基于系統(tǒng)工程的民用飛機(jī)客服工程研制需求管理初探

苗壯飛 王勇 徐強

摘 要：對于民用飛機(jī)這類高端復(fù)雜產(chǎn)品的項目，在其客服工程研制過程中開展需求管理有著非常重要的意義。需求管理起著控制項目風(fēng)險、提升研制效率的作用，同時對于實現(xiàn)飛機(jī)客服工程研制成功和商業(yè)成功起著重要的促進(jìn)作用。本文通過對民用飛機(jī)客服工程研制需求管理開展研究，明確在型號項目客服工程研制過程中開展需求管理的總體思路、工作流程及方法等，并推薦應(yīng)用門禁管理的思路，管理需求工作的成果，以推動在型號客服工程研制過程中開展需求管理工作，最終賦能客服工程研制。

關(guān)鍵詞：民用飛機(jī);客服工程研制;需求管理;門禁管理

民用飛機(jī)客服工程研制應(yīng)充分識別利益攸關(guān)方，完整捕獲利益攸關(guān)方需要（Needs），將利益攸關(guān)方需要轉(zhuǎn)化為研制需求（Requirements），圍繞需求開展研制工作，并對需求進(jìn)行持續(xù)有效管理。本文從民用飛機(jī)主制造商客服工程團(tuán)隊的角度，貫徹系統(tǒng)工程的理念，嘗試在新研型號客服工程研制工作中建立管理模型，避免因利益攸關(guān)方需要捕獲不充分或需求管理不完善而導(dǎo)致客服工程研制計劃、成本等方面受到影響，最終實現(xiàn)賦能客服工程研制的目標(biāo)。同時，推薦采用門禁管理的方法，將需求管理成果作為客服工程研制的重要交付物，納入門禁控制點評審項目。

一、民用飛機(jī)客服工程研制需求管理概述

系統(tǒng)工程是在20世紀(jì)20年代開始興起的一門新興實用學(xué)科[1]，最早起源于貝爾電話實驗室，第二次世界大戰(zhàn)以來，系統(tǒng)工程在飛機(jī)、軍事裝備、火箭、衛(wèi)星等復(fù)雜系統(tǒng)研制中的應(yīng)用越來越廣泛，對現(xiàn)代工程產(chǎn)生了巨大而深遠(yuǎn)的影響。系統(tǒng)工程不僅僅是一門綜合性很強的實用科學(xué)技術(shù)，也是一種現(xiàn)代化的組織管理技術(shù)[2]。隨著系統(tǒng)工程的發(fā)展及其在工業(yè)中的應(yīng)用，產(chǎn)生了系統(tǒng)工程相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，并且仍處于不斷演進(jìn)的過程中[3]。

由于民用飛機(jī)研制過程的復(fù)雜性和系統(tǒng)性，需要參與者不斷強化系統(tǒng)工程的思維。對于民用飛機(jī)主制造商而言，結(jié)合大型民用飛機(jī)的研制特點，推薦的系統(tǒng)工程定義如下：

“以滿足客戶需求為目的，圍繞產(chǎn)品全生命周期，通過產(chǎn)品集成與過程集成，實現(xiàn)全局最優(yōu)的一種跨專業(yè)、跨部門、跨企業(yè)的技術(shù)和管理辦法[2]?！?/p>

通過研究系統(tǒng)工程的定義可以看出，民用飛機(jī)需求管理工作是“基于需求的工程”的基礎(chǔ)，通過需求管理工作，確保項目需求可以層層分解、層層確認(rèn)、層層落實和層層驗證，能夠不多不少地落實到飛機(jī)產(chǎn)品、服務(wù)和對應(yīng)的使能體系中，確保最終產(chǎn)品能夠滿足最初的利益攸關(guān)方需要[2]。

