基于BSC的高新技術(shù)企業(yè)績效考核研究

李紅

摘要：近年來，我國高新技術(shù)企業(yè)發(fā)展迅速，數(shù)量急劇增加，正在成為我國現(xiàn)代企業(yè)中的一支生力軍。企業(yè)績效考核對促進(jìn)企業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展至關(guān)重要，但是高新技術(shù)企業(yè)績效考核大多采用傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)指標(biāo)考核方法，沒有針對高新技術(shù)企業(yè)的特點(diǎn)進(jìn)行考核。高新技術(shù)企業(yè)是知識(shí)和技術(shù)密集型企業(yè)，具有創(chuàng)新性、高速成長性和高速成長性特征，其績效評(píng)價(jià)應(yīng)注重評(píng)價(jià)其創(chuàng)新能力等長遠(yuǎn)發(fā)展指標(biāo)，而傳統(tǒng)企業(yè)的績效評(píng)價(jià)體系主要關(guān)注業(yè)務(wù)量和銷售額等財(cái)務(wù)指標(biāo)，這種傳統(tǒng)的評(píng)價(jià)方法忽略了企業(yè)發(fā)展的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)因素等非財(cái)務(wù)指標(biāo)，不適用于高新技術(shù)企業(yè)。因此，科學(xué)地設(shè)計(jì)一套高新技術(shù)企業(yè)的績效考核指標(biāo)體系，公平、公正、客觀地考核高新技術(shù)企業(yè)的業(yè)績具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。文章在分析基于BSC的高新技術(shù)企業(yè)績效考核的重要性基礎(chǔ)上，深入探討了當(dāng)前Y公司績效考核的現(xiàn)狀和存在的問題，并基于BSC理論，從財(cái)務(wù)維度指標(biāo)設(shè)計(jì)、客戶層面指標(biāo)設(shè)計(jì)、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程指標(biāo)設(shè)計(jì)、學(xué)習(xí)與成長維度指標(biāo)設(shè)計(jì)，進(jìn)行了Y高新技術(shù)企業(yè)績效考核體系重構(gòu)。

關(guān)鍵詞：高新技術(shù)企業(yè);績效考核;平衡計(jì)分卡（BSC）

一、引言

近年來，云計(jì)算行業(yè)在國內(nèi)外獲得蓬勃發(fā)展，作為國內(nèi)處于領(lǐng)先地位的云計(jì)算公司，Y公司在國內(nèi)具有較高的知名度。但是，Y公司的績效考核沒有采用高新技術(shù)企業(yè)的模式進(jìn)行考核，而是一直采用傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)指標(biāo)考核方法，由此導(dǎo)致Y公司內(nèi)部也遵循這種考核方法。這與Y公司高新技術(shù)企業(yè)的特性明顯不符，也限制了公司的長遠(yuǎn)發(fā)展。目前，國際上對高新技術(shù)企業(yè)的績效評(píng)價(jià)普遍采用平衡計(jì)分卡方法。因此，基于Y公司的經(jīng)營實(shí)際，Y公司迫切需要進(jìn)行績效考核的改革。

高新技術(shù)企業(yè)是知識(shí)和技術(shù)密集型企業(yè)，高新技術(shù)企業(yè)有以下特征：一是創(chuàng)新性?？茖W(xué)技術(shù)的創(chuàng)新是高新技術(shù)企業(yè)生存之根本。高新技術(shù)企業(yè)依靠技術(shù)人員強(qiáng)勁的創(chuàng)新能力，開發(fā)出滿足客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)。二是高速成長性。這是高新技術(shù)企業(yè)的一個(gè)顯著特點(diǎn)，企業(yè)如果能開發(fā)出滿足市場需要的產(chǎn)品，那么高技術(shù)含量產(chǎn)品憑借其新穎性和高技術(shù)特性能快速占領(lǐng)市場，從而能獲得巨大的經(jīng)濟(jì)利益。三是高風(fēng)險(xiǎn)性。這是高新技術(shù)企業(yè)另一個(gè)不容忽視的特征。由于高新技術(shù)企業(yè)所開展的是以科學(xué)技術(shù)上的新發(fā)明、新創(chuàng)造為主的系列活動(dòng)，研究開發(fā)既有成功可能，也不可避免的存在開發(fā)失敗的風(fēng)險(xiǎn)。

