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    績效輔導(dǎo)體系建設(shè)研究

    2020-03-15 05:49:04陳雨彤
    科海故事博覽·中旬刊 2020年3期
    關(guān)鍵詞:體系建設(shè)研究

    陳雨彤

    摘 要 績效輔導(dǎo)作為企業(yè)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的有力抓手,在績效管理過程中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用,本文將通過績效輔導(dǎo)的內(nèi)容、績效輔導(dǎo)的時機(jī)、績效輔導(dǎo)的方式和績效輔導(dǎo)的溝通技巧等方面,對企業(yè)績效輔導(dǎo)體系進(jìn)行建設(shè)研究,并將結(jié)合A企業(yè)績效輔導(dǎo)體系建設(shè)研究在人力資源管理六大模塊中的實(shí)際運(yùn)用情況,以及A企業(yè)開展績效輔導(dǎo)的有效做法和真實(shí)案例,來闡述績效輔導(dǎo)體系建設(shè)的重要意義。

    關(guān)鍵詞 績效輔導(dǎo) 體系建設(shè) 研究

    中圖分類號:F273 文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A 文章編號:1007-0745(2020)03-0047-04

    1 績效輔導(dǎo)在績效管理中的作用

    1.1樹立正確認(rèn)識

    績效輔導(dǎo)可以糾正企業(yè)員工對績效管理的錯誤認(rèn)識,改變員工認(rèn)為這只是走過場的主觀想法,降低或消除自己可能會受到不公正評價的顧慮,同時也可以轉(zhuǎn)變企業(yè)管理者多一事不如少一事的老好人思想,使企業(yè)員工對績效考核樹立正確的觀念,積極主動地參與到績效管理的各個環(huán)節(jié)中去,從而形成一種良好的企業(yè)文化。

    1.2 實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)

    績效輔導(dǎo)可以讓員工更加深入地了解到企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo),從而更加明確自己的績效目標(biāo),認(rèn)清自己在企業(yè)中承擔(dān)的具體角色,明確工作的努力方向。當(dāng)企業(yè)面臨的內(nèi)外部環(huán)境發(fā)生變化時,企業(yè)管理者可以及時地通過績效輔導(dǎo)解決實(shí)際問題,從而使企業(yè)更好地實(shí)現(xiàn)組織績效目標(biāo)。

    1.3 提升組織績效

    績效輔導(dǎo)可以有效幫助員工改進(jìn)工作方法、克服工作困難,企業(yè)管理者通過開展績效輔導(dǎo),給予員工工作最大的支持,幫助員工清楚內(nèi)外部障礙,使員工保持高效的執(zhí)行力,從而提高組織績效。當(dāng)企業(yè)管理者發(fā)現(xiàn)了可以有效提高績效的工作方法時,也可以通過績效輔導(dǎo),對員工進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo),使員工盡快掌握新的工作技能,為企業(yè)整體業(yè)績提升提供源源不斷的動力。

    1.4 公正客觀評價

    績效輔導(dǎo)可以使企業(yè)管理者持續(xù)跟進(jìn)并了解員工的工作情況,了解員工知識儲備和技能水平,及時糾正出現(xiàn)的偏差和錯誤,掌握員工提升業(yè)績的空間和工作期望,了解員工動態(tài)和想法,為人力資源管理的其他模塊的工作提供依據(jù),也確保企業(yè)管理者能夠在對員工進(jìn)行績效考核時,予以公正客觀的評價。

    2 績效輔導(dǎo)體系建設(shè)研究

    2.1 績效輔導(dǎo)的概念

    績效輔導(dǎo)是指在績效監(jiān)控過程中,企業(yè)管理者為幫助員工實(shí)現(xiàn)績效計(jì)劃,采取恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格,給予員工持續(xù)的指示、指導(dǎo)、支持、監(jiān)督、糾正或鼓勵,確保員工工作不偏離企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo),并有效提高其績效水平和勝任素質(zhì)的過程[1]。

    2.2 績效輔導(dǎo)的內(nèi)容

    2.2.1 績效理念輔導(dǎo)

