到底誰制造了美團外賣騎手行兇事件？

浪鷹

兩天過后，美團外賣騎手行兇事件仍是輿論風口浪尖。2019年12月22日下午，有網(wǎng)友在微博爆料稱，一個武漢外賣配送員在商場持刀殺人。此后，身著黃色騎手服的配送員在社交網(wǎng)絡引發(fā)熱議。12月23日，美團外賣微博發(fā)布聲明稱，據(jù)了解，22日在武漢佰港城超市發(fā)生意外事件。涉事美團配送員到超市取貨品時，與店員發(fā)生口角，最終釀成悲劇。“此訂單商戶用戶都沒有差評信息，也沒有投訴電話記錄?！北瘎∫讶会劤?。不管是網(wǎng)友熱議的“差評”，還是口角，真相等待警方公布。

“難以承受壓力的騎手”

“事件過去整整兩天，很多騎手都還在討論，很害怕有一天，這樣的事情出現(xiàn)在自己身上?！?2月23日晚，美團外賣騎手周偉（化名）對記者說，“雖然不知道具體行兇原因，但長期心理壓力過大卻是騎手公認的?！薄昂芏囹T手心理壓力，其實已經(jīng)很大，甚至難以承受了。”周偉開門見山地表示，這樣的壓力，主要來自美團平臺方：“簡單來說就是管理人員對騎手根本不關心，而且也不太負責，只知道用罰款的高壓管理方式。”

2018年，周偉成了一名美團外賣專送騎手。根據(jù)周偉介紹，美團騎手分全職與兼職兩類。兼職騎手收入一般是完成一單得到一單收益，還有沖單獎勵，以此鼓勵多勞多得;專職騎手收入由保底工資、送單數(shù)量、沖單獎勵三部分組成，相當于美團員工，收入相比兼職更高，但需要全勤上班，且差評需要賠付較大金額的罰款?！澳壳拔宜诔鞘?，每單收入5元多不到6元，新騎手稍高接近6元?！币驗闆]有趕上美團大肆補貼外賣的那波紅利，周偉現(xiàn)在雖然是全職專送，但在這個西部二線城市，每天跑10個小時以上，收入4000～5000元，在所在城市收入中，算中檔偏下水平，“最多時候也才7000～8000元，因為來自特殊天氣的補貼都已經(jīng)很少了。”

周偉說：“美團騎手月薪上萬，這已是過去的傳說”——2019年1月，美團公布的《2018年美團騎手外賣就業(yè)報告》同樣證實了這一點：2018年，一共有270多萬名騎手在美團外賣上取得收入，只有29%的騎手月收入在5000元以上。“收入只是一方面，更重要的是，公司一些管理和做法，讓我寒心?！敝軅シQ，這不僅是目前討論得沸沸揚揚的差評問題，還有對員工心理、情緒上人文關懷的缺失。對于差評問題，周偉的看法是因為美團平臺缺乏騎手端的申訴渠道——只要是任何針對騎手的超時、投訴、差評等問題，就直接扣10元，騎手沒有任何理由和渠道可以進行申訴。

“至少在我們騎手端，看不到任何騎手可以申訴的渠道?！敝軅ケ硎?，有幾次，有客戶沒有任何原因給了差評，氣不過后自己找領導反映，領導要求他拿出證據(jù)來。“問題是，美團本身沒有針對差評的申訴渠道，我們又怎么拿出證據(jù)？”相對眾包騎手，專職騎手容易被罰款的另一個地方，來自“物流責任”?！懊繂螌︱T手罰款500元?！敝軅ケ硎荆骸氨姲T手沒有物流責任，一般說的差評高額賠付，都是指的專職騎手，更重要的是，長期壓力積累之下，盡管造成了很多人都有心理情緒，但不可能會有任何心理疏導?！敝軅Υ苏J為，對高速發(fā)展的美團來說，根本、也無法照顧到幾百萬名外賣騎手的情緒。

用速度來“開源節(jié)流”

