民用飛機型號項目客服工程研制門禁管理探究

徐強 王勇

摘 要： 對于民用飛機這類高端復(fù)雜產(chǎn)品的項目，在其研制過程中開展門禁管理工作有著非常重要的意義。民機飛機型號項目客服工程研制是型號項目研制系統(tǒng)工程工作的一部分，門禁管理在客服工程研制過程中起著控制項目風險、提升研制效率的作用。本文在民機客服工程研制過程中門禁管理工作實踐的基礎(chǔ)上，通過調(diào)研、借鑒行業(yè)其它公司門禁管理情況并開展相關(guān)研究，探究門禁管理的總體思路、工作內(nèi)容、工作過程等，旨在推進門禁管理工作在民機客服工程研制過程中的落地實施。

關(guān)鍵詞：民用飛機;客服工程研制;門禁管理;探索與研究;

0 引言

近年來，民機制造業(yè)正在由“制造業(yè)”向“制造服務(wù)業(yè)”悄然轉(zhuǎn)型，以產(chǎn)品為中心的制造業(yè)向服務(wù)增值延伸，提供的是“產(chǎn)品+服務(wù)”的全流程服務(wù)，客戶服務(wù)已成為民機產(chǎn)業(yè)中開拓市場的重要競爭手段[1]。民用飛機客戶服務(wù)工作已不再是傳統(tǒng)的售后服務(wù)模式，不再只集中在交付運營階段，而是覆蓋了飛機產(chǎn)品的全生命周期。

為構(gòu)建國際一流的民機客戶服務(wù)體系，需在項目研制階段開展有效的民用飛機型號項目客服工程研制（以下簡稱民機客服工程研制）工作，研制各類支持飛機運行的服務(wù)產(chǎn)品。民機客服工程研制是項目研制整體工作必不可少的部分，其目標是在飛機交付前研制必要的客戶服務(wù)產(chǎn)品、建立高效的客戶服務(wù)體系，以保證飛機交付和所提供的服務(wù)符合適航和客戶的要求，為客戶提供全生命周期、全方位的服務(wù)，能夠為客戶保障運行安全、提高運行效率、降低飛機運行與維護成本、維持飛機資產(chǎn)價值、提升資產(chǎn)處置便利程度等提供有效的支持。

民用飛機門禁管理是進行產(chǎn)品研制工作決策的過程，將高度復(fù)雜的民機產(chǎn)品研制過程劃分為若干便于管理和控制的階段，提出階段工作的準入和準出要求，通過控制點和轉(zhuǎn)段點進行把控，以控制項目風險、提升研制效率，最終實現(xiàn)產(chǎn)品研制的商業(yè)成功。2017年，中華人民共和國航空行業(yè)標準《民用飛機研制程序》（HB 8525-2017）發(fā)布，該標準對民用飛機研制過程的階段劃分和階段工作要求進行了定義，對民機研制實行全過程控制，將整個民機產(chǎn)品系統(tǒng)研制過程分為需求與概念論證、初步設(shè)計、詳細設(shè)計、詳細設(shè)計、試制與驗證、批量生產(chǎn)等五個階段，同時設(shè)置了11 個控制點（G1-G11），如圖1所示。此外，還對每個階段或者階段內(nèi)決策門節(jié)點前的工作提出要求，定義了工作的輸出物、控制點準入和評審要求。[2]

國產(chǎn)民機主制造商以民用飛機產(chǎn)品系統(tǒng)的研制規(guī)律為基礎(chǔ)，以《民機研制程序》為依據(jù)，對該行業(yè)標準中定義內(nèi)容進行細化和分解，確保對相關(guān)要求的符合性;同時以自身型號研制的經(jīng)驗為參考，基于產(chǎn)品研發(fā)實踐和工作傳統(tǒng)，制定了符合自身實際情況的飛機產(chǎn)品門禁管理相關(guān)制度文件（包括但不限于管理要求、管理程序、檢查單等），并在型號研制過程中實施門禁管理工作，為研制過程進行階段性把關(guān)，對項目研制風險進行把控，減少因項目計劃延期和反復(fù)迭代帶來的成本。

