外賣快遞服務(wù)質(zhì)量對(duì)消費(fèi)者滿意度的影響實(shí)證研究

殷 猛，高昌輝 YIN Meng,GAO Changhui

（1.河南牧業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)院 物流與電商學(xué)院，河南 鄭州 450044；2.濟(jì)南大學(xué) 商學(xué)院，山東 濟(jì)南 250000）

0 引言

隨著互聯(lián)網(wǎng)和外賣行業(yè)飛速發(fā)展，外賣已經(jīng)成為消費(fèi)者日常生活中不可缺少的一部分。外賣快遞是外賣服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，外賣快遞的服務(wù)質(zhì)量直接影響消費(fèi)者對(duì)外賣平臺(tái)、產(chǎn)品以及賣家的好感，進(jìn)而會(huì)影響消費(fèi)者購買意愿。外賣快遞服務(wù)越及時(shí)、越好，給予消費(fèi)者的體驗(yàn)越好，消費(fèi)者滿意度越高。外賣快遞服務(wù)的滿意度對(duì)于外賣平臺(tái)和商家都至關(guān)重要，因此如何提高外賣快遞服務(wù)的消費(fèi)者滿意度也成為外賣快遞服務(wù)企業(yè)和平臺(tái)關(guān)注的重點(diǎn)。

現(xiàn)階段關(guān)于消費(fèi)者滿意度的研究非常多，而專門針對(duì)外賣快遞服務(wù)的消費(fèi)者滿意度研究較少。因此為了研究哪些因素影響消費(fèi)者對(duì)外賣快遞服務(wù)的滿意度，本文首先分析了快遞服務(wù)質(zhì)量及其滿意度的關(guān)系，其次分析了價(jià)值感知的影響作用，在此基礎(chǔ)上構(gòu)建了研究模型，并借助調(diào)查問卷收集數(shù)據(jù)，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析和假設(shè)檢驗(yàn)，證實(shí)了研究假設(shè)，說明了外賣快遞服務(wù)質(zhì)量對(duì)消費(fèi)者價(jià)值感知以及其對(duì)滿意度的影響作用。為外賣快遞服務(wù)提高服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而提高消費(fèi)者的滿意度提供了對(duì)策和建議，對(duì)于外賣平臺(tái)的發(fā)展具有重要的意義。

1 快遞服務(wù)滿意度

1.1 快遞服務(wù)質(zhì)量及滿意度研究

1984年，Cronroos將質(zhì)量的概念引入服務(wù)領(lǐng)域，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是“消費(fèi)者對(duì)實(shí)際感知服務(wù)與期望服務(wù)之間做出的比較”[1]，并提出了期望的服務(wù)質(zhì)量主要受到口碑、個(gè)人的需要和過去經(jīng)歷的影響。而Rust和Oliver（1994）提出：“服務(wù)質(zhì)量是由服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)傳遞和服務(wù)環(huán)境3個(gè)要素共同組成”[2]。在服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，劉亞（2014）認(rèn)為快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量是在快遞企業(yè)為顧客提供文件、包裹和其他物品的快速收集、運(yùn)輸和遞送服務(wù)過程中，顧客根據(jù)實(shí)際感知對(duì)快遞企業(yè)提供服務(wù)的滿意程度的主觀評(píng)價(jià)[3]。國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)于快遞服務(wù)質(zhì)量的概念認(rèn)識(shí)都有所不同，但都認(rèn)為快遞服務(wù)質(zhì)量是由個(gè)人因素與客觀的服務(wù)環(huán)境兩部分組成的。我國(guó)學(xué)者謝廣營(yíng)等（2016）提出了物流服務(wù)質(zhì)量應(yīng)包括服務(wù)信息質(zhì)量、訂單交付質(zhì)量、配送可靠性、配送信息質(zhì)量、簽收靈活便利性、簽收質(zhì)量、退貨質(zhì)量7個(gè)維度[4]。范麗先（2017）則將和快遞有關(guān)的服務(wù)質(zhì)量歸結(jié)為4個(gè)方面：經(jīng)濟(jì)性、方便性、及時(shí)性和可靠性[5]。而解翔（2016）在研究電子商務(wù)中的快遞服務(wù)質(zhì)量時(shí)，構(gòu)建了快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，其結(jié)果顯示快遞服務(wù)的可靠性、信息性等對(duì)顧客的滿意度較高，而在柔性、移情性維度方面顧客滿意度有待提高[6]。由此可以得出服務(wù)質(zhì)量與顧客的滿意度密切相關(guān)，并且快遞服務(wù)質(zhì)量都是從快遞的產(chǎn)品、快遞信息的準(zhǔn)確性、經(jīng)濟(jì)性、便利性、及時(shí)性、安全性等方面進(jìn)行研究的，因此本文認(rèn)為在外賣快遞服務(wù)質(zhì)量中，及時(shí)性、便利性、安全性和可靠性是其重要的維度。

