設(shè)計(jì)介入工作倦怠問題的價(jià)值與策略研究

（江南大學(xué) 214122）

工作倦怠問題在本世紀(jì)的高發(fā)率引起了廣泛關(guān)注1，在2019年5月召開的世界衛(wèi)生大會(huì)上，工作倦怠被正式列入國(guó)際疾病分類，作為一種人類職業(yè)健康問題，具備了醫(yī)學(xué)上的定義標(biāo)準(zhǔn)2。然而，目前的工作倦怠研究多集中在對(duì)于定義和形成機(jī)制的探討，在干預(yù)方面的研究相對(duì)較少，作為一種工作場(chǎng)景下的社會(huì)群體性問題，工作倦怠需要在日常生活實(shí)踐中尋求改善方案。

一、工作倦怠與工作倦怠干預(yù)

工作倦怠（job burnout）也被稱為職業(yè)倦怠，是指“在工作相關(guān)的語(yǔ)境下，未經(jīng)正確管理的長(zhǎng)期工作壓力導(dǎo)致的綜合征”，用來形容個(gè)體在長(zhǎng)期應(yīng)對(duì)工作壓力過程中產(chǎn)生的身心疲勞、耗竭的負(fù)面狀態(tài)3。工作倦怠具有三項(xiàng)評(píng)判維度：情緒耗竭工作懈怠和自我效能降低，分別表現(xiàn)為：在工作過程中缺乏活力或感到疲憊；在心理上對(duì)工作產(chǎn)生抗拒，對(duì)自己的工作飽含負(fù)面情緒；工作效能下降，感覺無法勝任工作。

工作倦怠干預(yù)是指通過預(yù)防、控制、治療等介入手段，幫助被干預(yù)對(duì)象減輕工作倦怠帶來的不良影響，降低未來工作倦怠問題發(fā)生的可能性的方法或途徑。依照干預(yù)主體的不同，目前的工作倦怠干預(yù)研究被分為兩類，分別指向?yàn)閭€(gè)體與組織。個(gè)體導(dǎo)向型干預(yù)在現(xiàn)有的研究和實(shí)踐中更為突出，強(qiáng)調(diào)以個(gè)體認(rèn)知、個(gè)體行為轉(zhuǎn)變來增加對(duì)工作場(chǎng)所的應(yīng)對(duì)能力，幫助應(yīng)對(duì)、處理導(dǎo)致倦怠狀況，以此來割裂與倦怠的關(guān)系。組織導(dǎo)向的干預(yù)則強(qiáng)調(diào)從組織的角度明確權(quán)責(zé)角色、改善工作氛圍與環(huán)境、建立公平可參與的組織內(nèi)部系統(tǒng)，以達(dá)到緩解組織內(nèi)成員工作倦怠問題的目的。

二、設(shè)計(jì)介入工作倦怠問題的價(jià)值

面對(duì)工作倦怠干預(yù)時(shí)，各學(xué)科展現(xiàn)出了不同的視角。以管理學(xué)與社會(huì)工作學(xué)為例，管理學(xué)傾向從人力資源的角度提出策略，證實(shí)了員工的心理資本與工作倦怠程度呈負(fù)相關(guān)，可以通過激發(fā)員工的積極心理狀態(tài)，改善其不良工作狀態(tài)。社會(huì)工作視角下的工作倦怠研究則提出社會(huì)干預(yù)的觀點(diǎn)，認(rèn)為倦怠的改善需要在當(dāng)前的社會(huì)支持體系中獲取社會(huì)資源，從工作內(nèi)容和社會(huì)保障兩方面入手進(jìn)行社會(huì)工作的介入，使個(gè)體更好地融入社會(huì)體系。與其他學(xué)科相比，設(shè)計(jì)學(xué)科作為一種應(yīng)用科學(xué)，需要明確自身的價(jià)值和視角，給予問題以新的理解與詮釋。

