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      餐飲企業(yè)員工情緒管理

      2020-03-18 16:39:24許燕芬張亞菲歐陽(yáng)田田
      合作經(jīng)濟(jì)與科技 2020年5期
      關(guān)鍵詞:員工滿意度工作績(jī)效情緒管理

      許燕芬 張亞菲 歐陽(yáng)田田

      [提要] 經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展所帶來(lái)的影響是企業(yè)員工的壓力增大,包括生理壓力和心理壓力。員工雖然是企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的主體,但企業(yè)的關(guān)注焦點(diǎn)向來(lái)落在經(jīng)濟(jì)收益上面,很少會(huì)真正關(guān)注到員工自身的需求,這就出現(xiàn)員工的情緒問(wèn)題。本文運(yùn)用心理學(xué)認(rèn)知評(píng)價(jià)理論、情緒管理理論,在對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)總結(jié)提煉基礎(chǔ)上,以M酒店餐飲部員工情緒管理現(xiàn)狀為例,分析餐飲部員工不良情緒產(chǎn)生的原因,并提出相對(duì)應(yīng)的情緒管理建議。

      關(guān)鍵詞:?jiǎn)T工情緒;員工滿意度;情緒管理;工作績(jī)效

      中圖分類號(hào):F27 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A

      收錄日期:2019年12月26日

      一、情緒的相關(guān)論述

      (一)情緒的定義。詹姆斯-蘭格理論,也被稱為外周理論,主張情緒是我們能夠感受到自身身體產(chǎn)生的(生理)變化。在他們看來(lái),情緒就是對(duì)身體變化的知覺(jué),它只是一種身體狀態(tài),它的原因純粹是身體的,先是有機(jī)體的生理變化,而后才是情緒。

      心理學(xué)家的定義:情緒是個(gè)體對(duì)本身需要和客觀事物之間關(guān)系的短暫而強(qiáng)烈的反應(yīng),是一種主觀感受、生理反應(yīng)、認(rèn)知的互動(dòng),并表達(dá)出特定的行為。這意味著,情緒是一種自然反應(yīng)。

      雖然關(guān)于情緒的定義一直都還沒(méi)有一個(gè)很明確的定義,但這些定義都明確表示出情緒對(duì)人的需要和態(tài)度的關(guān)系,情緒的產(chǎn)生離不開一定的情境。

      (二)情緒管理。這個(gè)概念最先由丹尼高曼在《情緒智商》一書中提出,文中所述,情緒管理就是善于掌握自我,善于調(diào)制合體調(diào)節(jié)情緒,對(duì)生活中矛盾和事件引起的反應(yīng)能適可而止的排解,能以樂(lè)觀的態(tài)度、幽默的情趣及時(shí)地緩解緊張的心理狀態(tài)。此書也使得丹尼高曼一舉成名,他認(rèn)為透過(guò)控制情緒,管理人可以成為卓越的領(lǐng)導(dǎo)人。

      二、情緒的影響因素

      (一)社會(huì)環(huán)境。包括社會(huì)生產(chǎn)力的發(fā)展水平、社會(huì)經(jīng)濟(jì)物質(zhì)生活水平以及社會(huì)的政治經(jīng)濟(jì)制度和道德水準(zhǔn),其中最主要的是社會(huì)發(fā)達(dá)的水平和個(gè)人擁有的社會(huì)關(guān)系。這種環(huán)境對(duì)情緒的影響具備廣泛性、偶然性、分散性和自發(fā)性。

      (二)工作環(huán)境。就是指公司員工周圍的人和物,主要是領(lǐng)導(dǎo)和同事以及其他工作中接觸的人;環(huán)境包括辦公設(shè)備,薪資福利體系,例如工作時(shí)長(zhǎng)、薪資待遇、獎(jiǎng)金、補(bǔ)貼和福利等;還有工作氛圍,環(huán)境影響人的情緒,如果當(dāng)天整個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作氛圍都很積極上進(jìn),那么你的情緒就會(huì)得到感染,從而積極工作。

      (三)個(gè)人因素。每個(gè)人都存在著不同的性格特點(diǎn)、文化素養(yǎng)、成長(zhǎng)環(huán)境、生活習(xí)性及思想方式,這些構(gòu)成了影響情緒的內(nèi)在因素。對(duì)于同一情境刺激,每個(gè)人會(huì)產(chǎn)生不一樣的情緒反應(yīng)。內(nèi)在因素的影響在一定條件下為主觀所控制,能夠通過(guò)提高自身的一些素質(zhì)特點(diǎn)加以調(diào)整,進(jìn)而保持健康的情緒狀態(tài)。

      三、M酒店餐飲部員工情緒概況

      (一)餐飲部員工情緒現(xiàn)狀

      1、員工處理消極情緒的辦法較少。據(jù)了解,M酒店餐飲部員工對(duì)待消極情緒所能使用的辦法是比較少的,絕大多數(shù)的員工都選擇自我排解,很少求助于企業(yè)和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),同事之間的傾訴,極大可能會(huì)使負(fù)面情緒擴(kuò)散,問(wèn)題無(wú)法得到最終解決。性格內(nèi)向的員工,會(huì)表現(xiàn)出愈加不愛(ài)說(shuō)話、減少各種接觸和交流,出現(xiàn)明顯的失落等負(fù)面情緒。