在消費(fèi)者滿意度的研究中，Oliver（1980）最先提出“期望確認(rèn)理論”的概念，即當(dāng)消費(fèi)者感受到產(chǎn)品的實(shí)際價(jià)值超過消費(fèi)者預(yù)期時(shí)，消費(fèi)者是滿意的[7]；Oliver(1993）認(rèn)為交易導(dǎo)向的滿意度是累積性滿意度，服務(wù)質(zhì)量是其重要的影響因素，而消費(fèi)者的滿意來自消費(fèi)者所感受到的服務(wù)質(zhì)量和商品質(zhì)量[8]；由此可以得出滿意度是消費(fèi)者所感受到的“刺激”進(jìn)行積累的結(jié)果，所受的“刺激”與自己期望一致則消費(fèi)者會(huì)得到滿足，產(chǎn)生滿意效果，如果所受刺激與自己的期望不一致則消費(fèi)者期望得不到滿足，產(chǎn)生不滿意效果。

1.2 快遞服務(wù)的消費(fèi)者滿意度研究

表1 影響顧客滿意度快遞服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)因素文獻(xiàn)

如表1所示，上述文獻(xiàn)在評(píng)測(cè)快遞服務(wù)質(zhì)量的顧客滿意度時(shí)用了很多具體的測(cè)量項(xiàng)，例如速度、價(jià)格、人員態(tài)度、貨品完好度等。因此本文在眾多學(xué)者研究的基礎(chǔ)上將影響外賣快遞服務(wù)質(zhì)量的因素分為及時(shí)性、便利性、安全性、可靠性。外賣快遞服務(wù)質(zhì)量通過影響價(jià)值感知再進(jìn)一步影響顧客的滿意度。盡管目前對(duì)快遞服務(wù)質(zhì)量、滿意度的研究己很多，但針對(duì)外賣快遞服務(wù)的消費(fèi)者滿意度的研究卻較少，所以本文將借鑒國(guó)內(nèi)外學(xué)者的研究成果基礎(chǔ)上，結(jié)合外賣快遞行業(yè)的服務(wù)特點(diǎn)，構(gòu)建CSI滿意度模型進(jìn)行驗(yàn)證，以期找出現(xiàn)階段提高外賣快遞服務(wù)的影響因素并提出對(duì)策建議。

2 模型構(gòu)建及研究假設(shè)

CSI（Customer-Satisfaction-Index） 即滿意度模型，是一個(gè)非常有效的度量和認(rèn)識(shí)客戶對(duì)企業(yè)的認(rèn)同、對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，以及再次購買傾向的指標(biāo)。Cronin（2000）提出服務(wù)質(zhì)量影響消費(fèi)者對(duì)服務(wù)價(jià)值的感知，服務(wù)的價(jià)值感知影響消費(fèi)者滿意度[20]。范麗先（2017）將和快遞有關(guān)的服務(wù)質(zhì)量因素歸結(jié)為4個(gè)：經(jīng)濟(jì)性、方便性、及時(shí)性和可靠性[5]。本文主要針對(duì)外賣快遞的消費(fèi)者滿意度進(jìn)行研究，外賣會(huì)影響消費(fèi)者的健康和安全，因此提出安全性是外賣產(chǎn)品快遞服務(wù)質(zhì)量感知的重要因素，只有餐品完好無損的送達(dá)到顧客手中，消費(fèi)者食用健康、安全，消費(fèi)者的價(jià)值感知更高，滿意度也更高。所以本文將影響外賣快遞質(zhì)量的幾大因素歸納總結(jié)為及時(shí)性、便利性、安全性、可靠性，并構(gòu)建如圖1所示的研究模型。