1.設(shè)計(jì)介入工作倦怠問題的社會(huì)價(jià)值

構(gòu)建社會(huì)創(chuàng)新媒介。將工作和倦怠問題分而論之，“工作”是一種社會(huì)契約下的資源交換，工作的屬性、模式、文化都會(huì)受到社會(huì)狀態(tài)的投射，中國(guó)社會(huì)處于快速現(xiàn)代化的轉(zhuǎn)型期，在這其中個(gè)體的接受程度與社會(huì)發(fā)展速度必然發(fā)生不對(duì)等的情況，導(dǎo)致了摩擦的出現(xiàn)，“倦怠”問題隨之而來，再次證明了工作倦怠不只是個(gè)人心理上的波動(dòng)，而是社會(huì)、文化、政治、市場(chǎng)和生活方式共同作用的結(jié)果。目前設(shè)計(jì)正著力于為社會(huì)的可持續(xù)發(fā)展提供系統(tǒng)性的解決方案和設(shè)計(jì)方法，如關(guān)注可持續(xù)生活和生產(chǎn)方式的社會(huì)創(chuàng)新設(shè)計(jì)實(shí)踐，面向社群?jiǎn)栴}和群體愿景的系統(tǒng)服務(wù)設(shè)計(jì)以及各種可持續(xù)的設(shè)計(jì)過程4，在這些實(shí)踐過程中，設(shè)計(jì)可以針對(duì)工作倦怠問題提供創(chuàng)新活動(dòng)與服務(wù)，為其中各利益相關(guān)者的溝通與合作搭建橋梁，引導(dǎo)問題的轉(zhuǎn)化和解決。

傳達(dá)人文關(guān)懷。工作倦怠問題對(duì)于個(gè)體的影響不容忽視，出現(xiàn)在個(gè)體身上的工作倦怠狀況，如不加控制容易誘發(fā)抑郁癥、躁郁癥等更嚴(yán)重的心理疾病。需要意識(shí)到，在工作場(chǎng)景中的人并不只是工作成果的生產(chǎn)者，同時(shí)也是這個(gè)場(chǎng)景的體驗(yàn)者，對(duì)于工作場(chǎng)景的設(shè)計(jì)，不應(yīng)只注重創(chuàng)造效率和生產(chǎn)力，而也要使環(huán)境能夠配合工作者的感受與需要。從關(guān)注工作者的生存狀態(tài)出發(fā)，設(shè)計(jì)可以通過體驗(yàn)設(shè)計(jì)的方式，優(yōu)化工作體驗(yàn)，為個(gè)體在外部營(yíng)造更舒適的工作環(huán)境，建立情感媒介，提升個(gè)體的自我效能，并以此來對(duì)工作者的行為方式、工作方式乃至生活方式進(jìn)行積極引導(dǎo)，使個(gè)體能夠妥善面對(duì)并應(yīng)對(duì)自身的工作倦怠狀況。

2.設(shè)計(jì)介入工作倦怠問題的創(chuàng)新價(jià)值

設(shè)計(jì)聚焦新工作方式。目前對(duì)于工作倦怠問題的現(xiàn)有研究中，鮮有將“工作”本身作為主要變量的相關(guān)研究出現(xiàn)。然而，隨著移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的普及，一些新的工作模式和辦公方式在前沿公司展開，更加靈活的工作方式和工作理念出現(xiàn)，導(dǎo)致了公司的組織架構(gòu)及形式正逐步開始發(fā)生巨大變化，也同樣推動(dòng)著社會(huì)工作文化的轉(zhuǎn)變。在這些變化中，工作倦怠的發(fā)生因素也在發(fā)生著變遷，在新場(chǎng)景中洞察工作倦怠問題的表現(xiàn)形式，關(guān)注新一代工作文化下的倦怠問題，是設(shè)計(jì)可以探尋的新道路。

設(shè)計(jì)關(guān)注新技術(shù)渠道。新技術(shù)對(duì)于心理健康問題的疏導(dǎo)、干預(yù)和治療具有突破性的幫助，以虛擬現(xiàn)實(shí)為代表的智能技術(shù)用于治療焦慮癥、成癮、孤獨(dú)癥和其他心理健康問題已有十年之久，在辦公場(chǎng)景中也逐漸開始嘗試應(yīng)用，如UNStudio在2017年米蘭設(shè)計(jì)展上所展示的“RESET”辦公休息空間，利用智能可穿戴設(shè)備獲取使用者腦部信號(hào)和心跳等體征，再將個(gè)體數(shù)據(jù)傳導(dǎo)給全沉浸式的解壓空間，在使用者進(jìn)入解壓空間時(shí)為其配置個(gè)人化解壓方案，根據(jù)響應(yīng)式情境引導(dǎo)使用者與空間進(jìn)行交互，實(shí)現(xiàn)解壓效果。通過技術(shù)的使用，設(shè)計(jì)師可以營(yíng)造和控制環(huán)境變量，作為技術(shù)與工作倦怠問題之間的媒介，為工作倦怠嘗試智能化的干預(yù)方式。