因此，高新技術(shù)企業(yè)績效評(píng)價(jià)應(yīng)注重評(píng)價(jià)其創(chuàng)新能力等長遠(yuǎn)發(fā)展指標(biāo)。傳統(tǒng)企業(yè)的績效評(píng)價(jià)體系主要關(guān)注業(yè)務(wù)量和銷售額等財(cái)務(wù)指標(biāo)，而這種傳統(tǒng)的評(píng)價(jià)方法忽略了企業(yè)發(fā)展的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)因素等非財(cái)務(wù)指標(biāo)，不適用于高新技術(shù)企業(yè)。

平衡計(jì)分卡（BSC，以下簡稱BSC）是20世紀(jì)90年代初由美國哈佛商學(xué)院的卡普蘭（Kaplan）和諾頓（Norton）提出的，是立足于公司戰(zhàn)略，以財(cái)務(wù)維度為核心、分別從客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長維度，將戰(zhàn)略目標(biāo)逐層分解轉(zhuǎn)化為具體可執(zhí)行的、可計(jì)量的、相互平衡的綜合全面績效指標(biāo)體系，將具體績效指標(biāo)落實(shí)到相關(guān)責(zé)任部門，并對績效指標(biāo)完成情況進(jìn)行過程跟蹤管理的一種績效管理方法。平衡計(jì)分卡采用多重指標(biāo)、從多個(gè)維度或?qū)用鎸ζ髽I(yè)或分部進(jìn)行績效評(píng)價(jià)。平衡計(jì)分卡的理論基礎(chǔ)是：利潤最大化是企業(yè)短期追求的目標(biāo)，企業(yè)應(yīng)致力于實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)，努力形成未來的核心競爭力。平衡計(jì)分卡相比傳統(tǒng)的績效管理工具，具有以下幾個(gè)方面優(yōu)的勢：將公司長遠(yuǎn)戰(zhàn)略目標(biāo)逐層分解并落實(shí)到被評(píng)價(jià)對象的現(xiàn)階段的可計(jì)量的具體績效指標(biāo)和可執(zhí)行的行動(dòng)方案，使整個(gè)組織行動(dòng)統(tǒng)一到實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略上;分別確定財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)與成長四個(gè)層面的績效指標(biāo)，使績效評(píng)價(jià)更加全面完整;將學(xué)習(xí)與成長單獨(dú)作為一個(gè)評(píng)價(jià)維度，重視員工內(nèi)在的發(fā)展要求和成長通道，有利于形成企業(yè)核心競爭力。平衡計(jì)分卡是一種不再單純以財(cái)務(wù)指標(biāo)來評(píng)價(jià)企業(yè)業(yè)績，而是一種綜合全面的業(yè)績評(píng)價(jià)工具，為企業(yè)的業(yè)績評(píng)估提供了新的研究方向。

二、當(dāng)前Y公司績效評(píng)價(jià)中存在的問題

（一）Y公司簡介

Y公司作為某國有大型集團(tuán)公司下屬的分公司，成立于2012年，主營云計(jì)算和大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，下設(shè)產(chǎn)品與研發(fā)、市場與銷售、運(yùn)維與建設(shè)、兩個(gè)大型數(shù)據(jù)中心、財(cái)務(wù)人力等職能部門。截至2018年12月Y公司員工人數(shù)已達(dá)774人，產(chǎn)品研發(fā)人員546人，占比70%，高端人才占比15%。公司初步建成一支自主掌控，關(guān)鍵技術(shù)自主創(chuàng)新的核心研發(fā)團(tuán)隊(duì)。經(jīng)過近6年對云計(jì)算業(yè)務(wù)的精耕細(xì)作，Y公司的云業(yè)務(wù)市場已初具規(guī)模，根據(jù)國際數(shù)據(jù)公司（IDC）發(fā)布報(bào)告數(shù)據(jù)顯示，2018年下半年，其主打產(chǎn)品某某云緊隨阿里云、滕訊云，繼續(xù)位列中國公有云市場第三名，與BAT并駕齊驅(qū)。