      2、酒店對(duì)員工情緒管理重視程度不夠。情緒管理是新進(jìn)出現(xiàn)在HR管理區(qū)域的熱點(diǎn),研究還處于初級(jí)階段。就M酒店而言,不管是HR部門還是培訓(xùn)部門,都沒(méi)有涉及到員工情緒管理方面。通過(guò)了解在培訓(xùn)期培訓(xùn)過(guò)的員工在關(guān)于公司人文情懷章節(jié)方面,都只是形式,并沒(méi)有得到貫徹落實(shí)。

      3、酒店關(guān)懷程度不夠,使員工缺乏歸屬感。經(jīng)濟(jì)收益是企業(yè)的核心焦點(diǎn),M酒店除了顧客至上的觀念,另一個(gè)觀念就是金錢至上,認(rèn)為員工就其付出的勞動(dòng)只需要給予一定的經(jīng)濟(jì)報(bào)酬就可以達(dá)到平衡狀態(tài),從而忽視了員工真正的內(nèi)在需求。酒店對(duì)于員工關(guān)懷的缺乏程度可以在以下方面體現(xiàn)出來(lái):

      (1)工作時(shí)長(zhǎng)。酒店餐飲部各個(gè)部門上班時(shí)間,名義上是8小時(shí)工作制,但遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止,據(jù)了解,員工在到了下班交班的時(shí)間點(diǎn)也會(huì)產(chǎn)生義務(wù)加班1~2小時(shí)左右,西餐廳工作時(shí)間則更長(zhǎng),從早上11點(diǎn)經(jīng)常性到晚上的11點(diǎn)才收工,重點(diǎn)是這些都是義務(wù)加班,不計(jì)算在加班時(shí)長(zhǎng)里面。別的部門就不再一一贅述了,總而言之,所謂的8小時(shí)工作制沒(méi)有得到落實(shí)。

      (2)服務(wù)失誤。當(dāng)服務(wù)人員無(wú)法處理客人的些許要求時(shí),會(huì)感覺(jué)到客人的不滿情緒,而情緒具有信號(hào)功能,所以當(dāng)客人不滿的時(shí)候,服務(wù)員本身是可以感受得到的,尤其是現(xiàn)在的客人覺(jué)得自己的不滿沒(méi)必要掩飾。在這種面臨顧客不滿的狀況下,服務(wù)員依舊要服務(wù)周到,內(nèi)心可能會(huì)更加煎熬,服務(wù)都顯得小心翼翼、如履薄冰。

      (3)高強(qiáng)度工作。餐飲部員工由于頻繁的客我接觸的特點(diǎn),在除去自身工作任務(wù)之外,還需要一直調(diào)整自己的情緒以面對(duì)客人,這是在生理和心理的雙重壓力下工作,幾個(gè)小時(shí)的持續(xù)工作,員工一定會(huì)產(chǎn)生消極情緒。

      (二)餐飲部員工情緒產(chǎn)生的原因分析

      1、情緒管理機(jī)制不健全。酒店情緒管理的有效手段之一是健全情緒管理機(jī)制,這在員工管理上還起到一定的積極作用。M酒店沒(méi)有引入這個(gè)管理手段,或者應(yīng)該說(shuō)是由人力資源部門代勞履行了這個(gè)職責(zé),沒(méi)有專業(yè)人員,沒(méi)有專員培訓(xùn),也沒(méi)有專門經(jīng)費(fèi),員工情緒問(wèn)題沒(méi)有合理的釋放渠道。

      2、情緒管理方法欠有效性。M酒店餐飲部里雖然有些管理者會(huì)主動(dòng)和員工談話,但是成效并不明顯,這些談話是自發(fā)的、非系統(tǒng)的,不具有針對(duì)性和有效性。其中,一方面是對(duì)員工情緒管理問(wèn)題重視程度不足,簡(jiǎn)單地將員工的情緒管理與做思想政治工作劃等號(hào),不注重細(xì)節(jié)方面,認(rèn)為這種拘泥、不平等的談話能調(diào)節(jié)員工情緒;另一方面是管理者缺乏一定的情緒管理技巧,對(duì)情緒管理手段了解不足,所以導(dǎo)致談話效果不佳。

      3、情緒管理保障措施不到位。M酒店有員工加班,酒店給予相對(duì)應(yīng)報(bào)酬這一規(guī)定,讓員工在心理需求上得不到滿足的情況下,物質(zhì)上有了相對(duì)的補(bǔ)償。但是在實(shí)施過(guò)程中卻沒(méi)有及時(shí)給予員工相應(yīng)的報(bào)酬,而是以工時(shí)代替,等到離職時(shí)發(fā)放。在員工負(fù)荷工作后,沒(méi)有及時(shí)得到物質(zhì)補(bǔ)償,并且被認(rèn)為加班是理所應(yīng)當(dāng)?shù)模瑔T工不免會(huì)抱怨并且產(chǎn)負(fù)面情緒。