圖1 外賣快遞服務(wù)的消費(fèi)者滿意度模型

2.1 外賣快遞服務(wù)的及時(shí)性與價(jià)值感知

秦曉麗（2010）的研究表明快遞服務(wù)的時(shí)間質(zhì)量（外賣快遞服務(wù)的及時(shí)性）對(duì)消費(fèi)者滿意度的重要性[12]?，F(xiàn)在快節(jié)奏的生活使得人們對(duì)于時(shí)效性的追求越來越高，外賣快遞服務(wù)的消費(fèi)者亦是如此，消費(fèi)者都想更快速拿到食物，而外賣快遞配送如果不及時(shí)，將會(huì)直接影響消費(fèi)者就餐的功能價(jià)值。消費(fèi)者對(duì)外賣快遞服務(wù)的滿意度就會(huì)下降，反之，如果消費(fèi)者能夠快速的拿到外賣，那么消費(fèi)者就會(huì)很開心，消費(fèi)者的享樂價(jià)值就會(huì)增加，進(jìn)而會(huì)影響消費(fèi)者對(duì)外賣快遞服務(wù)的滿意度。以此得出假設(shè)：

H1：外賣快遞服務(wù)的及時(shí)性對(duì)功能價(jià)值有顯著正向影響。

H2：外賣快遞服務(wù)的及時(shí)性對(duì)享樂價(jià)值有顯著正向影響。

2.2 外賣快遞服務(wù)的便利性與價(jià)值感知

便利性主要是指消費(fèi)者是否能方便、快速地進(jìn)行下單，準(zhǔn)確地查詢外賣快遞人員的信息，以及快遞人員上門送餐的便利性。何瀏（2013）認(rèn)為快遞服務(wù)的便利性會(huì)正向影響消費(fèi)者對(duì)于快遞服務(wù)質(zhì)量的價(jià)值感知[22]。如果消費(fèi)者進(jìn)行外賣點(diǎn)餐，服務(wù)人員不能準(zhǔn)確的把握客戶的需求，如消費(fèi)者聯(lián)系不上外賣快遞人員，外賣快遞人員不能送餐上門等，這些情況的發(fā)生都會(huì)影響消費(fèi)者的功能價(jià)值感知。消費(fèi)者對(duì)外賣快遞服務(wù)的滿意度就會(huì)下降；反之，如果外賣快遞服務(wù)能夠及時(shí)、快速地與消費(fèi)者溝通，能夠送餐上門，那么消費(fèi)者的享樂價(jià)值會(huì)增加，進(jìn)而影響消費(fèi)者對(duì)外賣快遞服務(wù)的滿意度。以此得出假設(shè)：

H3：外賣快遞服務(wù)的便利對(duì)功能價(jià)值有顯著的正向影響。

H4：外賣快遞服務(wù)的便利性對(duì)享樂價(jià)值有顯著的正向影響。

2.3 外賣快遞服務(wù)的安全性與價(jià)值感知

薩如拉（2009）的研究表明貨物遞送的安全性是客戶最關(guān)心的問題[17]。在進(jìn)行外賣快遞配送服務(wù)過程中會(huì)出現(xiàn)各種各樣的意外，例如商品損壞、商品丟失、商品被盜等。這種情況的發(fā)生會(huì)直接損害消費(fèi)者的利益，影響消費(fèi)者對(duì)外賣快遞服務(wù)的價(jià)值感知。消費(fèi)者對(duì)外賣快遞服務(wù)的滿意度就會(huì)下降；反之，消費(fèi)者的享樂價(jià)值會(huì)增加，進(jìn)而影響消費(fèi)者對(duì)外賣快遞服務(wù)的滿意度感知。以此得出假設(shè)：