    在績效輔導(dǎo)體系建設(shè)中,績效理念的輔導(dǎo)是績效輔導(dǎo)體系建設(shè)的開端。為使企業(yè)管理者、員工充分認(rèn)識到績效管理的真正目的,使員工從內(nèi)心出發(fā)配合公司績效考核工作的開展,有效提高員工個人績效和工作水平,從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo),企業(yè)應(yīng)通過有針對性的績效管理培訓(xùn)、專題講座、動員大會、座談會等形式,對績效理念進(jìn)行輔導(dǎo),讓企業(yè)員工對績效管理樹立正確的績效輔導(dǎo)理念。

    2.2.2 績效目標(biāo)輔導(dǎo)

    企業(yè)在制定績效目標(biāo)時,應(yīng)采用面談的方式進(jìn)行績效輔導(dǎo),管理者以公司戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)為依據(jù),層層分解、共同探討,根據(jù)部門員工的崗位職責(zé)和分工情況,將績效目標(biāo)落實(shí)到員工個人,輔導(dǎo)其認(rèn)清績效目標(biāo)的來源、必要性和重要程度,幫助員工明確關(guān)鍵任務(wù)、完成時間節(jié)點(diǎn)、考核標(biāo)準(zhǔn)等,使員工明確努力的方向和成長的空間,從而激發(fā)員工工作熱情和潛力。

    2.2.3 績效實(shí)施輔導(dǎo)

    為保證績效目標(biāo)順利實(shí)現(xiàn),企業(yè)管理者通過正式和非正式兩種形式對員工進(jìn)行績效實(shí)施輔導(dǎo),正式形式有工作總結(jié)、定期同員工面談、定期工作匯報例會、收集和記錄員工的關(guān)鍵事件信息等;非正式形式有走動式輔導(dǎo)、臨時性輔導(dǎo)、工作空余閑聊等,管理者通過這兩種方式的綜合應(yīng)用可以使績效輔導(dǎo)在實(shí)施過程中發(fā)揮更好的效能。

    2.2.4 績效結(jié)果輔導(dǎo)

    在績效考核工作結(jié)束后,企業(yè)管理者對員工的考核結(jié)果進(jìn)反饋和輔導(dǎo)。績效結(jié)果輔導(dǎo)是指管理者以面談的方式,與員工就績效考核的結(jié)果、目標(biāo)完成情況、原因分析等方面進(jìn)行充分的溝通,聽取員工對績效考核結(jié)果提出的質(zhì)疑,幫助員工按企業(yè)規(guī)定的程序進(jìn)行績效考核申訴,輔導(dǎo)過程中既肯定成績、也指出不足,輔導(dǎo)員工開展自我評價,總結(jié)績效目標(biāo)和工作計(jì)劃完成情況。

    2.2.5 績效提升輔導(dǎo)

    企業(yè)管理者通過績效輔導(dǎo),對員工能力素質(zhì)進(jìn)行全面了解,從而判斷其提高空間和發(fā)展?jié)摿?,以面談或撰寫工作報告、總結(jié)的方式,輔導(dǎo)員工正確認(rèn)識和改善不足之處,并指導(dǎo)員工參與制定本人的績效改進(jìn)目標(biāo)和計(jì)劃,以期在今后的工作中,能夠揚(yáng)長避短,提高績效水平,從而促進(jìn)企業(yè)績效的提升。

    2.3 績效輔導(dǎo)的時機(jī)

    (1)當(dāng)員工在工作中產(chǎn)生了疑問或有了新的工作思路,向管理者征求意見時,管理者應(yīng)不失時機(jī)地對員工進(jìn)行績效輔導(dǎo)。

    (2)當(dāng)員工在工作中遇到了困難或其本人無法解決的問題,希望得到管理者的幫助時,管理者應(yīng)該適時地進(jìn)行績效輔導(dǎo),傳授員工一些解決問題的方法和技巧。

    (3)當(dāng)管理者發(fā)現(xiàn)員工在某項(xiàng)工作上繞了彎路,或發(fā)現(xiàn)另外一種提高績效的方法,就可以采用恰當(dāng)?shù)姆绞綄T工進(jìn)行績效輔導(dǎo),指導(dǎo)其轉(zhuǎn)變工作思路、改變工作方法,從而更快更好地完成工作任務(wù)。

    (4)當(dāng)員工通過學(xué)習(xí)或培訓(xùn),掌握了新的技能,能夠?qū)崿F(xiàn)績效提升時,管理者可以通過績效輔導(dǎo),幫助員工在工作中運(yùn)用這項(xiàng)新技能。

