酒店信息管理系統(tǒng)與CRM系統(tǒng)的研究與實(shí)現(xiàn)

劉聰

（德州職業(yè)技術(shù)學(xué)院 山東省德州市 253000）

酒店信息管理系統(tǒng)是現(xiàn)代酒店的重點(diǎn)標(biāo)志，酒店中的信息分布密集，每天都會(huì)產(chǎn)生大量的顧客住宿登記、娛樂(lè)信息、就餐信息等，因此酒店信息管理系統(tǒng)的應(yīng)用能夠?qū)频昝咳毡姸嘈畔①Y源進(jìn)行梳理整合以及分析，大大提高了酒店的服務(wù)效率和質(zhì)量。CRM 客戶關(guān)系管理理念在酒店信息管理系統(tǒng)中的應(yīng)用則將客人以及客人信息作為中心，在酒店信息管理系統(tǒng)產(chǎn)生的客戶信息中提取出具有價(jià)值的信息，幫助酒店管理人員掌握更多、更真實(shí)、更具實(shí)用價(jià)值的客戶信息，輔助酒店決策與管理，提高管理和服務(wù)水平。

1 CRM的概念分析

CRM 是現(xiàn)代管理理念下的產(chǎn)物，最早始于西方市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)領(lǐng)域，初期是用于客戶管理的系統(tǒng)，主要具有三個(gè)特征：

（1）CEM 是新型的營(yíng)銷管理理念，面向客戶的營(yíng)銷理念能夠?qū)⒖蛻粜枨笞鳛槭滓瓌t，在如今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的背景下能夠幫助酒店有效把握客戶資源，為酒店的發(fā)展與競(jìng)爭(zhēng)提供充足的動(dòng)力；

（2）CRM 是新型的管理機(jī)制。以CRM 為基礎(chǔ)的酒店管理系統(tǒng)能夠劉勇信息共享的方式實(shí)現(xiàn)管理水平的提高，對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)成本來(lái)說(shuō)也能發(fā)揮一定的控制作用；

（3）CRM 是新型的管理軟件及技術(shù)。CRM 是信息技術(shù)和軟硬件系統(tǒng)集成的管理方法以及應(yīng)用解決方案的結(jié)合，集成了數(shù)據(jù)庫(kù)、多媒體、數(shù)據(jù)挖掘等現(xiàn)代信息技術(shù)手段，也是酒店實(shí)現(xiàn)信息化管理的有效助力。

CRM 是一種管理解決方案，根據(jù)目標(biāo)的差異，其部署與實(shí)施都能夠靈活調(diào)整，一般可以分為三種：首先，運(yùn)營(yíng)型CRM。能夠讓各工作模塊可以共享系統(tǒng)資源，降低信息滯留現(xiàn)象。運(yùn)營(yíng)型CRM 注重過(guò)程和操作，可以做到前后臺(tái)的平滑銜接；其次，分析型CRM。分析型CRM 重點(diǎn)關(guān)注各模塊信息的分析，實(shí)現(xiàn)不同模塊數(shù)據(jù)的結(jié)合與比對(duì)；最后，協(xié)作型CRM。協(xié)作型CRM也就是C-CRM，可以時(shí)效內(nèi)不同模塊、模塊和系統(tǒng)之間的多路徑接觸以及多路徑信息的集成與共享，CRM 體系結(jié)構(gòu)如圖1 所示[1]。

2 酒店信息管理系統(tǒng)與CRM系統(tǒng)的研究與實(shí)現(xiàn)

2.1 登錄界面設(shè)計(jì)

系統(tǒng)登錄界面需要表現(xiàn)出簡(jiǎn)潔大方，在登錄界面輸入用戶名、密碼、驗(yàn)證碼等，進(jìn)一步保護(hù)賬號(hào)安全，并且防止惡意登錄。在正確輸入上述信息后可以單擊登錄俺就進(jìn)入主界面。