（二）基于SWOT分析的Y公司戰(zhàn)略發(fā)展需求

1. 優(yōu)勢（S）

Y公司銷售局面已逐步打開，收入與規(guī)模實(shí)現(xiàn)高增長。公司自2012年成立以來，銷售收入由2012年468萬元增長到2018年16億元，收入呈幾何倍數(shù)增長，市場份額已位列行業(yè)第三。自主研發(fā)取得顯著成效，頭部產(chǎn)品具備友商可對標(biāo)能力。資源建設(shè)覆蓋全國31個(gè)省，硬件資源較豐富。

2. 劣勢（W）

作為高新技術(shù)企業(yè)，Y公司相對于行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)來說，（1）自主研發(fā)能力不夠強(qiáng)，產(chǎn)品豐富度不夠，核心技術(shù)掌握不足，定制化開發(fā)能力不強(qiáng);（2）市場導(dǎo)向的產(chǎn)品研發(fā)體系有待完善，滿足客戶需求方面尚需提高，用戶體驗(yàn)較差，業(yè)務(wù)開通以線下受理開通為主，流程復(fù)雜，用戶感知有待提升，線上門戶相比競爭對手有明顯差距;（3）生態(tài)建設(shè)基礎(chǔ)薄弱，合作應(yīng)用匱乏;（4）資源投入不足，無論是硬件資源還是軟件方面投入均遠(yuǎn)低于互聯(lián)網(wǎng)巨頭企業(yè)平均水平。

3. 機(jī)會(huì)（O）

國內(nèi)云市場正蓬勃發(fā)展，需求非常旺盛，市場潛力巨大，預(yù)計(jì)未來5年云業(yè)務(wù)復(fù)合增速將達(dá)到37%;政府對于云計(jì)算等新興行業(yè)的扶持力度大。

4. 威脅（T）

云計(jì)算市場競爭異常激烈，國內(nèi)市場，阿里云一家獨(dú)大，市場占有率49%，騰訊、百度、華為、還有其他通信運(yùn)營商紛紛推出云計(jì)算戰(zhàn)略。國際上，云計(jì)算巨頭亞馬遜、谷歌也陸續(xù)進(jìn)軍中國市場。

Y公司的SWOT分析顯示，雖然云計(jì)算市場空間巨大，Y公司也積淀了一定的基礎(chǔ)研發(fā)能力，市場份額暫列第三，但是在激烈的市場競爭中，要想立于不敗之地，必須要追趕與行業(yè)領(lǐng)先者在研發(fā)創(chuàng)新上的差距，要有清晰的戰(zhàn)略目標(biāo)，業(yè)績評(píng)價(jià)要公平、公正、客觀，引領(lǐng)企業(yè)長遠(yuǎn)健康發(fā)展。

（三）Y公司績效考核現(xiàn)狀和問題

1. Y公司績效考核現(xiàn)狀

目前，Y公司績效考核仍采用傳統(tǒng)的關(guān)注業(yè)務(wù)收入和業(yè)務(wù)量方面的財(cái)務(wù)指標(biāo)。這種傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)指標(biāo)評(píng)價(jià)方法不適用于Y公司這樣的高新技術(shù)企業(yè)。評(píng)價(jià)指標(biāo)見表1。