對速度崇拜這一點，從美團外賣“送啥都快”廣告語可見一斑。這表明美團將準點率、快速到達作為搶奪市場最大殺招，盡管這背后，有時卻是超速、占道行駛、疲勞送餐等交通隱患。這種快，在外賣業(yè)務中，被直接轉嫁給了騎手。一位美團騎手在一篇“美團速度”的帖子中如此描述：“接了一個單59分鐘跑了18公里，去除打開導航、等紅綠燈、堵車時間，時速應該在60公里以上了，恨不得把電動車當飛機來開?！毖┥霞铀氖?，美團在2018年，還將原來的30分鐘配送時間，縮短到28分鐘之內(nèi)——從上述兩個改變來看，也就不難理解，在車流中不顧生命危險瘋狂穿梭的黃色騎手。知名評論人士“謝璞筆記”就稱，武漢騎手行兇事件，應該與美團公司高壓式管理有關。“沒有高壓，哪里來的上千萬單準時送達？”

不過，美團更改運營機制背后，真的只是為了消費者體驗嗎？對此有業(yè)內(nèi)人士就表示，把差評、投訴和罰款深度綁定，一方面能夠對騎手形成威懾力，還能夠通過這個高壓舉措，變相節(jié)省配送成本，實現(xiàn)收入“開源”。另一方面，降低每單外賣配送單價、將搶單模式改為派單模式等種種舉措，是為了實現(xiàn)美團成本的“節(jié)流”。用“開源節(jié)流”方式去“降本增效”，從美團2019年Q3財報數(shù)據(jù)上也側面證明了這一點：餐飲外賣作為美團的基本盤，美團在2019年第三季度送出25億外賣訂單，其餐飲外賣收入占總營收56.7%，GMV從2018年800億增長至1119億，客單價從2018年的44.44元增長至44.76元。這意味著，每一筆外賣美團從2018年賺6.20元增長至6.24元，多賺4分錢的同時，銷售成本卻從2018年5.16元降低至5.04元——在美團外賣的業(yè)務模式中，銷售成本主要用于騎手收入。

取消差評說法背后的“陰謀”

12月18日，美團外賣產(chǎn)業(yè)大會上，美團副總裁兼美團研究院院長來有為透露稱，2019年從美團獲得收入的外賣小哥有370萬。問題是，悲劇產(chǎn)生之后，這數(shù)百萬的美團外賣騎手，其高壓心理，甚至部分的精神異常，能否得到來自平臺方的重視甚至緩解？結果可能不容樂觀。2019年，美團Q3餐飲外賣業(yè)務的營業(yè)收入達156億元，同比增長39.4%。不過，值得注意的是，雖然第三季度餐飲外賣收入仍在增長，但通過財報，不難發(fā)現(xiàn)該業(yè)務同比增速在逐漸下滑。這種下滑趨勢并非偶發(fā)性的。一是來自市場的競爭更為激烈，二是整個行業(yè)發(fā)展增速也在減緩。對于美團的未來而言，想要獲得新的市場份額，只會越來越難。這是美團不能接受的。

從2018年開始，美團開始上調商家傭金。到了2019年，美團繼續(xù)上調商家傭金，一些優(yōu)惠活動也需要商家讓利一部分，但想要改善增速趨緩的難度卻越來越大。作為商家和用戶的中間商，向商家收取傭金，是美團四大營收渠道中的核心——2019年第三季度，美團毛利率的提高本質上是傭金收入的不斷增加，傭金收入占總收入67.6%，達到185.7億元。難處在于，如果不斷提高傭金，不僅會遭到大量商家平臺的激烈反對，也并非長久之計。

回到外賣餐飲行業(yè)上，被熱議的“差評”，又是否應該取消？“這種說法的人非蠢即壞?！币晃浑娚逃^察人士對記者說，消費者買東西，給差評是基本權利，“國外電商亞馬遜有差評、國內(nèi)天貓京東有差評、滴滴也有差評，憑什么消費者就不能擁有合法權益？”在這位觀察人士看來，只要是有交易產(chǎn)生，面對品位不一、性格各異的龐大客戶群體，就一定會存在差評現(xiàn)象?！皩€別差評，平臺不應該也無須過度介意。而且面對滿屏好評，適度差評可能反而能讓客戶信任感更強?！薄爱斎?，這可能更適用于商家平臺?！鄙鲜鲇^察人士表示，接受差評并不意味著縱容或者不作為，因為對美團外賣這樣一個370萬的龐大騎手群體而言，每一個差評都不啻一枚炮彈。畢竟，誰也不愿意悲劇重演。