但是目前民用飛機研制的門禁管理工作處在探索階段，對于推進門禁管理要求在研制過程中落地的思路和方法尚有許多難點和困惑。本文在梳理總結(jié)具體型號項目門禁管理工作實踐的基礎(chǔ)上，進一步收集民機門禁管理相關(guān)材料，調(diào)研、借鑒行業(yè)其它公司門禁管理情況并開展相關(guān)研究，探究門禁管理的總體思路、工作內(nèi)容、過程定義等，旨在推進門禁管理工作在民機型號項目研制過程中的落地實施。

1相關(guān)概念

與門禁管理相關(guān)的概念有以下幾個，需要對其含義和作用有清晰的認識，以方便門禁管理工作的研究與開展。

1.1 民機客服工程研制

民機客服工程研制是為提供進行客戶服務(wù)和支持所需的客戶服務(wù)產(chǎn)品，在飛機研制階段開展的一系列技術(shù)過程和管理過程的集合。它是民機型號研制整體工作的一部分。

1.2 產(chǎn)品全生命周期模型

產(chǎn)品全生命周期模型（life cycle model）是企業(yè)為了產(chǎn)品的全生命周期管理建立的一系列過程的集成，用于指導(dǎo)與產(chǎn)品相關(guān)的全部周期活動。民用飛機全生命周期模型一般按照實際順序關(guān)系，從市場分析開始，聽取市場和客戶的聲音，獲得利益攸關(guān)方需要，并逐步明確形成產(chǎn)品方案;將飛機需要逐步轉(zhuǎn)化為功能、需求以及架構(gòu)，開展各個層級的設(shè)計;再進行飛機的制造、組裝、集成、試驗，進入飛機批生產(chǎn)、運行支持等工作，最后考慮飛機的處置和退役。

1.3 門禁與門禁管理

門禁又叫控制點（Gate）、決策門（Decision Gate），它是在產(chǎn)品全生命周期階段性工作關(guān)鍵時間節(jié)點上來對上一階段工作的回顧，以及實現(xiàn)是否轉(zhuǎn)出進入下一階段工作的控制。

門禁管理是通過對民用飛機研制階段進行劃分、提出階段工作的準入和準出要求，以牽引型號的階段研制工作，同時在型號研制關(guān)鍵點上并采用門禁控制點進行階段的把控，以控制項目風險，提高研制效率。其中研制階段的劃分應(yīng)按照系統(tǒng)工程的理念，綜合考慮型號的設(shè)計、生產(chǎn)、試驗、產(chǎn)品支援等方面的內(nèi)容，征求引導(dǎo)型號工程實施的投入和產(chǎn)出。[3]

1.4 工程評審

工程評審是門禁管理實施的重要方法，通過將階段工作的準入和準出要求落實的評審準則中，完成和科學地檢查項目相關(guān)工作完成情況，給出評審結(jié)論，支撐項目決策的做出。門禁管理中的工程評審主要是轉(zhuǎn)階段評審，用來確定是否可以從生命周期的一個階段進入下一個階段。目前我國工業(yè)部門常用的評審結(jié)論有：通過、有遺留問題的通過和不通過。[4]

1.5 評審檢查單

評審檢查單是門禁管理相關(guān)要求的載體，將細化后的相關(guān)準入和準出準則逐項列出，供階段工作檢查和評審使用。評審檢查單樣例見表1。

2門禁管理在型號研制中的應(yīng)用

在具體民機型號研制過程中，開展門禁管理工作，除了需要根據(jù)具體型號的特點制定相應(yīng)型號專用門禁管理類文件外，還需要相應(yīng)組織過程資產(chǎn)的支撐和賦能，如通用的民機型號研制程序、項目評審程序等相關(guān)通用制度文件，這些通用制度文件反映了民機主制造商對民用飛機通用研制過程的認知和總結(jié)，是寶貴的組織資產(chǎn)。同時，需要根據(jù)型號門禁管理實施的情況，不斷反饋完善通用制度文件，提升通用制度的有效性，這兩者的關(guān)系如圖2所示。