2. Y公司績效考核存在的問題

通過對以上Y公司當(dāng)前績效考核的分析，發(fā)現(xiàn)Y公司績效考核存在以下問題。

（1）績效考核指標(biāo)雜亂，與戰(zhàn)略目標(biāo)相脫節(jié)?？冃Э己酥笜?biāo)的設(shè)置應(yīng)為實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)而服務(wù)的。它是戰(zhàn)略目標(biāo)逐層分解后的可執(zhí)行指標(biāo)。但目前對Y公司的績效考核指標(biāo)多而雜亂，沒有聚焦其發(fā)展戰(zhàn)略。

（2）重財(cái)務(wù)指標(biāo)，且部分指標(biāo)難以量化。Y公司績效考核指標(biāo)偏重于短期的財(cái)務(wù)指標(biāo)（權(quán)重占60%），結(jié)果導(dǎo)向?yàn)橹?，造成企業(yè)經(jīng)營容易出現(xiàn)短視行為，不利于企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展。研究開發(fā)類指標(biāo)具體到某項(xiàng)研發(fā)任務(wù)是否按時(shí)完成，研發(fā)質(zhì)量無法量化，主要為主觀評(píng)價(jià)。

（3）缺少客戶維度的指標(biāo)，市場導(dǎo)向性不強(qiáng)。Y公司在設(shè)計(jì)績效考核指標(biāo)時(shí)沒有考慮客戶的需求。如果企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)不能持續(xù)滿足客戶的需求，那么客戶持續(xù)購買的意愿就會(huì)下降，長期來看，企業(yè)將無法在市場上生存下去。企業(yè)的產(chǎn)品只有適銷對路且令客戶滿意才能支撐公司的創(chuàng)收和盈利能力，才有利于企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展。

（4）對學(xué)習(xí)與成長類指標(biāo)不夠重視，難以可持續(xù)發(fā)展。Y公司績效考核指標(biāo)未提及學(xué)習(xí)與成長層面的指標(biāo)，無法滿足員工自身成長和發(fā)展的需求，對人才缺乏吸引力，核心研發(fā)人員流出率比較高。高新技術(shù)企業(yè)，一般以技術(shù)開發(fā)和產(chǎn)品創(chuàng)新為主要工作，其行業(yè)發(fā)展迅速、變化快。這就要求員工根據(jù)變化不斷學(xué)習(xí)和運(yùn)用新知識(shí)、新技術(shù)。企業(yè)必須及時(shí)對員工進(jìn)行培訓(xùn)，更新其知識(shí)體系、理念，提升能力，保障員工學(xué)習(xí)和成長路徑。對于Y公司來說，目前管理層迫切要解決的問題就是如何有效激勵(lì)核心員工、留住人才，促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

（5）創(chuàng)新指標(biāo)不突出，發(fā)展驅(qū)動(dòng)力不足。Y公司績效考核指標(biāo)未能突出高新技術(shù)企業(yè)對創(chuàng)新能力的高要求，雖有個(gè)別創(chuàng)新指標(biāo)有所涉獵，但是不全面、不成體系。只有設(shè)計(jì)一套成體系的創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)指標(biāo)，促進(jìn)Y公司不斷創(chuàng)新，才能推動(dòng)其在競爭激烈的市場中生存發(fā)展下去，并壯大起來。

三、基于BSC的Y高新技術(shù)企業(yè)績效考核體系重構(gòu)

根據(jù)前面的SWOT分析結(jié)果，Y公司雖擁有一定的實(shí)力，但由于目前的績效評(píng)價(jià)體系存在一定的片面性和簡單性，影響了Y公司的長遠(yuǎn)發(fā)展。因此，Y公司的績效考核體系迫切需要重構(gòu)。

（一）財(cái)務(wù)維度

1. 收入增長率

高新技術(shù)企業(yè)要想在市場中立于不敗之地且保持穩(wěn)健發(fā)展，必須有一定的收入規(guī)模和收入增長水平。因此在Y公司績效體系重構(gòu)時(shí)，仍然需要保留評(píng)價(jià)公司創(chuàng)收能力指標(biāo)——業(yè)務(wù)收入增長率。