H5：外賣快遞服務(wù)的安全性對(duì)功能價(jià)值有顯著的正向影響。

H6：外賣快遞服務(wù)的安全性對(duì)享樂價(jià)值有顯著的正向影響。

2.4 外賣快遞服務(wù)的可靠性與價(jià)值感知

范麗先（2017）認(rèn)為由于信息更容易泄露和顧客對(duì)物流信息的要求，對(duì)快遞服務(wù)滿意度造成最大影響的是可靠性[5]。對(duì)于消費(fèi)者來說掌握他們商品的及時(shí)信息，以及服務(wù)人員保障他們的信息安全是消費(fèi)者應(yīng)有的權(quán)利。消費(fèi)者不能掌握他們商品的在途情況，是否丟失破損，或者消費(fèi)者的隱私信息被泄露，這種情況的發(fā)生會(huì)直接損害消費(fèi)者的利益。消費(fèi)者對(duì)外賣快遞服務(wù)的滿意度就會(huì)下降；反之，消費(fèi)者的享樂價(jià)值就會(huì)增加，進(jìn)而影響消費(fèi)者對(duì)外賣快遞服務(wù)的滿意度感知。以此得出假設(shè)：

H7：外賣快遞服務(wù)的可靠性對(duì)功能價(jià)值有顯著的正向影響。

H8；外賣快遞服務(wù)的可靠性對(duì)享樂價(jià)值有顯著的正向影響。

2.5 價(jià)值感知與滿意度

路璐（2018）認(rèn)為滿意度是來評(píng)判外賣快遞服務(wù)好壞的一種評(píng)價(jià)，而價(jià)值感知直接影響消費(fèi)者滿意[21]。本文研究消費(fèi)者對(duì)賣快遞度服務(wù)質(zhì)量的價(jià)值感知，將價(jià)值感知分為功能價(jià)值和享樂價(jià)值，由Gronroos（1984）[1]、何瀏（2013）[22]、Gronin（2000）[20]的研究結(jié)論與本文研究?jī)?nèi)容相結(jié)合，得出功能價(jià)值和享樂價(jià)值越高，外賣快遞服務(wù)的消費(fèi)者的滿意度越高。以此得出假設(shè)：

H9：外賣快遞服務(wù)的功能價(jià)值對(duì)消費(fèi)者的滿意度有顯著的正向影響。

H10：外賣快遞服務(wù)的享樂價(jià)值對(duì)消費(fèi)者的滿意度有顯著的正向影響。

3 研究設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)收集

3.1 研究設(shè)計(jì)

為了分析和研究外賣快遞服務(wù)質(zhì)量及其對(duì)消費(fèi)者滿意度的影響，本文通過調(diào)查問卷收集數(shù)據(jù)，調(diào)查問卷共有28個(gè)問題，共分為兩個(gè)部分，第一個(gè)部分前7個(gè)問題是針對(duì)被調(diào)查的基本信息：性別、年齡、收入、文化水平、職業(yè)以及使用外賣快遞的基本情況等進(jìn)行的設(shè)計(jì)；第二個(gè)部分后21個(gè)問題是根據(jù)外賣快遞服務(wù)的消費(fèi)者滿意度的模型中的7個(gè)潛變量：及時(shí)性、便利性、安全性、可靠性、功能價(jià)值和享樂價(jià)值進(jìn)行設(shè)計(jì)的，并且每個(gè)潛變量的測(cè)度不少于3個(gè)問題。問卷中的每個(gè)問題包含5個(gè)量級(jí)，1～5分別是非常不同意、不同意、一般、同意、非常同意。初始問卷首先通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)放50份，根據(jù)填寫者的填寫結(jié)果，以及對(duì)于問卷的意見再進(jìn)行修改，形成最終問卷。