    2.4 績效輔導(dǎo)的方式

    2.4.1 指示性輔導(dǎo)

    對于那些工作經(jīng)驗(yàn)不足、缺乏完成工作任務(wù)所應(yīng)具備的知識技能的員工,管理者在進(jìn)行績效輔導(dǎo)時,應(yīng)盡可能地給予具體的指示,并持續(xù)跟蹤員工的工作進(jìn)度和情況,在工作進(jìn)展的不同階段逐步傳授相應(yīng)知識和技能。

    2.4.2 方向型輔導(dǎo)

    對于那些具有一定的工作經(jīng)驗(yàn)、基本掌握完成工作任務(wù)所應(yīng)具備的知識技能的員工,管理者可以進(jìn)行方向型的績效輔導(dǎo),對員工的工作方向進(jìn)行引導(dǎo),在必要時提供意見或建議。

    2.4.3 鼓勵型輔導(dǎo)

    對于那些工作經(jīng)驗(yàn)豐富、具備完善的知識技能的員工,管理者在進(jìn)行績效輔導(dǎo)時,應(yīng)不介入具體的工作細(xì)節(jié),而是更多地關(guān)注員工的工作狀態(tài)和意愿,在必要時給予一定的鼓勵和恰當(dāng)?shù)慕ㄗh,使員工充分發(fā)揮主觀能動性和創(chuàng)造力。

    2.4.4 績效輔導(dǎo)的溝通技巧

    (1)在績效輔導(dǎo)的溝通過程中,管理者應(yīng)盡量使用開放式的語句,引導(dǎo)員工多表達(dá)自己的觀點(diǎn)和想法,收集更多更全面的信息,營造輕松愉快的談話氣氛。

    (2)注意溝通時的肢體語言和面部表情,淺坐、身體前傾,與員工交談時要有適當(dāng)?shù)哪抗饨涣?,必要時進(jìn)行點(diǎn)頭、附和。

    (3)專心傾聽,設(shè)身處地感受,在必要的時候給予恰當(dāng)?shù)姆答?,提取員工想表達(dá)的真實(shí)信息,對溝通過程中的關(guān)鍵內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)、復(fù)述和確認(rèn),并做好書面記錄。

    (4)管理者在進(jìn)行績效輔導(dǎo)溝通時,可以進(jìn)行正面輔導(dǎo),肯定員工的優(yōu)點(diǎn)或成績,描述時應(yīng)該客觀具體,真誠地表達(dá)對員工的認(rèn)可;在進(jìn)行負(fù)面輔導(dǎo)時要注意把握時機(jī),恰當(dāng)運(yùn)用負(fù)面輔導(dǎo)較為成熟的BEST法則或五分鐘為什么法,幫助員工分析問題、解決問題,并給予適當(dāng)?shù)墓膭睢?/p>

    (5)管理者在績效輔導(dǎo)的溝通過程中,應(yīng)該盡可能就員工提出的問題或困惑,給出有建設(shè)性的具體意見或解決方案。

    (6)管理者進(jìn)行績效輔導(dǎo)時,針對具體的績效行為,應(yīng)盡量重復(fù)使用相同的用詞,如遇到員工情緒反應(yīng)較為強(qiáng)烈,應(yīng)保持心態(tài)平和、自我克制,讓員工發(fā)言、不宜打斷,不要進(jìn)行強(qiáng)力的自我辯解。

    3 A企業(yè)績效輔導(dǎo)體系建設(shè)研究

    3.1 A企業(yè)績效管理中存在的問題

    A企業(yè)是一家依靠人力承接項(xiàng)目的服務(wù)型企業(yè),由于此前缺乏績效輔導(dǎo)體系建設(shè),員工認(rèn)為績效考核就是走過場,管理者老好人思想嚴(yán)重,績效目標(biāo)不明確、考核結(jié)果無反饋,因此造成組織績效低下。一段時期后,A企業(yè)認(rèn)識到績效輔導(dǎo)的重要性,并對績效輔導(dǎo)體系建設(shè)的內(nèi)容、時機(jī)、方式和溝通技巧等進(jìn)行了研究總結(jié),將績效輔導(dǎo)運(yùn)用到人力資源六大模塊的各個環(huán)節(jié),建立了良好的績效輔導(dǎo)體系,從而大幅地提高了組織績效。

