新媒體環(huán)境下高職院校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)和管理機(jī)制探究

施小清 鐘璐 楊惠娜 劉成城

[摘? ? ? ? ? ?要]? 新媒體的快速發(fā)展給人們的生活帶來(lái)便利，也給高職院校處理突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情帶來(lái)了巨大的挑戰(zhàn)。在新媒體環(huán)境下，網(wǎng)絡(luò)輿情呈現(xiàn)出傳播迅速、內(nèi)容復(fù)雜、主體特殊等新的特征，這也給高職院校維護(hù)教學(xué)秩序、構(gòu)建和諧校園造成了很大的壓力。目前，高職院校在突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)中存在許多問(wèn)題，為了能夠很好地解決突發(fā)事件，高職院校應(yīng)該根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情的特點(diǎn)，從輿情醞釀期、爆發(fā)期、擴(kuò)散期、處理期、影響期這五方面采取有效措施，來(lái)完善對(duì)突發(fā)事件的處理。

[關(guān)? ? 鍵? ?詞]? 新媒體;高職院校;突發(fā)事件;網(wǎng)絡(luò)輿情

[中圖分類(lèi)號(hào)]? G717? ? ? ? ? ? ? ? ?[文獻(xiàn)標(biāo)志碼]? A? ? ? ? ? ? ? [文章編號(hào)]? 2096-0603（2020）35-0084-02

習(xí)近平總書(shū)記在全國(guó)高校思想政治工作會(huì)議上的重要講話(huà)上強(qiáng)調(diào)：要站在新時(shí)代新思想的高度把控好高校網(wǎng)絡(luò)輿情管理。在當(dāng)代新媒體已經(jīng)成為大學(xué)生生活和學(xué)習(xí)的主要途徑，對(duì)大學(xué)生

的影響越來(lái)越大。在新媒體的影響下，高校的突發(fā)事件也越來(lái)越頻繁，而且在網(wǎng)絡(luò)的助推下具有突發(fā)性、傳播迅速、內(nèi)容復(fù)雜等特點(diǎn)，造成重大的網(wǎng)絡(luò)輿情事件，給社會(huì)、學(xué)校、學(xué)生帶來(lái)了巨大的負(fù)面影響。面對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播，高職院校要加強(qiáng)學(xué)生的思想政治教育，積極采取引導(dǎo)和管理的有效措施來(lái)減少突發(fā)事件帶來(lái)的危害，凈化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，構(gòu)建和諧校園，促進(jìn)高職院校的良性發(fā)展。

一、探索網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)和管理中存在的問(wèn)題

（一）高職院校學(xué)生群體的特殊性

高職院校的學(xué)生作為網(wǎng)絡(luò)輿情傳播的主體，具有其特殊性。他們充滿(mǎn)個(gè)性、朝氣蓬勃、熱衷于網(wǎng)絡(luò)，對(duì)新鮮事物具有很強(qiáng)的探索欲。但是他們的心理還不夠成熟，極易受到不良事件的影響，面對(duì)網(wǎng)絡(luò)中良莠不齊的信息，容易受到網(wǎng)絡(luò)不良信息的誤導(dǎo)，成為網(wǎng)絡(luò)輿情危害傳播的助推者。另一方面，現(xiàn)階段高職院校的學(xué)生大多是獨(dú)生子女，自控能力差，遇到挫折喜歡在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)泄不良情緒，做事盲目沖動(dòng)，容易傳播負(fù)面的網(wǎng)絡(luò)輿情，成為網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)的導(dǎo)火索。

（二）網(wǎng)絡(luò)輿情研判不夠準(zhǔn)確

目前，大多高職院校在面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)，不能夠及時(shí)把握網(wǎng)絡(luò)輿情的規(guī)律和特點(diǎn)，且收集和處理的方式不科學(xué)，對(duì)輿情的辨識(shí)度不高，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的研判不夠準(zhǔn)確。高職院校官方網(wǎng)絡(luò)不能夠?qū)ν话l(fā)事件做出及時(shí)的回應(yīng)，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情得不到及時(shí)的控制，網(wǎng)絡(luò)輿情不斷高漲、擴(kuò)散。