此問卷調(diào)查是以社會(huì)上使用外賣服務(wù)的消費(fèi)者為對(duì)象進(jìn)行的，問卷利用問卷星平臺(tái)并借助微信、qq、微博、短信邀約等形式進(jìn)行隨機(jī)發(fā)放。共收集問卷404份，刪除填寫時(shí)間段、前后相互矛盾的問卷，共計(jì)159份，經(jīng)過篩選剩余有效問卷245份，有效問卷率為61%。

3.2 數(shù)據(jù)的收集與整理

通過對(duì)245份有效問卷的數(shù)據(jù)分析，如表2所示，參與調(diào)查的55.9%的為女性，44.1%為男性；年齡段主要是19～24歲，所占比例為79.2%，這可能與問卷收集者在收集時(shí)的環(huán)境因素有關(guān)；文化水平主要集中在本科，所占比例為66.6%；每月平均可支配收入1 000元以下所占比例為29.8%，平均可支配收入在2 001～5 000元所占比例為28.2%；平均每月使用外賣次數(shù)3次以下占比最大，占比為58.4%。這表明在日常生活中外賣已經(jīng)成為人們生活中不可或缺的一部分，甚至一部分人每天需要使用外賣來進(jìn)行就餐。

4 數(shù)據(jù)分析及研究

4.1 信度及效度分析

本文收集的數(shù)據(jù)采用SPSS軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，然后運(yùn)用Smart PLS軟件進(jìn)行檢驗(yàn)和分析，通過Cronbach'sα值測(cè)量整體的信度。問卷整體基于標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)的α=0.973，這表明問卷整體信度高，KMO取樣適量數(shù)為0.960，這說明適合進(jìn)行因子分析。各個(gè)變量信度均大于0.7，潛變量Cronbach'sα值大于0.811小于0.962，均大于0.8，這表明該變量的信度較高；組合信度C（）

R均大于0.7，說明各個(gè)測(cè)量項(xiàng)的內(nèi)部一致性較好。

表2 樣本統(tǒng)計(jì)描述表

效度的檢驗(yàn)主要通過兩種方式分別是聚合效度和判別效度。如表3所示，AVE大于0.5，說明調(diào)查問卷具有較好的聚合效度。判別效度通過各因子AVE的平方根與變量間相關(guān)系數(shù)比較來測(cè)度，如表4所示對(duì)角線為各變量AVE的平方根，其余為相關(guān)系數(shù)，AVE值的平方根大于變量間相關(guān)系數(shù)，即內(nèi)部相關(guān)性大于外部相關(guān)性，潛在變量之間有區(qū)別，這說明樣本具有較好判別效度。

表3 平均值、因子載荷、Cronbach's α系數(shù)、CR及AVE值

表4 判別效度分析

4.2 路徑關(guān)系及顯著性分析

通過Smart PLS構(gòu)建結(jié)構(gòu)方程模型進(jìn)行路徑分析，用Boot strapping計(jì)算各個(gè)路徑的顯著水平。R2主要反映解釋變量對(duì)被解釋變量的解釋程度，路徑分析結(jié)果、顯著性水平和R2如圖2所示。外賣快遞服務(wù)的及時(shí)性、便利性、安全性、可靠性顯著影響用戶的功能價(jià)值感知，并且共同解釋了功能價(jià)值的72.9%。外賣快遞服務(wù)的及時(shí)性、便利性、安全性、可靠性同樣也顯著影響用戶的享樂價(jià)值，共同解釋了享樂價(jià)值的69%。功能價(jià)值與享樂價(jià)值對(duì)外賣快遞服務(wù)的滿意度產(chǎn)生了顯著的影響，對(duì)外賣快遞服務(wù)滿意度的解釋為85.7%。由此可以看出模型的整理解釋力度較強(qiáng)，能夠說明快遞服務(wù)質(zhì)量對(duì)用戶價(jià)值感知和用戶滿意度的影響作用。

圖2 研究模型及路徑系數(shù)