    3.2 績效輔導(dǎo)體系建設(shè)在A企業(yè)人力資源管理六大模塊中的應(yīng)用

    A企業(yè)研究認(rèn)為,績效輔導(dǎo)體系不單單只在績效管理中發(fā)揮作用,而是在整個人力資源管理中都發(fā)揮著舉足輕重的作用,績效輔導(dǎo)體系的建設(shè)應(yīng)貫穿于人力資源管理的六大模塊之中,結(jié)合A企業(yè)績效輔導(dǎo)體系建設(shè)的實(shí)際情況,從以下六個方面進(jìn)行闡述。

    3.2.1 A企業(yè)績效輔導(dǎo)體系建設(shè)在人力資源規(guī)劃中的應(yīng)用

    A企業(yè)根據(jù)自身在績效管理中存在的問題,組織修訂了績效管理制度,在績效管理制度中,明確了績效輔導(dǎo)的意義和作用,寫明了實(shí)施績效輔導(dǎo)的方法與技巧,同時明確績效考核指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn),及時進(jìn)行公布和宣傳,從制度管理上完善企業(yè)績效輔導(dǎo)體系,從而更好地實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo),也使員工進(jìn)一步了解考核的標(biāo)準(zhǔn)是什么,努力的方向在哪里。此外,A企業(yè)明確將績效輔導(dǎo)作為企業(yè)管理者日常經(jīng)營管理的規(guī)定動作,將績效輔導(dǎo)的落實(shí)情況和實(shí)施效果作為管理者的一項(xiàng)考核指標(biāo),每季度由人力資源部對管理者進(jìn)行考核記錄,進(jìn)一步促進(jìn)績效輔導(dǎo)體系建設(shè)的有效實(shí)施。

    3.2.2 A企業(yè)績效輔導(dǎo)體系建設(shè)在招聘與配置中的應(yīng)用

    A企業(yè)在實(shí)踐中總結(jié),績效輔導(dǎo)其實(shí)也可以用來檢驗(yàn)企業(yè)人力資源部的招聘工作效果。由于在招聘環(huán)節(jié)中,面試考官往往只針對應(yīng)聘者冰山上所顯而易見的學(xué)歷、專業(yè)、工作年限、工作經(jīng)歷等情況進(jìn)行判斷,對于冰山下隱性的性格、素質(zhì)、能力等特征,有時較難通過面試進(jìn)行全面的了解,又或者因?yàn)槊嬖嚳脊倜嬖嚂r所產(chǎn)生的偏見等主觀原因,導(dǎo)致招到的人員與崗位任職要求不匹配,比如財(cái)務(wù)人員要求認(rèn)真細(xì)致,但面試時并沒有發(fā)現(xiàn)求職者是個較為粗心的人,最終在實(shí)際工作中該人員經(jīng)常出現(xiàn)計(jì)算錯誤的情況,如此便給管理者的績效輔導(dǎo)工作帶來了很大的難題,畢竟一個人冰山下的隱性特征,確實(shí)也是很難通過績效輔導(dǎo)來短期改善的。因此,A企業(yè)在實(shí)踐總結(jié)出,當(dāng)企業(yè)真正開展了績效輔導(dǎo)工作,才能夠全面了解員工在其崗位工作中的表現(xiàn)和勝任情況,從而檢驗(yàn)招聘效果,判斷招聘到的人員是否真正符合崗位要求,而績效輔導(dǎo)的過程也為日后的招聘工作提供了崗位任職標(biāo)準(zhǔn)和人員素質(zhì)模型,也為進(jìn)一步完善企業(yè)崗位說明書的編寫提供了幫助。

