論顧客價(jià)值挖掘與創(chuàng)造

徐琳琳

中國市場競爭日趨激烈，企業(yè)想要保持自身的競爭優(yōu)勢，就要從過去的賣方市場的誤區(qū)中掙脫出來，以顧客需求為本位，積極創(chuàng)造顧客價(jià)值。然而，企業(yè)在創(chuàng)造顧客價(jià)值的過程中，往往會(huì)受到多種因素的干擾，如何挖掘和創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值已經(jīng)成為新時(shí)代企業(yè)的必修課。

一、顧客價(jià)值的內(nèi)涵

顧客價(jià)值是企業(yè)以顧客為本位，站在顧客的角度上來分析自身產(chǎn)品服務(wù)的價(jià)值。顧客價(jià)值的內(nèi)涵是顧客感知利得與顧客感知利失。其中，感知利得包括企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量、配套服務(wù)、售后服務(wù)等因素的影響，感知利失包括產(chǎn)品的購買價(jià)格、獲取成本、服務(wù)體驗(yàn)等因素。

二、影響企業(yè)顧客價(jià)值創(chuàng)造的影響因素

顧客價(jià)值作為顧客對于企業(yè)服務(wù)的直觀感受，會(huì)受到企業(yè)內(nèi)外部多種因素的影響，比如：

（一）企業(yè)的內(nèi)部因素

企業(yè)的產(chǎn)品價(jià)值與服務(wù)等細(xì)節(jié)因素將會(huì)直接影響顧客價(jià)值的創(chuàng)造，簡單來說，目前能夠影響顧客價(jià)值的企業(yè)內(nèi)部因素包括：企業(yè)為顧客提供利益的主觀意愿;企業(yè)對顧客需求桿子能力的強(qiáng)弱;企業(yè)提供特定利益的技術(shù)水平;企業(yè)對于產(chǎn)品和服務(wù)的成本控制能力;企業(yè)自身的企業(yè)文化和品牌形象的塑造;企業(yè)內(nèi)員工的服務(wù)能力強(qiáng)弱，這些因素都會(huì)直接影響企業(yè)顧客價(jià)值的挖掘與創(chuàng)造。

（二）企業(yè)的外部因素

另一方面，顧客價(jià)值的創(chuàng)造不僅僅企業(yè)自身的努力，還需要整體市場宏觀環(huán)境的支撐，只有內(nèi)外協(xié)調(diào)才能夠在市場這個(gè)舞臺(tái)中不斷優(yōu)化顧客的體驗(yàn)，就整體市場環(huán)境而言，影響企業(yè)顧客價(jià)值創(chuàng)造的外部影響因素包括：企業(yè)產(chǎn)品原材料等一系列零部件的供應(yīng)環(huán)境;產(chǎn)品的市場使用環(huán)境和適用環(huán)境是否得當(dāng);企業(yè)外部的競爭環(huán)境是否友善，這些因素也會(huì)影響企業(yè)顧客價(jià)值的挖掘與創(chuàng)造。

（三）顧客環(huán)節(jié)

顧客作為企業(yè)顧客價(jià)值的挖掘與創(chuàng)造中的主體，企業(yè)是否有和顧客進(jìn)行有效的溝通在當(dāng)下的市場環(huán)境中下顯得尤為重要。顧客價(jià)值最簡單的創(chuàng)造方式，就是通過讓利來讓顧客感覺到獲得了“便宜”。這就需要企業(yè)對于顧客的需求有著非常深刻的了解，尤其是顧客對于不同利益、不同成本的敏感程度，將會(huì)直接決定一家公司的生存興衰。企業(yè)想要獲得良好的經(jīng)營效果，就必須借助于顧客的力量，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和顧客之間的充分交流，不能閉門造車，而是要做好市場調(diào)查，聆聽顧客的需要，掌握市場中顧客的需求變化，應(yīng)顧客需求為導(dǎo)向，顧客為本位不斷調(diào)整企業(yè)產(chǎn)品方向，實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值的挖掘與創(chuàng)造。