三、設(shè)計(jì)介入工作倦怠問題的策略

對(duì)設(shè)計(jì)學(xué)科來說，工作倦怠是一個(gè)較為陌生的研究領(lǐng)域，設(shè)計(jì)策略除了提出設(shè)計(jì)能夠做什么之外，更加重要的是明確“設(shè)計(jì)為什么要這樣去做”，對(duì)研究的方向性有明確的把控。在前文的分析中，無論是目前的工作倦怠干預(yù)策略中所提倡的，通過員工的心理疏導(dǎo)和組織的管理調(diào)整來改善倦怠問題，還是代表新技術(shù)應(yīng)用的智能化干預(yù)實(shí)踐，這些方案的本質(zhì)都是一種對(duì)工作倦怠的應(yīng)對(duì)，其中的邏輯是先遇到問題，再解決問題，這并不全面，在設(shè)計(jì)策略中還隱藏著另外一條路徑：“干預(yù)”具有防患于未然的特殊屬性，要求了設(shè)計(jì)師不但需要通過設(shè)計(jì)手段加強(qiáng)用戶對(duì)工作倦怠的應(yīng)對(duì)能力——能夠解決問題，還需要在源頭上避免問題的發(fā)生——讓用戶能夠規(guī)避問題，止問題于根源，由此可以提出工作倦怠設(shè)計(jì)干預(yù)策略的兩個(gè)路徑：以防范倦怠發(fā)生為目的的設(shè)計(jì)干預(yù)策略，和以應(yīng)對(duì)倦怠狀況為目的的設(shè)計(jì)應(yīng)對(duì)策略，兩者共同構(gòu)成設(shè)計(jì)干預(yù)系統(tǒng)，見圖一。

圖1

1.以辦公產(chǎn)品為載體，增強(qiáng)辦公情感體驗(yàn)的設(shè)計(jì)應(yīng)對(duì)策略

在心理學(xué)關(guān)于如何干預(yù)工作倦怠的討論中，有一支主流觀點(diǎn)認(rèn)為“當(dāng)組織成員能全身心融入工作角色，自由表達(dá)自我時(shí)，可以激發(fā)正面情緒，帶動(dòng)積極行為，從而抵消由工作倦怠帶來的消極影響”5。積極心理學(xué)將這個(gè)概念稱之為“工作投入”，從設(shè)計(jì)的角度來講，工作投入可以理解為是在工作過程中的一種“沉浸式體驗(yàn)”，在體驗(yàn)的過程中用戶高度專注在需要體驗(yàn)的事物（工作任務(wù)）當(dāng)中，表現(xiàn)得富有活力，情緒積極。設(shè)計(jì)需要的就是創(chuàng)造這樣一種積極的工作場(chǎng)域，來增強(qiáng)用戶工作投入的能力。

那么，如何塑造積極的工作體驗(yàn)？借用諾曼教授對(duì)于體驗(yàn)的經(jīng)典論述，體驗(yàn)可分為三個(gè)層面，本能層、行為層和反思層6。本能層構(gòu)成我們對(duì)產(chǎn)品的第一印象，是脫離深層認(rèn)知，動(dòng)用感官、直覺去接觸產(chǎn)品時(shí)獲得的體驗(yàn)反饋；行為層是對(duì)于產(chǎn)品工具屬性的體驗(yàn)，發(fā)生于產(chǎn)品的使用過程中，是用戶對(duì)于產(chǎn)品的質(zhì)量與性能的判斷，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品功能滿足用戶需求，產(chǎn)品效果達(dá)成用戶預(yù)判；反思層則體現(xiàn)在更高的情感層面上，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品與用戶建立感性連接，用戶通過對(duì)產(chǎn)品的使用，可以產(chǎn)生個(gè)人化的意義和價(jià)值。可以認(rèn)為，塑造工作中的正面體驗(yàn)，需要在工作場(chǎng)景中尋找媒介，在本能層、行為層、反思層中分別植入體驗(yàn)元素。在工作場(chǎng)景中，辦公產(chǎn)品是一類跟工作者有個(gè)人化的密切接觸，且與工作需要密切相關(guān)的產(chǎn)品媒介，可以通過辦公產(chǎn)品作為載體，提升工作中的情感體驗(yàn)。在本能的層面上，可借助辦公產(chǎn)品對(duì)個(gè)人辦公環(huán)境進(jìn)行調(diào)節(jié)和控制，塑造立體的辦公氛圍，調(diào)動(dòng)工作者的五感，建立專注和舒適的辦公空間；在行為層面上，可以通過對(duì)工作倦怠表現(xiàn)出的具體行為的觀察，增強(qiáng)辦公產(chǎn)品的可供性，也可以針對(duì)倦怠產(chǎn)生的具體情境進(jìn)行分析，針對(duì)場(chǎng)景中的薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新；在反思層面，應(yīng)從工作者的人群分析出發(fā)，針對(duì)人群的情感記憶提取設(shè)計(jì)符號(hào)，更好的實(shí)現(xiàn)辦公空間與工作者的情感連接，使辦公體驗(yàn)產(chǎn)生個(gè)人化的意義和價(jià)值。