      四、M酒店餐飲部員工情緒管理策略

      (一)員工個(gè)人層面

      1、全方位了解自己后選擇保持積極心態(tài)。我們自己是情緒產(chǎn)生的主體,情緒管理在很大程度上都是要靠自己,我們要足夠了解自己,如果說(shuō)不夠了解自己,那就要開始試著去探索自己、挖掘自己了。每個(gè)人千差萬(wàn)別的性格都是沒(méi)有優(yōu)劣之分的,正確看待自己性格中的不足,坦誠(chéng)接納自己,不要被錯(cuò)誤觀念帶偏,在工作中積極發(fā)揮自己的性格優(yōu)勢(shì)。再結(jié)合自身性格特點(diǎn)和工作職責(zé),尋找到一個(gè)平衡點(diǎn),提高自己的工作適應(yīng)能力和環(huán)境適應(yīng)能力。

      2、科學(xué)管理時(shí)間并正確處理消極情緒。于服務(wù)員而言,其實(shí)對(duì)客失誤是很容易產(chǎn)生消極情緒的。而對(duì)客服務(wù)失誤多數(shù)是因?yàn)樽陨頉](méi)有掌握好時(shí)間,從而引起顧客不滿,產(chǎn)生消極情緒,但我們不能沉浸在不良情緒中,那樣會(huì)耽誤服務(wù)其他桌的客人,也不要將此事推到其他人的身上,逃避責(zé)任。出現(xiàn)情緒波動(dòng)不要逃避,要尋找問(wèn)題,再反思自己,下次是否還會(huì)出現(xiàn)同樣的問(wèn)題,如此一來(lái),就會(huì)從中受益良多。

      3、建立良好的人際關(guān)系并加強(qiáng)溝通交流。環(huán)境造人,良好的人際關(guān)系會(huì)有利于自己工作的開展。對(duì)于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要做到最起碼的尊重和服從;對(duì)于同事,要做到團(tuán)結(jié)互助;對(duì)待客人,要做到真誠(chéng),態(tài)度真誠(chéng)與否是客人可以感受到的。

      4、加強(qiáng)學(xué)習(xí)并掌握情緒管理技巧。情緒雖然是一種自然反應(yīng),但我們?cè)诤筇煺J(rèn)知活動(dòng)中是可以學(xué)習(xí)到多種方式去調(diào)節(jié)自己的情緒。掌握情緒管理技巧會(huì)促進(jìn)我們的身心健康,還可以促進(jìn)績(jī)效指標(biāo)的完成,對(duì)于我們的工作滿意度、自我效能感都有一定的提升,甚至還可以影響我們個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃。

      (二)酒店層面——加大資金投入提供物質(zhì)保障。在人文情懷不夠的情況下,從物質(zhì)方面來(lái)修補(bǔ)也是可行辦法之一。在條件允許的前提下,可以通過(guò)改善員工的食宿條件、開展活動(dòng)來(lái)管理員工情緒問(wèn)題。

      1、酒店可以讓營(yíng)養(yǎng)師為員工配工作餐,畢竟食物對(duì)情緒具有調(diào)節(jié)作用,不同的食物對(duì)人體產(chǎn)生的化學(xué)反應(yīng)是不一樣的,一個(gè)均衡的工作餐可以為員工帶來(lái)好的情緒;而住宿方面,良好的住宿條件會(huì)讓員工休息得更加穩(wěn)定,休息得到保證,對(duì)于工作效率的提升自然是有明顯幫助的。

      2、開展一些有利于增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)氛圍的活動(dòng),這更有利于建立非工作之外的人際關(guān)系,對(duì)于幫助員工自身增強(qiáng)工作適應(yīng)力、社會(huì)適應(yīng)能力都起到很大的作用。

      五、結(jié)論

      本文研究顯示,現(xiàn)在的酒店已經(jīng)開始意識(shí)到員工情緒管理的重要性了,但因?yàn)槎喾N原因,員工情緒管理問(wèn)題依然較多,所以酒店應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步優(yōu)化員工情緒管理策略,為了員工的發(fā)展,也是為了酒店的發(fā)展。時(shí)代是向前發(fā)展的,雖然有很多關(guān)于機(jī)器人替代服務(wù)人員的說(shuō)法,但是服務(wù)情懷和感情是機(jī)器人所沒(méi)有辦法提供給客戶的,所以企業(yè)還是應(yīng)當(dāng)關(guān)注員工問(wèn)題,不僅僅是關(guān)注員工所能夠帶來(lái)的企業(yè)價(jià)值,更重要的是關(guān)注員工本身。在確保其生理健康之后,要著重關(guān)注心理健康。員工情緒問(wèn)題產(chǎn)生的原因千千萬(wàn),并且每一個(gè)人對(duì)每一種情境產(chǎn)生的反應(yīng)也不盡相同,這對(duì)管理者來(lái)說(shuō)是一個(gè)極大的挑戰(zhàn)。誠(chéng)如高曼所說(shuō),能夠管理好員工情緒的人一定是一位卓越的領(lǐng)導(dǎo)者。

      主要參考文獻(xiàn):

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