（三）網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)方式單一

高職院校在應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的過(guò)程中，對(duì)新媒體技術(shù)不夠熟悉，運(yùn)用能力不強(qiáng)，應(yīng)對(duì)輿情信息的方式比較單一，造成網(wǎng)絡(luò)輿情容易擴(kuò)散、爆發(fā)，引發(fā)新的問(wèn)題。在對(duì)校園突發(fā)事件的管理方面，投入不足、認(rèn)識(shí)不深、制度不健全等原因，導(dǎo)致缺乏科學(xué)有效的管理措施;在應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情方面，沒(méi)有相應(yīng)的預(yù)防、應(yīng)對(duì)措施，導(dǎo)致校園突發(fā)事件得不到有效的控制。

（四）網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)被動(dòng)滯后

目前，我國(guó)大多數(shù)的高職院校還沒(méi)有建立比較完善的網(wǎng)絡(luò)輿

情引導(dǎo)、預(yù)警等機(jī)制，對(duì)校園突發(fā)事件缺乏網(wǎng)絡(luò)上的引導(dǎo)和管理，當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生后，處理得比較慢，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)被動(dòng)滯后。此外，高職院校學(xué)生的危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)薄弱，學(xué)校對(duì)學(xué)生組織的安全教育無(wú)法真正入腦入心，導(dǎo)致發(fā)生校園突發(fā)事件后，任意傳播不良的網(wǎng)絡(luò)信息，輿情不容易得到控制。

二、通過(guò)線(xiàn)上線(xiàn)下教育合力，加強(qiáng)高職院校網(wǎng)絡(luò)輿情的預(yù)防

（一）加強(qiáng)正面教育，構(gòu)建學(xué)生自我意識(shí)免疫力

針對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的內(nèi)容復(fù)雜、傳播迅速等特點(diǎn)，高職院校應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)學(xué)生的正面教育。首先，加強(qiáng)學(xué)生的思想品德教育，使其正確認(rèn)識(shí)網(wǎng)絡(luò)信息，提高自己的責(zé)任意識(shí)和自制率，倡導(dǎo)文明上網(wǎng)，切實(shí)提高學(xué)生的網(wǎng)絡(luò)道德水平。其次，加強(qiáng)學(xué)生的心理健康教育，幫助學(xué)生解決心理問(wèn)題，樹(shù)立正確的人生觀(guān)與價(jià)值觀(guān)，培養(yǎng)學(xué)生健全的人格，使學(xué)生遇到挫折、壓力等問(wèn)題時(shí)，能夠采取有效措施，不應(yīng)該將不良的情緒發(fā)泄到網(wǎng)絡(luò)上，造成不良的影響。最后，高職院校要密切關(guān)注學(xué)生的動(dòng)態(tài)，重視學(xué)生的需求，并積極征集學(xué)生的建議，與學(xué)生進(jìn)行良好的互動(dòng)，學(xué)校對(duì)學(xué)生的訴求積極進(jìn)行解決，促進(jìn)和諧校園的構(gòu)建。

（二）優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，占領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)引導(dǎo)主陣地