2.2 前臺(tái)管理

前臺(tái)管理模塊需要具備散客與團(tuán)隊(duì)的預(yù)訂接待、會(huì)員入住、智能排房、房間計(jì)劃等操作，具體如圖2 所示。

2.2.1 散客與團(tuán)隊(duì)的預(yù)訂

系統(tǒng)支持網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂和電話預(yù)訂等多種形式，精確記錄客戶的信息如姓名和聯(lián)系方式等，也會(huì)根據(jù)這些信息自動(dòng)生成客史，一些協(xié)議單位的顧客可以精確掛靠協(xié)議單位信息，并自動(dòng)帶出有關(guān)的優(yōu)惠政策，做好預(yù)定確認(rèn)。對(duì)于團(tuán)隊(duì)預(yù)訂的客戶來(lái)說(shuō)則需要制定房間計(jì)劃，提供訂金處理功能，具體如表1 所示。

2.2.2 散客與團(tuán)隊(duì)的接待

圖1：CRM 體系結(jié)構(gòu)圖

圖2：前臺(tái)管理用例圖

對(duì)顧客的信息進(jìn)行記錄，掃描身份證護(hù)照等能夠表明身份的證件并進(jìn)行數(shù)據(jù)上傳，生成客史。散客接待列表需要結(jié)合姓名或聯(lián)系方式等條件查詢需要操作的對(duì)象，進(jìn)行開(kāi)放或結(jié)賬、換房、合并入駐、退房等操作。團(tuán)隊(duì)接待和散客接待對(duì)比更加復(fù)雜，為了提高散客接待的便利性，需要實(shí)現(xiàn)復(fù)制和修改以及編輯功能，可以單獨(dú)進(jìn)行團(tuán)隊(duì)中某一成員的信息進(jìn)行操作，也可以進(jìn)行團(tuán)隊(duì)操作如房費(fèi)、分房、結(jié)賬等功能。很多酒店將散客和團(tuán)隊(duì)預(yù)訂及接待設(shè)計(jì)在了統(tǒng)一的界面，但根據(jù)酒店實(shí)際操作的角度來(lái)看，散客和團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)在一個(gè)界面知識(shí)在第一次進(jìn)入是節(jié)省了一次單點(diǎn)，后續(xù)的業(yè)務(wù)處理仍然存在明顯區(qū)別，所以在CRM 系統(tǒng)散客與團(tuán)隊(duì)預(yù)訂接待中需要將二者進(jìn)行獨(dú)立區(qū)分。團(tuán)隊(duì)接待界面可以進(jìn)行團(tuán)隊(duì)成員證件自動(dòng)錄入、房卡操作等，在前一個(gè)房間成員證件信息錄入完成后實(shí)現(xiàn)下一個(gè)房建供錄的快速轉(zhuǎn)換，系統(tǒng)能夠?qū)φ麄€(gè)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行操作，如團(tuán)隊(duì)成員訂房清單，包含各房建的清單明細(xì)，也能夠單獨(dú)進(jìn)行某一個(gè)團(tuán)隊(duì)隊(duì)員的操作，在接待子單列表中顯示各房建的資料明細(xì)[2]。

2.2.3 房態(tài)圖

房態(tài)圖是酒店各房建布局展示的電子分布圖，每個(gè)房間號(hào)都需要進(jìn)行顯示，以不同深淺或背景顏色進(jìn)行使用狀態(tài)的區(qū)分，以便于前臺(tái)操作人員快速對(duì)某個(gè)房間進(jìn)行操作。針對(duì)處于在住狀態(tài)的房建，在鼠標(biāo)移動(dòng)到該房間的房態(tài)圖后便會(huì)自動(dòng)顯示入住客人的信息，而一些處于空閑狀態(tài)的房建則可以右鍵點(diǎn)擊呼出選項(xiàng)，選項(xiàng)內(nèi)容有散客預(yù)訂、開(kāi)放、行李寄存等。

表1：散客及團(tuán)隊(duì)預(yù)訂說(shuō)明

2.3 客房中心

客房中心通常需要利用房態(tài)圖來(lái)獲悉各房建的使用狀態(tài)，包括房間維修、打掃中、暫停使用等，也可以用作客戶消費(fèi)和物品賠償。在新建客房消費(fèi)方面，可以點(diǎn)擊房間號(hào)文本框邊的搜索按鈕，按照房態(tài)圖來(lái)定位房建，消費(fèi)者選擇產(chǎn)品也可以按照快捷鍵進(jìn)行選擇，調(diào)出酒店的商品列表進(jìn)行查詢和錄入，商品查詢支持搜索，便于快速尋找產(chǎn)品為客戶提供服務(wù)[3]。