2. 總資產(chǎn)報(bào)酬率

財(cái)務(wù)維度方面，除了衡量企業(yè)收入規(guī)模指標(biāo)以外，還需要評(píng)價(jià)企業(yè)的盈利能力， Y公司原來評(píng)價(jià)盈利能力指標(biāo)為凈利潤。這是一個(gè)絕對值指標(biāo)，沒有與其資產(chǎn)規(guī)模掛鉤。企業(yè)的盈利能力應(yīng)反映其總資產(chǎn)的獲利能力，在財(cái)務(wù)上可以用總資產(chǎn)報(bào)酬率來評(píng)價(jià)高新技術(shù)企業(yè)的盈利能力，在整體上反映企業(yè)資產(chǎn)的運(yùn)營管理水平高低。

（二）客戶層面指標(biāo)設(shè)計(jì)

1. 市場份額

由于高新技術(shù)企業(yè)面臨激烈的市場競爭，競爭對手眾多、競爭對手實(shí)力強(qiáng)、產(chǎn)品更新?lián)Q代快等特點(diǎn)，因此，本研究選取市場份額作為客戶層面的衡量指標(biāo)之一。市場份額決定了企業(yè)在該業(yè)務(wù)市場上定價(jià)的話語權(quán)，在一定程度上反映了企業(yè)的實(shí)力。市場份額指本企業(yè)產(chǎn)品銷售量（額）占市場上所有該產(chǎn)品銷售量（額）的比例。它等于本企業(yè)產(chǎn)品銷售量（額）/市場上該產(chǎn)品銷售量（額）總和。

2. 客戶滿意度

客戶滿意度是指客戶對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度。它是績效評(píng)價(jià)中常用的指標(biāo)之一，通過回收客戶的調(diào)查問卷采集滿意度數(shù)據(jù)。在客戶滿意度方面，本研究選取客戶保持率（老客戶保有能力）和新客戶獲得率（新客戶銷售額/本期銷售額）兩個(gè)指標(biāo)來反映客戶滿意度。

（三）內(nèi)部業(yè)務(wù)流程指標(biāo)設(shè)計(jì)

1. 創(chuàng)新流程

科學(xué)技術(shù)的創(chuàng)新是高新技術(shù)企業(yè)生存發(fā)展的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力，因此，高新技術(shù)企業(yè)的績效考核應(yīng)有反映其創(chuàng)新能力的指標(biāo)。本研究認(rèn)為“專利和軟件著作權(quán)”兩項(xiàng)指標(biāo)從數(shù)量上能夠在一定程度上衡量企業(yè)的創(chuàng)新成果、同時(shí)配套使用“研發(fā)費(fèi)用占收入比（研發(fā)費(fèi)用/銷售收入）”、“研發(fā)人員占總?cè)藬?shù)比（研發(fā)技術(shù)人員數(shù)/總?cè)藬?shù)）”、“人均研發(fā)經(jīng)費(fèi)（研發(fā)費(fèi)用總額/研發(fā)人員數(shù)）”三項(xiàng)指標(biāo)評(píng)價(jià)其創(chuàng)新潛在水平。

2. 生產(chǎn)流程

內(nèi)部順暢的生產(chǎn)流程能提高產(chǎn)品質(zhì)量，縮短生產(chǎn)周期，提高生產(chǎn)效率。各部門分工明確、配合密切，可提升產(chǎn)品合格率和企業(yè)效益。本研究選取“產(chǎn)品合格率、新產(chǎn)品利潤率、總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率”來衡量其內(nèi)部流程是否完善。