通過總結(jié)梳理門禁管理工作在型號研制的實施過程，形成具體型號項目門禁管理工作流程如圖3所示。

（1）依據(jù)型號的總體規(guī)劃，制定《XX型號研制程序》文件，該文件是在型號項目研制的早期，在參考通用的民機研制程序/民機門禁管理要求的基礎(chǔ)上，結(jié)合型號的研制特點（如國際合作等），進行裁剪編制，以明確型號項目研制階段劃分、控制點設(shè)置、各階段主要交付物等;

（2）按照《XX型號研制程序》定義的研制階段和控制點的定義，在參考通用控制點門禁評審要求及檢查單的基礎(chǔ)上，細化形成具體型號《XX型號各控制點門禁評審要求及檢查單》，明確各控制點的評審交付物及其評審要求，作為控制點工程評審的依據(jù)，評審要求應(yīng)明確、具體，并盡可能量化;

（3）按照《XX型號研制程序》、《XX各控制點門禁評審要求及檢查單》的相關(guān)要求，依據(jù)產(chǎn)品開發(fā)相關(guān)工作程序組織開展各階段項目研制，形成各控制點的評審交付物;

（4）依據(jù)通用的《項目評審程序》對各階段型號研制交付物開展控制點評審，并形成評審結(jié)論;

（5）基于評審結(jié)論，項目管理部門從管理和技術(shù)等方面檢查和評估前一階段項目工作成熟度，形成轉(zhuǎn)段建議報告;

（6）決策部門根據(jù)轉(zhuǎn)段建議報告及相關(guān)決策程序，作出轉(zhuǎn)段決策。

3門禁管理過程定義

3.1 過程定義模型

經(jīng)過對民機型號門禁管理實施的總結(jié)與研究，嘗試進行門禁管理過程定義。并借鑒使用ISO/IEC/IEEE 15288標準中的過程模型，ISO/IEC/IEEE 15288標準中過程元模型如圖4所示[6]。

3.2 門禁管理過程

使用該模型并結(jié)合民機型號研制門禁管理工作的實踐，形成民機門禁管理過程的描述如圖5所示。

3.2.1 控制項與使能項

開展民機型號門禁管理工作，需要型號研制單位制定或選用通用的制度文件、標準規(guī)范等作為民機型號門禁管理的控制項和使能項。其中控制項主要是《型號項目門禁管理工作程序》這份程序文件，其定義了門禁管理工作的角色職責、工作流程、工作輸出及相關(guān)表單等，這是開展具體型號研制門禁管理工作的主要依據(jù)性文件;使能項包括支持門禁管理相關(guān)工作的相關(guān)資料，包括：

（1）民用飛機研制程序（HB8525-2017），參考其對民用飛機研制階段的劃分、控制點的設(shè)置、各階段的工作目標、階段輸入、工作內(nèi)容及完成準則等內(nèi)容，用以制定具體型號的研制程序;

（2）民用飛機門禁管理要求：以《民用飛機研制程序》（HB8525-2017）為依據(jù)，對該行業(yè)標準中定義內(nèi)容進行細化和分解，確保對相關(guān)要求的符合性;同時以研制單位型號研制的經(jīng)驗為參考，基于產(chǎn)品研發(fā)實踐和工作傳統(tǒng)，制定了符合研制單位實際情況的通用飛機產(chǎn)品門禁管理要求;

（3）通用門禁評審要求及檢查單：以民用飛機門禁管理要求為依據(jù)，對其中定義的每個控制點進行細化，定義該控制點的評審交付物及評審要求，作為工程評審的依據(jù);