在新媒體環(huán)境下，網(wǎng)絡(luò)輿情的控制與管理離不開(kāi)高職院校

相關(guān)部門(mén)的共同努力，創(chuàng)建健康的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，積極探索輿情引導(dǎo)新路徑，有效預(yù)防網(wǎng)絡(luò)輿情的爆發(fā)。首先，學(xué)校應(yīng)該建立校園官方網(wǎng)站，對(duì)于學(xué)生在網(wǎng)絡(luò)上比較關(guān)注的熱點(diǎn)事件進(jìn)行及時(shí)收集、辨別，并加以正確的引導(dǎo)，及時(shí)發(fā)布與更新官方信息，保證學(xué)校官方平臺(tái)的權(quán)威性。其次，對(duì)網(wǎng)絡(luò)中的負(fù)面信息及時(shí)作出有效的回應(yīng)，緩解學(xué)生的不良情緒，及時(shí)掌握網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展的主動(dòng)權(quán)，有效控制其發(fā)展，降低影響力。最后，在課堂教學(xué)中，教師也要注重對(duì)學(xué)生的正確引導(dǎo)與教育，加強(qiáng)對(duì)學(xué)生的網(wǎng)絡(luò)知識(shí)教育，運(yùn)用正面的事件加以引導(dǎo)，讓學(xué)生認(rèn)識(shí)到負(fù)面網(wǎng)絡(luò)信息的危害性，教導(dǎo)學(xué)生遇到不良的網(wǎng)絡(luò)信息不要盲目順從，應(yīng)當(dāng)理性應(yīng)對(duì)，減少網(wǎng)絡(luò)輿情的蔓延。

（三）制訂網(wǎng)絡(luò)管理規(guī)范，建立校園輿情防控機(jī)制

面對(duì)新媒體環(huán)境下的諸多風(fēng)險(xiǎn)，學(xué)校應(yīng)該增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，完善管理措施。首先，充分了解學(xué)生，識(shí)別學(xué)生存在的各種風(fēng)險(xiǎn)，并對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估和等級(jí)劃分，根據(jù)各等級(jí)風(fēng)險(xiǎn)制訂應(yīng)對(duì)措施。其次，完善網(wǎng)絡(luò)管理，提高多媒體技術(shù)運(yùn)用能力;對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息進(jìn)行有效識(shí)別、篩查、管理，提高各部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)能力和保障信息的共享交流。最后，建立健全校園網(wǎng)絡(luò)信息反饋機(jī)制，積極征集學(xué)生的疑問(wèn)、建議等，在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)中及時(shí)幫助學(xué)生解決眼前的問(wèn)題，并在網(wǎng)絡(luò)輿情擴(kuò)散初期對(duì)學(xué)生加以正確的引導(dǎo)，有效控制輿情的爆發(fā)。

（四）統(tǒng)籌高職院校部門(mén)成員，建立輿情工作隊(duì)伍

面對(duì)校園突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的迅速發(fā)展，首先，高職院校應(yīng)該統(tǒng)籌各部門(mén)，有效率地解決學(xué)生學(xué)習(xí)和生活中的實(shí)際問(wèn)題，避免學(xué)生將不滿(mǎn)發(fā)泄到網(wǎng)上，出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情。其次，高職院校必須建立一支高素質(zhì)、高技術(shù)的輿情工作隊(duì)伍，對(duì)這些成員進(jìn)行素質(zhì)和網(wǎng)絡(luò)知識(shí)培訓(xùn)，提高他們處理網(wǎng)絡(luò)輿情的能力。最后，還要建立學(xué)生代表管理團(tuán)隊(duì)，積極發(fā)布正能量的信息，并及時(shí)掌握學(xué)生的網(wǎng)絡(luò)輿情走向，提高網(wǎng)絡(luò)管理工作的效率，為網(wǎng)絡(luò)輿情的處理保駕護(hù)航。以下是我校在網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)和管理過(guò)程中的責(zé)任分工。

1.信息收集小組：（1）信息中心——負(fù)責(zé)信息收集和定位，并利用防火墻阻攔負(fù)面評(píng)論;（2）學(xué)工團(tuán)隊(duì)、學(xué)生信息員——負(fù)責(zé)收集學(xué)生內(nèi)部相關(guān)信息;（3）當(dāng)事輔導(dǎo)員/系部——負(fù)責(zé)深入了解學(xué)生及安撫學(xué)生;（4）學(xué)生信息員（各個(gè)宿舍長(zhǎng)、班委、學(xué)生會(huì)干部）——負(fù)責(zé)及時(shí)反饋信息，參與凈化網(wǎng)絡(luò)評(píng)論，作為學(xué)長(zhǎng)代表發(fā)言。