2.4 銷售管理

2.4.1 協(xié)議單位管理

對(duì)于銷售管理模塊來(lái)說(shuō)，通常是為銷售部人員準(zhǔn)備的，一般用作銷售部建立合作單位資料，包含單位基本信息和聯(lián)系人、簽單授權(quán)人的基本信息等，也可以將合同附件向公司數(shù)據(jù)庫(kù)中上傳。銷售員能夠查找自己的客戶信息，按照賬戶信息登錄操作，每一個(gè)銷售員都具有屬于自己的賬戶，在登錄后只會(huì)顯示自己賬戶下的協(xié)議單位信息，銷售員可以憑借這一功能實(shí)現(xiàn)協(xié)議單位的新建、編輯、刪除等操作。

2.4.2 合同管理

對(duì)于合同管理來(lái)說(shuō)，銷售人員可以對(duì)各協(xié)議單位設(shè)計(jì)對(duì)應(yīng)的放假代碼和房稅結(jié)構(gòu)，以及進(jìn)行合同附件的上傳和合同管理等操作。房?jī)r(jià)代碼用作協(xié)議單位顧客入住時(shí)進(jìn)行房型選擇和房?jī)r(jià)設(shè)置，房稅結(jié)構(gòu)用作房費(fèi)包括的服務(wù)設(shè)置。協(xié)議單位與酒店簽約之后需要將合同的內(nèi)容包括合同附件等資料利用系統(tǒng)進(jìn)行上傳，在擁有較高權(quán)限的管理人員進(jìn)行查看時(shí)可以隨時(shí)將資料信息進(jìn)行下載。在合同到期之后，系統(tǒng)會(huì)出示彈窗提醒工作人員對(duì)合同日期進(jìn)行修改，協(xié)議單位和合同屬于一對(duì)多的關(guān)系，也就是同一個(gè)協(xié)議單位可以同時(shí)簽立多份合同，但合同有效期則無(wú)法累加，在操作人員進(jìn)行合同創(chuàng)建時(shí)需要具有操作提示。

2.5 夜審

作為酒店管理中的重點(diǎn)內(nèi)容，夜審一般需要專項(xiàng)的工作人員執(zhí)行，按照酒店的工作狀況，每日都需要在固定的時(shí)間段進(jìn)行夜審操作。CRM 系統(tǒng)的夜審實(shí)踐通常將凌晨2:00 作為分界，利用一鍵夜審的模式完成操作。操作人員在固定的時(shí)間根據(jù)既定的夜審操作流程進(jìn)行一項(xiàng)項(xiàng)的排查便可以完成，而報(bào)表的差錯(cuò)或必輸域檢測(cè)則通過(guò)后臺(tái)系統(tǒng)完成。在發(fā)生數(shù)據(jù)錯(cuò)誤或操作遺漏時(shí)系統(tǒng)則自動(dòng)進(jìn)行警報(bào)提醒，并將夜審暫停，操作人員需要將這些問(wèn)題處理完成后才能繼續(xù)夜審，能夠進(jìn)一步降低夜審操作量和誤差率，確保酒店賬目準(zhǔn)確性和資金的安全性。

2.6 CRM客戶關(guān)系中心

2.6.1 客戶信息查詢

CRM 中心能夠?qū)θ款櫩偷男畔⒁约跋M(fèi)信息進(jìn)行收錄，工作人員可以利用CRM 中心檢索所有入住過(guò)酒店的顧客信息和簽單授權(quán)人、協(xié)議單位信息，主要包含基本信息和服務(wù)信息等，顧客的基本信息中也包括客人的筆記、照片等，可以用作聯(lián)系人認(rèn)證。CRM 中心界面中，操作人員可以進(jìn)行客戶信息的新建、編輯、刪除、檢索等操作，也可以對(duì)客戶信息進(jìn)行凍結(jié)及結(jié)凍。同時(shí)在主區(qū)域也涉及了多種查詢方法，如聯(lián)系方式、姓名、創(chuàng)建時(shí)間、協(xié)議單位、等，也支持模糊查詢，可以利用證件號(hào)碼進(jìn)行身份的唯一識(shí)別，多次消費(fèi)的顧客需要將每次的消費(fèi)信息進(jìn)行記錄，包括消費(fèi)金額。

