fēng)險(xiǎn)問題對(duì)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷工作的破壞，增進(jìn)自身內(nèi)外風(fēng)險(xiǎn)管控的雙向化影響，以提高電力企業(yè)對(duì)營(yíng)銷服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)問題的應(yīng)對(duì)能力。

結(jié)語：總之，電力營(yíng)銷服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管控中結(jié)合客戶視角，是目前新市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必要基點(diǎn)，對(duì)于當(dāng)下營(yíng)銷服務(wù)中風(fēng)險(xiǎn)管控不足之處需要結(jié)合風(fēng)險(xiǎn)問題處理的基本管理流程，加強(qiáng)企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管控意識(shí)增強(qiáng)，樹立營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知，并結(jié)合制度建設(shè)增進(jìn)風(fēng)險(xiǎn)檢查控制，最后通過構(gòu)建的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)制機(jī)制實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)事故的有效處理，以此實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管控能力的提升，并將之作為常態(tài)化工作，維護(hù)企業(yè)發(fā)展穩(wěn)定。

參考文獻(xiàn)：

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