三、企業(yè)顧客價(jià)值創(chuàng)造的辦法

（一）識(shí)別有效顧客并培養(yǎng)顧客忠誠度

作為新生代的企業(yè)，企業(yè)應(yīng)該學(xué)會(huì)從廣大的顧客群體中找到符合企業(yè)發(fā)展方向的匹配用戶，將有效資源利用最大化，為匹配顧客設(shè)計(jì)出具有市場競爭優(yōu)勢的產(chǎn)品組合。企業(yè)通過與匹配目標(biāo)客戶的深化合作，不斷培養(yǎng)企業(yè)與顧客之間的認(rèn)同關(guān)系，慢慢培育目標(biāo)顧客忠誠度。以高質(zhì)量顧客為跳板，企業(yè)不斷回饋投資用戶，實(shí)現(xiàn)雙贏局面。

（二）企業(yè)提供差異化，創(chuàng)新化服務(wù)

現(xiàn)代市場風(fēng)云變化，一千個(gè)顧客就能看到一千個(gè)哈姆雷特，企業(yè)單一化、保守化的產(chǎn)品服務(wù)必定不能夠滿足現(xiàn)代顧客的心理需求。企業(yè)應(yīng)該結(jié)合市場調(diào)查的結(jié)果，推出具有企業(yè)辨識(shí)度的特色產(chǎn)品與服務(wù)，迎合多樣化的市場需求，并不斷保持產(chǎn)品的更新速度，讓企業(yè)“不落伍”。

（三）企業(yè)要提供高品質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品

高品質(zhì)的顧客價(jià)值需要企業(yè)提供高品質(zhì)的產(chǎn)品組合。一個(gè)好的產(chǎn)品能夠?yàn)槠髽I(yè)提供良好的資金收益、優(yōu)質(zhì)的聲譽(yù)回報(bào)和正面的市場反饋。企業(yè)重視服務(wù)工作的培育，不但能夠提升企業(yè)產(chǎn)品的對外檔次，提高企業(yè)顧客的忠誠度，同時(shí)能夠賦予產(chǎn)品更高的溢價(jià)。比如說國內(nèi)快遞行業(yè)，順豐就是依靠自身過硬的口碑和服務(wù)體系，獲得了更高的市場份額和市場評(píng)價(jià)，自身的運(yùn)輸價(jià)格也比同濟(jì)高出10%，這就是高品質(zhì)服務(wù)為企業(yè)帶來的顧客價(jià)值。

（四）企業(yè)的經(jīng)營模式要實(shí)現(xiàn)全調(diào)動(dòng)

企業(yè)要明白，企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)都依賴于自身成熟的經(jīng)營體系與組織框架，一個(gè)良好的流程服務(wù)能夠幫助企業(yè)獲得高水平的顧客價(jià)值回饋。利用企業(yè)完善的內(nèi)外部經(jīng)營，企業(yè)能夠讓顧客滿意，自然而然地實(shí)現(xiàn)了顧客忠誠度的培育。企業(yè)要重視產(chǎn)品銷售過程中的一系列服務(wù)模式的單間，從產(chǎn)品的訂單處理，物流運(yùn)作到最后的售后服務(wù)，應(yīng)該搭建一個(gè)完整的、全覆蓋的服務(wù)閉環(huán)，打造一個(gè)有機(jī)的系統(tǒng)工程，利用先進(jìn)的質(zhì)量管理體系，學(xué)習(xí)處理系統(tǒng)來保障業(yè)務(wù)的暢通有效。而企業(yè)作為一個(gè)有機(jī)的整體應(yīng)該明白，創(chuàng)造顧客價(jià)值應(yīng)該是關(guān)窗到企業(yè)全部環(huán)節(jié)中的一個(gè)價(jià)值取向，不應(yīng)該是一個(gè)單一于某個(gè)環(huán)節(jié)的具象化工作，通過培育一流的，敬業(yè)的員工隊(duì)伍，建立可靠的，具有向心力的企業(yè)文化保障顧客價(jià)值的創(chuàng)造。

四、結(jié)語

現(xiàn)今的企業(yè)必須認(rèn)識(shí)到，顧客價(jià)值的創(chuàng)造是一個(gè)動(dòng)態(tài)且延續(xù)的系統(tǒng)，與企業(yè)的經(jīng)營緊密相連。忠誠的顧客會(huì)為企業(yè)提供源源不竭的發(fā)展動(dòng)力，不斷挖掘符合企業(yè)發(fā)展方向的有效客戶，創(chuàng)新產(chǎn)品組合，配合合理的大眾廣告與市場營銷，必然能夠滿足當(dāng)下顧客不斷增長的需求與期望。（作者單位：海南熱帶海洋學(xué)院）