3. 售后服務(wù)流程

售后服務(wù)是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營必不可少的環(huán)節(jié)，妥善解決產(chǎn)品和服務(wù)的各種售后問題，可大大增強(qiáng)企業(yè)的市場競爭力。本文選擇“客戶投訴率”和“故障處理及時(shí)率”作為售后服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)。

（四）學(xué)習(xí)與成長維度

1. 員工技能與職業(yè)發(fā)展

高新技術(shù)企業(yè)最重要的資產(chǎn)是人力資源，技術(shù)創(chuàng)新是企業(yè)的生命，員工的技能和知識(shí)水平在很大程度上決定其發(fā)展前景。因此，員工的培訓(xùn)必不可少，企業(yè)必須要給員工提供再學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的機(jī)會(huì)和經(jīng)費(fèi)支持，不斷更新和提升員工的知識(shí)體系和技能水平，為企業(yè)發(fā)展提供原動(dòng)力。員工的技能和職業(yè)提升主要通過員工培訓(xùn)支出比率（培訓(xùn)費(fèi)用/銷售收入）、員工學(xué)歷水平率（某學(xué)歷以上人數(shù)/總員工人數(shù)）、員工流失率（員工辭職數(shù)/總員工人數(shù)）等指標(biāo)來衡量。

2. 員工滿意度

所謂員工滿意度，是與上文提及的客戶滿意度相對而言的，客戶滿意度是對外的，員工滿意度是企業(yè)內(nèi)部的，是員工對其自身需要被所在服務(wù)企業(yè)滿足程度的感受。對于高新技術(shù)企業(yè)來說，人力資源無疑是企業(yè)資產(chǎn)中最重要的部分，提高員工滿意度是企業(yè)著力要解決的問題，有利于企業(yè)在激烈的市場競爭中保留核心技術(shù)人才。對于員工滿意度的測評(píng)指標(biāo)，主要設(shè)置兩個(gè)指標(biāo)：核心員工保留率和員工投訴率。

四、結(jié)語

由于Y公司屬于科技含量很高的高新技術(shù)企業(yè)，當(dāng)前Y公司采用的傳統(tǒng)財(cái)務(wù)績效評(píng)價(jià)體系已經(jīng)不能完整地反映公司的經(jīng)營和發(fā)展情況，更不利于促進(jìn)企業(yè)未來的成長，因此迫切需要過渡到平衡計(jì)分卡考核體系。本文立足于Y公司的現(xiàn)狀，基于SWOT的分析結(jié)果，提出了重構(gòu)公司績效評(píng)價(jià)體系的建議。當(dāng)然，限于篇幅，本文僅提出了這些評(píng)價(jià)體系的具體指標(biāo)構(gòu)成。今后將根據(jù)公司發(fā)展實(shí)際，進(jìn)一步細(xì)化指標(biāo)，并明確指標(biāo)的數(shù)據(jù)采集方法。以期對高新技術(shù)企業(yè)績效評(píng)價(jià)體系的重構(gòu)，提供有價(jià)值的借鑒，進(jìn)而促進(jìn)高新技術(shù)企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]趙映雪.中小高新技術(shù)企業(yè)績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系研究[J].管理研究，2017（05）.

[2]薄建奎，商慶迪，孫康.基于BSC的高新技術(shù)企業(yè)研發(fā)費(fèi)用績效評(píng)估研究——以華為為例[J].金融經(jīng)濟(jì)，2017（22）.

[3]劉俊杰.基于平衡計(jì)分卡的某中小型高新技術(shù)企業(yè)業(yè)績評(píng)價(jià)體系研究[D].中國海洋大學(xué)，2014.

[4]孫海濤，孫康，閻慧光.基于BSC的高新技術(shù)企業(yè)研發(fā)費(fèi)用績效評(píng)估研究[J].前沿，2017（01）.

[5]孫會(huì)，徐永其，紀(jì)蘭.基于BSC的J公司績效考核研究[J].企業(yè)管理，2011（09）.

（作者單位：中國電信股份有限公司云計(jì)算分公司）