5 研究結(jié)果及結(jié)論

5.1 快遞服務(wù)質(zhì)量對(duì)價(jià)值感知的影響

（1）外賣快遞服務(wù)的及時(shí)性對(duì)功能價(jià)值和享樂價(jià)值具有顯著影響作用。對(duì)于消費(fèi)者來說，食品及時(shí)送達(dá)是必要的，因此及時(shí)性成為外賣快遞服務(wù)的最基本要求，也是影響消費(fèi)者實(shí)用價(jià)值感知和享樂價(jià)值感知的直接因素。并且通過消費(fèi)者的價(jià)值感知影響消費(fèi)者對(duì)外賣快遞服務(wù)的滿意度。當(dāng)前消費(fèi)者對(duì)于時(shí)效性有很強(qiáng)的要求，外賣快遞服務(wù)及時(shí)性的影響作用也將會(huì)加強(qiáng)，因此在外賣平臺(tái)中也逐漸推出了規(guī)定時(shí)間送達(dá)的服務(wù)，并且增加了獎(jiǎng)懲制度，這在一定程度上能夠提高外賣快遞服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量。

（2）外賣快遞服務(wù)的便利性對(duì)功能價(jià)值的影響較弱，但是對(duì)于享樂價(jià)值的影響較強(qiáng)。通過問卷調(diào)查的數(shù)據(jù)整理與分析，研究發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者對(duì)于外賣快遞服務(wù)的便利性要求不是很高，但是也有一定的影響，這大都與消費(fèi)者自身與外賣快遞門店的距離遠(yuǎn)近以及通過網(wǎng)絡(luò)是否能夠快速下單及通過電話溝通是否能夠進(jìn)行上門配送等因素有關(guān)。便利性體現(xiàn)在多個(gè)方面，不會(huì)直接影響消費(fèi)者的就餐體驗(yàn)，但是會(huì)影響消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)，當(dāng)便利性較差時(shí)，將會(huì)直接影響消費(fèi)者的心情，降低消費(fèi)者的享樂價(jià)值感知。

（3）外賣快遞服務(wù)的安全性對(duì)功能價(jià)值和享樂價(jià)值的影響都顯著，其中對(duì)享樂價(jià)值的影響作用較大。由此可知，外賣快遞服務(wù)的安全性是影響外賣快遞服務(wù)的關(guān)鍵因素。安全需求是馬斯洛需求層次理論中僅次于生理需求的需求層次。這也說明了這是最基本的需要，在進(jìn)行外賣快遞服務(wù)的過程中侵犯消費(fèi)者的隱私安全這無異于逾越了道德和法律的底線，所以外賣快遞服務(wù)的安全性對(duì)消費(fèi)者的滿意度產(chǎn)生很大影響。

（4）外賣快遞服務(wù)的可靠性對(duì)功能價(jià)值和享樂價(jià)值的影響均顯著，其中對(duì)功能價(jià)值的影響較大。在進(jìn)行外賣快遞服務(wù)的過程中，與消費(fèi)者建立良好的信任關(guān)系，讓消費(fèi)者放心這是所有商品以及服務(wù)最基本義務(wù)，所以這對(duì)功能價(jià)值的影響較大?？煽康姆?wù)平臺(tái)及服務(wù)人員也會(huì)讓消費(fèi)者在消費(fèi)的過程中更放心，從而其中的享樂價(jià)值就會(huì)體現(xiàn)出來。

5.2 價(jià)值感知對(duì)滿意度的影響

（1）功能價(jià)值對(duì)滿意度的影響顯著。對(duì)于大多數(shù)企業(yè)來講滿足客戶的功能價(jià)值是企業(yè)的業(yè)務(wù)需求與義務(wù)，消費(fèi)者進(jìn)行外賣消費(fèi)就是為了滿足其基本的功能需求。在功能需求得到滿足后消費(fèi)者在進(jìn)行感知其滿意度時(shí)會(huì)自覺的忽視或者減少，但是一旦功能價(jià)值得不到滿足，例如配送時(shí)間不及時(shí)、配送溝通不便利、配送的餐飲商品有撒漏等情況，消費(fèi)者所感受到的功能需求滿足就會(huì)降低，進(jìn)而消費(fèi)者的滿意度會(huì)極度下降。