    3.2.3 A企業(yè)績效輔導(dǎo)體系建設(shè)在培訓(xùn)與開發(fā)中的應(yīng)用

    在A企業(yè)的實(shí)踐中看來,績效輔導(dǎo)體系建設(shè)離不開系統(tǒng)而全面的績效輔導(dǎo)培訓(xùn)。A企業(yè)人力資源部專門根據(jù)績效輔導(dǎo)體系建設(shè)內(nèi)容,制定了企業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)課程設(shè)計(jì),通過聘請外部專家授課的方式,分別對企業(yè)高管、中層管理人員和基層員工,開展了有針對性的績效輔導(dǎo)培訓(xùn)課,使企業(yè)各層級的人員正確認(rèn)識和充分理解績效輔導(dǎo)的含義,學(xué)習(xí)和掌握開展績效輔導(dǎo)前的準(zhǔn)備工作、績效輔導(dǎo)的時機(jī)、績效輔導(dǎo)的方式和績效輔導(dǎo)的溝通技巧等,為績效輔導(dǎo)的開展打下良好的基礎(chǔ)。此外,A企業(yè)人力資源部從反應(yīng)評估、學(xué)習(xí)評估、行為評估和結(jié)果評估四個層面,采取問卷調(diào)查等有效的評估方法,對績效輔導(dǎo)的培訓(xùn)效果進(jìn)行跟蹤測評,以確保各層級人員能夠有效開展績效輔導(dǎo)工作。

    3.2.4 A企業(yè)績效輔導(dǎo)體系建設(shè)在績效管理中的應(yīng)用

    績效輔導(dǎo)是績效管理中的重要環(huán)節(jié),在A企業(yè)的實(shí)踐中看來,通過績效輔導(dǎo),對組織績效進(jìn)行層層分解與落實(shí),能夠培養(yǎng)員工對企業(yè)的命運(yùn)共同感,樹立員工的主人翁意識。企業(yè)的管理者在績效輔導(dǎo)過程中,能夠與員工建立更加密切的聯(lián)系,增加彼此的信任和理解,建立良好的工作氛圍,同時鼓勵員工不斷進(jìn)行自我挑戰(zhàn)、學(xué)習(xí)新知識。企業(yè)管理者應(yīng)給員工提供與不同的人一起工作的機(jī)會,以幫助其查補(bǔ)自身短板,提高個人績效,最終實(shí)現(xiàn)組織績效管理目標(biāo)。通過績效輔導(dǎo),也可以在績效監(jiān)控過程中,提前預(yù)測可能無法按時或保質(zhì)完成的績效目標(biāo),幫助企業(yè)管理者及時地通過績效輔導(dǎo)給予修正,做好組織績效溝通,群策群力解決問題,增強(qiáng)員工的團(tuán)隊(duì)意識和合作精神[2]。

    3.2.5 A企業(yè)績效輔導(dǎo)體系建設(shè)在薪酬管理中的應(yīng)用

    在A企業(yè),績效輔導(dǎo)使管理者能夠充分的了解員工處理各項(xiàng)事務(wù)的效率、質(zhì)量,從而認(rèn)清和了解每一位員工的工作技能和綜合素質(zhì),因此更能掌握到員工的成長速度和培養(yǎng)空間。通過績效輔導(dǎo),如果管理者認(rèn)為某員工各項(xiàng)能力有了大幅度的提高,應(yīng)該及時地予以反饋,并根據(jù)企業(yè)職級晉升的條件設(shè)置,在恰當(dāng)?shù)臅r候,予以升職或者加薪,否則將可能造成好不容易培養(yǎng)出的優(yōu)秀員工,由于缺乏績效輔導(dǎo)在薪酬管理方面的應(yīng)用,使其產(chǎn)生當(dāng)前薪酬水平和發(fā)展空間,已經(jīng)與自己的付出和能力不匹配的想法,這將很有可能造成人才流失。所以A企業(yè)常常通過績效輔導(dǎo),對優(yōu)秀者予以及時的正面激勵,認(rèn)可員工對企業(yè)的付出和價值,從而提高員工的企業(yè)忠誠度和滿意度。

    3.2.6 A企業(yè)績效輔導(dǎo)體系建設(shè)在勞動關(guān)系管理中的應(yīng)用

    績效輔導(dǎo)的過程是管理者甄別員工能力的過程,幫助管理者鼓勵和留住優(yōu)秀員工的同時,也能夠發(fā)現(xiàn)一些員工實(shí)際上是不符合崗位任職要求或者不適合當(dāng)前崗位的,假設(shè)對這類員工進(jìn)行培訓(xùn)、部門調(diào)整后,他們依舊無法滿足企業(yè)用人標(biāo)準(zhǔn),那么企業(yè)人力資源部將很有可能要面對與其解除勞動合同關(guān)系的情況,那么完善的績效輔導(dǎo)體系建設(shè),在處理勞動關(guān)系這一環(huán)節(jié)中,也可謂是意義重大了。在A企業(yè)的實(shí)踐中,企業(yè)管理者進(jìn)行績效輔導(dǎo),對員工績效目標(biāo)的設(shè)定、考核結(jié)果的確認(rèn)和員工工作中存在的問題進(jìn)行正式溝通時,都會由管理者和員工共同對溝通內(nèi)容進(jìn)行書面簽字確認(rèn)。因此人力資源部門與員工解除勞動合同關(guān)系時,也能夠得益于績效輔導(dǎo)工作的累積,做到有具體事實(shí)依據(jù)。一旦涉及勞動仲裁,也可作為證據(jù)材料。