2.以健康管理應(yīng)用為載體，建立工作健康勸導(dǎo)服務(wù)的設(shè)計(jì)干預(yù)策略

除了從情感體驗(yàn)的角度，使用戶擁有積極的辦公體驗(yàn)之外，還需要能夠使工作者在生活中有規(guī)避工作倦怠風(fēng)險(xiǎn)的能力。用戶體驗(yàn)關(guān)注的是在事件發(fā)生過程中的即時(shí)性目標(biāo)7，放在工作語(yǔ)境下，我們所講的通過提高產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)達(dá)成辦公過程中的體驗(yàn)提升、情緒抒發(fā)，都受限于在產(chǎn)品的使用的當(dāng)下，一旦產(chǎn)品的使用過程結(jié)束，效果逐漸消失。然而當(dāng)我們想通過設(shè)計(jì)的力量去改善個(gè)人生活，對(duì)“遠(yuǎn)離工作倦怠狀態(tài)”有一個(gè)長(zhǎng)期的效果時(shí)，即時(shí)性的設(shè)計(jì)則不足以滿足這些需求，需要將個(gè)人狀態(tài)的長(zhǎng)期改善納入考量，才能實(shí)現(xiàn)工作倦怠干預(yù)效果的維持和鞏固。

以工作倦怠預(yù)防作為設(shè)計(jì)目標(biāo)的話，就不得不面對(duì)導(dǎo)致工作倦怠發(fā)生的工作現(xiàn)實(shí)——許多工作都是在超負(fù)荷的狀態(tài)下進(jìn)行的，這種高強(qiáng)度、長(zhǎng)時(shí)間的工作是導(dǎo)致目前工作倦怠在各新興產(chǎn)業(yè)高發(fā)的重要原因，也就意需要有從不利于身心健康的、超負(fù)荷的工作模式，逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)榭沙掷m(xù)的、健康的工作模式，使個(gè)人的辦公狀態(tài)向可持續(xù)化、健康化的方向發(fā)展，才能達(dá)到工作倦怠預(yù)防的效果。設(shè)計(jì)需要對(duì)工作者的工作健康進(jìn)行管理和勸導(dǎo)，使其轉(zhuǎn)向更可持續(xù)的工作模式。勸導(dǎo)式設(shè)計(jì)理論認(rèn)為，一項(xiàng)行為是否能夠被驅(qū)動(dòng)，受到觸發(fā)點(diǎn)（Trigger）、動(dòng)機(jī)（Motivation）和能力（Ability）三項(xiàng)因素的影響，在行為觸發(fā)點(diǎn)存在且有效的前提下，用戶的動(dòng)機(jī)和能力越強(qiáng)，則越容易做出目標(biāo)行為8。將理論應(yīng)用到工作健康的勸導(dǎo)中，可以得到針對(duì)工作健康的服務(wù)設(shè)計(jì)思路：以健康管理應(yīng)用為載體，建立工作健康狀態(tài)模塊，并以此作為工作倦怠預(yù)防的觸發(fā)點(diǎn)；通過個(gè)人健康狀態(tài)的評(píng)估，正確辦公行為與辦公心態(tài)的溫和引導(dǎo)，提升健康辦公的動(dòng)機(jī)；在個(gè)人健康辦公狀態(tài)的引導(dǎo)以外，針對(duì)群體的健康數(shù)據(jù)，生成群體健康報(bào)告，從數(shù)據(jù)出發(fā)引導(dǎo)社會(huì)外部監(jiān)督和企業(yè)對(duì)員工健康的重視和支持。

四、結(jié)語(yǔ)

目前工作倦怠的研究主要集中在分析工作倦怠的成因、人群等方面，對(duì)于工作倦怠問題的干預(yù)方案缺少深入分析，理論研究和實(shí)際應(yīng)用差距較大。本研究對(duì)于工作倦怠干預(yù)理論進(jìn)行總結(jié)，探討設(shè)計(jì)的學(xué)科價(jià)值和介入問題的視角，在此基礎(chǔ)上提出針對(duì)辦公人群提升辦公體驗(yàn)的設(shè)計(jì)應(yīng)對(duì)策略和進(jìn)行工作健康勸導(dǎo)的設(shè)計(jì)干預(yù)策略，以期提高工作倦怠問題的干預(yù)效果，創(chuàng)新辦公場(chǎng)景的設(shè)計(jì)思路。

注釋：

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