民用飛機(jī)客服工程研制需求管理與系統(tǒng)工程過程集之間的關(guān)系如圖2-1所示：

民用飛機(jī)客服工程研制需求管理過程的目的包括但不限于以下幾方面[2]：

（1）正確理解并實現(xiàn)客戶和相關(guān)方的需求。

（2）捕獲全部需求并實施并行工程為保證客服產(chǎn)品和研制工作內(nèi)容完整提供支持。

（3）為系統(tǒng)適航取證提供支持。

（4）考慮成本、進(jìn)度和質(zhì)量三者之間關(guān)系的權(quán)衡分析。

（5）確保飛機(jī)交付前各項客服產(chǎn)品和研制工作滿足客戶需要和局方要求。

二、民用飛機(jī)客服工程研制需求管理具體過程

本文著重論述民用飛機(jī)客服工程研制需求管理中的利益攸關(guān)方需要捕獲過程、需求分析過程和需求確認(rèn)的管理過程，為型號客服工程研制的需求管理提供一種思路。

（一）管理利益攸關(guān)方需要捕獲過程

（1）利益攸關(guān)方識別

利益攸關(guān)方識別的目的是完整識別利益攸關(guān)方，一般而言，與客服工程研制相關(guān)的常見利益攸關(guān)方類型包括但不限于圖3-1所示幾個方面。

（2）利益攸關(guān)方需要捕獲

需要（Needs）為利益攸關(guān)方對產(chǎn)品或服務(wù)的原始期望和要求，利益攸關(guān)方需要捕獲的目的是識別、獲得、協(xié)調(diào)和維護(hù)利益攸關(guān)方的需要，為的是規(guī)范項目研制范圍，為系統(tǒng)設(shè)計和產(chǎn)品實現(xiàn)奠定基礎(chǔ)。應(yīng)在開展民用飛機(jī)客服工程研制時形成正式成文的利益攸關(guān)方需要，包括但不限于以下幾個方面：

a）客戶服務(wù)需要分析;

b）客服工程研制（持續(xù)）適航要求分析;

c）客戶服務(wù)產(chǎn)品競爭對手及行業(yè)發(fā)展分析;

d）關(guān)鍵指標(biāo)要求（如：直接維修成本、故障千時率、可用率、簽派可靠度、SDR千時率、日利用率、維修間隔框架、健康管理等要求）;

e）客戶服務(wù)及產(chǎn)品共通性原則等。

（二）管理需求分析過程

需求分析過程是將捕獲的利益攸關(guān)方需要用標(biāo)準(zhǔn)的語言對需求進(jìn)行描述，并轉(zhuǎn)化為一致的、可追溯的、可驗證的正式技術(shù)需求的過程[2]。在型號客服工程研制中，捕獲的利益攸關(guān)方需要通常不能直接寫入研制需求中，必須經(jīng)過考慮現(xiàn)有技術(shù)水平、研制周期、成本、公司戰(zhàn)略和全球范圍內(nèi)技術(shù)發(fā)展的情況等，綜合權(quán)衡分析而得到。

在定義一條客服工程研制需求時，應(yīng)該遵循需求標(biāo)準(zhǔn)架構(gòu)[4]。需求的主要結(jié)構(gòu)一般為“主語+應(yīng)（shall）+動詞+描述”。

（三）管理需求確認(rèn)過程

需求確認(rèn)過程的目的是確保所定義需求的正確性和完整性，確保根據(jù)需求研制的產(chǎn)品能夠滿足利益攸關(guān)方需要[2]。

（四）某型號客服工程研制需求管理應(yīng)用

需求管理已在民用飛機(jī)客服工程研制工作中進(jìn)行了實際應(yīng)用。以某型號客服工程研制技術(shù)出版物需求管理為例，飛機(jī)技術(shù)出版物包括滿足飛機(jī)、發(fā)動機(jī)及部件使用、操作、安裝、維護(hù)、保養(yǎng)、修理要求的操作使用數(shù)據(jù)、維修維護(hù)數(shù)據(jù)及其他數(shù)據(jù)，是飛機(jī)產(chǎn)品的重要組成部分，是保障飛機(jī)安全、經(jīng)濟(jì)、高效運行的重要依據(jù)。[5]在開展技術(shù)出版物研制中，形成的部分研制需求包括：

●AMM手冊編寫應(yīng)滿足AC-91-11 持續(xù)適航文件編寫頂層要求。

●AMM手冊編寫應(yīng)滿足S1000D規(guī)范要求。等等。

（五）管理各研制階段輸入輸出