暢通溝通渠道，構(gòu)建職工訴求服務(wù)保障機(jī)制

鄭國恩

摘 要：為全面貫徹《國家電網(wǎng)公司關(guān)于加強(qiáng)職工訴求管理的指導(dǎo)意見》，落實(shí)國網(wǎng)公司、省公司“兩會(huì)”精神，積極探索有效的職工訴求民主管理途徑，暢通職工民主溝通渠道，在此基礎(chǔ)上構(gòu)建和實(shí)施較為完善的職工訴求管理保障機(jī)制，優(yōu)化公司的職工民主管理體系，增強(qiáng)公司的職工民主管理理念，進(jìn)一步深化公司民主管理，科學(xué)管理職工訴求，提升服務(wù)職工水平，匯聚職工智慧、凝聚發(fā)展動(dòng)力，為加快建設(shè)設(shè)具有中國特色國際領(lǐng)先的能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)作貢獻(xiàn)。

關(guān)鍵詞：職工訴求;服務(wù);溝通;保障機(jī)制

國網(wǎng)安陽供電公司充分結(jié)合新時(shí)期職工訴求管理保障機(jī)制建設(shè)的內(nèi)涵，推進(jìn)職工訴求民主管理保障機(jī)制的創(chuàng)新，取得了較好的效果。通過保障體系建設(shè)，改進(jìn)了職工民主管理的方式;通過組織網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，筑牢了職工參與民主管理的基礎(chǔ);通過1166熱線服務(wù)建設(shè)，提高了職工訴求管理的能力;通過文化保障建設(shè)，增強(qiáng)了職工參與民主管理的意識(shí)。

一、深入調(diào)研，構(gòu)建職工訴求管理保障體系

做好前期調(diào)研是職工訴求管理保障機(jī)制建設(shè)項(xiàng)目順利推進(jìn)的前提和基礎(chǔ)。公司集中兩個(gè)月時(shí)間，從職代會(huì)建設(shè)、企務(wù)公開、生產(chǎn)生活、全員減負(fù)、集體合同等方面，通過發(fā)放調(diào)研問卷、實(shí)地走訪談心、召開座談會(huì)等形式，對(duì)基層職工訴求進(jìn)行調(diào)研，全方位、多角度的細(xì)致排查和掌握訴求管理機(jī)制運(yùn)行現(xiàn)狀。期間，公司領(lǐng)導(dǎo)、專業(yè)科室干部深入基層調(diào)研50余次，召開不同層面座談會(huì)13次，把焦距對(duì)準(zhǔn)生產(chǎn)一線、服務(wù)窗口、基層班組，與員工談心交流 197人次， 征求意見建議610余條，較為準(zhǔn)確地掌握了基層職工的多元化訴求，為構(gòu)建職工訴求管理保障體系做好基礎(chǔ)工作。

二、落實(shí)職能責(zé)任，實(shí)施閉環(huán)管理

建立健全職工訴求管理的組織機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、組織協(xié)調(diào)各項(xiàng)工作，受理、督辦和落實(shí)事項(xiàng)，落實(shí)職工訴求管理目標(biāo)，形成高效、協(xié)同的組織保障網(wǎng)絡(luò)。公司黨政主要領(lǐng)導(dǎo)親自主持召開會(huì)議，研究部署民主管理保障機(jī)制建設(shè)工作，親自深入基層檢查指導(dǎo)，當(dāng)好“推手”;其次，成立以工會(huì)主席兼任主任，工會(huì)副主席兼任副主任的職工訴求管理組織機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)訴求管理事項(xiàng)的受理、確認(rèn)、轉(zhuǎn)辦、跟蹤、督辦、反饋和績效考核工作;最終，形成了橫向連成線、縱向連成片的職工訴求管理組織保障網(wǎng)絡(luò)。

三、創(chuàng)新手段，全力推進(jìn)職工訴求服務(wù)體系建設(shè)

以1166服務(wù)熱線體系為核心的職工訴求渠道保障機(jī)制建設(shè)，是新形勢(shì)下電力公司在職工訴求管理示范項(xiàng)目創(chuàng)建工作中的重大創(chuàng)新，是民主管理工作在現(xiàn)代企業(yè)制度建設(shè)中的積極探索和應(yīng)用。通過明確工作流程，細(xì)化工作措施，強(qiáng)化工作考核，提高了工作效率，增強(qiáng)了企業(yè)凝聚力和向心力，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)合法利益和職工合法權(quán)益的雙維和雙贏。實(shí)踐證明1166服務(wù)熱線體系極大地豐富了企業(yè)民主管理保障機(jī)制建設(shè)的內(nèi)容，有力地促進(jìn)了企業(yè)民主管理工作，為企業(yè)的協(xié)同發(fā)展提供了良好的保障和支持。

四、營造文化氛圍，促進(jìn)保障機(jī)制建設(shè)