2.6.2 會(huì)員管理

對(duì)于酒店信息管理系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，CRM 系統(tǒng)的設(shè)計(jì)及應(yīng)用主旨在于為顧客提供更好的服務(wù)，以及幫助酒店保持顧客。相比之下新顧客的開(kāi)發(fā)比老顧客的維持成本更大，而高級(jí)酒店更要考慮客戶的維持方案，對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)周全的服務(wù)以及服務(wù)印象都是提高評(píng)價(jià)水平的重要條件?？梢栽贑RM 系統(tǒng)中設(shè)計(jì)常用的會(huì)員管理模塊，這一模塊可以進(jìn)行會(huì)員辦理、會(huì)員充值、積分系統(tǒng)、禮品發(fā)放等會(huì)員福利功能，在滿足酒店會(huì)員管理需求的同時(shí)也能為酒店會(huì)員提供更加便利的服務(wù)。會(huì)員管理系統(tǒng)支持多種會(huì)員卡管理形式，包含積分卡和儲(chǔ)值卡等，會(huì)員也可以選擇優(yōu)惠模板，系統(tǒng)優(yōu)惠模板可以自由搭配和設(shè)計(jì)，在配置管理方面操作人員也可以按照當(dāng)前的銷售策略進(jìn)行優(yōu)惠模板的設(shè)計(jì)，同時(shí)會(huì)員客戶儲(chǔ)值卡也設(shè)計(jì)了一定額度的透支功能與密碼保護(hù)功能。

2.6.3 客戶劃分

對(duì)客戶的類型和特性進(jìn)行分析有利于酒店銷售策略的制定，也是CRM 中心的關(guān)鍵功能。酒店常年運(yùn)營(yíng)所積攢的客戶信息并非單純的歷史信息，也不能將其作為數(shù)字進(jìn)行存放，在信息時(shí)代下很多信息都是具有價(jià)值的，可以通過(guò)信息分析來(lái)提取出對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)和銷售有利的信息。數(shù)字統(tǒng)計(jì)結(jié)果可以通過(guò)有關(guān)的軟件系統(tǒng)進(jìn)行展示和提取，如HighChatrt 可視化圖表組件便可以將酒店客戶結(jié)構(gòu)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和直觀展示，如客戶的性別、年齡段、消費(fèi)水平等方面都可以進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。客戶的構(gòu)成劃分對(duì)于酒店?duì)I銷來(lái)說(shuō)至關(guān)重要，營(yíng)銷人員可以利用顧客的性別、年齡等構(gòu)成信息制定符合大多數(shù)客戶年齡段喜好或需求的營(yíng)銷策略，如某酒店該年度消費(fèi)人群多為35 ～45 歲的男性，其次人群為25 ～35 的男性，按照這一結(jié)構(gòu)劃分可以推出簡(jiǎn)潔性的商務(wù)套房?jī)?yōu)惠，從而保持客戶。

3 結(jié)束語(yǔ)

近年來(lái)酒店行業(yè)的快速發(fā)展，客戶信息量越來(lái)越大，而如何整合分析這些客戶信息，提取客戶信息中的價(jià)值則是酒店當(dāng)前經(jīng)營(yíng)和發(fā)展中的關(guān)鍵。酒店信息管理系統(tǒng)中應(yīng)用CRM 管理系統(tǒng)可以幫助企業(yè)提高管理自動(dòng)化和信息化水平，使得酒店管理工作更加高效便利，也更有利于酒店發(fā)現(xiàn)客戶、保持客戶，為客戶提供更加多元化的服務(wù)，將客戶信息價(jià)值最大化，這對(duì)于酒店的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展來(lái)說(shuō)都具有現(xiàn)實(shí)意義。