（2）享樂價(jià)值對(duì)滿意度的影響顯著。享樂價(jià)值是指企業(yè)在進(jìn)行基礎(chǔ)服務(wù)的同時(shí)給顧客帶來附加的服務(wù)，這些附加的服務(wù)明顯能夠提升消費(fèi)者的愉悅性價(jià)值感知，如服務(wù)配送人員在與顧客進(jìn)行交流時(shí)態(tài)度積極熱情，在配送完成后能夠給客戶說“祝您用餐愉快”或者在送餐的同時(shí)給客戶附加小卡片和送小禮物等。這些舉動(dòng)都會(huì)很大程度上影響消費(fèi)者的享樂感知，有時(shí)候即便是由于特殊原因造成的送餐不及時(shí)，但是能夠做到以上幾點(diǎn)還是能夠讓客戶滿意的。

6 研究結(jié)論及建議

外賣快遞的及時(shí)性、便利性、安全性、可靠性都是影響功能價(jià)值和享樂價(jià)值的關(guān)鍵性因素，其中安全性和可靠性最為顯著?，F(xiàn)階段外賣快遞平臺(tái)還存在諸多問題，如個(gè)人信息泄露、外賣產(chǎn)品丟失、平臺(tái)服務(wù)人員提供的信息不可靠等，這些都是消費(fèi)者最為關(guān)注的問題。消費(fèi)者與外賣快遞平臺(tái)之間的信任，以及消費(fèi)者與外賣員之間的信任，都是影響消費(fèi)者可靠性感知的影響因素。再者商品安全及消費(fèi)者信息安全也是其中不可忽視的因素。商品安全的需求最能突出功能價(jià)值。其次及時(shí)性與便利性對(duì)消費(fèi)者的滿意度影響都較小。因此，作為外賣快遞服務(wù)企業(yè)應(yīng)該從以下幾個(gè)方面完善自身服務(wù)，提高消費(fèi)者滿意度。

（1）保障消費(fèi)者的信息安全、產(chǎn)品安全及資金安全等，提高消費(fèi)者對(duì)外賣快遞服務(wù)的安全感知，減少信息泄露、食品丟失和缺少等各種現(xiàn)象的出現(xiàn)。因此企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)電子商務(wù)和快遞配送系統(tǒng)的信息安全技術(shù)，制定信息安全機(jī)制，同時(shí)設(shè)置產(chǎn)品安全和丟失的獎(jiǎng)懲機(jī)制，通過各種方式保障用戶信息安全和產(chǎn)品安全。

（2）提高消費(fèi)者與平臺(tái)和快遞員之間的信任。借鑒電子商務(wù)信任的相關(guān)研究，外賣快遞平臺(tái)可以采納信用服務(wù)工具、第三方保障服務(wù)等多種形式增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)外賣快遞平臺(tái)的信任，同時(shí)作為外賣快遞員本身，也可以設(shè)置不同的等級(jí)，設(shè)置不同的標(biāo)志，配置統(tǒng)一的著裝以及保持干凈、整潔的形象等，從不同層面提高消費(fèi)者的信任感知。

（3）雖然及時(shí)性和便利性在統(tǒng)計(jì)學(xué)意義上的影響作用不大，但是消費(fèi)者對(duì)及時(shí)性和便利性卻是最基本的需求。因此作為外賣快遞服務(wù)企業(yè)和快遞員，應(yīng)該盡可能地優(yōu)化外賣快遞的配送路徑，從消費(fèi)者的角度出發(fā)，提升消費(fèi)者對(duì)外賣快遞服務(wù)及時(shí)性和便利性的感知。同時(shí)在消費(fèi)遇到配送不及時(shí)、取餐麻煩等情況時(shí)，應(yīng)該盡可能地采取多種補(bǔ)償措施，彌補(bǔ)消費(fèi)者的心理不滿足，提高消費(fèi)者的滿意度。