    3.3 A企業(yè)有效開展績效輔導(dǎo)的具體做法舉例

    為保證績效輔導(dǎo)體系有效實(shí)施,A企業(yè)在實(shí)際的經(jīng)營管理過程中運(yùn)用以下具體的做法。

    3.3.1 例會制度

    在A企業(yè),各部門需每周五上報部門工作,周一由A企業(yè)總經(jīng)理主持會議,聽取各部門工作匯報,并就工作情況給予指導(dǎo),對下一步工作進(jìn)行明確。由于各部門在上報部門周報以前,會先行向本部門員工收集個人工作周報,周報中必須載明本周完成的工作內(nèi)容,以及下一步工作計(jì)劃和預(yù)計(jì)完成時間,有益于部門管理者及時了解本部門員工工作動態(tài),為績效輔導(dǎo)提供現(xiàn)實(shí)依據(jù)。

    3.3.2結(jié)對指導(dǎo)

    在A企業(yè),管理者會根據(jù)每個員工的個性特征和工作相關(guān)度,通常兩兩配對,進(jìn)行績效輔導(dǎo)結(jié)對子指導(dǎo),比如同為營銷人員,但A某很明顯更能說會道,B某很明顯提供的服務(wù)更加貼心細(xì)致,那么在開發(fā)客戶的時候,管理者會有意識地安排A某和B某共同負(fù)責(zé),一方面加強(qiáng)人手有利于更好地完成任務(wù),另一方面在工作過程中,A某和B某能夠更加生動、具體地從對方身上看到自己存在的不足,從而使員工明確改進(jìn)方向,起到績效輔導(dǎo)的目的。

    3.3.3 督察督辦

    對于業(yè)務(wù)部門承接的重點(diǎn)項(xiàng)目和職能部門承接的重大事項(xiàng),A企業(yè)建立了督察督辦制度,由人力資源部每周匯總重點(diǎn)項(xiàng)目、重大事項(xiàng)的工作進(jìn)度,并及時予以公布,有益于部門管理者聚焦重點(diǎn)事項(xiàng),在績效輔導(dǎo)中把握重點(diǎn)。除此之外,各部門根據(jù)企業(yè)督察督辦制度,由部門員工每月輪流擔(dān)任部門督察督辦員,使員工都有機(jī)會參與部門重點(diǎn)工作的管理,了解管理者的難處,從而更加具有同理心,同時,督察督辦員在了解重點(diǎn)工作的進(jìn)展情況和存在的問題,向部門管理者進(jìn)行匯報的過程,也是一個學(xué)習(xí)知識、鍛煉技能的過程,能夠使員工了解到自己的差距,提高分析問題、解決問題的能力,從而發(fā)揮績效輔導(dǎo)的作用。

    3.3.4 事項(xiàng)登記

    由于A企業(yè)常年承接各行各業(yè)不同類別的項(xiàng)目,在項(xiàng)目操作流程上雖存在一定的共性,但又因項(xiàng)目背景和情況不同,每個項(xiàng)目又存在一定的特殊性,A企業(yè)便建立了特殊事項(xiàng)登記制度,要求各項(xiàng)目負(fù)責(zé)人如果在項(xiàng)目開展過程中,遇見一些有別于常規(guī)流程的特殊事項(xiàng),則需要將項(xiàng)目背景、特殊事項(xiàng)說明、出現(xiàn)的問題和解決問題的辦法等內(nèi)容,登記在A企業(yè)制定的特殊事項(xiàng)登記表中,每月由人力資源管理部收集匯總后,隱去姓名及時進(jìn)行公布。這樣一來,業(yè)務(wù)人員在以后碰到類似問題時,就可以參考以往經(jīng)驗(yàn)來解決。人力資源部還會以年度為單位,對特殊事項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行歸類排版,編訂為項(xiàng)目特殊事項(xiàng)指導(dǎo)手冊,供員工學(xué)習(xí)參考,這也是一種績效輔導(dǎo)的有效做法。