公司倡導(dǎo)文明健康生活方式，樹立“激情工作、快樂生活”良好心態(tài)，通過工會(huì)民主管理工作的專業(yè)化延伸，引領(lǐng)職工牢固樹立“以責(zé)任超越平凡，以創(chuàng)新激發(fā)活力，以奉獻(xiàn)感恩企業(yè)”的理念。一是推進(jìn)職工文化正能量傳播。建立為基層、為一線、為職工辦實(shí)事常態(tài)化工作機(jī)制，進(jìn)一步提升服務(wù)職工能力，全心全意為職工辦實(shí)事，職工幸福指數(shù)、滿意度明顯提升。通過減輕基層班組負(fù)擔(dān)、全面建立健康體檢電子化檔案和“三必賀、三必訪”職工慰問全覆蓋等實(shí)事的辦理，切實(shí)提高職工幸福指數(shù)，拓展公司與職工互惠共贏的民主管理嶄新領(lǐng)域;二是牢固樹立“企業(yè)以職工為本，職工以企業(yè)為家”的理念，著力推進(jìn)職工獲得感提升，建立人企共進(jìn)的和合機(jī)制，注重職工多元化訴求，加強(qiáng)上下溝通理解，通過1166服務(wù)熱線等載體，為職工創(chuàng)造良好的工作和生活環(huán)境，推動(dòng)企業(yè)和職工共同發(fā)展。

1166內(nèi)部服務(wù)熱線電話，自2016年9月1日正式設(shè)立以來，每周一公司周例會(huì)通報(bào)受理和解決情況，問題解決形成閉環(huán)。截至目前運(yùn)行良好，受理內(nèi)容包括咨詢內(nèi)部相關(guān)電話信息、報(bào)修電話、房屋、電燈、衛(wèi)生設(shè)施、小區(qū)安全等問題訴求。通過公司工會(huì)的及時(shí)督促、有效提升了解決問題的效率，得到了職工的充分理解和支持，化解了企業(yè)內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)，搭建了公司和員工的“連心橋”。

五、職工訴求服務(wù)保障機(jī)制建成后效果

一是，加強(qiáng)了部門間合作協(xié)同。引導(dǎo)各單位加強(qiáng)專業(yè)協(xié)同和規(guī)范管理，調(diào)動(dòng)各單位和職工的工作積極性，不斷提升公司內(nèi)部協(xié)作溝通和運(yùn)轉(zhuǎn)效率，強(qiáng)化工作的責(zé)任性及溯源性，從根本上消除個(gè)別部門存在的推諉扯皮、推卸責(zé)任、內(nèi)部自轉(zhuǎn)、自我封閉、彼此協(xié)作不暢等現(xiàn)象。

二是，解決了職工的多元訴求。將解決員工正當(dāng)訴求納入制度化、規(guī)范化、常態(tài)化的軌道，疏通和拓寬員工的訴求表達(dá)渠道，形成管理層與部門領(lǐng)導(dǎo)、部門領(lǐng)導(dǎo)與普通員工、管理層與普通員工、普通職工之間的多層次交流對(duì)話機(jī)制，保持溝通渠道的暢通，始終秉承以人為本、和諧共贏的理念，積極構(gòu)建人企和諧環(huán)境，職工意識(shí)到管理層樂于傾聽他們的意見和建議，增強(qiáng)職工工作的主動(dòng)性和主人翁意識(shí)，營造和諧干群關(guān)系，實(shí)現(xiàn)職工和企業(yè)的良性互動(dòng)，進(jìn)而維護(hù)企業(yè)和諧穩(wěn)定、凝聚企業(yè)發(fā)展合力、提高公司管理效率。

三是，提高了干群執(zhí)行力。在服務(wù)熱線使用過程中，保持上下信息溝通渠道的暢通，及時(shí)做到上情下達(dá)，下情上報(bào);及時(shí)發(fā)現(xiàn)、反映公司管理過程中出現(xiàn)的新情況、新問題。職工訴求服務(wù)中心工作人員對(duì)服務(wù)熱線上職工反映出的問題及改進(jìn)措施進(jìn)行認(rèn)真進(jìn)行梳理，工會(huì)負(fù)責(zé)對(duì)各部門服務(wù)熱線使用、協(xié)作配合工作完成情況進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)職工訴求處理情況進(jìn)行民主監(jiān)督，充分發(fā)揮內(nèi)部服務(wù)熱線的效力，共同推進(jìn)1166職工訴求服務(wù)體系建設(shè)工作，不斷提升企業(yè)的經(jīng)營管理水平。

四是，助力員企和諧共進(jìn)。公司工會(huì)以1166內(nèi)部服務(wù)熱線始終把融入職工、服務(wù)職工作為根本點(diǎn)和著力點(diǎn)，創(chuàng)新常態(tài)運(yùn)行方式，“關(guān)注職工切身訴求、探討職工生活需求、提升職工幸福指數(shù)”為切入點(diǎn)，建立為基層、為一線、為職工辦實(shí)事常態(tài)化工作機(jī)制，倡導(dǎo)“企業(yè)以員工為本，職工以企業(yè)為家”理念，培育企業(yè)與職工共同的價(jià)值取向，同時(shí)維護(hù)了企業(yè)與職工雙方的合法權(quán)益，激發(fā)了干勁，鼓舞了人心，也為公司健康、快速、穩(wěn)定發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

六、結(jié)語

隨著公司和電網(wǎng)持續(xù)快速發(fā)展，職工利益訴求呈現(xiàn)多元化趨勢(shì)，維護(hù)企業(yè)和諧穩(wěn)定的壓力倍增。企業(yè)只有源頭維護(hù)職工權(quán)益，用心解決職工問題，讓發(fā)展成果惠及廣大職工，才能促使職工在和諧中激發(fā)潛能，增進(jìn)工作熱情，提高工作效率。同時(shí)，機(jī)制的建成有效保障及維護(hù)了職工隊(duì)伍穩(wěn)定，實(shí)現(xiàn)了公司與職工和諧發(fā)展、互利共贏。

參考文獻(xiàn)：

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（國網(wǎng)安陽供電公司? 河南? 安陽? 455000）