2.輿情處理小組：（1）院辦/黨辦——負(fù)責(zé)對(duì)外公關(guān);（2）分管部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)（系部、學(xué)工處領(lǐng)導(dǎo)）——安排家屬見(jiàn)面會(huì)，關(guān)懷、安撫相應(yīng)學(xué)生及家長(zhǎng);（3）后保處——對(duì)接派出所、檢察機(jī)關(guān)等部門(mén);（4）領(lǐng)導(dǎo)代表（院領(lǐng)導(dǎo)）——關(guān)心、安撫當(dāng)事學(xué)生及家長(zhǎng)。

三、高職院校網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)和處理機(jī)制

（一）常規(guī)輿情及重大輿情的醞釀期處理對(duì)策

在常規(guī)輿情及重大輿情的醞釀期，關(guān)注度較低，高校若能及時(shí)發(fā)現(xiàn)，采取相應(yīng)措施，事件一般能夠得到較好的控制。輿情的發(fā)現(xiàn)是整個(gè)輿情工作的重點(diǎn)，也是難點(diǎn)，這個(gè)階段的做法是機(jī)器預(yù)警和學(xué)生信息員雙管齊抓。首先，機(jī)器預(yù)警研判系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)輿情風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，發(fā)起警報(bào)，通過(guò)人工初步排查確定輿情風(fēng)險(xiǎn)度，學(xué)校信息中心定位原始信息發(fā)布點(diǎn)，并通知相應(yīng)輔導(dǎo)員及系部。同時(shí)各個(gè)宿舍、各個(gè)班級(jí)培養(yǎng)和安排信息員隨時(shí)關(guān)注學(xué)生動(dòng)態(tài)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及時(shí)匯報(bào)輔導(dǎo)員，此做法可以與機(jī)器預(yù)警雙重保障，避免錯(cuò)過(guò)對(duì)輿情的發(fā)現(xiàn)。其次，發(fā)現(xiàn)輿情后事發(fā)輔導(dǎo)員找到當(dāng)事學(xué)生，及時(shí)了解情況、安撫學(xué)生情緒，避免更多學(xué)生關(guān)注此事件。同時(shí)團(tuán)委、學(xué)工部門(mén)、黨委、院辦等部門(mén)及時(shí)關(guān)注網(wǎng)上各個(gè)平臺(tái)上的評(píng)論及轉(zhuǎn)發(fā)情況，進(jìn)一步討論對(duì)策并做出針對(duì)性引導(dǎo)方案。

（二）常規(guī)輿情及重大輿情的爆發(fā)期處理對(duì)策

在輿情爆發(fā)期，轉(zhuǎn)載量和評(píng)論量大量增加，更多學(xué)生關(guān)注此事件，引發(fā)熱議。此階段的做法是，信息中心啟動(dòng)防火墻，阻攔不實(shí)、不良評(píng)論，控制輿情網(wǎng)絡(luò)傳播速度和范圍;團(tuán)委及高校其他輔導(dǎo)員隊(duì)伍，帶領(lǐng)學(xué)生信息員在朋友圈、公眾號(hào)、貼吧、微博等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)正面、合理引導(dǎo)評(píng)論方向。學(xué)生代表發(fā)布中肯言論，引導(dǎo)正確積極關(guān)注方向，安撫大眾暴怒情緒，防止事態(tài)進(jìn)一步惡化。同時(shí)，學(xué)校的輿情工作隊(duì)伍全面啟動(dòng)，為預(yù)防輿情進(jìn)一步擴(kuò)大及處理現(xiàn)有輿情做準(zhǔn)備。

常規(guī)輿情在經(jīng)過(guò)以上兩步驟可得到較好控制，事態(tài)逐漸平穩(wěn)，根據(jù)輿情的具體情況繼續(xù)跟蹤處理，同時(shí)做好資料記錄和留底，并舉一反三，加強(qiáng)對(duì)類(lèi)似事件的教育引導(dǎo)。突發(fā)的重大輿情經(jīng)過(guò)以上兩步可能還得不到很好的控制，還需要后續(xù)各個(gè)單位、各個(gè)部門(mén)的協(xié)助處理。