    3.4 A企業(yè)在績效輔導(dǎo)過程中的實(shí)際案例

    3.4.1 績效輔導(dǎo)案例——正面

    A企業(yè)某員工是一名肯做事,也會做事的優(yōu)秀員工,事實(shí)上該員工的工作量本身也挺大,但公司最近承接了一個重點(diǎn)項(xiàng)目,公司領(lǐng)導(dǎo)出于信任該部門,交給了該部門承接,而該部門管理者根據(jù)項(xiàng)目的特殊性,認(rèn)為僅有Q員工具備接該項(xiàng)目的綜合素質(zhì),于是將該項(xiàng)目交給了這位員工。該員工沒有推諉自己工作繁重,而是善于分清輕重緩急,迅速進(jìn)入角色,投入到了該項(xiàng)目的各項(xiàng)工作中,連續(xù)一個月加班加點(diǎn),順利完成了該項(xiàng)目的實(shí)施開展。該部門管理者通過查看項(xiàng)目進(jìn)度表、口頭詢問了解、檢查項(xiàng)目文件等方式,對該員工工作執(zhí)行情況進(jìn)行及時的跟蹤了解,當(dāng)該員工出現(xiàn)問題、困難時,及時幫助該員工分析原因,找出解決問題的辦法,提供支持幫助,最終該管理者對Q員工的工作成果頗為滿意,認(rèn)為應(yīng)該及時地對Q員工予以正面的績效輔導(dǎo)。該部門管理者這樣進(jìn)行績效輔導(dǎo):

    (1)具體地說明該員工在工作表現(xiàn)中的細(xì)節(jié)?!靶,我知道你手頭的工作量不小,但是你通過自己的努力,經(jīng)常加班加點(diǎn),高效順利地完成了該項(xiàng)目的實(shí)施,工作思路清晰、考慮周全、做事情很有條理、各個環(huán)節(jié)的溝通協(xié)調(diào)和反饋都做得非常到位,特別是能夠針對該項(xiàng)目的特殊性,從客戶的角度出發(fā),想客戶所想,提出有建設(shè)性的解決方案,受到了客戶單位的高度認(rèn)可?!?/p>

    (2)肯定該員工難能可貴的品質(zhì)。“你的這種認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度,勇于擔(dān)當(dāng)、積極進(jìn)取的敬業(yè)精神,也受到了公司領(lǐng)導(dǎo)的高度認(rèn)可?!?/p>

    (3)反饋這些表現(xiàn)所帶來的結(jié)果和影響?!拔蚁胪ㄟ^這個項(xiàng)目,你也獲得更多的寶貴經(jīng)驗(yàn),公司領(lǐng)導(dǎo)也更加了解到了你的能力和素質(zhì),這對你今后在公司更好地發(fā)展是非常有幫助的?!?/p>

    (4)強(qiáng)化這種表現(xiàn)的意義?!敖酉聛砟愠榭諏懸粋€經(jīng)驗(yàn)總結(jié),作為自己的一個鞏固提高,到時候作為典型成功案例在公司進(jìn)行分享,也讓更多人看到你的努力和成績,激勵大家共同為公司發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量?!?/p>

    該員工部門管理者通過及時的、耐心的、具體的績效輔導(dǎo),幫助員工在各個環(huán)節(jié)解決實(shí)際困難、給予支撐和幫助,并在項(xiàng)目完成時進(jìn)一步激勵了該員工,著重強(qiáng)調(diào)了個人績效對公司整體績效的意義,績效輔導(dǎo)工作非常到位。對該員工而言,通過具體的事實(shí)描述,他更能體會到管理人員對他全面的關(guān)注和真誠的態(tài)度,更容易對管理人員產(chǎn)生信任感,也因此獲得了更高的成就感和滿足感。