（4）項目評審程序：定義項目評審的要求/規(guī)定、程序、輸出物等，用以支撐工程評審的組織工作;

（5）工作成熟度評價程序：從管理和技術(shù)等方面檢查和評估前一階段項目工作成熟度情況，形成轉(zhuǎn)段建議報告;

（6）項目決策程序：開展決策，判斷項目是否可以轉(zhuǎn)段。

3.2.2 門禁管理過程輸入

門禁管理的輸入包括在型號項目研制初期確定的型號總體規(guī)劃、型號研制網(wǎng)絡(luò)計劃等頂層規(guī)劃性文件。

3.2.3 門禁管理活動

在具體民機型號研制過程中，門禁管理的主要活動包括：

（1）制定具體型號研制程序;

（2）定義各控制點門禁評審要求及檢查單;

（3）組織開展項目研制，形成各控制點的評審交付物;

（4）開展控制點評審，形成評審結(jié)論;

（5）形成轉(zhuǎn)段建議報告;

（6）決策部門作出轉(zhuǎn)段決策。

3.2.4 門禁管理過程輸出

門禁管理的輸出物包括在具體型號項目研制過程中開展門禁管理活動所產(chǎn)生的交付物，包括但不限于：

（1）型號研制程序;

（2）型號門禁評審要求及檢查單;

（3）各控制點評審交付物;

（4）各控制點評審結(jié)論;

（5）各控制點轉(zhuǎn)段建議報告;

（6）各控制點轉(zhuǎn)段決策。

4 結(jié)束語

門禁作為產(chǎn)品全生命周期模型的組成部分，是全生命周期中關(guān)鍵的控制點。通過開展門禁管理，可以有效地把握項目的實際狀態(tài)，確保項目實施情況全面可控;并為公司的戰(zhàn)略和經(jīng)營決策提供依據(jù)，為重大決策的做出提供支撐。最后，將復(fù)雜、持續(xù)周期長的民用飛機研制過程劃分為易于管控的組成階段，分階段開展控制，有利于項目的實施[5]。民機客服工程研制工作作為民機研制整體工作的一部分，也應(yīng)開展門禁管理工作。

但是實施門禁管理，不是簡單地在型號研制過程中開展工程評審活動，還需要相應(yīng)的專業(yè)團隊、依據(jù)文件的支撐，按照門禁管理的流程開展過程管控，并形成相應(yīng)的輸出物，才能充分體現(xiàn)門禁管理的價值。在民用飛機型號項目的研制過程中如何更加高效的開展門禁管理工作比如控制點的設(shè)置、評審的數(shù)量和執(zhí)行評審的形式等方面，還需要更加深入的研究和實踐探索。

參考文獻：

[1]陳琪.從制造業(yè)走向制造服務(wù)業(yè)-民用飛機客戶服務(wù)的“心與行”[Z].大飛機報，2016 年8 月17 日，第 004 版.

[2]中華人民共和國工業(yè)和信息化部.HB 8525-2017民用飛機研制程序[S]. 2017.

[3]李勇，鄭朔昉.民用飛機研制階段劃分若干問題探析[J].航空標準化與質(zhì)量，2008，3：8-13.

[4]郭寶柱，王國新，鄭新華等.系統(tǒng)工程-基于國際標準過程的研究與實踐[M].北京：機械工業(yè)出版社.2020.

[5]賀東風，趙越讓，郭博智等.中國商用飛機有限責任公司系統(tǒng)工程手冊（第3版）[M].上海：上海交通大學出版社，2019.

[6]ISO/IEC JTC 1/SC 7. ISO/IEC/IEEE 15288 Systems and Software Engineering-System Life Cycle Processes[S].2015.

作者簡介：徐強（1984年5月）男，山東臨沂人，漢 ，碩士研究生，工程師，研究方向：民用飛機系統(tǒng)工程與項目管理研究與應(yīng)用工作。

（上海飛機客戶服務(wù)有限公司項目管理部 ?上海 ? ?200241）