（三）重大輿情擴(kuò)散期的處理對(duì)策

在輿情的擴(kuò)散期，第三方或者媒體開(kāi)始關(guān)注該事件，媒體開(kāi)始專(zhuān)題討論，輿情的影響范圍不斷擴(kuò)大。此階段處理非常關(guān)鍵，若處理得當(dāng)，可以依靠媒體的力量扭轉(zhuǎn)負(fù)面影響同時(shí)增加學(xué)校

知名度;若處理不當(dāng)，事件負(fù)面影響增大，影響學(xué)校聲譽(yù)。此階段的做法是，輿情工作隊(duì)伍各盡其責(zé)，學(xué)工處部門(mén)負(fù)責(zé)關(guān)注學(xué)生及家長(zhǎng)動(dòng)態(tài)，并給予關(guān)心和幫助;后保處負(fù)責(zé)對(duì)接派出所、檢察院等有關(guān)部門(mén)，配合有關(guān)部門(mén)處理事件;安排領(lǐng)導(dǎo)代表與家長(zhǎng)會(huì)面，關(guān)心、慰問(wèn)當(dāng)事學(xué)生家長(zhǎng)，表明此事件中的誠(chéng)意;學(xué)校黨委、院辦負(fù)責(zé)對(duì)接媒體或者其他外界公關(guān)。

學(xué)校黨委或者院辦在對(duì)外公關(guān)時(shí)，主動(dòng)為媒體提供具有新

聞價(jià)值的權(quán)威信息。但在與媒體接觸時(shí)，有以下幾點(diǎn)注意事項(xiàng)：（1）指定對(duì)外發(fā)言部門(mén)，避免其他人接受采訪(fǎng);（2）所有的采訪(fǎng)都應(yīng)該在準(zhǔn)備充分的情況下進(jìn)行，避免隨意接受采訪(fǎng);（3）避免電話(huà)接受采訪(fǎng)，以防不恰當(dāng)?shù)难哉摫讳浺簟Ｍ瑫r(shí)，應(yīng)采取循序漸進(jìn)的動(dòng)態(tài)回應(yīng)對(duì)外發(fā)聲，爭(zhēng)取處理事件和平復(fù)輿情的時(shí)間，第一次回應(yīng)，主要是表明對(duì)此事件的態(tài)度和徹查此事件的決心;第二次回應(yīng)，主要是回應(yīng)在此事件中我們接下來(lái)的努力方向和具體做法;第三次回應(yīng)，正式的官方回復(fù)文件。

（四）重大輿情處理期的處理對(duì)策

經(jīng)過(guò)以上各個(gè)階段的努力，輿情逐漸削弱和平復(fù)，進(jìn)入輿情處理期。此階段，學(xué)校輿情工作隊(duì)伍繼續(xù)各盡其責(zé)，避免輿情再次燃起。學(xué)校在貼吧、微博等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)布一些官方的正面引導(dǎo)信息，同時(shí)，發(fā)揮學(xué)生信息員隊(duì)伍的作用，引導(dǎo)信息員隊(duì)伍在各個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)布其他信息，并引導(dǎo)評(píng)論方向，逐漸把輿論方向引導(dǎo)到其他關(guān)注點(diǎn)，分散對(duì)此事件的注意力。

（五）重大輿情影響期的處理對(duì)策

在輿情的影響期，學(xué)生、家長(zhǎng)及學(xué)校認(rèn)可并接受最后的處理結(jié)果，相關(guān)社交平臺(tái)不再關(guān)注及報(bào)道該事件，網(wǎng)絡(luò)上也不再出現(xiàn)該事件相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)用語(yǔ)，此事件的處理結(jié)束。高校把該事件的發(fā)生、發(fā)展形成文字材料，留底存檔。為避免再次出現(xiàn)此類(lèi)事件，加強(qiáng)對(duì)此類(lèi)事件的排查，并進(jìn)行針對(duì)性處理，同時(shí)，學(xué)工各部門(mén)齊心配合，形成主題教育材料，并落實(shí)開(kāi)展主題教育和類(lèi)似事件的教育引導(dǎo)。

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◎編輯 陳鮮艷