    3.4.2 績效輔導(dǎo)案例——負(fù)面

    A企業(yè)某員工曾追求完成的項(xiàng)目個數(shù),而不注重項(xiàng)目質(zhì)量,管理者調(diào)取其月度完成的項(xiàng)目個數(shù),發(fā)現(xiàn)其完成的項(xiàng)目個數(shù)為部門最多,但在調(diào)取其客戶滿意度調(diào)查表后,發(fā)現(xiàn)很多客戶對于其服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度并不是很滿意,這種情況很明顯是員工為追求個人短期利益而忽視了公司長遠(yuǎn)利益,雖然個人的業(yè)績有所提升,但長此以往將可能導(dǎo)致公司客戶資源的流失,甚至使公司品牌信譽(yù)受損。部門管理者通過績效監(jiān)控及時地發(fā)現(xiàn),并意識到要及時的進(jìn)行績效輔導(dǎo)予以糾正。管理者運(yùn)用BEST法則進(jìn)行以下績效輔導(dǎo):

    (1)首先,向員工描述其實(shí)際發(fā)生的錯誤行為。“小H,我發(fā)現(xiàn)你最近做項(xiàng)目很努力,完成的項(xiàng)目數(shù)量有很大的提升,但是客戶在滿意度調(diào)查表上給予的評價卻并不是很高,尤其是服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度這兩項(xiàng),勾選不滿意和一般的客戶加起來超過了半數(shù)?!?/p>

    (2)其次,向員工闡述這樣下去可能帶來的不良影響?!拔覀兯?wù)的每一位客戶,無論項(xiàng)目大小,都是我們企業(yè)賴以生存發(fā)展的資源,作為服務(wù)型企業(yè),客戶口碑就是我們的生命線。你想想看,假如我們一味追求多做項(xiàng)目,而不把服務(wù)跟上,如果你是客戶,下次有項(xiàng)目的時候還會繼續(xù)選擇我們嗎?所以,只有盡全力向每一位客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),讓客戶都感到滿意,有口皆碑,口口相傳,我們的企業(yè)才能獲得源源不斷的客戶資源,我們才能跟隨企業(yè)共同成長、實(shí)現(xiàn)自我價值,這才是長久之計(jì)?!?/p>

    (3)然后,征求員工對于糾正錯誤的意見,讓員工充分發(fā)表自己的見解?!靶,可以談?wù)勀愕南敕▎???/p>

    (4)最后,鼓勵員工進(jìn)一步提高,指明其改進(jìn)措施對于公司的意義和價值?!笆堑?!我們不能只追求短期的利益,而是應(yīng)該共同維護(hù)公司的長遠(yuǎn)利益,這對我們每一名員工、對整個公司未來的發(fā)展都是非常重要的?!?/p>

    BEST法則又叫“剎車”原理,是指管理者提出員工存在的問題,并描述問題所帶來的影響后,在征求員工想法的時候,就不要再打斷員工,適時地“剎車”,聆聽員工的想法,讓員工自己找到解決方法。事實(shí)上在這個案例中,該員工只是因?yàn)闆]有意識到服務(wù)滿意度低的嚴(yán)重性,認(rèn)為只要項(xiàng)目順利完成工作就算達(dá)標(biāo)了。通過管理者的績效輔導(dǎo),該員工正確理解了公司績效管理的標(biāo)準(zhǔn),明確了個人績效目標(biāo)和考核指標(biāo),從而轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)質(zhì)量,客戶滿意度大幅提升。

    4 總結(jié)

    結(jié)合A企業(yè)的績效輔導(dǎo)體系建設(shè)研究可以看出,績效輔導(dǎo)不僅僅是績效管理的重要環(huán)節(jié),更貫穿和作用于整個人力資源管理的六大模塊之中,通過對績效輔導(dǎo)內(nèi)容、方式、時機(jī)和溝通技巧等方面的研究,建立一個科學(xué)完善的績效輔導(dǎo)體系,不僅能夠有效指導(dǎo)員工不斷提升績效水平和勝任素質(zhì),更能夠有效促進(jìn)人力資源管理六大模塊的協(xié)同發(fā)展,最終更好地幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)。

    參考文獻(xiàn):

    [1] 中國就業(yè)培訓(xùn)技術(shù)指導(dǎo)中心.企業(yè)人力資源管理師(二級)(第三版)[M].北京:中國勞動社會保障出版社,2014.

    [2] 李紅星,績效輔導(dǎo)在單位績效管理中的作用[J].經(jīng)濟(jì)師,2017 (06):220-222.

    中國人民大學(xué),北京

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